酒店调查报告

酒店调查报告酒店调查报告1武汉酒店产业调查报告武汉市的住宿服务业较为发达，宾馆、酒店随处可见，星级宾馆亦不在少数。可供广大背包族旅游者住宿的低档宾馆、招待所更是不胜枚举。其中五星级有10多家，如：新华诺富特大饭店、最佳西方五月花大酒店、香格里拉大饭店、东方大酒店、海怡锦江大酒店、华美达天禄酒店、湖滨花园酒店等等；四星级有20多家，如：武汉晴川假日酒店、长江大酒店、东湖大厦、帅府饭店、港澳中心商务酒店、江汉饭店、国宾大酒店、安华酒店、白玫瑰大酒店、天安假日酒店、亚洲大酒店、金盾大酒店、三九国际大酒店等等；三星级酒店60多家，如湖北晋商会所、武汉艾仕丽宾馆、武汉皇庭商务宾馆、武汉金泉宾馆、聚鑫宾馆、一家快捷酒店、顺通达城市酒店、三五七商务酒店、永港商务酒店、东星宾馆等等；二星级及以下酒店约1200多家，如武汉洪山假日酒店、如家快捷酒店、宜必思酒店武汉江汉店、武汉艾菲尔商务酒店、莫泰168酒店、7天连锁酒店、怡佳商务酒店、格林豪泰武汉汉口江滩店、武汉大别山宾馆、泰和安商务酒店等等。酒店分布武汉星级酒店集中在三镇主要商业中心，位于火车站、长途客运站、市区政府机构集中地。主要分布在江岸区、江汉区、武昌区，又以航空路武广一带、建设大道西北湖周边较为集中，武昌酒店主要集中在司门口、付家坡——火车站、洪山广场、东湖沿线。酒店规模酒店规模不一，五星级酒店中规模已300间左右为主，酒店规模比较大的为香格里拉大饭店（442间）、明珠豪生（393间）。一般中等规模为100—200间客房。武汉酒店规模中100间以下的占16%，100—150间的占22%，150—200间的占22%，200—250间的占8%，250间以上的占32%。价格水平星级酒店由经营者根据自身软、硬件水平自行制定，无需物价部门定价，并根据淡、旺季予以浮动，优惠价一般为门市价的4—6折。长包房三星级为6000—8000元/月，四星级一般为8000—10000元/月，五星级为15000—30000元/月，为协议价的7折左右。三星级酒店房价约为200元——400元/天，四星级优惠价一般为400——600元/天，五星级客房协议价格一般为600—900元/天。经营状况武汉酒店需求量大。全市星级酒店客房约为15000间左右，而20xx年接待海外旅游者31.45万人，接待旅游者总数263.85万人。全市的年均客房出租率达70%左右；其中三星级酒店出租率普遍高，平均可达70%，在3—5月、9—12月的旅游与商务旺季可达80%—90%。而五星级酒店的出租率约为70%左右。而四星级及五星级酒店中有相当部分经营来自会议室、多功能厅的消费使用。如香格里拉大饭店6大多功能厅成为房地产产品推介会、产品展示的经常惠顾之地，而东方大酒店五楼中庭皇家花园、咖啡厅是举行大型新闻发布会、鸡尾酒会及演唱会等社交活动之所配套服务酒店物业一般昭示性良好。区域酒店物业外观良好，酒店入口宽敞、大堂高大亮丽。四、五星级酒店的服务设施比较齐全，基本都配有商务中心、多功能会议、宴会厅、中西餐厅、健身房、桑拿按摩、酒吧、夜总会、卡拉OK、DISC舞厅、台球厅、中小型游泳池、美容、网球、壁球、保龄球等。客人可以持房卡在酒店享受以上各项服务，还可以享受免费的早餐，代订机票，代接、发传真、信函，提供导游，租赁豪华房车等各项与国际接轨的服务。而宽带上网在部分酒店收费，经济型酒店则是免费。员工情况一工作态度1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二员工管理1、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。2、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。3、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。4、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。5、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。6、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。7、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。三员工薪酬制度工资结构酒店采用以岗位等级工资为主的结构工资制度，体系如下：一）岗位工资；二）绩效奖金；三）津贴；四）年终奖金。岗位工资岗位绩效合计工资等级职别相应岗位及工种1总经理总经理2副总级副总经理3总监级总经理助理·总监3000元0元元4总办·人力·财务·营销·餐饮·工程·（房务）·（娱乐）2800元部门经理0元元级5前厅经理·客房经理·KTV经理·桑拿经理·保安经理2500元0元元部门副经理2300元部门副经0元元理级8部门经理助理20xx元0元元1800元0元元行政主管·部门主管·行政秘书·大堂副理·财务主管·主办会计、1主管级1700元采购主管、电脑主管0元元21600元元元31400元元元人事文员·销售代表·部门领班·会计·采购·员工食堂司务长·司4领班级1300元机·出纳·元元51200元元元1000元迎宾员·行李员·工程技术员·总台（接待、收银）·餐饮预定·仓管、元元16收货、调酒师、商务中心·总机·收银员·点菜·美工·950元元元900元元元员工级员工食堂厨师·酒水员·房务中心·布草员、餐饮服务员·保安850元员·海鲜工客房服务员·桑拿服务员·KTV服务员、元元800元元元18PA·员工食堂勤杂工·洗碗工·600元300元19培训生培训生、实习生武汉星级酒店发展趋势在“1+8”的大武汉圈城市圈、“1+6”的中部崛起城市的城市发展背景中，武汉市经济更加开放，开始走向国际化、专业化，商务活动日益频繁、各级别种类展会举办活跃。由此，武汉酒店业也开始步入一个迅速扩张发展时期。针对不同的消费者，酒店开始进入产品细分化阶段，酒店管理更专业化。1、酒店服务逐渐走高。依托于高端经济流，驻豪华酒店作商务接待是身份与实力的象征，也是有实力的企业对员工的一种高档次的待遇。而如香格里拉、雅高、万豪、圣达特、最佳西方等一批全球著名跨国酒店集团入驻，不仅在硬件设施服务上提高了档次，在服务水平上走向更专业化方向。2、商务行政型酒店为主。武汉高档商务饭店、度假型饭店、文化休闲型饭店等特色饭店不断涌现，大致可以看出以商务目的酒店的比例是最高的。