2017年电大-四川导游实务与政策小抄

精品Word文档用心整理，可以编辑精心整理编辑word版可自由编辑第页【2017年电大考试整理】2017年电大四川导游实务与政策小抄【2017年电大考试整理】2017年电大四川导游实务与政策小抄【最新资料Word版可自由编辑！】【最新资料Word版可自由编辑！】【四川省旅游业发展的基本政策】发展的现状：旅游业规模不断扩大，旅游支柱产业地位基本确立；政府主导，多元投资的开发格局逐渐形成；旅游精品建设成效显著，农家乐旅游异军突起。问题：旅游产品单一，基本停留在观光产品阶段，品牌和特色产业打造不够；旅游企业发育不成熟，竞争力差；旅游产业的质量和效益不高，旅游从业人员整体素质不高。总体要求--一个主题：坚持科学发展，构建和谐四川。四项任务：奔富裕，求发展，促和谐，树新风。四个跨越：传统农业向现代农业跨越，工业大省向工业强省跨越，旅游资源大省向旅游经济强省跨越，文化资源大省向文化强省跨越。基本政策：①坚持政府主导、企业主体、市场化运作，全面提升四川省旅游产业的整体发展水平。②打造旅游精品，突出自然生态和历史文化两条主线，进一步做优九寨沟等5个世界遗产精品旅游区，积极推进“新五大旅游区”的建设。“十一五”期间，确定的发展目标是1个国际旅游城市：成都。3个国家休闲度假旅游区：峨眉山、九寨沟、都江堰—青城山。5个精品旅游区：香格里拉生态旅游区、攀西阳光度假旅游区、嘉陵江流域生态文化旅游区、蜀南竹海石海生态文化旅游区、“两湖一山”休闲度假旅游区4条精品旅游线路：九环线、西环线、成乐环线、三国文化环线③实施科教兴旅和可持续发展战略。旅游法：调整旅游活动领域中各种社会关系的法律、法规、规章的总和。旅游法的特征：1、旅游法具有相对独立的领域范畴。2、旅游法具有综合性。3、旅游法既包括实体法规范又包括程序法规范。旅游法的调整对象：1、旅游行政关系2、旅游经济关系3、旅游活动主体之间的财产关系4、旅游活动主体之间的人格关系5、国家或地区之间的领域关系法律事实：法律规范规定的、能够引起法律关系产生、变更和消灭的现象。包括法律事件和法律行为。【违法行为】指法律关系的主体违反国家法律、法规规定，造成某种危害社会的行为。包括犯罪行为、民事侵权行为和行政侵权行为。【法律责任】因行为人承担自己的法定义务、约定义务或不当行使法律权利（力）所产生的对其不利的法律后果。一般分为刑事责任、行政责任、民事责任。刑事责任：行为人触犯刑事法律，构成犯罪受到刑罚处罚而应承担的法律责任。刑法是追究刑事责任的唯一法律依据，即罪刑法定。主刑有管治、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑；附加刑有罚金、没收财产、剥夺政治权利、限期离境和驱逐出境。行政责任：行为人违反了行政法律规范或因行政法律规范规定所应承担的法律责任。通常情况下，实行过错推定方法，即视其主观有过错。主要责任方式有申诫罚，如警告、通报；财产罚，如罚款、没收非法所得；能力罚，如停产、停业、吊销经营许可证、吊销营业执照等；人身罚，如行政拘役。民事责任：行为人因民事侵权行为、违约行为应承担的一种法律责任。主要是一种救济责任、财产责任，可由当事人协商解决。主要责任方式有：停止侵害行为、排除妨害、返还财产、恢复原状、赔偿损失、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉等抽象行政行为：指国家行政机关制定法规、规章和有普遍约束力的决定、命令等行政规则行为。如国务院制定和颁布行政法规等。具体行政行为：指国家行政机关及其工作人员在行政管理过程中行使职权，针对特定的公民、法人或其他组织，就特定的具体事项，作出的有关其权利义务的行政行为。如旅游行政机关对旅游经营单位的奖励和处罚行为等。行政许可：行政机关根据公民、法人和其他组织的申请，经过依法审查准予其从事特定活动的具体行政行为。普通程序制度包括申请与受理、审查与决定、期限、听证、变更与延续。行政程序：指行政机关实现其行政职能的方式方法的总称。应遵循公开、公平、公正、统一、合理以及当事人参与和保证行政效率原则。基本制度包括行政听证制度、信息公开制度、行政调查制度、说明理由制度、行政案卷制度等。行政复议：行政机关根据行政监督制度，在当事人的申请和参与下，上级行政机关对下级所作出的具体行政行为合法性和适当性审查，并作出裁决解决行政侵权争议的活动。行政复议所针对的主要是具体行政行为，只包括少部分抽象行政行为行政诉讼：法院应公民、法人或其他组织的请求，通过审查行政行为的合法性的方式，解决特定范围内行政争议的活动。