办公楼物业投标书

目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK第一章投标函 5HYPERLINK一、前期物业管理投标函 6HYPERLINK二、物业管理服务费报价 h6HYPERLINK第二章物业管理整体设想及策划 7HYPERLINK一、物业管理的定位 8HYPERLINK二、管理目标 8三、管理模式 8HYPERLINK四、管理特色 9HYPERLINK五、管理措施 10HYPERLINK第三章管理方式及工作计划 PA13HYPERLINK一、管理方式 14HYPERLINK二、工作流程 15HYPERLINK三、工作计划 18HYPERLINK第四章人员的配备、培训、管理与物资装备 23HYPERLINK一、组织架构 24HYPERLINK二、人员配置 25HYPERLINK三、主要管理人员背景 26HYPERLINK四、员工培训方案 28HYPERLINK五、人员管理及考核 31HYPERLINK六、物业管理物资装备 PA33HYPERLINK第五章前期管理及二次装修管理 34HYPERLINK一、前期介入方案 35HYPERLINK二、前期进驻管理方案 6\h36HYPERLINK三、招聘人员 37HYPERLINK四、清洁开荒作业 39HYPERLINK五、建筑成品保护 40六、后续工程管理 41HYPERLINK七、搬迁入驻服务 41HYPERLINK八、二次装修监管方案 42HYPERLINK第六章制度和档案的建立与管理 44HYPERLINK一、公众制度 45HYPERLINK二、内部运作制度及服务标准 45HYPERLINK三、档案建立与管理 47HYPERLINK第七章管理指标及措施 50HYPERLINK一、各项服务指标的承诺 51HYPERLINK二、管理措施 52HYPERLINK第八章房屋及公用设施维修养护 55HYPERLINK一、房屋管理及维修方案 56HYPERLINK二、公共配套设施管理及维修方案 56三、房屋日常维修养护计划及实施方案 58HYPERLINK四、房屋定期维修养护计划及实施方案 60HYPERLINK第九章机电设备设施管理 62HYPERLINK一、机电设备维护原则 63HYPERLINK二、机电设备管理程序 63HYPERLINK三、主要工作流程 65HYPERLINK四、管理标准和养护计划 67HYPERLINK五、应急处理方案 71HYPERLINK第十章弱电及智能化系统管理 72HYPERLINK一、智能化系统的配置 73HYPERLINK二、智能化系统的日常管理及维护 73HYPERLINK三、智能化系统维护保养程序 78HYPERLINK第十一章安全管理 79HYPERLINK一、管理目标 80HYPERLINK二、管理方式 80HYPERLINK三、安全管理内容及要求 80HYPERLINK四、停车服务管理 81HYPERLINK五、消防管理 82HYPERLINK六、应急方案或流程 83HYPERLINK第十二章绿化管理 HYPERLINK一、管理方式 86HYPERLINK二、绿化管理内容及标准 86HYPERLINK三、景观小品维护 88HYPERLINK四、管理流程 89HYPERLINK第十三章清洁管理 90HYPERLINK一、管理方式 91HYPERLINK二、清洁管理内容 91HYPERLINK三、灭虫及消毒方案 91HYPERLINK四、清洁服务标准 92HYPERLINK五、清洁品质管理 2\h94HYPERLINK第十四章相关服务 96HYPERLINK一、协助业主委员会的筹建工作计划 97HYPERLINK二、便民服务方案 97HYPERLINK三、社区活动的设想和计划 99HYPERLINK第十五章企业经济效益 102HYPERLINK一、前期开办费测算 103HYPERLINK二、物业管理首年收支测算 104HYPERLINK三、物业管理测算说明及分析 108附件：一、法律文件法定代表人证明书委托代理人证明书营业执照复印件企业资质证书复印件ISO9000证书复印件二、辅助资料企业简介项目拟定主要管理人员背景介绍证书复印件第一章投标函一、前期物业管理投标函杭州宋都房地产开发有限公司：首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司参加此次投标的机会，并预祝【宋都?新城国际】的招投标工作获得圆满成功！本次投标资料除向贵司展示和提供我司的企业资质、企业情况介绍、管理业绩和其他相关资料外，还力求使贵司感受到我司的诚意，向贵司展现我们所做的【宋都?新城国际】前期物业管理投标书。我司将结合多年的管理与咨询经验，秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，定能通过我们的管理与服务进一步提升【宋都?新城国际】的楼盘品质，为今后的业主提供优质的服务。最后，再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的机会，并真诚希望能与杭州宋都房地产开发有限公司取得合作。二、物业管理服务费报价小高层、高层住宅物业管理服务费为2.5元/月·㎡（含设备运行费）；商铺及办公综合楼物业管理服务费为4.0元/月·㎡（不含设备运行费）；地下车位公共设施维护费为80元/月·个；地面停车按照政府物价部门有关规定执行。第二章物业管理整体设想及策划