高档的商务区，金融环境发达，吸引了不少国际性的大企业驻扎于此。这些大企业的商务关系往来频繁，给附近的酒店带来了大量的商机。3、功能增强，朝多元化方向发展。随着经济的发展，酒店的社会功能也在不断的演变。从最初的简单歇脚居住的地方变成了集旅游、商务、会展于一体的“多功能厅”，并朝多元化的方向发展。如香格里拉大饭店里就有像IBM、微软、凤凰卫视等跨国公司入驻其间办公。4、经济型酒店开始逐鹿武汉。华中重镇，九省通衢。20xx年1月8日，美国“速8”在华中地区的第一家连锁加盟店———武汉扬子江速8酒店开业，引来国外、国内众多著名经济型酒店品牌抢滩武汉。如今速8有水果湖店、吉庆街店投入使用，莫泰168武珞路店已开业。而速8青山店年底纳客，法国“宜必思”、“锦江之星”、“如家快捷”也相继进入武汉。5、市场参与者变宽。经济型酒店的发展前景，也让武汉的一些餐饮巨头“怦然心动”。除连锁加盟外，经济型酒店让武汉本土一些餐饮业延伸到酒店，如“艳阳天”以1480万元的高价竞得位于汉口前进一路的襄阳饭店，打造经济型酒店“艳阳之星”；武昌楚灶王酒店开办的一家经济型酒店也悄然开张。6、酒店环境开始营造家庭特色。酒店环境除在大堂、过道等公共部位营造尊贵、舒适、宽敞的氛围外，公共空间开始向休闲化、自然化的情景模拟环境改变，如营业近半年的最佳西方禧邦可大酒店外设两部观光及扶手电梯，内部种植高大树木、做瀑布。此外，客房布局开始走向家庭化特色，有独立的厨房、吧台设计，配备冰箱、电磁炉等家庭设施，并有鞋柜、书房等空间。同时，酒店式公寓也浮出水面。房间的装修努力营造家的氛围，家具简单实用；卫浴设备要求高品质，符合潮流；房间设施配置从细节入手，方便顾客。调查总结在经济高速发展的21世纪，人们除了满足对生活必需品的要求，即在追求物质上享受的同时，也逐渐提升了对精神上的需求。人们不仅在文化生活中满足了自己对精神上的需求，在汲取了丰富的.文化知识的同时，开阔了视野。从家中走出去，追求对精神上更高一层的满足。促进了旅游业的发展，办公、学习等活动又推进了酒店业的发展，酒店业的成果是显著的，但任有一些不足之处，如由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。还有我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。以及随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。除此之外因为工作满意度低，员工流动率高，例如酒店在员工离去后，需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。工资福利待遇也是影响酒店员工积极性的原因之一。酒店调查报告2一、深圳金湾酒店公司的基本情况深圳金湾酒店有限公司是深圳客货运输服务中心下属全资国有企业，20xx年被评为三星级酒店，后又被授予“深圳政府会议公务住宿接待定点宾馆（酒店）”，金湾酒店是集住宿，会议商务等多功能服务于一体的大型酒店，餐饮有豪华ktv中餐厅房27间（内有娱乐室），其中龙凤宴会厅格调高雅能容纳450人同时就餐，是喜庆婚宴，团体会议，工作聚餐的首选之地。公司投资总额为6337.7万元，注册资本5273.7万元，市交通局持有100%股权。公司住宿接待占地大部分，环境优美，安静舒适，酒楼面积也同样占一部分。十几年来，在全体员工的共同努力下，公司经营取得了良好的业绩，发展势头良好。二、该公司在应收账款管理方面的成功经验应收账款是企业扩大市场份额，争取竞争主动性的强有力的措施。随着业务发展不断扩大，公司内部财务管理制度日趋规范，应收账款的管理制度也更加完善。其在应收账款管理方面有以下几方面的成功经验：（一）制定合理的信用政策和有效的信用标准。公司财务部门强化会计基础工作，规范会计核算，在做好应收、应付款项的日常工作外，根据应收账款的特点结合自身的具体情况，制定往来款项的信用政策和制度，并严格执行。公司根据不同时期、不同市场环境、不同的销售合作对象，制定出不同的信用期间、信用标准和现金折扣政策，尽量为减少坏账创造条件。（二）进行风险排队，确定信用等级。该公司通过对客户信用资料的调查分析，确定评价信用优劣标准。对反映客户短期偿债能力的流动比率、速动比率、现金流动负债率以及长期偿还负债能力的指标资产负债、产权比率、或有负债比率、已获利息倍数和带息负债比率进行分析。结合公司承受风险的能力及竞争的需要，划分客户的信用等级，对于不同等级的客户给于不同的信用优惠或附加限制条款。（三）定期编制《应收账款催收报表》。该公司按照客户账期情况设立《应收账款催收报表》，详细反映内部各业务部门以及各个客户应收账款的发生、增减变动、余额及其每笔账龄等财务信息，每周由财务部门主管信用控制管理人员发送给相关业务部门人员跟进。同时加强合同管理，对客户执行合同情况进行跟踪分析，防止坏账风险的发生。通过《应收账款催收报表》的`编制，公司管理决策层和相关部门就能够准确、及时、全面地掌握应收账款的现状，有针对性地制定欠款催收政策。三、该公司在应收账款管理方面存在的主要问题金湾酒店有限公司的整个应收账款管理体系还是比较全面、规范的。随着社会日新月异的变化，经济迅速发展，公司也面临着新的挑战。在实践中本人也了解到该公司在应收账款方面尚存在以下几方面的问题：（一）占用流动资金，降低资金使用效率。赊销商品时，发出存货，货款却不能同时收回，大量的流动资金被应收账款占用，造成现金流入短缺，影响该公司资金周转，从而影响其正常经营。（二）增加经营成本，削弱短期偿债能力。赊销虽然使公司产生了较多的收入，增加了利润，但现金流入并未增加，而且在应收账款引起的催收中，该公司要投入一定的人力、物力、财力，这些都加速了公司的现金流出，也削弱了公司的短期偿债能力。（三）应收账款的账龄越来越长，增加坏账风险。应收账款如得不到及时清理，该公司不能按时收回货币资金，则意味着潜在的坏账风险，账龄越长，坏账的风险越大，会增加收账成本。该公司还发生了长期赊销客户（个体户经营的单位）在协议结账时间竟然人去楼空的情况。四、该公司在应收账款管理方面的成功与存在问题的原因分析:（一）应收账款的管理是一个企业必须重视的环节，应收账款的信用标准是公司的收入往来的必要途径，为了减少坏账公司的应收账款必须定期收回。因此在应收账款管理的成功有助于公司财务的收付支出的管理、利于企业的发展。（二）应收账款占据流动资金的周转导致企业的发展落后于其他企业、经营成本的提高致使公司现金流出量不断的增加、酒店的赊账客户多了应收账款的时间就长致使坏账的数额就增大，这样使酒店的应收账款收回增加了风险，从而不利于酒店财务人员的管理，使酒店的利润减少。