20110614商务礼仪规范可编辑范本

PAGE商务礼仪规范一、基本礼仪规范（一）仪表仪容基本规则是美观、整洁、卫生、得体。办公及公共场合保持正确的坐姿、站姿、行姿和手姿。具体要求如下:头发员工需保持头发清洁、无头屑,经常洗发,不染彩发,不留怪异、夸张的发型.男士不得蓄长发。2.面部（１)男士不能蓄须,应定期修剪鼻毛,注意保持面部清洁。(2)女士不宜浓妆艳抹，面部不宜穿孔佩饰。3。手部保持指甲清洁，不宜留长指甲。女性涂指甲油尽量用淡色。4.其它(１)保持口腔清洁,上班前不宜喝酒或吃有异味或气味浓重的食品。(２）女性员工不宜使用气味过于浓重的香水,不宜在公共场合或异性面前化妆、整理妆容。(3)在工作或公开社交场合不宜佩戴墨镜。(4)露在外面的皮肤不可纹身。（二）着装工作场所着装应着职业装，着装整洁、大方、规范、得体。1.男性着装(1)男士宜穿西服套装或其它正装,不宜在办公、商务场合穿着无领无袖的背心及短裤或运动装。（２）男士着装的颜色不宜超过三种。西装颜色应为深色、单色，配以浅色衬衣;保持服装整洁，衬衫的领子与袖口无污迹。（３)正式公开场合,男士应系领带.领带颜色、款式与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛.领带长度应至腰带处为宜，不可过短或过长；(４)男士不宜佩戴耳环、手镯、脚链、项链和手链等。（5)夏季男士可穿短袖衬衫且不宜配领带。（６)皮鞋、袜子、公文包的色彩均以深色为宜。(7)工作期间应穿与职业装搭配的鞋子,不得穿拖鞋,鞋面保持清洁、有形。深色皮鞋配穿深色袜子。２.女性着装（１）女士上班、公务场合宜穿职业装或其他正装，不宜在办公、商务场合穿着无领无袖上衣、吊带、短裙(裙边膝盖三寸以上）、短裤及透视装等过于暴露的衣服。（2）女士着裙装时应配以长筒丝袜,袜口不可外露.(3)女士佩带饰物应讲求规范、得体，与所处环境相适应，数量最多不超过四种,且色彩应协调、美观．（三）鞠躬礼仪行礼要求头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前)，前倾1５度或3０度，目光约落于体前1—1.5米处，再慢慢抬起,注视对方。鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2-３米的地方.在与对方目光交流的时候行礼,且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。没有微笑,鞠躬礼是失礼的。欠身礼:头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾。各种场合的鞠躬礼规范（1）遇见客人在公司内遇到贵宾：问候、行鞠躬礼或者欠身礼.（２)遇见同事和领导每天与同事相遇:行欠身礼问候。到领导办公室请示汇报工作:敲门、听到回应之后进门、行鞠躬礼。在公司内遇到高层领导：问候、行鞠躬礼。(3）会议主持人或领导上台讲话前,向与会者行鞠躬礼；主持人或领导讲完话，向与会者行鞠躬礼,与会者鼓掌回礼。会议迟到者必须向主持人行鞠躬礼表示歉意.会议途中离开者必须向主持人行鞠躬礼示意离开。（４)迎送客人迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场)时：问候、行鞠躬礼。在自我介绍或交换名片时：行鞠躬礼并双手递上名片。在会客室迎接客人时：起立问候，行鞠躬礼,待客人入座后再就坐。请客人用茶时:行欠身礼。(５）特殊岗位人员礼仪要求前台工作人员接待客人时：当客人到达前台2-3米处，前台工作人员应起立行鞠躬礼、微笑问候.当客人出电梯口时,楼层接待人员应起立问候、行鞠躬礼,必要时为客人引路、开门．送茶水时,双手托盘在客人的右侧上茶后,后退一步行鞠躬礼，转身离开．（四)仪态礼仪1.微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑应是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。注意：微笑时,眼睛要自然大方地正视对方,也要自然大方地接受对方的目光;微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。2.目光：(１)在与人谈话时，大部分时间应看着对方；（2)正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼，也不能紧盯着对方;（3）道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。3。站姿:标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。