一、物业管理的定位【宋都?新城国际】由杭州****地产有限公司开发建设，位于杭州市钱江新城内，东至富春江路，南临庆春东路，西与钱江路，北依钱潮路。物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成，总用地面积59152平方米，总建筑面积184972.27平方米，总户数736户。在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。二、管理目标·一年内达到杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准。·两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。·三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。·业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。三、管理模式在【宋都?新城国际】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管理特色·人员管理1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都·新城国际】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。·氛围管理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。·设立客户服务中心结合【宋都?新城国际】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。·物业交付特色【宋都?新城国际】总建筑面积为184972.27平方米，总户数为736户，物业为一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成。结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并将得到公司的大力支持。在【宋都?新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是【宋都?新城国际】交付顺利完成的重要保证。五、管理措施我司通过对【宋都?新城国际】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后【宋都?新城国际】的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。·强调安全第一和预防为主的原则。（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。·维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。（三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。·做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。·专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。·兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。（二）针对住宅、办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与办公楼服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。（三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。·完善配套服务，强化服务质量。（一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。（三）充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。在【宋都?新城国际】的服务中，我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。第三章管理方式及工作计划

一、管理方式为使【宋都?新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【宋都?新城国际】物业管理处。·运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。·按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。·运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。·按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。·在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订【宋都?新城国际】物业管理服务合同。·物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。·根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。·我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。·针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。·实施日常管理。

二、工作流程管理处与外部总体关系图其他公司或关联单位其他公司或关联单位信息反馈需求信息传递信息反馈需求信息传递信息资源资源支持信息反馈信息资源资源支持信息反馈业主公司管理处业主公司管理处信息反馈资源支持处理投诉信息反馈信息反馈资源支持处理投诉信息反馈寻求支持开发商开发商管理处提供服务的流程业主业主服务提供服务提供回访回访提出服务需求信息反馈信息反馈管理处客户服务中心服务渠道（保安、维修工、清洁工）管理处客户服务中心服务渠道（保安、维修工、清洁工）迅速传递指令迅速传递指令业主报修、维修、回访流程客户报修客户报修客户报修热线/访客对讲系统等客户报修热线/访客对讲系统等客户服务中心填写《用户报修单》客户服务中心填写《用户报修单》公司维修中心维修物业管理处工程部公司维修中心维修物业管理处工程部回访回访维修/处理维修/处理收费收费客户签字、验收客户签字、验收建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

三、工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同签定物业管理服务合同。与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后30天内2参与规划、设计与建设收集整理各类图纸资料，熟悉【宋都?新城国际】情况。加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。就物业管理方面，对【宋都?新城国际】当时阶段提出专业建议。参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。设备保险建议。中标后进驻到物业交付前三个月3在建物业前期介入工作全面介入在建物业的施工。向项目部提出合理化建议。参与隐蔽过程验收、机电设备调试。分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前4组建机构人员招聘。人员培训考核。人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月5办公后勤管理用房办公用品配置。安排员工用房。物资配备。物业交付使用前三个月序号项目工作内容计划时间6制定与完善各管理规章制度严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合【宋都?新城国际】管理处的各项操作规范。结合【宋都?新城国际】实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付使用前三个月7销售配合配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。协助【宋都?新城国际】商场的宣传推广。物业销售全过程8物业验收与接管依据接管验收标准，逐项严格进行审查。对不合格项目，备案并督促责任部门整改。进行复验。继续整改。符合接管标准后办理书面移交手续。制作【宋都?新城国际】的“备忘录”。物业交付使用前一个月入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间1入伙实施与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。各项入伙资料文本的准备。明确入伙流程及各岗位职责。与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。入伙手续办理。物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。针对业主合理意见，进行纠正措施。回访与回馈意见收集。物业及交付使用三个月内3二次装修管理宣传精装修优点，说服业主减少二次装修装修方案审批，宣传装修规定。装修手续办理及装修服务。装修施工工程监控。装修工程验收。物业交付使用起4档案建立与管理收集业主资料归档。各类图纸资料的装订归档。建档与运用。物业交付使用起5配合销售以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起

日常管理阶段工作计划管理期主要规划项目备注第一年全面导入ISO9001质量保证体系，修订和完善符合【宋都?新城国际】特点的各项管理规章制度及操作规范。开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。全面导入CI识别系统。建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。员工系统培训开展。开展多种经营业务，有偿、无偿服务。按照年度社区活动计划，开展适合【宋都?新城国际】特点的社区活动。根据实际情况进行业委会成立的准备工作。管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”。开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。第二年根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。开展各项便民服务活动。争创“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”，并获得称号。管理水平达到“全国物业管理优秀示范小区、大厦”的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。中修计划制定。个性化服务的提供和推广。创优阶段工作计划时间工作性质工作内容2008年9月至2009年2月创优达标准备阶段·组建创优领导小组，设组长一名，成员若干名；为确保创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落实情况。·开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。2009年3月至2010年3月创优达标实施阶段·依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。·将问题进行整改，根据市达标标准，结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。2010年4月至6月迎检阶段·根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。2010年7月至2010年9月创市优阶段·总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。·根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市（省）优小区标准。2010年10月至2011年9月创国优阶段·总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足。·严格按照国优标准，结合小区实际，制定计划，分步实施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争取达到国优标准。第四章人员的配备、培训、管理与物资装备一、组织架构在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【宋都?新城国际】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。【宋都【宋都·新城国际】物业管理处工程部保安部客户服务中心综合管理部工程部保安部客户服务中心综合管理部投诉处理客户服务档案管理电梯维保综合维修水电维保车管保安绿化保洁日常管理投诉处理客户服务档案管理电梯维保综合维修水电维保车管保安绿化保洁日常管理保安三班保安二班保安一班保安三班保安二班保安一班