五、改进建议针对该公司在应收账款管理方面的不足，本人结合专业所学提出如下改进建议：（一）应该采用账龄分析的方法计算每一笔应收账款的账龄和所有应收账款的平均账龄，并以此来强化应收账款的回收工作。为了加快应收账款的变现速度，除了制定合理的奖惩措施外，也应该制定合理有效的收账程序和方法，如采用电话、信函和发电子邮件等通信方式，也可采用个人拜访或委托专门收账机构进行回款，必要情况下，也可以对欠账客户采取提起法律诉讼的方式来收回应收账款。（二）重视做好客户的信誉评价工作。销售人员不能一味追求销售量，收款是比销售更需要管理和慎重的环节。要回避应收账款的风险，就必须定期对客户进行信用评价，并根据信用评价结果确定销售政策。在与客户建立新的合作关系的时候，事前一定要做评审，综合评价这个客户的品德、能力等，在合同执行一段时间后，就要对此客户进行一次综合评审，对于一些毛利不理想的客户，在查找自我成本控制的问题的同时，也需对确实没有合理利润的客户中止合同。（三）对客户的信誉要进行长期动态的监管。由于市场环境各个因素的影响，客户的经营状况、偿付能力也会随之变化，所以在与客户建立长期合作关系后，要注意后续的监督调查，根据客户的状况调整销售策略。公司要发展，必须扩大业务，将必然会出现赊销，应收账款回收风险以及由此而产生的财务风险总是并存，只要本公司采取适当的信用政策及有效的管理方法，就能使应收账款风险降低、收益最大。相信在该公司管理层的正确领导和全体员工的共同努力下，企业在今后的各方面会有更新的突破，取得更好的发展。六、调查体会此次在金湾酒店有限公司的社会调查，虽然时间不长，但是收获颇多。通过这次实践，本人有了很深的体会，感觉到理论和实践之间还是有一定差别的，因此本人在实践过程中能主动的请教，虚心的学习，尽量把理论知识融入到实践中去，使自身的理论知识更上一个台阶，实践能力与水平也得到较大地提高。酒店调查报告3前言：作为湖南“最开放”城市和湘粤赣省际区域中心城市的郴州，在整个湖南的经济建设中扮演着重要角色，其地位在湖南举足轻重。随着经济不断高速发展，郴州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。这为郴州酒店行业的发展提供了广阔的沃土。同时，郴州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给郴州酒店行业的发展带来无穷的机会。但是，众所周知，郴州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在郴州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在郴州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在郴州的发展状况，及其生存之道。调查目的：（一）了解经济型酒店在郴州的发展环境及其市场结构（二）了解所服务对象的需求1、总目标把握消费者对经济型酒店的需求标准，为项目提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。2、分项目标（1）了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。（2）了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。（3）了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。（4）了解经济型酒店消费者的总体消费特征。（三）了解经济型酒店在郴州的营销战略调查内容：（一）环境（1）郴州酒店市场环境：郴州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前郴州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段,很多经济型酒店定位比较狭窄，侧重于商务型忽略了其他细分市场。（2）服务对象大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。（二）竞争者各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。（三）消费群体（3）消费者的需求大学生的可自由支配时间比较充裕,喜欢聚会、相互往来,特别是在节假日和周末,他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。郴州商贸发达,企业众多，因此就业机会也相对较多,尤其是在就业招聘高峰期,本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显,这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房，以满足这部分市场的需求。商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的，但最重要的'是要有便利的交通。调查结果分析：利用SWOT分析法来对郴州经济型酒店进行分析，力求为郴州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。（一）优势郴州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成本管理等方面存在优势。1、价格适中2、网点众多3、有一定客源背景4、成本相对较低（二）劣势郴州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是郴州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。1、服务不规范2、舒适度相对较低．附加服务有限3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求4、专业化管理水平低5、缺乏本土的国际知名品牌（三）机会随着郴州市经济的持续高速发展，郴州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，郴州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。