（1）男士：双脚分开,比肩略窄;双手交叉,放于腹前或体后．(2)女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。4．坐姿基本坐姿－—入座要轻，至少坐满椅子的2/３，后背轻靠椅背,双膝自然并拢（男士可略分开),头平正，挺胸、夹肩、立腰．如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。5。行姿(１)男士:抬头、挺胸,步伐稳重,摆臂自然，充满自信。(2）女士:抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉;6.蹲姿一脚在前,一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直于地面，后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。男士应注意弯膝。7．手势手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多.在示意方向或人物时,应用手掌，且掌心向上,切不可掌心向下;切不可用手指.二、公共场所的礼仪规范公共场合应遵守社会公德,遵循以右为尊、女士优先的原则，举止有度、文明优雅，不吸烟、不妨碍他人。（一）行路礼仪在办公区域、公共场合行走时要轻声漫步.不随地吐痰，不乱扔废弃物,不损坏公物,不多人并排行走且过分亲密，谦让体谅，与他人保持适当距离。在为客人引导时,应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央，并适当地做些介绍;在楼梯间引路时,让客人走在右侧,引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯"。(二)进出电梯1．注意安全，不挤门、扒门或超载运行;2.注意顺序。一般情况下,进入时应先来后到,出去时应由外至里依次而出;3.当与尊长者、女士或客人同行时,应主动先入为其操作电梯。４.在乘滚动扶梯时，要遵照右侧单行原则，不宜交谈和逗留。若为人带路应自己走在前面，若与尊长者或异性下楼，应走在前面，以保护后者的安全。（三）出入房间进入他人房间要先敲门,听应答后再进入,如房间内无人,一般不要进入.离开房间时,要轻轻关门。如有他人一同出入,应请尊长者、女士、客人先进先出,并应主动为之开关门。（四)递交物品如递送文件等,要把正面、文字朝着对方的方向递去，如是钢笔、刀子或剪刀等利器,要把尖端对向自己,使对方容易接到。(五)乘坐交通工具１.在乘坐公交车、地铁、飞机、轮船等公共交通工具时，要排队按顺序上、下车（机船),主动购票或出示车(机船)票，礼让老人、小孩及需要照顾的人,对号入座或顺序入座,不得抢座、挤占他人座位.讲究卫生,注意安全，礼貌待人,不吸烟、按规定携带行李．2。自行驾驶车辆时，应自觉遵守交通法规,严禁酒后驾车。3。乘车座次双排座轿车：一般来说，要尊从客人的习惯，客人坐哪里,哪里就是上座。但是双排座轿车接待客人时对座次的要求可分为三种情况。（1）专业司机驾车，一般商务或公务接待场合:这时,主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位,而前排副驾驶座一般为陪同人员座位.(2）专业司机驾车，接送高级官员、重要人物时：这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后方位置为轿车的上座，通常也被称作VIP座位。(3）主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时:副驾位置为上座位。如果有两位以上客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位．(六)在公众场合办理事务应自觉排队，顺序办理。不插队，并与前者保持适当距离.三、办公场所的商务礼仪规范（一）电话礼仪１.接打电话应遵循时间适宜、内容简练、表达文明的原则．谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语;2.听到电话铃响,一般应在第三声铃响时取下话筒。通话时先问候,用语是“您好,中润投资"。3．接打电话时语音清晰,注意表情,电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪。4。通话时间不宜过长，并视对方的具体情况而定，不宜在对方开会、用餐、睡觉、节假日的时间打电话谈论工作.5。