二、人员配置管理处共配置120人（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。（二）综合管理部（39人）主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。管理员6人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。保洁员26人，负责园区所有公共区域的保洁工作。绿化工6人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）（三）客户服务中心（6人）主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。客户服务中心5人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。（四）保安部（61人）主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。保安领班3人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。保安员51人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置1人，实行三班三运转；车管员12人，做好小区的车辆管理；巡逻岗21人，每班7人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。消监控员6人，负责消、监控室相关工作。（五）工程部（13人）主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。工程人员6人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。高配工6人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。三、主要管理人员背景（一）管理处经理姓名：应益红性别：女年龄：35岁学历：高中工作经历：1988年—1996年浙江省二轻疗养院1996年—1998年浙江省二轻工贸总公司1998年—2002年中纪委监察部培训中心2002年7月—至今浙江绿城物业管理有限公司桂花城管理处经理荣获绿城集团“优秀员工”称号（二）综合管理部主管姓名：朱晓茵性别：女年龄：45岁学历：大专工作经历：1981年9月—1995年5月杭州搪瓷厂1995年6月—2000年2月杭州市土特产总公司2000年3月—至今浙江绿城物业管理有限公司质量管理部、兰桂花园管理处主任助理（兰桂花园被评为“全国物业管理优秀住宅小区”）（三）客户服务中心主管姓名：周洪霞性别：女年龄：28岁学历：大专工作经历：1997年9月—1998年5月广东省珠海市银城酒店1998年8月—2002年5月天津市工商行政管理局2002年6月—至今浙江绿城物业管理有限公司清水公寓管理处经理助理荣获绿城物管公司“诚信员工”称号（四）工程部主管姓名：李纪毅性别：男年龄：40岁学历：大专工作经历：1983年7月—1993年12月杭州重型机械厂1993年1月—2000年1月杭州兴隆机械设备有限公司2000年1月—2003年4月浙江宾馆2003年5月—至今浙江绿城物业管理有限公司世纪广场管理处工程部主管荣获绿城物管公司“诚信员工”称号（五）保安部主管姓名：余国伟性别：男年龄：30岁学历：高中工作经历：1998年3月—至今浙江绿城物业管理有限公司月桂花园管理处保安主管紫桂花园管理处保安主管（管理的月桂花园、紫桂花园保安队被评为“杭州市优秀保安队”）四、员工培训方案在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【宋都?新城国际】物业管理目标的有力保证。（一）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证（二）培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。（三）培训的方式【宋都?新城国际】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。1、岗前培训：进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。（四）培训课程1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。·基本物业管理概况·管理处的具体运作2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。·客户服务准则·电话用语、礼貌培训·客户接待礼仪·客户投诉3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等·客户资料管理4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训·物业接管验收·二次装修程序控制·设备维修和保养·外委保养合同监督管理5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识·保安准则及工作纲要·仪表、行为及纪律·装备及使用·巡逻目的及注意事项·处理投诉及客户的礼貌和态度·交接班制度·处理紧急情况·火灾紧急处理办法·车辆出入控制·保安人员组织架构·事故记录6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法·清洁流程和标准·清洁器材和物料·检查标准·外委合同的管理·植物摆放的管理·绿化养护的管理培训工作流程示意图需求、分析、比较需求、分析、比较确定培训对象确定培训对象确定培训计划确定培训计划反馈反馈准备培训条件选定培训方法设计培训内容准备培训条件选定培训方法设计培训内容实施培训计划实施培训计划分析、评估培训效果分析、评估培训效果

五、人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。（一）考核对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。1、考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。2、考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。3、考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。（二）人员管理1、我司将在杭州【宋都?新城国际】管理处推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓着者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。3、量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我司将在杭州【宋都?新城国际】管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）员工仪容仪表、着装及标志·仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。·员工着装要求及标志规定工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。六、物业管理物资装备名称单位数量单价（元）合计（元）电脑台4600024000传真机台125002500打印机台220004000复印机台11500015000办公桌椅套2050010000文件柜只2080016000柜式空调台160006000壁挂式空调台5200010000客服办公桌椅套320006000客服沙发套330009000管道疏通机台235007000晶面处理机台11500015000多功能洗地机台11200012000吸尘吸水机台170007000风干机台130003000垃圾周转车辆68004800割草机台160006000绿篱机台136003600对讲机只25170042500小计203400注：固定资产折旧年限按5年计，残值率按5%计，年折旧为38646元。第五章前期管理及二次装修管理