调查体会：通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在郴州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在郴州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着我国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。酒店调查报告4调查目的：随着社会经济、文化的不断发展，我国饭店得到了长足发展，饭店的数量和服务质量显著提高。通过对该饭店的调查，使得在竞争激烈的市场环境下，本饭店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改进。也使得我们将《饭店设备管理》的所学用到实处，把理论结合于实际，运用于实际。关键词：饭店概括现象措施饭店概括涪陵饭店，位于涪陵区政治、经济、文化中心交汇地段，气势恢宏，是涪陵的一座标志性建筑。按国家星级标准修建而成，于今年十月获得“五星”称号。饭店坚持“质量管理更严、服务水准更高、经营效益更好”的指导思想，凭借四川锦江旅游饭店管理公司的全面质量管理，树立了良好的“涪陵饭店”品牌并向周边延伸，先后获得国家级“用户满意服务（宾馆服务）单位”、重庆市“最佳三星级酒店”第一名、涪陵区“文明单位”等三十五个荣誉称号，是涪陵目前规模最大、档次最高、设施最先进、服务最好、管理最具成效的饭店。饭店集餐饮、客房、会议、精品店、商务、娱乐、健身、美容美发、旅游、酒店管理等服务项目于一体，担负政务接待和商业经营双重职能。饭店拥有单人间、标准间（A型）、标准间（B型）、普通套房、行政套房、豪华套房、总统套房等11种房型，201间客房，334个床位，17-20层为独立的行政楼层；能容纳10-300人的会议室7间，配备同声传译系统及高档音响等会议设备，可承接不同档次、形式、规格的会议；豪华的中餐大厅、宴会包房及渝东地区首屈一指的鲍翅舫，可同时承接500人用餐；华丽的夜总会提供客人休闲、消遣的曼妙场所。能源管理现象。酒店管理人员一般对设备节能有更强的意识，但往往只局限于对特定设备类型的品牌、型号选择时注意其节能性，而忽视节能潜力更大的设备不同种类的选择及其组合设计。例如，对制冷设备的选择，是选择活塞式、离心式、螺杆式还是吸收式呢?是买一台大型制冷机组，足以保证制冷高峰期的需要，还是买一台中型机组加一台小型机组，根据制冷高、低峰变化控制其组合运行呢?这些决策对能耗的影响都十分大。在酒店新建、改建、扩建或设备更新时就应从档次及目标市场需要出发，对能耗大的采暖、通风、空调、电梯、洗衣、照明及厨房设备等产品重新审查定位。对能耗小的吸尘器、碎纸机、电熨斗、计算机等运营设备和办公设备也应慎重选择，将能源消耗作为选择指标之—，增强规划建设阶段设备节能意识。我国酒店发展多年来一直存在着一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高档次、高星级、高层建筑，大空间，设施、设备齐全。涪陵饭店也不例外，酒店建设者认为：进入了高级，就意昧着高价格；高价格就会带来高收入，这是一个误区。事实上，“高”、“大”、“全”同时也意昧着高成本、高能耗。如果需求不足，势必导致能源的浪费、经济效益下降。“高”、“大”、“全”并不意味着高利润。目前，在涪陵饭店在新建过程中市场需求考虑不足，而是以星级饭店评定标准为导向进行设施、设备配置规划，以所谓满足顾客需求、创造优质服务或特色服务为出发点，盲目规划设施或超标准建设某些设施、配置某些设备。这种种倾向都造成了酒店部分设施使用率低下，而又要维持其正常运转，能源相对消耗甚大。能源管理的发展意识要求我们不能简单地从酒店管理几年或十几年的运营需要出发制订规划建设阶段的能源管理决策，而要求我们从酒店整个寿命周期通盘考虑作出能源管理决策。以发展的眼光、以寿命周期理论等进行能源管理规划。如：对酒店将来用能设备的增加，预先设计选用较粗的电缆；先选用小型设备，但预留较大的安装空间，以备将来酒店发展后购置安装大型设备，等。发展意识的树立可以使我们超前思考，超前决策，尽量减少巨大的配套工程浪费。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。节能措施1、安装并使用中水系统。饭店在新建或重建时，应安装中水系统。没有中水系统的饭店，则通过改造，实现局部的中水回用。例如，饭店在洗衣房、粗加工等处建立废水的回收装置，经沉淀、过滤等处理，满足水质要求，用于洗车、冲洗道路、清洁垃圾房等。饭店也可主动购买中水使用。中水系统使水得到二次利用，减少对优质水源的使用。2、建立雨水收集系统。饭店应安装并使用雨水收集系统，尤其是占地面积较大的饭店，如度假型饭店等。雨水收集系统收集饭店建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的.处理并收集既可以用于饭店庭院绿化灌溉、景观水补充等，减少对高品质生活饮用水的使用。3、饭店中央空调系统宜采用二管制系统。饭店中央空调系统分为二管制和四管制两种。二管制是指在中央空调的空气处理设备中只有一个盘管，夏季制冷时，盘管内是冷冻水，冬季采暖时，盘管内是热水。因此，在整个区域中，同一时间，饭店只能供热或制冷。四管制则有两套盘管，能同时供热和制冷，因此，二管制的能源使用成本较低。4、饭店中央空调系统与运行负荷匹配。饭店中央空调系统绝大部分时间都是在部分负荷下工作的。不同负荷，中央空调制冷机组的性能系数（COP）不同，通常负荷下降，中央空调制冷机组的性能系数也下降，能源使用效率降低。因此，中央空调制冷机组应在最佳运行负载下运行。多台主机运行时，应调整运转台数，确保制冷机组在最佳的运行效率下运行。5、饭店制冷机组应采用性能系数（COP）高的机组。性能系数是指在额定工矿和规定条件下，制冷机组进行制冷运行时的制冷量与有效输入功率的比值，也称为能效比（EER），性能系数直接影响空调系统的运行能耗。从机组选型看，压缩式制冷机组的性能系数高于吸收式制冷机组。各类压缩式制冷中，离心式制冷机的性能系数相对最高。6.饭店蒸汽管网节能改造。使用蒸汽锅炉的饭店，应对蒸汽管网进行节能改造。蒸汽输送管网应安装疏水阀，注意疏水，提高蒸汽品质。直接使用蒸汽的设备应安装减压阀，减压用气。蒸汽管网运行满足“高压送气、低压用气”的原则。8、饭店积极采用节能型光源。在满足饭店照明质量的前提下，积极采用节能型光源。