呼叫中心服务员-高级工练习题库与答案

呼叫中心服务员-高级工练习题库与答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.（）是通过实验室获得并可合理赋予某量一个或多个量值的过程。A、测试B、测量C、校准D、计量正确答案：B2.客户全方位服务工作小组客户关系组的牵头部门为（）。A、市场营销部B、生产设备部C、计划发展部D、系统运行部正确答案：A3.低压供电方案的有效期为（）天，高压供电方案的有效期为（）天，逾期注销。A、1个月，1年B、3个月，1年C、3个月，2年D、1个月，6个月正确答案：B4.因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、有权上告B、请求C、有权要求D、有权投诉正确答案：C5.在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。A、服务调度员B、配电人员C、计划停电人员D、配网方式人员\配调调度员正确答案：D6.电力运行事故是因（）造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力系统瓦解B、不可抗力和用户自身的过错C、除电力部门差错外的D、电力线路故障正确答案：B7.加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、市场营销部B、服务调度C、客服中心D、营销稽查中心正确答案：C8.新建居民住宅应实行（）用电。A、220VB、10kVC、总表D、一户一表正确答案：D9.下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、应按“双电源”供电B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、客户自身尚应配备应急电源D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源正确答案：D10.力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准（）的电费。A、不变B、增收或减收C、增收D、减收正确答案：B11.优化网架结构是各级（）部门的职责之一。A、电网建设B、生产技术C、电网规划D、系统运行正确答案：C12.乡镇自来水厂向农村供水的生产用电执行（）电价。A、普通工业B、大工业C、农业排灌D、农业生产正确答案：D13.客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型（）。A、客服工程师B、上级主管部门C、值班长D、服务调度正确答案：D14.计划部门完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网（）。A、可转供电率B、可靠率C、环网率D、合格率正确答案：A15.南方电网公司服务理念是（）。A、万家灯火南网情深B、人民电业为人民C、一切事故都可以预防D、为客户创造价值正确答案：D16.客户服务协同机制要求各单位要完善客户全方位服务（），重点解决客户服务热点和难点问题。A、管理委员会B、工作机制C、协调机制D、会商机制正确答案：D17.中断供电将造成人身死亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，中断供电将造成重大（）影响的用电负荷属于一类负荷。A、社会B、市场C、质量D、政治正确答案：D18.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每半年B、每年C、每月D、每季度正确答案：A19.电流互感器二次回路连接导线截面积应按电流互感器的（）计算确定，至少应不小于4mm2。A、允许的电压降B、实际电流大小C、额定二次负荷D、机械强度正确答案：C20.10kV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正确答案：B21.受电变压器容量在315kVA及以上的永久性用电客户一般采用（）方式。A、低供低计B、高供高计C、高供低计D、无法确定正确答案：B22.客户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意的，客户不得（）。否则，供电企业可不予以查验和接电。A、申请竣工查验B、作为正式设计图纸C、据此施工D、据此招投标正确答案：C23.（）指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在24小时前（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。A、计划停电B、故障停电C、其他停电D、限电正确答案：B24.因电力运行事故损坏后不可修复的家用电器，其购买时间在（）个月以内的，若损害责任属供用企业的，则应由供电企业按原购货发票全额赔偿。A、3B、12C、6D、1正确答案：C25.选用直接接入式的电能表其最大电流不宜超过（）A。A、60B、80C、100D、120正确答案：C26.城乡代收电费业务点的规划、布置由（）根据实际情况提出方案，报各省公司审批后实施。