一、前期介入方案（一）前期介入的服务内容·建筑设计方面从物业管理角度，通过审视建筑扩初及施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出专业意见和建议。·水电设计方面从物业管理角度，通过审视给排水、电气的扩初及施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出专业意见和建议。·设施设备方面结合项目的整体定位及档次，从物业管理角度，对部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出专业意见和建议。·公建配套方面从物业管理角度，结合项目实际情况，就公建配套用房（物业管理用房、社区用房、会所）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出专业意见和建议。·环境景观方面从物业管理角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面提出专业意见和建议。·配合销售方面从物业管理角度，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于物业管理的专业意见及建议，并组织营销人员进行物业管理知识培训。·物业管理成本测算在建筑基础资料和主要设备确定后，结合我公司以往经验，利用数学模型，提供日后物业管理成本测算，为确定物业管理服务收费标准提供依据。·工程现场方面从物业管理的角度，通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的意见和建议。·冠名授权授权客户冠名“浙江绿城物业咨询有限公司”或“浙江绿城物业管理有限公司”提供前期物业管理顾问咨询服务。（二）前期介入的服务形式组建【宋都?新城国际】前期介入小组，通过参加评审会、审视图纸资料、赴现场巡视、面对面沟通等提交专业建议报告书。（三）前期介入的服务期限和费用【宋都?新城国际】的前期介入服务期限从2005年9月1日至2008年5月31日止，根据物业的实际交付时间，届时前期介入服务期限可延后三个月，即至2008年8月31日止；服务费用为人民币肆拾伍万元整。二、前期进驻管理方案（一）前期进驻服务·管理内容1、了解园区的基本情况。2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收标准、方法和日程安排。3、依照接管验收标准，对园区现场进行初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。5、进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。·管理措施1、组建接管验收小组，负责接管验收工作。2、依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。3、接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序。4、制定《物业接管验收计划》，明确接管验收人员、时间安排等。5、按规定办理接管验收手续。（二）前期进驻起始时间及进驻费用前期物业管理进驻起始日期是物业交付前第三个月（2008年5月）。前期进驻费用在物业交付前另行测算，费用由开发商按实承担。三、招聘人员为了优化人员结构，我司将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备【宋都?新城国际】物业管理处员工。（一）招聘方式公司网站招聘；登报招聘；公司员工介绍等。（二）录用标准品行兼优、近五年内无违法违纪记录；仪表端正、身体健康，无任何遗传或慢性疾病并经体检合格；从事简单、重复劳动工作人员的录用时一般须具备：受过高中或高中以上文化教育，年龄在十八周岁以上；管理人员及工程等工作人员的录用一般须具备：受过大专及以上文化教育或拥有相关专业证书，并有一定的同类工作经验。

招聘工作流程示意图根据需要确定应聘岗位人数及条件根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘招聘初步筛选初步筛选合格合格复选（试）