如采用LED灯，在提供相同照度的情况下，消耗的电量为普通光源的30%；日光灯改用T5灯，节电率在40%以上，极大地降低了能源消耗。建立饭店能源管理领导小组饭店建立能源管理领导小组，统一管理、协调能源管理工作。例如，饭店以分管副总为组长，各部门经理为组员，建立领导小组1、正确使用、操作设备。饭店员工应先培训、后上岗，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费。设备操作培训要持续进行。建立设备操作巡检制度，及时发现、纠正操作中能源浪费行为2、制定节能培训计划。饭店制定系统的节能培训计划并予以实施。培训计划和管理目标应符合实际的情况，并具有连续性。3、开展节能培训和奖励。饭店在员工中开展节能培训和讨论，通过丰富多样的形式，调动员工节能的积极性，讨论各项节能操作的可行性，鼓励员工的节能创新行为。例如，设立员工节能创新奖。酒店调查报告5一、调查背景随着昆明的旅游业进入第二次创业时期，昆明的知名度、游客的数量不断的得到提高，昆明的酒店业也迎来了自99世博会后的第二个发展高峰。在这个发展的高峰期，昆明的酒店业人事招聘理念会发生如何的变化，昆明酒店业对于酒店管理专业的大学生毕业到酒店的会有如何的期待和建议，就成为了每一个学习酒店管理专业学生十分关心的问题。为使广大的学生对昆明酒店业的人事招聘有一个客观的认识，我们特做了此次调查。二、调查的基本情况（一）调查的目的此次“昆明市酒店业人事招聘调查”主要调查了以下几个方面的问题了解昆明酒店业在迎来第二个发展高峰人事招聘的情况◆目前昆明市酒店业员工招聘方向和要求。◆对酒店管理专业的学生的期望。◆大学生进入酒店工作时的不足和缺陷，该如何改进。◆经济型酒店所带来的冲击（二）调查的执行情况本次调查历时一周（20xx/6/18---20xx/6/25）。此次调查的范围是昆明市区主要的四、五星级酒店，调查方式为到各个酒店对其人事部进行访问。根据实际情况，我们分别调查了昆明佳华广场酒店、金龙饭店、绿洲大酒店、翠湖宾馆共四家酒店。三、调查结果（一）目前昆明市酒店业员工招聘方向和要求。1、昆明酒店业的员工招聘方向：服务员是主要招聘对象目前，昆明酒店业的员工招聘主要集中在服务岗位，如客房，餐饮，康乐等部门的服务员，因为这些人员流动性很大，在我们调查的酒店中都反应了这样的一个情况，因为酒店缺人，在酒店繁忙时人事部时常需要找大学生兼职来应对空缺的岗位，所以酒店在招聘时主要还是想招长期的全职基层人员。2、对员工的要求责任心、稳定性、心态、适应性、技能、自身素质成为关键词“责任心、稳定性、心态、适应性、技能、自身素质”这几个词在我们对酒店人事部的采访中被频繁的提了出来，而对于我们比较关注的学历问题在此并没有突出的体现出来。由此可以看出，酒店对于基层的人员的学历要求并不强烈，而对于一个人的综合素质和道德品质比较看看重。在调查中，某酒店的人事部经理曾说过的这么一句话：“对于酒店来说什么是人才？人才就是在普通工作中比别人做的更好一点并且持之以恒的人。”这句话我们深有感触同时也很反映了酒店对于基础工作的人员的最基本的要求。（二）对酒店管理专业的学生的期望。1、“理论+实践”依旧成为最大的期望点“现在的大学生理论和实践的程度不成比例，有些人甚至连理论和实践都没有，只有大学生这个空壳。”在此次的酒店调查中，某酒店人事部主管语出惊人这句话的出现给我们敲响了警钟，在大学中，我们的理论课有但是对于这些书本上的知识我们掌握有多少？当考完试后，谁还会记得？而实践的呢，对于客房服务员最基本的敲门程序，查房程序谁知道？所以“理论+实践”这句话不能只成为一句很漂亮的口号，我们的需要更好的努力，在学生阶段完成好“理论”和“实践”的积累，这样才能更好的面对社会残酷的竞争。2、“自我行为的规范”“团队精神”很重要现在的大学生在面临激烈的市场竞争要想获得成功，最重要的，就是要把个人的综合能力体现出来。在这个方面“自我行为的规范”“团队精神”就显得很重要。中国是人情社会，符合中国国情的管理说到底就是要处理好人际之间的关系，作为一名酒店管理专业的学生只有具备了“自我行为的规范”和“团队精神”才能处理好各种人际关系，才能在酒店走的更远、更好。（三）大学生进入酒店工作时的不足和缺陷，该如何改进。首先，值得肯定的是，大学生是更加具有优势的。我们拥有更高的学历、更好的学识和专业知识。因此，需要解决的是，我们如何将我们的.学识转化为办事能力，懂得运用恰当的方法解决好问题，甚至达到双赢。其次，心态的调整很重要。由于贫富差距的存在，会为一些人造成压力;父母的期望，上大学后巨大的花费，使个人对于物质的要求更多；自己的目标定的过高，在目标无法达到后容易走极端；如果要有更好的发展，是要更多的时间的，不要急于求成；总之，在心态上，应该在逐渐的磨砺、学习中更加的成熟，找到一个平衡。再次我们还应该做到下面几点a.做好人生规划；人生规划可以给我们明确一个前进的方向。当然，由于主观和客观因素的影响（如个人兴趣，市场需求等），我们不一定按照它走下去。先就业，再择业。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出适当的调整。b.不要给自己过大的压力；心态要调整好，平和。c.对家庭沟通好自己的就业方向；这是一个隐性的障碍，父母更多的社会阅历，是你的一项宝贵财富。d.个人主观态度;努力做好每一件小事，注重细节，个人的言行举止，以最高标准对待，时刻准备好。要做到：人无我有，人有我精。（四）经济型酒店所带来的冲击经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以住宿和早餐为核心产品，为客人提供有限服务。在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。中国星级酒店有1.1万多家，其中三星级以上酒店5000家，但这些中高档酒店不能满足这部分市场需求；而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。豪华的不经济，经济的不实用，但这恰好给经济型酒店创造了一个巨大的成长空间。在面临经济型酒店的冲击下，我们的星级酒店更应该注重服务质量，完善酒店管理，使企业文化得到充分的展示。使客人真正感受到人间天堂的乐趣，而低星级的酒店也可以顺应历史的潮流转变经营管理方式，在激烈的市场竞争中求得生存和发展。四、小结在一周的实践和调查中，我们通过亲身的经历与各酒店人事部门面对面的交流，收获良多。