A、下级部门B、地市供电局C、县级供电公司D、县级供电企业正确答案：B27.加强服务调度协同,计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门积极配合（）工作。A、客服中心B、服务调度C、全方位客户服务委员会D、市场营销部正确答案：B28.对低压供电的用户，其负荷电流为（）及下时，电能计量装置接线宜采用直接接入式，其负荷电流为（）以上时，宜采用电流互感器接入式。A、50A；50AB、50A；60AC、60A；60AD、60A；70A正确答案：A29.客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中（）统称为供电服务类。A、供用电安全、营销服务、其他B、供电质量、电网建设、供电安全C、电网建设、供用电安全、营销服务D、供电质量、供用电安全、营销服务正确答案：B30.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、安全有效B、真实准确C、便民利民D、规范及时正确答案：A31.某奶粉厂受电压变压器容量500kVA，该厂应按（）电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案：B32.某房地产开发有限公司总表为参考表，计量方式高供低计，子表为居民用电，计量方式应为（）。A、高供高计B、无C、高供低计D、低供低计正确答案：C33.处理违约用电和窃电一定要有工作凭据，并据实按（）。A、制度处罚B、上级领导意见处罚C、法规处罚D、口头意见处罚正确答案：C34.故障停电后，城市地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、90C、60D、45正确答案：D35.在接收到客户经理反馈的应急发电设备调配需求时，服务调度10分钟内向应急发电设备管理部门下达调配指令，并每（）小时动态跟踪现场情况。A、1B、4C、0.5D、2正确答案：A36.仪表测量机构中游丝的主要作用是（）。A、引导电流B、产生反作用力矩C、支撑可动部分D、产生阻尼力矩正确答案：B37.商住合一的用户，原则上实行分表计量，住宅用电部分执行（）电价。A、非居民B、商业C、合表户D、居民正确答案：C38.盗窃电能价格在（）以上者，即构成犯罪。应该依照《中华人民共和国刑法》的规定，追究其刑事责任。A、2000元B、5000元C、1000元D、3000元正确答案：C39.某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按（）kVA的设备容量计收基本电费。A、315B、400C、715D、实用设备容量正确答案：B40.因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。A、地方技术监督局B、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构C、国家技术监督局D、电力企业正确答案：B41.下列选项中，防范网络监听最有效的方法是（）。A、采用无线网络传输B、安装防火墙C、数据加密D、漏洞扫描正确答案：C42.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电咨询服务机制B、客户用电前置服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电报装服务机制正确答案：A43.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。A、10分钟B、15分钟C、5分钟D、20分钟正确答案：C44.目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为（）。A、2760及以下B、1080及以下C、2460及以下D、4440及以下正确答案：A45.在《故障停电管理全流程》中，由（）确认停电影响用户是否为重要用户。A、抢修负责人B、95598坐席员C、服务调度员D、配调调度员正确答案：C46.供电方案的有效期是从（）起计算。A、受理客户报装之日B、现场勘察之日C、客户报装之日D、供电方案答复意见书正式发出正确答案：D47.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、300B、3000C、30000D、30正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.架空电力线路通过下列哪些区域不宜砍伐通道（）。A、城市绿化灌木林B、经济作物林C、边远山地D、果林正确答案：ABD2.客户服务中心对（）业务实行100%回访。A、故障复电B、投诉举报C、意见建议D、业扩报装正确答案：ABD3.《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是（）。A、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数B、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数C、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数正确答案：ABC4.