服务营销-2022-2023-1学习通超星期末考试答案章节答案2024年

服务营销-2022-2023-1学习通超星期末考试章节答案2024年以下哪项属于服务营销7PS策略相比4PS新增的内容？

答案:人员策略服务的流程性是指？

答案:服务提供者与消费者共同完成服务消费过程以下关于服务的内涵，不正确的是？

答案:服务是和有形产品完全分离的服务三角形互动营销的关系是指？

答案:员工和顾客以下哪项的服务属性最强？

答案:咨询教育容忍区间是指高于理想期望的部分。

答案:错隐性期望是指顾客认为理所当然的服务。

答案:对以下对顾客期望理解不正确的是？

答案:顾客的感知体验低于顾客期望，顾客会感到满意顾客通过转动抽奖大转盘获得相应折扣属于战略体验模块的（

）。

答案:行动体验顾客体验的四维度模型中，参观美术馆倾向于是一种：

答案:审美体验服务质量的说法不正确的是？

答案:服务质量是一种绝对质量以下对服务价格的理解不正确的是？

答案:消费者的价格敏感性是不变的在服务的再设计中，微信集结了支付、电子医疗、城市服务等系列功能，这属于再设计中的哪种服务类型？

答案:综合服务以下对服务产品的理解错误的是？

答案:服务产品是有形产品服务实体环境构成的因素有？

答案:温度;声音、气味;装饰;服务员工;观众（其他顾客）服务蓝图的构成包括哪些？

答案:顾客行为;前台员工行为;后台员工行为;支持过程服务流程的主要特征有哪些？

答案:互动性;服务流程的难以控制性;员工的重要性;差异性1.[其它]阶段性考核一：服务环境与流程设计（1）选题要求：学生自主选择服务项目，如重庆周师兄火锅服务环境与流程设计、瑞幸咖啡服务环境与流程设计、重庆解放碑凯悦酒店服务环境与流程设计等。分析对象建议选自己熟悉、方便收集资料的。（2）PPT内容要求：第一页要写明PPT题目、自己的名字、学号等，第二页写目录，然后开始企业介绍，并运用服务环境的维度（周围条件/设计要素/社会要素）、服务蓝图设计的结构和流程等相关知识、总结等。20页左右PPT，图文并茂，版面具有一定设计美感。（3）PPT命名要求：学号

姓名

题目。如：209900123张三重庆周师兄火锅服务环境与流程设计。（4）提交要求：PPT正确命名后直接以附件形式点击提交（按时提交，确认提交成功，格式无乱码，若乱码可加一个PDF版本）。其它要求详见附件。

答案:详见参考标准阅读教材P308页案例《海底捞的内部营销之道》，请思考1和2题，加以阐述。

答案:理论结合实践，言之有理即可。影响员工授权的主要因素包括（）。

答案:组织结构;承诺;员工;组织环境员工不清楚他人对自己的角色期望，这属于（）。

答案:角色模糊（）是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。

答案:内部营销海底捞员工具有可以根据顾客情况给以一定的折扣和赠品的权利，这属于（）。

答案:员工授权阅读教材P331页案例《互联网思维下的顾客关系管理》，请思考1和2题，加以阐述。

答案:理论结合实践，言之有理即可顾客关系管理的内涵包括（）。

答案:贯穿每个经营环节和经营部门;对顾客互动有效管理;以互联网等工具为技术支撑;将精力集中在最有价值的顾客身上顾客关系管理的终极目标是（）。

答案:顾客资源价值最大化关系营销的理论基础是（）。

答案:4C举一个自己经历的服务失败的例子，回忆企业当时是如何进行补救的？企业的补救措施是否恰当？还可以做哪些改进？

答案:言之成理即可。服务补救中，顾客补救策略包括以下哪些方面（）。

答案:识别服务失败;解决顾客问题;分析服务失败并对顾客进行分类;数据整合与综合