在更多的了解酒店的情况下，也对自身的发展有了更清醒的认识，在未来的学习生活中，我们更要继续努力，以更高的标准要求自己，使自己的人生职业之路走得更远、更好！酒店调查报告6前言：万州作为重庆第一大城市，是经济中心和重心。经济地位在国内举足轻重。随着经济不断高速发展，万州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。每年春秋两季的交易会，各种大大小小的展会频繁举办，商旅非常活跃。这为万州经济型酒店的发展，提供了广阔的沃土。同时，万州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给万州经济型酒店的发展带来无穷的机会。但是，众所周知，万州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在万州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在万州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在万州的发展状况，及其生存之道。调查目的：（一）了解经济型酒店在万州的发展环境及其市场结构（二）了解所服务对象的需求1、总目标把握消费者对经济型酒店的需求标准，为本次经济型酒店创业提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。2、分项目标（1）了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。（2）了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。（3）了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。（4）了解经济型酒店消费者的总体消费特征。（三）了解经济型酒店在广州的营销战略调查内容：（一）环境（1）万州酒店市场环境：万州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前万州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段,很多经济型酒店定位比较狭窄,侧重于商务型忽略了其他细分市场。（2）服务对象大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。（二）竞争者各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。（三）消费群体（3）消费者的需求大学生的可自由支配时间比较充裕,喜欢聚会、相互往来,特别是在节假日和周末,他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。万州商贸发达,企业众多，因此就业机会也相对较多,尤其是在就业招聘高峰期,本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显,这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房，以满足这部分市场的需求。商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的.，但最重要的是要有便利的交通。调查结果分析：利用SWOT分析法来对万州经济型酒店进行分析，力求为万州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。（一）优势万州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成本管理等方面存在优势。1、价格适中2、网点众多3、有一定客源背景4、成本相对较低（二）劣势万州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是万州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。1、服务不规范2、舒适度相对较低．附加服务有限3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求4、专业化管理水平低5、缺乏本土的国际知名品牌（三）机会随着万州市经济的持续高速发展，万州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，万州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。调查体会：通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在万州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在万州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着我国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。作为学旅游管理专业的我们，应该努力学好专业知识，培养好自己的专业素养，立志做一名优秀的管理人员。酒店调查报告71.浙江瑞鹏汽车电器有限公司浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了ISO9002、QS9000&VDA6.1国际质量体系认证。公司创建于1997年，位于中国汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。2001年，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。2002年，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。2003年，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！2.台州开元大酒店台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV包厢,棋排室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部.