复选（试）

必要测试必要测试面试保留以备参考不予录用不合格合格基本合格保留以备参考不予录用不合格合格基本合格录用录用重新招聘是否接受录用是否有保留参考价值否否重新招聘是否接受录用是否有保留参考价值办理入司手续保留录用是是办理入司手续保留录用四、清洁开荒作业（一）清洁开荒时间在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。（二）清洁开荒范围1、小高层、高层住宅公寓、商铺、办分楼的室内保洁，其中包括：地面、阳台、踢脚线、室内玻璃、门、窗、开关、灯具。2、公共楼道保洁，其中包括：楼道玻璃、花岗岩地面、可视门禁、有线网柜、栏杆、扶手、电表箱、单元门、台阶。3、地下车库保洁，其中包括：地面、缓冲道、管线、集线盒、标识牌、消防栓、灭火器。4、外围道路、绿化带（公共设施）保洁，其中包括：地砖道路、草坪灯、公共路灯、绿化带垃圾、石块收集。5、外墙清洗：园区所有楼宇的外立面墙面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面处理及大堂玻璃的清洁。（三）质量标准1、楼道台阶、电梯门厅花岗岩地面无明显灰尘与垃圾，地面上无水泥结渣，充分体现花岗岩应有石材质地。2、门、窗目视无积尘、无污渍，玻璃干净透明，门框、窗框内缝隙无明显灰尘。3、踢脚线、有线网柜、开关、消防箱、灭火器、可视门禁、栏杆、扶手、电表箱、标识牌、灯具目视无积尘、无污渍，干净、清爽。4、地下车库地面、缓冲道冲洗干净、无积沙、浮尘，管线目视无污渍、无积尘。5、外围道路地砖冲刷干净无浮尘、无垃圾，地面能充分体现出地砖应有的光泽。6、楼宇外立面墙面、石材、玻璃干净、明亮、无污迹、无灰尘、整体均匀。7、大堂石材地面做晶面后光亮，达到星级酒店相关标准，玻璃清洗后干净、明亮、目视无污渍。五、建筑成品保护（一）成品保护范围大堂（包括地面、大理石墙面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墙面）；消防楼梯（扶手）；电梯（包括电梯厅门、电梯厅顶部、门套、电梯轿厢）；电梯前厅（包括地面、大理石墙面等）；住宅户内（包括进户门、地漏、下水道预留口）。（二）成品保护具体措施◎大堂1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。各幢楼宇均只设一个出入口供人员进出，装修施工人员原则上要求其从地下车库出入，具体根据实际情况确定。2、大理石墙面、柱子：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。◎走廊1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。2、大理石墙面：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。◎消防楼梯扶手：采用双层防潮纸包装扶手木材部分，并用透明胶加以固定。◎电梯每单元为两台电梯，成品保护期间将安排一台为货梯，另一台为客梯。所有装修材料和垃圾要求只能从地下车库通过货梯运载。货梯轿厢内各部位保护措施继续沿用施工方已做好的保护措施。客梯现暂不作保护。在装修高峰期间，业主进出较少，因此采取关闭客梯的措施。根据具体情况，再开启运行。同时配备相关提示标识牌。◎电梯前厅1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。2、电梯门口转角（大理石）：由于此部位着力点难确定，且考虑到外观美观统一，暂不做保护，因此采取的保护措施为：（1）事先向开发商索要该部位大理石材质的有关资料，包括分摊至每平方米的费用标准；（2）装修户申请装修时，向其说明该部位的损坏将由责任人按实赔偿。3、涂料墙面：由于墙面表层为涂料，较难做成品保护措施，因此采取保护措施为：（1）事先向开发商索要该涂料的颜色配比标准、涂料品牌、厂家等具体资料等；（2）在业主基本装修完毕后，管理处按照上述涂料相关资料作统一粉刷。◎业主户内要求业主自行采取保护措施，管理处提供具体保护措施相关做法，供其参考。1、进户门：采用防潮纸或包装纸板将进户门易损伤部位包装起来，并用双面胶加以固定。2、地漏：采用较宽的透明胶加以封闭。3、下水道预留口：采用塑料袋或其他可利用材料将预留口捆绑密封。六、后续工程管理我们在【宋都·新城国际】的管理中，将整合绿城物业的工程管理资源，针对本物业有小高层、高层、商铺和办公楼的多种物业类型的情况下，详细制定各类操作规程和程序，结合实际情况制定好工程管理队伍的建设方案，如管理程序上墙，员工定期组织不同形式的培训等。工程管理方式主要采取表单式管理，通过各物业类型和设施设备的种类制定不同工程管理、维护、维修表单及标准，对设施设备进行维护、检查及监督考核。设施设备工程管理的模式：以预前维护为主，维修为辅的管理模式。七、搬迁入驻服务·管理内容1、在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。2、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。3、收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。4、陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入《业主验收交接表》。5、对验房交接中发现的房屋质量问题，协助开发商解决，做好与业主的信息反馈。·管理措施1、制定《业主领房程序》；2、策划业主入伙现场布置方案；3、按照业主领房程序，安排工作流程；4、按规定办理业主入伙手续。八、二次装修监管方案（一）装修管理·管理内容1、在交付时与业主签定《装修管理服务协议》，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。2、业主填写《装修备案表》，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等，管理处进行备案，并书面告知业主及装修施工单位《宋都·新城国际装修管理办法》。3、按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按《宋都·新城国际装修管理办法》进行文明施工。·管理措施1、制定《装修管理办法》以及相关《装修管理服务协议》。2、明确《装修登记程序》，便于业主及装修施工单位办理相关手续。3、做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。4、对装修的物业进行分区域管理，并确定区域负责人。5、对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。（二）违章处理办法及措施·管理内容1、把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现；2、对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现；3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态。对不听劝阻者，报政府主管部门处理。·管理措施1、制定完善的《装修管理办法》；2、与业主及装修施工单位签订相关《装修协议》，明确责、权、利；3、确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度。第六章制度和档案的建立与管理

一、公众制度物业管理业主临时公约楼宇管理规定装修管理规定车辆管理规定健身娱乐场所管理规定绿化养护管理规定消防安全管理规定环境卫生管理规定治安管理规定电梯管理规定商铺管理规定二、内部运作制度及服务标准（一）内部制度员工行为语言规范员工职业道德规范员工培训制度档案资料管理规定财务管理制度管理处值班制度管理处回访制度投诉处理制度上门维修服务规范住宅区设备管理规范保安服务检验标准保洁服务检验标准各部门岗位职责（二）服务标准【宋都·新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。1、质量手册（第一层次文件）质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。2、程序性文件（第二层次文件）程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。文件控制程序质量记录控制程序管理策划控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序服务实现的策划程序与顾客有关的过程控制程序采购控制程序顾客财产控制程序楼宇入住及装修管理控制程序物业服务计划控制程序清洁服务控制程序绿化服务控制程序保安服务控制程序维修服务控制程序监视和测量装置的控制程序业主和住户满意度测量程序过程和服务的监视和测量程序不合格品控制程序数据分析控制程序改进控制程序3、支持性文件（第三层次文件）支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化。文件管理制度各级人员质量职责资源管理制度采购管理制度服务标识管理制度顾客财产管理制度楼宇管理制度小区服务管理制度保洁服务管理制度绿化管理制度保安服务管理制度设施设备管理制度管理改进制度三、档案建立与管理档案资料管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为园区的公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。为此，管理处将配备档案管理人员，建章立制，充分利用智能化系统、电脑系统和原始文件资料管理三个手段，建立与完善【宋都·新城国际】档案管理体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理，为业主服务。（一）档案建立档案资料的分类：1、开发商提供的资料各类图纸；各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书；所有房屋验收的合格证明；所有业主商品房买卖合同的复印件；业主基本情况表等；房屋维修记录。2、管理处自建档案资料物业资料；住户资料；日常管理资料；车辆管理档案；装修管理档案；工程返修档案；维修服务档案；收费管理档案；设备管理档案；社区文化档案；业主意见征询、统计记录；服务质量回访记录；住户投诉及处理记录；员工档案管理；培训档案；行政文件；业主管理委员会文件。（二）档案管理·档案建立和管理流程收集—整理—分类—分级—编号—登记—输入电脑—入柜—利用—检查·档案管理要求1、多种形式的档案储存方式并利于保管。2、电脑储存，便于查找和利用。3、原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录。4、档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录并分柜保存。5、档案管理人员必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收回，防止文件流失和泄密。6、档案存放的环境要求达到防火、防潮等，配置有效的灭火器材，遇潮湿天气需放置生石灰等物质，以保证档案资料的完好无损。第七章管理指标及措施

