呼叫中心服务员-高级工习题库及答案

呼叫中心服务员-高级工习题库及答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.稽查工作结束后，《营销稽查(复查)现场工作记录单》上应有被稽查单位（）的签章。A、负责人B、稽查员C、相关班组人员D、稽查专责正确答案：A2.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。A、设计类B、承装类C、承修类D、承试类正确答案：B3.以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标是各级（）部门的职责之一。A、生产技术B、电网建设C、系统运行D、电网规划正确答案：C4.公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由（），并负责维护管理和交纳电费等事项。A、所属市级供电企业B、所属区（县）级供电企业C、当地人民政府及有关管理部门投资建设D、所属省级供电企业正确答案：C5.供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。A、3B、4C、2D、1正确答案：A6.计量点运行电能表关系找不到计量点或运行电能表影响（）。A、数据采集和档案查询B、档案查询C、电量、负荷计算D、数据采集正确答案：A7.某奶粉厂受电压变压器容量500kVA，该厂应按（）电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案：B8.低压三相客户，当客户最大负荷电流在（）及以上时应采用电流互感器计量。A、20AB、25AC、40AD、80A正确答案：D9.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、6800B、6120C、4950D、13750正确答案：B10.特大营销责任事故，由（）牵头组织调查处理。A、所在单位B、各子公司C、地市供电企业D、公司正确答案：D11.一级用电检查员能担任（）千伏及以下电压供电用户的用电检查工作。A、220B、10C、20D、110正确答案：A12.服务调度在预安排停电监控过程中，超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向（）发起督办。A、停电工作人员B、客户经理C、停电负责人D、服务调度正确答案：C13.某一居民用户有小型家用中央空调，安装三相四线有功表，应执行（）电价。A、非工业B、非居民C、居民D、普通工业正确答案：C14.农业排灌执行（）电价。A、农业生产B、普通工业C、大工业D、商业正确答案：A15.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪B、业务规程，岗位操作规范、法律法规C、业务规程，法律法规，服务礼仪D、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪正确答案：D16.（）指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在24小时前（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。A、计划停电B、故障停电C、其他停电D、限电正确答案：B17.供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至（）之日为止。A、客户委托设计单位B、设计图纸审核C、客户委托施工单位D、客户受电工程开工正确答案：D18.服务调度人员应根据监控到的实际情况，调动、发挥（）的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。A、后勤工作人员B、各相关部门C、现场服务人员D、检修工作人员正确答案：B19.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由客户服务中心负责向相关（）做好解释工作。A、客户B、主网调度人员C、故障抢修负责人D、配网调度人员正确答案：A20.低压供电方案的有效期为（）天，高压供电方案的有效期为（）天，逾期注销。A、3个月，2年B、3个月，1年C、1个月，6个月D、1个月，1年正确答案：B21.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电能力问题。A、生产设备部B、系统运行部C、市场营销部D、计划发展部正确答案：D22.加强客户全方位服务指标统计分析，（）推广利用计量自动化系统对客户停电时间、电能质量进行自动统计。A、市场营销部B、系统运行部C、生产设备部D、计划发展部正确答案：A23.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、高危，一级B、特级，一级C、高危，重要D、特级，高危正确答案：C24.客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限,要求环网操作完成后（）内报送转供复电范围。A、15分钟B、5分钟C、10分钟D、3分钟正确答案：B25.目前，广西城乡“低保户”和农村“五保户”每年设置免费电量为（）千瓦时。A、110B、120C、10D、100正确答案：B26.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、30000B、3000C、300D、30正确答案：B27.某物流有限公司为商业用电，功率因数标准值为（）。A、0.85B、0.8C、0.9D、不考核正确答案：D28.在接收到客户经理反馈的应急发电设备调配需求时，服务调度10分钟内向应急发电设备管理部门下达调配指令，并每（）小时动态跟踪现场情况。A、4B、1C、0.5D、2正确答案：B29.线路杆塔的编号顺序（）。A、无规定B、从耐张杆开始C、从送电端编至受电端D、从受电端编至送电端正确答案：C30.故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、90B、120C、60D、45正确答案：A31.加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、客服中心B、营销稽查中心C、服务调度D、市场营销部正确答案：A32.停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、客服中心主任B、办公室C、停电负责人D、应急办公室正确答案：D33.因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、有权上告B、请求C、有权要求D、有权投诉正确答案：C34.故障停电管理流程推行（）。A、先转供、后复电B、先转供、后抢修C、先抢修、后复电D、先复电、后抢修正确答案：D35.