客户问题处理是指客户通过（）、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过核实、处理并向客户反馈结果的闭环管理过程。A、供电服务渠道B、上级单位C、相关单位D、各级政府部门正确答案：ABD5.业扩归档的资料包括但不限于（）。A、电能装置装拆记录表B、计量装置临时检定工作单C、收、退费票据复印件D、客户用电申请资料正确答案：ACD6.根据桂电市场函[2019]37号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材料压缩为（）3项。A、用电地址的物业权属证明B、用户有效身份证明C、用电工程项目批文D、工程建设许可证正确答案：ABC7.电能表接入方式分（）。A、三相四线B、直接式C、三相三线D、间接式正确答案：BD8.客户服务“三项能力”是指（）。A、引导客户需求的能力B、满足客户需求的能力C、掌握客户需求的能力D、解决客户问题的能力正确答案：ABC9.营销事故（差错）调查中管理责任是指单位营销工作（），对直接管理或应管的工作不履行或者不正确履行职责，对营销责任事故（差错）的发生负管理责任的。A、违章指挥及风险管控不到位B、对职工教育培训不力C、责任制不落实D、规程制度不健全正确答案：ABCD10.《计量自动化系统主站技术规范》5.1.8规定，计量自动化系统的对时功能包含()。A、主站对时B、终端对时C、电能表对时D、采集器对时正确答案：ABC11.配电变压器吸潮器所使用的硅胶正常状态下是（）颜色。A、淡红色B、蓝色C、彩色D、白色正确答案：BD12.计量方式，也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、低供高计B、高供低计C、高供高计D、低供低计正确答案：BCD13.图纸审查期间，如需修改设计图纸，应一次性告知客户退图原因，避免出现（）。A、出现在同一问题上多次退图现象B、客户多次往返办理现象C、再次出次退图现象D、没及时告知客户现象正确答案：AB14.在确保安全的前提下开展抢修服务工作，（）应正确理解、规范执行停电信息传递要求，抢修部门应及时组织抢修工作，加强与服务部门沟通，正确处理好故障抢修与抢修信息传递的关系。A、市场部B、抢修部门C、调度D、客服正确答案：BCD15.各级电网建设部门的职责是（）。A、以满足客户用电需求为目标B、加快业扩配套项目的建设C、合理安排电网建设项目实施D、减少基建工程滞后影响客户用电E、增强项目管控正确答案：ABCDE16.营销事故（差错）分为（）。A、重大营销责任事故B、特大营销责任事故C、较大营销差错D、轻微营销差错E、一般营销差错正确答案：ABCDE17.客户全方位服务评价总指标包括（）。A、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、第三方客户满意度正确答案：AD18.《电能计量装置安装接线规则》中对施工工艺基本的要求是:（）。A、电气连接可靠、接触良好B、导线无损伤、绝缘良好C、配线整齐美观D、按图施工、接线正确正确答案：ABCD19.引起电能表烧坏的原因有（）。A、过载B、外接线端烧坏C、内接线端烧坏D、雷击正确答案：ABCD20.利用（）等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。A、计量自动化B、配调系统C、营配信息集成D、负荷管理系统正确答案：AC21.填写操作票应正确使用（）、（）和（），设备名称编号应严格按照现场标示牌所示双重名称填写。A、位置术语B、操作术语C、规范术语D、调度术语正确答案：ABD22.未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录向用户计收电费、超越权限制定电价或者在电费中加收其他费用的，由物价行政主管部门（）。A、情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分B、责令返还违法收取的费用C、处违法收取费用五倍以下的罚款D、给予警告正确答案：ABCD23.测量误差按性质分为（）。A、系统测量误差B、随机测量误差C、测量不确定度D、最大允许测量误差正确答案：AB24.用电检查例行检查周期最长不应超过以下要求（）。A、35千伏及以上电压等级或一级及以上重要电力用户，每半年检查一次B、6～20kV高压供电、装见总容量1000kVA及以上或二级重要电力用户，每年检查一次C、6～20kV高压供电、装见总容量1000kVA以下的用户，两年检查一次D、0.4千伏及以下的居民用户每年按不低于0.5%的比例进行抽查，其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查正确答案：ABC25.时间同步系统由（）部分组成。A、主时钟B、时钟保持单元C、时间信号传输通道D、时间信号用户设备接口正确答案：ACD26.营销服务短信主要类型包括：（）。A、欠费信息B、停电通知C、电费通知D、服务信息正确答案：ABCD27.可以用来对以太网进行分段的设备有（）。