一、各项服务指标的承诺序号指标名称指标承诺实施措施1房屋及配套设施设备完好率98%专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。2100%急修15分钟内到达现场，小修项目2天内完成。及时修复，并做好回访记录。3维修质量合格率100%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。4绿化完好率98%专人养护，定时巡查，建立档案，确保园区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。5清洁保洁率98%专6大型及重要机电设备完好率99%制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。7100%专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。8治安、消防责任事故发生率0保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保园区的安全。9业主有效投诉率2‰加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。10业主投诉处理率100%专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。11业主综合满意率95%科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。

二、管理措施（一）指导思想以人民群众满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。（二）具体目标1、房屋及维修管理方面：·房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。·小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。·房屋完好率达到98%。·无违章搭建。·物业管理费收缴率达98%以上。·房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。·档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。2、设备管理方面：·小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。·设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。·每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。·电梯安全运行。·消防系统设备完好，可随时启用。·安全监控系统设备完好，使用正常。3、市政公用设施管理方面：·小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。·供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。·道路畅通，路面平坦。·交通管理规范，车辆停放有序。·污水排放通畅。4、环境卫生管理方面：·小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。·小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。·根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。·做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。·小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。·小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。·高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。5、绿化管理方面：·按小区规划要求做好绿化的培植、养护。·小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。·合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。·绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。6、治安管理方面：·小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。·小区实行24小时保安值班、巡逻制度。·小区内消防监控和安全监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。·思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。·保安人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。·危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。·重视对保安人员的思想教育和业务培训。7、财务管理方面：·建立规范的财务管理制度。·严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。·为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。8、社区文化建设方面：·充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。·积极配合社区开展各项公益活动。·半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。·提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。·积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。（三）实施办法1、建立创优领导小组创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。2、制订实施计划根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。3、强化各项管理制度建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。4、加强检查、督导对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。第八章房屋及公用设施维修养护

一、房屋管理及维修方案·管理内容（一）对房屋、设备设施用房设专业人员对各用房进行定期巡查，并按不同保养要求进行正确保养。（二）建立完善的房屋档案，由专人进行整理、编目、归档。（三）根据所配置房屋、设施设备用房建立台帐和标识，工程人员对房屋状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。（四）设专人受理报修，同时派工程人员及时采取有效措施，进行修缮。·管理措施（一）制定房屋及附属构筑物管理方案，将根据园区房屋及附属构筑物情况，提前介入，了解各类房屋及附属构筑物的技术资料。（二）建立房屋档案，对房屋及附属构筑物建立详细技术档案，以便以最快的速度查得相关参数，确保房屋处于最佳状态。（三）质量保修期的监督管理，在验收时将从维护园区的利益出发，按国家有关质量标准严格把关。二、公共配套设施管理及维修方案·管理内容（一）根据设备类型、型号不同设专业人员对各设备用房进行定期巡查，并按不同设备要求进行正确保养。（二）建立完善的设施设备档案，由专人进行整理、编目、归档。（三）根据所配置设备、设施建立台帐和标识，工程人员对设备运行状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。（四）对各管线、控制器等设专人进行定期检查，及时排除故障，并按不同型号产品的养护要求进行日常养护。（五）按有关行业规范标准对各设施设备，进行专业检测、维保。（六）按照有关规范标准，设专职设备运行操作员对高低配、燃气锅炉、水泵等进行专门维护、管理。·管理措施（一）制定设备安全运行管理方案，建立设备台帐，建立短、中、长期设备保养制度，并严格执行。（二）建立设施设备档案，建立设备技术档案，对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。（三）制定设备维护保养方案，根据设施设备配置情况，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度，并将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。（四）做好设备事故的防范和处理，根据园区设施设备情况，编制切实可行的设备事故应急处理预案，组织抢修和处理，尽可能减少损失和影响。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故的再次发生。

