沈阳城市学院《客户关系管理》2021-2022学年第一学期期末试卷

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《客户关系管理》2021-2022学年第一学期期末试卷题号一二三总分得分一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、关于市场营销中的服务营销，以下对于服务的特点，如无形性、异质性、不可分离性和易逝性，以及服务营销策略，描述不准确的是（）A.服务的无形性使消费者难以评估质量B.异质性要求服务标准化C.不可分离性强调服务提供者的重要性D.易逝性促使企业做好需求预测2、在制定产品策略时，企业需要考虑产品的生命周期。对于一款处于成熟期的产品，以下哪种策略是最合适的？A.加大研发投入，推出新产品B.降低价格，扩大市场份额C.改进产品质量，增加产品功能D.逐步减少生产，准备退出市场3、某企业的品牌形象老化，市场影响力下降。为了重塑品牌形象，以下哪种措施最为关键？A.更换品牌标识B.推出新产品C.开展品牌宣传活动D.改进产品质量4、在渠道管理中，选择合适的销售渠道对于产品的推广和销售至关重要。对于一种高价值、技术复杂的工业设备，以下哪种销售渠道可能最为合适？A.网络直销B.大型超市C.专业代理商D.街头小店5、在市场定位策略中，避强定位和迎头定位是两种常见的选择。以下哪种情况更适合企业采用避强定位？（）A.企业具有强大的实力和资源，能够与竞争对手正面竞争B.市场上存在尚未被满足的需求，且竞争对手较弱C.企业新进入一个市场，竞争对手已经占据了有利地位D.企业的产品具有独特的优势，能够超越竞争对手6、在产品包装的功能中，以下哪个功能能够保护产品在运输、储存和销售过程中不受损坏，同时方便消费者使用？A.保护功能B.便利功能C.促销功能D.以上功能均是7、对于消费者购买行为的影响因素，以下哪种因素会使得消费者在购买汽车这类高价值商品时更加谨慎和理性，花费更多时间进行决策？A.个人经济状况B.社会文化环境C.家庭因素D.以上因素均有8、在市场竞争中，企业可以采取成本领先战略、差异化战略和集中化战略。对于一家资源有限的中小企业，以下哪种战略可能更易实施？A.成本领先战略B.差异化战略C.集中化战略D.以上战略都难以实施9、对于关系营销，以下哪种方式能够帮助企业与供应商建立长期稳定、互利共赢的合作关系，确保原材料的稳定供应和质量？A.定期沟通与交流B.共同研发与创新C.建立战略联盟D.以上方式均可10、一家企业的产品在市场上出现了质量问题，导致口碑下滑。以下哪种危机公关策略最为重要？A.及时道歉并采取补救措施B.发布声明否认问题C.转移公众注意力D.等待舆论自然平息11、在市场营销的创新领域，蓝海战略强调开拓新的市场空间和创造新的需求。对于一家想要实施蓝海战略的企业，以下哪个步骤是最为关键的？A.跨越现有竞争边界B.重建市场边界C.绘制战略布局图D.制定执行计划12、在市场细分中，行为细分可以根据消费者的购买行为来划分市场。以下关于行为细分变量的描述，不正确的是？A.购买时机B.购买频率C.购买渠道D.消费者的职业13、在市场调研中，问卷设计是获取有效数据的关键步骤。以下关于问卷设计原则的描述，哪一项是不准确的？A.问题应简单明了，避免歧义B.问卷应尽量涵盖所有可能的问题C.问题的顺序应符合逻辑D.应考虑被调查者的回答能力和意愿14、关于消费者的购买动机，以下哪种动机是消费者为了满足个人兴趣、爱好或追求自我实现而产生的购买行为？A.生理性购买动机B.心理性购买动机C.社会性购买动机D.以上动机均可能15、在品牌危机管理中，企业需要迅速采取措施应对负面事件对品牌形象的影响。以下哪种应对策略可能最为有效？A.沉默应对，等待事件自然平息B.及时公开道歉，采取整改措施C.转移公众注意力，推出新的产品D.指责媒体报道不实16、在市场营销的环境分析中，关于宏观环境对企业营销活动的影响，以下哪种说法是较为准确的？A.宏观环境因素如政治法律、经济、社会文化、技术等对企业营销的影响是间接且微弱的，企业可以忽略不计。B.宏观环境的变化迅速且难以预测，企业对其无法做出有效的应对策略，只能被动适应。C.宏观环境中的各个因素相互独立，对企业营销活动的影响是单一的、局部的。D.宏观环境的变化会给企业带来机会和威胁，企业需要密切关注并及时调整营销策略以适应其变化。17、关于营销道德与社会责任，在食品行业中，以下哪种企业行为最能体现其对消费者健康和社会利益的负责态度？A.使用天然、无添加的原材料B.严格遵守食品安全标准C.积极参与公益活动D.以上行为均能体现18、在服务质量评价中，有多个维度需要考虑。以下关于服务质量评价维度的描述，不准确的是？A.可靠性，即准确无误地履行服务承诺B.响应性，即迅速为客户提供服务C.保证性，即服务人员的友好态度和专业能力D.创新性，即不断推出新的服务项目19、在进行市场预测时，企业可以采用多种方法。以下哪种方法最依赖于历史数据和统计分析？A.德尔菲法B.时间序列分析法C.购买者意向调查法D.销售人员综合意见法20、产品生命周期理论对于企业制定营销策略具有重要指导意义。在产品的成长期，以下哪种营销策略通常不是企业的首要选择？（）A.改进产品质量和性能B.进入新的细分市场C.大幅度降低产品价格以吸引更多消费者D.加强品牌推广和宣传二、简答题（本大题共4个小题，共40分)1、（本题10分）随着消费者对产品体验的重视，探讨企业如何打造全方位的产品体验，包括售前、售中、售后的体验环节设计。2、（本题10分）产品生命周期不同阶段的市场营销策略有哪些差异？请结合实例进行分析。3、（本题10分）营销活动中的危机管理至关重要，请阐述企业在面对营销危机时应采取的应对策略和措施。4、（本题10分）论述市场营销中的品牌价值主张的概念及作用，如何确定品牌价