行政诉讼的范围包括：行政处罚案件、行政强制措施案件、行政许可案件、不履行法定职责案件、违法要求履行义务案件、法律法规规定的其他行政案件。不予受理的包括：国家行为、抽象行政行为、行政机关对其工作人员的奖惩任免决定、法律法规规定由行政机关最终裁决的具体行政行为、行政机关的调解和仲裁行为、法律法规规定的其他行政案件。行政诉讼程序：起诉、受理、第一审程序、第二审程序消费者权益争议的解决：1与经营者协商解决；2请求消协调解；3向有关行政部门申诉；4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5向人民法院提起诉讼。保险：以集中起来的保险费建立保险基金，用于对被保险人因保险事故造成的经济损失进行补偿，或对被保险人的人身伤亡或疾病给予保险金的行为。遵循原则：1可报利益原则；2诚信原则；3损失补偿原则；4代位追偿原则。旅行社责任保险2001《旅行社投保旅行社责任保险规定》，其性质是强制保险，合同的投保人、被保险人、受益人均是旅行社。保险期限1年。保险金额标准：（1）国内旅游8万元/人；出入境旅游16万元/人。（2）国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额200万元，国际旅行社400万元。旅行社投保责任保险纳入年检范围：①未投保的，责令限期改正；逾期不改的，责令停业整顿15-30天，并可出5000元以上2万元以下罚款；情节严重的，可吊销其业务许可证。②投保责任险的责任范围小于规定范围或投保金额低于基本标准，责令限期改正，给予警告；逾期不改处以5000以上1万以下的罚款。③旅行社违反规定拒不接受监督检查的，责令限期改正；逾期不改责令停业整顿3-15天，可处3000以上1万以下的罚款。合同：平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。【合同的订立方式】要约：指订立合同的当事人一方希望和他人订立合同的意思表示。①内容具体确定。②表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。要约邀请：要约引诱，是希望他人向自己发出要约的意思表示，只是订立合同的预备行为。区分要约与要约邀请①根据法律规定区分。②根据当事人的一员区分。如宾馆房价表标“八折”为要约，旅行社价格表上声明“以我方最后确定为准”，则为要约邀请。③根据内容区分。广告“九寨沟四日游”，没有主要条款，视为要约邀请，如广告内容详细则为要约。④根据特定的对象区分。公开发布的旅游价目表、旅游广告一般视为要约邀请，但旅游价目表声明为定价、旅游广告的内容如能确定双方的权利义务关系，则为要约。承诺：受要约人的意思表示。承诺必须是受要约人做出，承诺通知到达要约人时生效，承诺生效时合同成立。合同的变更：指合同成立后履行前或履行中，合同主体不变的前提下，由双方当事人约定或依据法律法规对合同内容进行的修改和补充。合同的转让：指合同主体的变更，当事人将合同的权利义务全部或部分转移至第三人的行为【缔约过失责任】指合同一方当事人因过失而在合同订立过程中给另一方造成损失而应承担的赔偿责任。①假借订立合同，恶意进行磋商。②故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况。③有其他违背诚实信用原则的行为。④泄露或不正当使用对方的商业秘密。【违约责任】违约责任指合同一方当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定条件所应承担的民事法律责任。构成要件：有违约行为；无免责事由。【公司基本制度】公司是一种企业组织形态，是依照法定的条件和程序设立的、以营利为目的的商事组织。公司的基本法律特征：①公司具有法人资格②公司独立承担民事责任③公司具有营利性。公司设立：发起设立和募集设立【有限责任公司】指股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。【股份有限公司】指由一定以上人数组成，公司全部资本分为等额股份，股东以其所持股份对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的公司。【合伙企业】指两个以上的民事主体共同出资、共同经营、共负盈亏的企业组织形态。【个人独资企业】指由一个自然人投资，全部资产为投资人个人所有，投资人以其个人资产对企业债务承担无限责任的营利性经济组织。【外商投资企业】中外合资经营企业：中国投资者与外国投资者依照中国法律规定，在中国境内共同投资、共同经营，并按照投资比例共负盈亏的企业。股权式经营。