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、95598B、客户服务中心C、市场部门D、服务调度正确答案：C36.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，服务文化理念是客户全方位服务体系建设的（）。A、根本B、技术支持保障C、组织保障D、基础正确答案：A37.优化网架结构是各级（）部门的职责之一。A、电网建设B、生产技术C、电网规划D、系统运行正确答案：C38.供电设施计划检修停电，通过（）提前7天向社会公告。A、电视B、三项都是C、报纸D、电台正确答案：B39.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、安全有效B、便民利民C、规范及时D、真实准确正确答案：A40.新建居民住宅应实行（）用电。A、一户一表B、10kVC、220VD、总表正确答案：A41.有功功率流过电抗时（）。A、不会产生功率损耗B、只会产生无功损耗C、会产生有功和无功两种损耗D、只会产生有功损耗正确答案：B42.供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）内，将停电通知书送达用户。A、1～3天B、2～5天C、1天D、3～7天正确答案：D43.电动汽车充电设施实行的功率因数考核标准是（）。A、0.85B、0.8C、不考核D、0.9正确答案：C44.固态硬盘的优势不包括（）。A、读取数据延迟小B、价格低C、功耗低D、启动快正确答案：B45.客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B46.电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。A、65%～100%B、85%～100%C、75%～100%D、55%～100%正确答案：C47.因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。A、地方技术监督局B、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构C、电力企业D、国家技术监督局正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.客户问题处理确定答复意见工作内容中，搜集整理客户问题相关资料包括（）。A、客户诉求内容B、初步处理结果C、客户基本用电信息D、答复客户的评价意见正确答案：ABD2.任何单位或个人在架空电力线路保护区内，必须遵守下列规定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃物、易爆物及其他影响安全供电的物品B、不得烧窑、烧荒C、不得兴建建筑物、构筑物D、不得种植可能危及电力设施安全的植物正确答案：ABCD3.客户服务中对“顾客”的描述正确的是（）。A、公司的最佳资产B、合作伙伴C、上帝D、企业的朋友正确答案：ABCD4.某1000kVA高供供电工业用电户,若高压侧计量点变损计算方式为“按高计表参加”，则低压侧计量点变损计算方式错误的是（）。A、按电量分摊B、不计变损C、不计线损D、其他正确答案：BCD5.客户服务协同机制描述正确的是（）A、建立营销服务与规划建设的协同机制，重点提高业扩报装效率B、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题C、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题及时办结制D、建立营销服务与生产运行的协同机制，重点提高抢修复电效率和供电质量正确答案：ABD6.营销服务短信主要类型包括：（）。A、欠费信息B、停电通知C、服务信息D、电费通知正确答案：ABCD7.用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其（），提供相应的电力。A、必要性B、电网的可能C、供电合理性D、电网结构正确答案：AB8.计量方式，也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供低计B、低供低计C、高供高计D、低供高计正确答案：ABC9.某公变台区线损率相对稳定的在-30%以上波动，造成该台区线损异常波动的可能原因有（）。A、台区存在部分变-户关系错误情况B、台区配变总表CT倍率错误C、台区配变终端故障或接线错误（单相失压/失流，接线盒电压接触不良等）D、台区供电半径过长或线径小正确答案：ABC10.一级负荷的供电电源应符合下列规定（）。A、一级负荷应由双电源供电，当一路电源发生故障时，另一路电源不应同时受到损坏B、除应由双电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急供电系统C、设备的供电电源的切换时间应满足设备允许中断供电的要求D、一级负荷可按约定供电正确答案：ABC11.客户停电分类包括（）及其他停电。A、限电停电B、故障停电C、临时停电D、预安排停电正确答案：ABD12.下列故障中（）属于永久性故障。A、变压器匝间短路B、线路对树枝放电C、线路三相断线故障D、线路倒杆正确答案：ACD13.《计量自动化系统主站技术规范》5.1.8规定，计量自动化系统的对时功能包含()。A、采集器对时B、终端对时C、主站对时D、电能表对时正确答案：BCD14.根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、信用B、报装容量C、重要性D、价值正确答案：ACD15.营销差错的处理应按照（）的原则，查清原因和损失，查明性质，认定责任，总结教训，提出整改措施。A、相关人员未受到教育不放过B、事故原因未查清不放过C、责任人员未处理不放过D、整改措施未落实不放过正确答案：ABCD16.客户满意度政府评价指由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企业（）等方面开展评价的满意度测评。A、供电质量B、供电能力C、供电安全D、供电服务行为正确答案：ABD17.有功电能表准确度等级有（）。A、0.2SB、1.0SC、2.0SD、0.5S正确答案：ABCD18.抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项（）。A、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷B、调度值班人员发现故障或紧急缺陷C、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷D、95598接到的客户报障正确答案：BCD19.引起电能表烧坏的原因有（）。A、外接线端烧坏B、雷击C、内接线端烧坏D、过载正确答案：ABCD20.提高故障信息流转效率,要建立（）班组的快速联动反应机制，并结合实际持续优化故障抢修流程。A、用电检查B、调度C、抢修D、客服中心正确答案：BCD21.