A、网桥B、集线器C、路由器D、交换机正确答案：ACD28.客服人员作业前准备工作包括（）。A、打开服务调度监控信息系统，检查系统运行是否正常B、按规范统一着装，佩戴统一编号的服务证（牌）C、准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐D、至少提前5分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通正确答案：BCD29.下列应执行商业照明电价的是（）。A、学校办公用电B、银行储蓄所C、小商店照明用电D、幼儿园照明用电正确答案：BC30.用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其（），提供相应的电力。A、电网的可能B、必要性C、供电合理性D、电网结构正确答案：AB31.一般认为，断电后会造成（）后果之一的，为保安负荷。A、将引起爆炸或火灾的B、直接引发人身伤亡的C、将引起重大生产设备损坏的D、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的正确答案：ABCD32.现行销售电价的计价方式为（）。A、基本电价B、两部制电价C、电度电价D、单一制电价正确答案：BD33.某公变台区线损率相对稳定的在-30%以上波动，造成该台区线损异常波动的可能原因有（）。A、台区存在部分变-户关系错误情况B、台区配变总表CT倍率错误C、台区配变终端故障或接线错误（单相失压/失流，接线盒电压接触不良等）D、台区供电半径过长或线径小正确答案：ABC34.雷电可分为（）。A、球形雷B、闪电C、感应雷D、直击雷正确答案：ACD35.客户全方位服务体系建设的工作机制包括（）。A、客户服务协同机制B、客户需求传递机制C、客户服务评价机制D、客户停电机制正确答案：ABC三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.系统运行部门负责开展设备重载、过载的统计分析。（）A、正确B、错误正确答案：A2.配电线路的作用是专用来传送电能的。（）A、正确B、错误正确答案：B3.服务信息发布为模板短信，是指营销系统中录入的“信息发布申请”工单向客户发布用电安全、应急预警、营销活动、政策法规等信息。（）A、正确B、错误正确答案：B4.一般来讲，110kV及以上的电力系统均为非中性点绝缘系统，电能计量装置应采用三相四线接线方式。（）A、正确B、错误正确答案：A5.机房的所有线缆槽进出口应封堵，设置防止小动物危害设备的相关设施，并经常检查。A、正确B、错误正确答案：A6.电力监管机构从事监管工作的人员，应当忠于职守，依法办事，公正廉洁，不得利用职务便利谋取不正当利益，可在电力企业、电力调度交易机构兼任职务。（）A、正确B、错误正确答案：B7.使用临时电源的用电，如需改为正式用电，应按变更用电办理。（）A、正确B、错误正确答案：B8.客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系统运行等专业部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：A9.桌面管理系统客户端卸载可以通过添加删除程序进行卸载。（）A、正确B、错误正确答案：B10.客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数，由市场部门按日跟踪汇总各类停电事件，自动生成按日统计数据，自动汇总生成月度、年度数据。（）A、正确B、错误正确答案：B11.熔断器是由于热容量小，动作很快，宜于用作过载保护。（）A、正确B、错误正确答案：B12.计划部门根据市场部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户需求。（）A、正确B、错误正确答案：B13.分户协议只要明确分立后的客户之间的用电容量分割和损耗分摊即可。（）A、正确B、错误正确答案：B14.市场部门每半年牵头开展电能质量分析，制定整改方案，督促有关部门落实整改措施。（）A、正确B、错误正确答案：B15.业务子类：“服务行为”（二级）包括营销行为、生产行为、施工行为（三级）。（）A、正确B、错误正确答案：A16.所有电动汽车充电设施电价执行居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B17.如投诉涉及相关专业部门，公司营销部将相关材料提交相关部门会签意见。（）A、正确B、错误正确答案：A18.现行销售电价分类按用电电压等级划分为：不满1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上电价。（）A、正确B、错误正确答案：A19.确定答复意见环节中，对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。（）A、正确B、错误正确答案：B20.三相四线有功电能表，某相电压断开后，必定少计电能。（）A、正确B、错误正确答案：A21.客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费。（）A、正确B、错误正确答案：A