扣除10分①有损害国家利益和民族尊严的言行的②诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的③有殴打或谩骂旅游者行为的④欺骗、胁迫旅游者消费的⑤为通过年审继续从事导游业务的⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。扣除8分①拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员的②擅自增加或者减少旅游项目的③擅自终止导游活动的④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。扣除6分①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的②以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的③因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的④讲解质量差或不讲解的⑤私自转借导游证供他人使用的⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。扣除4分①私自带人随团游览的②无故不随团活动的③在导游活动中未佩戴导游证或携带计分卡的④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。扣除2分①未按规定时间到岗的②10人以上团队未打接待社社旗的③未携带正规接待计划的④接站未出示旅行社标志的⑤仪表、着装不整洁的⑥讲解中吸烟、吃东西的旅游投诉：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身或他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。导游基本职责①安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划②向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准③协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题④保护游客的人身和财产安全⑤耐心解答游客的问询，及时的反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息领队职责①帮助游客填写出入境卡并提供翻译翻译翻译服务②维护团队的团结，处理团队的内部事务以及团队与旅游地的关系③监督境外旅行社保质保量的完成接待任务，兑现旅游合同④负责与组团社与接待社保持密切的联系，顺利完成交接工作⑤维护游客的生命和财产安全⑥代表旅行社接受游客的建议和意见，协助旅行社改进旅行线路全陪职责①对于国内旅游团队而言，全陪应做好团队内部的管理工作以及与旅游地关系的协调工作。对于外国入境的旅游团队而言（主要由领队负责）主要协助领队旅游团队与国内旅游地居民的关系处理双方发生的各种事情②负责与组团旅行社与地方旅行社之间的联络，做好衔接工作③督促地方旅行社严格执行旅游接待计划④维护游客的人身财产安全，处理好各类突发事件⑤耐心解答游客的问询，接受并处理游客的投诉地陪职责①安排旅游活动的日程②做好接待工作③提供导游、讲解服务④维护安全⑤处理问题景区导游职责①为旅游这个设计恰当的旅游路线并陪同参观游览②为旅游者提供景区讲解服务③协助随团导游保障游客在景区的生命财产安全，杜绝各类意外④接受游客的意见和建议，及时向主管部门反馈漏接事故1原因——组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误；导游人员记错了接站时间、地点；接站途中塞车、坏车以致不能按时抵达。2预防——应认真了解旅游团抵达的日期、时间和站点；接站当日，应再次与旅行社有关部门合适并通知司机做好准备；接站时，导游人员应留出充裕的行车时间。3处理——首先向旅游者如实的说明原委，诚恳的道歉；然后积极主动地工作，争取用热情周到的服务重新赢得信任错接事故①若错接其他旅行社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，尽快设法交还。②若错接自己旅行社其他团队的，可以向领导汇报后将错就错。但如果是全陪接错，一般要交还。③如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属于严重的漏接事故，应赶快报告旅行团安排人