台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.二.简要分析改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,2003年两年来连续被浙江省所赶超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每5分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.三.实习体会1.绿色酒店:崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的?厥樱监督执法力度的加大，社会环境意识的提高，群众参与环保工作的热情也越来越高，环境保护已是引导绿色消费和服务的一种国际时尚和潮流。饭店业作为一个耗用大量资源的行业，进行创绿活动，创?绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。2.服务质量对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”3.酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的'方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。4.网络营销互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。酒店调查报告8调查目的：随着企业管理的不断发展，管理者们越来越清醒地认识到“人”是企业最宝贵的财富。然而，激励作为提高企业员工工作积极性的活动，又是管理活动中最复杂，最难把握的一环。酒店行业是典型的劳动密集型行业，人力资源的调配和使用具有重要意义，然而酒店行业又是一个人员流动频繁，离职率相对较高的行业，所以实施有效的激励方法，对留住人才特别是那些关键的员工，具有十分重要的现实意义。调查范围：西安君悦阳光酒店、西安华航风格酒店、西安美伦酒店、华清豪泰商务酒店、西安虹阳商务酒店。调查方式：采用问卷调查方式，参与问卷调查的有214人，其中普通员工163人，部门中级主管51人。调查结果：目前我国酒店员工激励状况可归纳为以下几点：1、在人力资源管理中没有突出激励的作用。主要表现在强调、管理，忽视激励，至使员工在日常工作中，没有成就感，流动速度快。2、在员工的激励方法方面缺乏有效的措施、形式单一。大多数的酒店还只是停留在薪酬加福利的形式。3、薪酬的激励作用没有发挥出来。现在多数国内酒店实行的还是按岗定级的工资体制，一般员工的工资不高，干好干坏，同一报酬，员工积极性不高。4、培训没有发挥激励作用。酒店的培训是酒店的一项关键工作，关系到酒店的生存与发展。这项工作虽然在酒店中都被认为应该给予充分的重视，但在酒店的实际工作中却不能有效地实施，只流于形式。调查体会：我国酒店在员工激励中尚存在一些需要改进之处，我们必须找出导致问题原因，为我们更好地管理员工提供依据。其实，造成以上问题的原因是多方面的，不仅有酒店管理本身的问题，也有传统管理思想的影响。主要表现在以下几方面：一、传统观念的影响（一）对职业传统看法的影响。在我国酒店业中普遍存在着一种观念：服务人员吃的是青春饭，只有在年轻时才能从事这一职业，到了一定的年龄就不适合继续做下去；如果有升迁的机会做管理人员，那么还可以接着在酒店里工作，否则就只好另寻他职。（二）对“员工第一”与“顾客第一”关系的对立认识。长期以来，酒店是贯彻顾客满意度的典型。“客人就是上帝”在酒店里得到了淋漓尽致的体现。其实在传统的思维里存在着两个误区：其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价，其二是顾客满意和员工满意不相干。其实顾客满意和员工满意完全是一致的`，只有首先做到令员工满意，酒店才能够提供优质的、令客人满意的服务，才有可能实现顾客的满意。（三）“以人为本”的思想没有运用到普通员工中。近年来，在中国企业纷纷刮起“以人为本”、“员工第一”的管理理念，酒店业也不例外。但仔细考察这些管理思想和方法的实际应用，以及一些学者的相关研究论著，我们发现，他们的研究对象集中在了酒店中的“关键”员工，即高级管理人员、技术人员、知识员工、高素质人才等等。企业中的管理人员、技术人员等固然重要，但在酒店这一特殊的行业中，普通员工的重要性是不能忽视的。二、没有形成良好的企业文化企业文化直接影响着企业员工价值观和职业操守，员工在酒店中的行为受到酒店所建设的企业文化的影响。当前酒店业中存在两种企业文化：一是“以老板为中心”的企业文化；另一个是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企业文化培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客人以不同的感受。三、缺乏与员工激励相配套的制度科学有效的激励需要制度的保证，然而我国大多数星级酒店中，在政策的制订上，极少考虑从员工激励角度出发。因此，无论是组织结构还是员工的招聘、管理、开发等制度，都没能体现和发挥其对员工的激励作用。（一）激励制度没有结合员工的真实需要。许多企业在分析员工的需要、制定激励政策时，往往是凭借管理者的主观臆断进行的。而事实上，每个员工都有他们自己的心理需求和人格取向。由于管理者与普通员工所处地位的不同和分工的差别，他们很难确切地把握员工的真实需要。（二）缺乏开发性的人力资源管理制度。只重视企业员工的管理，而忽视员工潜能的激发，是酒店人力资源管理的误区。表现为，偏重各种约束性企业制度规范的制定，而在激励方面缺乏科学的人事录用、功绩晋升和促进员工进取的配套制度。管理是一种协调行为，而激活是一种促进措施。酒店须要把激发人的热情，增强人的能力作为现代人力资源管理的重要目标。1、录用制度。员工流失率增大往往是件酒店不愿意看到的事情，不仅白白耗费了大量的培训费和人力，还会影响到酒店本身的经营活动，给人事工作带来更大的负担和压力。造成这种局面是与现行的酒店录用制度分不开的。酒店现行的招聘方式是等待应聘者上门，而不是主动向应聘者宣传自己，吸引他入店就业；在人员选拔上也缺乏可操作性及科学性。员工被录用工作以后，他们大多数都会在原岗位工作到离店为止，很少有调岗和提拔的机会，对企业经营理念不熟悉、不理解，也不关心。大多数人离店的原因是因为他们对酒店工作产生了厌倦的情绪。