三、房屋日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位①局部受损②施工质量原因造成的结构问题平时每月巡查一次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。①由于使用不当造成结构较轻受损由工程部或委托专业公司实施。②如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发单位处理。①有关房屋修缮标准。②有关工程施工技术规范。①安全，使用正常。②功能完好。2外墙面①外墙面大理石干空挂、破损。②外墙面局部渗漏。③外墙面大面积渗漏。④玻璃幕墙破损每月检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施。①有关房屋修缮标准。②外墙面修缮作业规程。无脱落、破损、无渗水，整洁统一。3①隔热层破损。②防水层破损造成屋面渗漏。③避雷设施脱焊、断裂。④屋面积水。日常巡查，每半年维护一次，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修。①有关房屋修缮标准。②相关修缮作业规程。①无积水，无渗漏。②隔热层完好无损。③避雷设施效果良好。4公共通道、门厅、楼梯间、门窗、锁①公用墙面、地面的维修改造。②公共通道、门厅的墙、天花维护。③楼梯间墙面、窗户、扶手、踏步的维护。④大堂自控门维护每周对该区域检查一次；每半年对公共地面维护一次，补换损坏或空鼓墙面、地砖。日常维修由工程部负责①相应建筑部分修缮技术规程。②房屋修缮标准。①整洁、无缺损。②表面完好无变形，窗户无渗水。序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果5上、下水主管道=1\*GB3①接口及砂眼漏水。②管道堵塞、破裂。③固定码松脱。每月巡查一次，发现问题及时解决。由工程部按有关规程实施。给、排水维护修缮标准。房屋维修标准。①美观完好。②上、下水通畅。③无渗漏。6水池、水箱水池、水箱的维修养护。每月对水池、水箱进行检查，发现问题，及时处理。委托具有相关资质企业进行维护、清洗。水池、水箱清洗相关标准。①水池、水箱正常使用。②水质无二次污染。7设备用房经营用房①用房出现脏乱差环境现象。②不能满足正常使用。③各项设施、设备缺损。①每周检查一次用房，发现问题，及时处理。②每月检查一次设施、设备。由工程部按维修保养规程实施。相应维修保养规程。①正常安全使用。②各项设施、设备完好。③整洁、安全。四、房屋定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位①局部受损。②施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋沉降情况进行一次检查，做好记录，做到早发现，早处理。①由于使用不当造成结构较轻受损由工程部或委托专业公司实施。②如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发单位处理。①有关房屋修缮标准。②有关工程施工技术规范。①安全，使用正常。②功能完好。2外墙面①外墙面大理石干挂脱落。②外墙面局部渗漏。③外墙面大面积渗漏。④外墙面的翻新（25年周期）。=5\*GB3⑤玻璃幕墙破损每2年对外墙较大面积渗漏久修无效的，应局部翻新，防止渗漏扩大及污染墙面；并清洗一次。由工程部按有关修缮规程实施。外墙面每年清洁一次。①有关房屋修缮标准。②外墙面修缮作业规程。无脱落、破损、无渗水，整洁统一。3公共屋面①隔热层破损。②防水层破损造成屋面渗漏。③避雷设施脱焊、断裂。④屋面积水。每半年检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修；屋面防水、隔热层每15年全面翻新一次。①有关房屋修缮标准。②相关修缮作业规程。①无积水，无渗漏。②隔热层完好无损。③避雷设施效果良好。4公共通道、门厅、楼梯间、门窗、锁①公用墙面、地面的维修改造。②公共通道、门厅的墙、天花维护。③楼梯间墙面、窗户、扶手、踏步的维护。④每年全面维护一次楼梯踏步，消除空鼓；发现问题，及时处理；每二年刷新一次门厅及楼梯间墙壁天花、扶手和栏杆。日常维修由工程部负责。①相应建筑部分修缮技术规程。②房屋修缮标准。①整洁、无缺损。②表面完好无变形，窗户无渗水。③扶手完好，无张贴痕迹。序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果5上、下水管道=1\*GB3①接口及砂眼漏水。②管道堵塞、破裂。③固定码松脱。①每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。②每年检修一次，并紧固管道固定码。③每年刷一次管道油漆。由工程部按有关规程实施。给、排水维护修缮标准。房屋维修标准。①美观完好。②上、下水通畅。③无渗漏。6水池、水箱水池、水箱的维修养护每半年委托具有水池、水箱清理资质的专业公司进行清洗，并维护保养；水箱15年更换一次。委托具有相关资质企业进行维护、清理。水池、水箱清理相关标准①水池、水箱正常使用。②水质无二次污染。7设备用房经营用房①用房出现脏乱差环境现象。②不能满足正常使用。③各项设施、设备缺损。①每半年检查一次电气线路。②每二年内粉刷用房一次。由工程部会同维修中心按相关维修保养规程实施。相应维修保养规程。①正常安全使用。②各项设施、设备完好。③整洁、安全。第九章机电设备设施管理