保障用电原则：以（）为原则，要优先保障涉及民生、居民等重要用电。A、保生产B、保民生C、保重要客户D、保居民正确答案：BCD22.安全带的检查项目主要有（）。A、冲击试验B、试验静拉力C、载荷时间D、耐压试验正确答案：BC23.南网公司故障停电管理流程明确了故障停电信息传递时限标准：（）。A、确定故障点并隔离故障后5分钟内报送故障具体信息、预计复电时间B、按服务承诺标准及时到达故障现场，并在到达现场后5分钟内报送到达时间C、故障发生后5分钟内报送初步信息D、环网操作完成后5分钟内报送转供复电范围E、恢复供电后5分钟内报送复电时间正确答案：ACDE24.客户全方位服务评价总指标包括（）。A、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、第三方客户满意度正确答案：AD25.客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。A、客服中心服务调度员B、营业部专业工程师C、省公司市场营销部克服专责D、客服中心现场值班长E、营业厅营业员F、职能部门领导正确答案：ABCDEF26.二次系统按性质可分哪些回路（）。A、交流电压回路B、交流回路C、交流电流回路D、直流回路正确答案：ACD27.当计费的（）由用户提供时，应在安装前先送到具有电能计量检定资质的检定部门进行校验。A、电流互感器B、电能表C、功率表D、电压互感器正确答案：ABD28.客户故障报修后，服务调度员应开展（）工作。A、审核客户报障信息是否属于已知停电B、审核客户报障信息是否属于重复报障C、监控抢修进度情况D、监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修正确答案：ABCD29.地市局供电服务中心负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展（）等工作。A、督办B、整改C、反馈处理意见D、调查E、考核F、核实正确答案：ABCDEF30.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以设备为主的传统管理模式，要增强（）为客户服务的意识。A、全员B、全意C、全程D、全心正确答案：ABCD31.客户服务协同机制的工作要求是（）。A、加强业扩配套项目协同B、加强客户服务专业协同C、加强客户问题解决协同D、加强故障抢修快速复电协同E、加强电能质量管理协同正确答案：ABCDE32.紧急调度令使用场景包括（）。A、出现停电事件异常（如：紧急IVR未设置、停电事件未录入、进度未更新、信息未发布等），且引起服务热线话务蜂拥B、出现紧急/越级客户诉求问题。包括阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题C、出现停电事件异常（如：紧急IVR未设置、停电事件未录入、进度未更新、信息未发布等），且未引起服务热线话务蜂拥D、出现阶段性热点、敏感客户诉求问题。包括同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题正确答案：AB33.通常情况下，局部放电主要出现在（）。A、第一象限B、第四象限C、第三象限D、第二象限正确答案：AC34.公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是（）。A、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求B、彻底改变以企业为主的传统管理模式C、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求D、彻底改变以设备为主的传统管理模式正确答案：AB35.客户经理沟通工单，可以新增沟通工单并进行（），提供集中查询客户经理沟通工单。A、派工B、反馈C、审核D、归档正确答案：ABC三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.投诉紧急程度仅用于区分投诉处理时效性的要求,不对投诉重要等级造成影响。（）A、正确B、错误正确答案：A2.死锁是指两个或多个进程都处于互等状态而无法继续工作。A、正确B、错误正确答案：A3.网公司将结合年底客户满意度现场考评对客户投诉和客户意见事件抽查，检查结果纳入绩效考核。（）A、正确B、错误正确答案：A4.抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自行维护的，如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作出抢修指引。（）A、正确B、错误正确答案：A5.重要电力用户均应自行配置应急电源，电源容量至少应满足全部生产负荷正常供电的要求。A、正确B、错误正确答案：B6.一般差错，5个工作日内上报至责任部门主管领导。（）A、正确B、错误正确答案：A7.客户希望的是解决问题，微笑与否没有意义和作用。（）A、正确B、错误正确答案：B8.在暂停期限内，用户申请暂停用电容量时，须在预定恢复日前七天向供电企业提出申请。（）A、正确B、错误正确答案：B9.互感器根据二次绕组的不同可分为单绕组、双绕组及多绕组互感器。（）A、正确B、错误正确答案：A10.低压集抄全载波方案无需布线，施工安装成本较低，但载波信号容易受电网噪声干扰。（）A、正确B、错误正确答案：A11.若一个房产证对应住宅内的“一户一表”居民合住户未能提供2个及以上同一地址、不同户主的户口本，则按一户认定。（）A、正确B、错误正确答案：A12.确定答复意见环节中，服务调度员接收反馈意见后2个工作日内，认真审核责任部门或单位的反馈结果。（）A、正确B、错误正确答案：B13.客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系统运行等专业部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：A14.投诉工单超过4个工作日仍未反馈至坐席答复环节，公司客户服务中心仍会在工单下派后6个工作日内对客户进行一次回访。（）A、正确B、错误正确答案：B15.客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数，由市场部门按日跟踪汇总各类停电事件，自动生成按日统计数据，自动汇总生成月度、年度数据。（）A、正确B、错误正确答案：B16.分户协议只要明确分立后的客户之间的用电容量分割和损耗分摊即可。（）A、正确B、错误正确答案：B17.四不放过指事故原因不放过、责任人员不放过、整改措施不放过、相关人员不放过。（）A、正确B、错误正确答案：B18.大气过电压由直击雷引起，特点是持续时间短暂，冲击性强，与雷击活动强度和设备电压等级有直接关系。（）A、正确B、错误正确答案：B19.发生五级事件后，各级生产经营单位应在24小时内报至分子公司安全监管部。（）。A、正确B、错误正确答案：B20.因建设引起建筑物、构筑物与供电设施