这种用人之道，忽视了员工对酒店归属感的培养、忽视了员工对发展的欲望，机械地把人看作是机器，是静态的人事管理方法。2、培训制度。一方面，酒店在用人上急功近利。酒店在对员工进行培养时只要求员工能够尽快独立值台服务，而对思想教育上普遍比较放松，这种做法，制约了酒店员工整体水平的提高和良好的企业文化的形成。另一方面，酒店的培训没有针对员工的实际需要。由于员工知识水平、服务技能、思想观念各不相同，对培训的需求也不一样。员工在酒店中经过多次重复的技能和职业道德培训后，他们通过培训所能够获得的信息变得有限，渐渐成为培训活动中的被动参与者。3、升迁制度。员工在工作中都希望工作得到肯定，并且有一个回报。然而，我国酒店在对员工的使用上重经历，轻潜力的现象较普遍，这直接影响了人力资源在酒店运营中的效用。酒店从业人员的素质低、年龄小，因此酒店常常担心他们没经验没学历，难以胜任其他岗位工作，而将他们局限于日常的服务操作工作。酒店普通员工也很少有掌握更多信息、为酒店出谋划策、管理酒店的机会。（三）缺乏保证员工潜能发挥的支持性制度。酒店细致的制度管理使得酒店各岗位的运转程序非常明确。员工尤如是在一个大的生产线上，必须按程序的要求重复着各项工作。一系列的工作检查制度，障了酒店正常的运转，是必不可少的。但是在酒店中常出现一种现象，由于工作环境、部门差异等原因，使得在执行制度的过程中也会存在产生产品质量的差异。由此看来，管理者不是建立起了一整套的规章程序就万事大吉了。（四）刚性的组织结构。目前我国酒店多采用直线—职能制这种刚性组织结构形式进行管理，这要求员工严格遵守命令统一原则，不论上级是对是错，都必须绝对服从，领导对工作限制太多，员工在决策中缺乏参与。这种组织结构造成组织目标（要求员工服从）与员工个人动机（要求自我实现）之间严重的冲突，导致员工产生各种消极心理，在酒店中缺乏成就感。由以上考察和分析，我们不难发现，中国酒店业在员工管理与激励方面的研究和实践存在很多不足。然而酒店的激励工作又是至关重要的，是酒店取得经济效益的重要保证。酒店管理者正确的激励可以激发全体员工的良好动机与积极性。因此，要扭转酒店业员工工作的低效状态，使中国酒店业健康发展，迎接国际竞争的机遇和挑战，酒店管理者就必须充分认识到人力资源对酒店产生的重大作用和影响，重视员工的心理，关注员工的情绪，了解员工的思想，合理地利用酒店人力资源管理活动，激发员工的工作积极性。酒店调查报告9没有满意的'员工就没有满意的顾客，对酒店管理者而言，寻找有效地途径，进行员工满意度管理是保证酒店核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。因此，酒店员工满意度就显得十分重要。影响员工满意度的因素有哪些呢？酒店员工个人因素员工的知识技能是否比较薄弱，服务意识不够强，能力是否达到工作的要求等。薪酬福利与奖惩制度该因素是影响酒店员工最直接最重要的因素，它对如何提高员工满意度起着至关重要。合理的薪酬制度应遵循，公平性，公正，激励的原则等。当员工服务工作表现好的时候管理人员要给予肯定，做到奖罚分明。工作的强度酒店的工作如果超过一般的强度，这对员工的`体力和脑力的承受能力都是比较大的考验，超负荷，高强度的工作会引起员工的不满意。酒店的企业文化酒店员工容易受周围环境的影响，员工需要一种积极向上，激发员工创造性与主动性的酒店文化，如果没有积极地文化酒店员工就没有精神的寄托，会觉得该酒店不好，间接地影响了员工满意度。针对以上的因素应该怎么改善呢？在各方面上关心员工员工就是酒店的一个整体，是酒店的核心人物。员工在工作中也渴望酒店多自己的关心，当员工在工作和生活中遇到苦难的时候管理人员要及时帮助解决。当过节或者员工生日的时候可以为员工准备一份小礼物，这样就让员工感受到酒店的温暖，逐渐的提高了满意度。对员工工作的认可度员工在付出劳动的同时，也期望可以得到认可，适度的表扬与批评，对所做的.工作的称赞会提高员工对工作的满意度。企业应该设置合理的肯定制度，让领导知道如何多去肯定自己的员工；让企业员工明白，自己是在做一份有意义的工作。培训的合理化与员工发展的空间不定期地开展员工工作培训，提升员工在工作中的技能，使员工在工作中能够更好的掌握工作，不会感到压力。通过专业系统的培训，还可以提高员工的个人综合素质，在能很好胜任工作的同时，创造更好的发展机会，更大限度的激发员工的潜能。提高员工素质，发挥员工潜能，承担更多责任。对酒店员工满意度是反映员工的思想状况，队伍的稳定情况以及一个酒店是否具有凝聚力的一个重要方面，员工满意度的高低对酒店的发展、改革和稳定都起着极其重要的作用。只有不断提高员工的满意度，才会激发员工的创造热情，员工才会尽职尽责地去做好各项工作，才能给顾客提供高质量的服务。酒店调查报告10经过古总一百多天的管理、提高服务质量，酒店在整体效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何创建真正的商务酒店，在客源市场、营销策略、管理如何“补钙”、二次填补投资上应该如何做文章，是我们现在急需解决的课题。还有高星级酒店到底是什么样，带着这些问题，20xx年5月19日，古总率我们考察团一行7人，赴青岛潍坊考察酒店。我们先后参观了青岛丽晶大酒店、青岛海景花园大酒店、潍坊富华大酒店。用一句话来总结一下就是我们要学习丽晶的从容、吸取海景的理念、不要犯富华式错误。经理们交流起来，感受最深的还是海景，作为一个曾经在海景亲身工作过的员工，我可能了解海景更为多一些，在这里泛泛谈几点我个人的一些看法。海景印象：1）严格管理。如离开本部门，会填写《离岗去向表》，到别部门去会有《外部门进出登记表》。什么事件都是可以追溯的，责任分的很清楚。在海景，会有关键时间，即规定管理人员必须几点几分在什么地点出现，形成制度。2）允许员工犯错误，但绝不允许弄虚作假。对弄虚作假者处罚力度很大。3）在海景，到处都有监督的眼睛。在这里监督部门很多，有“企管部、质管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因为它有个管理思想是“员工只会做你检查的”，不检查就犹如没布置。举一个简单的例子，酒店对所有的电话进行监控，以此发现问题。因此在海景打电话必须小心翼翼，生恐说错了话。是的，管理的一半是检查，检查是为了一种好的养成。4）程序及规章制度非常多。在这里只需按程序办事，每个员工学会要按程序办事，要多请示上级，请示了出现问题上级承担责任。以此加强管理者的责任心。具体分析如下：一、客源市场和营销定位与参观酒店同行交流起来及自己的切身体会，寿光的知名度是