一、机电设备维护原则1、对设备进行系统管理和控制，确保其处于良好的运行状态，并努力使其寿命周期费用最经济。2、明确各类设备的管理要求，确保设备的管理工作统一、完整和完善。3、正确操作使用设备。确保设备正常运行，有效控制和利用能源。二、机电设备管理程序（一）设备档案的建立要求1、工程部应在正式接管物业后一月后内将所有设备建立台帐，并在建档后的3个工作日内将台帐移交公司办公室存档。2、工程部应在接管物业后一月内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”；“设备标识”用标牌形式予以实施，标牌应有设备名称、设备编号；设备编号按下列规则编号：SD01SD01SB001A设备流水号设备名称缩写物业点编码④标识的制作规范：金属薄板，表面抛光呈本色；设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；尺寸长×宽×厚为70mm×20mm×3、所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。4、设备台帐应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应交将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时地在设备台帐或设备卡上予以登录。5、《设备台帐》和设备出厂原件（合格证、说明书、保修协议书等）统一由公司办公室保存。使用部门保存复印件。（二）设备的日常操作及维保管理详见相关设施设备管理规程。1、配电房管理规程2、水泵房管理规程3、电梯机房管理规程4、空调机房管理规程5、程控机房管理规程（三）设备的购置管理1、设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。2、设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。3、设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。4、设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。5、新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。6、采购设备应遵循公司采购规程执行。7、采购设备到达后，由工程部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规程执行。8、经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台帐，建立卡片等进行日常管理。（四）设备状态标识1、工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。正常运行中的设备可不予标识。标识的方式方法：①设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm×150mm×1mm（长×宽×②设备状态标牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的明显位置；③设备状态改变，标识应随之改变。（五）设备的停用和封存1、对多余的设备或暂不使用的设备应予停用。2、停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。3、工程部应定期对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。4、设备领班人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主任批准后实施。三、主要工作流程1、在使用任何一台新设备或新员工独立操作以前，必须经过对设备的结构、性能、安全操作、维护要求等方面的技术知识进行教育和实际操作培训。2、工程部应会同设备使用部门有计划地对使用、操作人员进行技术培训，以不断提高对设备使用，维护的能力。3、凡规定凭证操作的设备，操作人员必须通过考试拿到证书后，方能独立使用或操作设备。4、对于直接供租户使用的设备应定期对其状态进行检查,以查明是否处于完好状态,如若发现问题应及时修理；对于某些设备应在明显处标识及操作方法和注意事项。5、对于员工直接操作的设备，设备部门应建立完善的设备使用规章制度，主要包括以下几种：·设备操作规范·设备维护保养规范·岗位责任制·交接班制度6、设备的操作规范的编制。（1）参照设备说明书及资料对一般设备的操作规范进行编写。系统设备的操作规范由工程部门编写。（2）重要设备的操作规范，要在设备旁用醒目的标牌标示，并注上重点标记，要求操作者特别注意。（3）设备操作规范一般应包括以下内容：①启动前的准备工作；②启对时的操作步骤；③注意事项。7、操作人员必须严格执行“五项纪律”。①实行定人定机制度，严格遵守操作规范。②经常保持设备清洗，按规定维护。③认真执行交接班制度，做好交接班记录。④管理好工具、附件，不能遗失、损坏。⑤发现设备有异常的声音和故障应立即停机检查，自己不能处理应及时通知工程部。

四、管理标准和养护计划（一）公共设施设备日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1电梯①曳引绳张紧度的调整维护。②导轨、安全钳的工作情况维护。③转动、滑动部的维护。④各项安全装置的维护。⑤计算机控制板等的维护检测。每天巡视二次，发现问题及时维修。每月检查曳引绳张紧度一次；每月定期对滑动、转动部分加一次油。由相关电梯公司实施维护。电梯维修保养标准。①安全正常运行、平稳。②机房、轿厢整洁。③电梯各部分完好率100%。2机电设备①水泵等机电设备的维护保养。②日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡视检查，每半月进行一次保养；每季检修一次。由工程部实施维修。各项机电设备维修保养规程。①无故障。②保障安全运行。3消防设施①疏散标志的维修及维护。②③喷淋、烟感报警系统故障的排除和维护。每月检查一次消防报警系统完好情况以及消防设施的完好性、有效性。①由消防、机电、维修专业人员负责实施。②一般消防设施视使用情况及有效性进行更换。①标识制作及维护管理规定。②消防设施维修操作规程。③①设施有效，标识清楚，完好无损。②灵敏，准确报警。4中央空调①制冷主机维护保养。②机房设备管道维护保养。③阀门维护保养。④新风机和风机过滤网。每半月对主机、管路、阀门的紧固、渗漏、保温等进行检查与维护；新风机、风机过滤网清洗；①由工程部实施日常维修保养。②相关专业公司实施维修（维保）。中央空调设备维修保养规程。①无故障。②保障正常安全运行。③设备性能良好。序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果5变配电控制设备③低压控制柜运行检查配电设备运行及维修保养规程。6地下车库、外围道路、停车场①地面大面积的破损，坑洼、积水。②地面有成块的砼结块或其它污染物。每周检查一次，发现问题及时处理。由工程部组织维修。园区道路修缮标准。房屋维修标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损。7井、沟①井盖破损。②堵塞。③缺损、多污积。污水井、沟及时清理。由工程部组织实施。房屋维修标准。①井内无积物、无堵塞。②井盖正常使用，密合，无破损；标志清晰。8公用标识设施①设施破损。②标识污染。③标志所示意思不符。①每周检查一次，并对标识的示意准确性进行检查，发现问题，及时处理。②每月清洁标识一次。由综管部、工程部组织实施。园区标识制作安装及管理规定。①标识清洁美观，无破损。②安放稳固。③标识示意正确。（二）公共设施设备定期维修养