接打电话时体态优雅,沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力,直接影响你的声音、语气和精神状态.6.代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况,并热情地为对方转接给相关人员。7。开会、培训时或在要求保持安静的公共场所内,应将手机、呼机关闭或设置在会议状态。8。接打电话,轻拿轻放.在公共场所接听电话，声音大小以不影响他人为原则。9．在开车、油库、加油站、乘飞机时应关闭手机。(二)称呼礼仪１。内部称呼公司内以姓氏加职务称呼上司，对于不具有领导职务但具有中高级职称或学衔的同事可称呼其姓氏加职称、学衔,一般同事间可互称姓名，客户间以姓氏加先生、女士等相称。2。对外称呼应严格按照对方的身份、职业来称呼并遵从社会习惯。对于党政军机关的领导可称呼其姓氏加职务（军队的也可称呼其军衔)，在极为正式的场合,对于高级领导人、企事业单位、社会团体的领导人员宜称呼其姓名加职务;没有职务但有中高级职称或学衔的可称呼其姓氏加职称或学衔；上述单位的其他人员称呼其姓氏加先生、女士。某些特殊行业可按其职业习惯予以称呼,如老师、教练、医生、法官、检察官、律师等等；服务行业如宾馆、餐厅、娱乐场所、交通行业等，外企、民营企业等等男士称先生，女士称小姐或女士（对已知的已婚者用女士）。3．称呼原则对于外部人员称呼应遵从就高不就低的原则，如:张副局长，可直接称呼其为张局长。（三)握手礼仪握手是公务活动中最基本的礼节。1.握手的场合在正常商务活动中涉及到迎接、送别、结识、拜访、感谢、祝贺、慰问、颁奖、馈赠等事项时都需行握手礼。当对方手部负伤、负重、手中忙于他事、对方相距较远等情况时可以不行握手礼。2.握手的次序遵循尊者决定的原则,即由尊者先伸出手来。某些特殊情况下,若一人与多人握手,则应遵照长幼尊卑的次序。在接待来宾时，应由主人先出手与客人相握。而在客人告别时,应由客人先出手与主人相握。3。握手的方式标准的姿势是行至双方相距１米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢,拇指张开,双方将要相握的手各向侧下方伸出,伸直相握后形成一个直角。握手时要力度适当,时间3秒左右,神态应专注、热情、友好、自然,面带笑容,目视对方双眼,并致以问候。４。握手禁忌不要用左手;不要戴手套(女士在社交场合戴薄纱手套例外）；不要戴墨镜;不要另一只手插在口袋里或另一手持物；不要点头哈腰过分热情;不要仅递给对方手指尖。（四)常见的其它会面礼在其它特定的场合或遵从民族习惯还可以行点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、鞠躬礼、拥抱礼等。(五）接待礼仪1．接待有约定的来访客人时，应按接待约定时间提前到位，做到不迟到、不缺席。2.对于访客,先由前台问明身份来意后与相关部门联系，如果是公司的客人,则礼貌地先引至会客室，通知相关人员，受访部门立即出面迎接问候。3.当来客有多人时,应按照对方主要负责人的介绍顺序一一握手致礼,不能先接待熟悉来客。４．对事前已约定的来客,应提前作些必要的准备。5.接待客户时应主动、热情、大方，面带微笑。6.对于需要接站的客人,应提前到达指定站场,并主动帮助客人提携行李物品,同时安排好相应的住宿、餐饮等服务事项。（六）介绍礼仪1．自我介绍自我介绍时应注意文字简练明了，态度自然、友善、亲切、随和,落落大方，语音清晰，语速正常,内容真实。2．他人介绍介绍人应遵循“尊者优先了解情况”的原则.当难以判断地位身份时,可按年龄、性别、主客等信息酌情掌握,某一因素特别突出的可优先考虑.在介绍前,介绍者应征求被介绍方的意见。3.单向介绍在演讲、报告、比赛、会议时,只需根据名单将主角介绍给他人即可。(七）名片礼仪１.按公司规定格式和规范统一制作名片。出访、出席重要会议或其他公务交际场合，应备带名片.2.递出自己名片时,应起身站立,用双手或右手,应把名片正面面向对方,文字向着对方,并说清自己的单位、姓名。当与多人交换名片时,应按尊卑或远近次序递送。３.接对方的名片时,应双手或右手接,拿到后，要看清并正确记住对方姓名，口头道谢或重复对方使用的谦辞，然后将名片收起.如遇对方姓名有难认的文字，要马上询问.会谈时,互换名片后，应整齐码放在自己座位前。4.索取他人的名片时应尽可能采取委婉的方式,例如：先提议交换名片;先递上自己的名片;对尊长者询问对方“今后如何向您请教”；对他人询问对方“以后如何与您联系"。同样拒绝他人索取名片时也应以“忘带或用完”婉拒,不应直接拒绝。5．对收到的名片，应妥善保管,不可乱丢乱放,以便检索。(八)座次礼仪１.国内政府会议及公务场合，座位讲究“左高”。一般商务场合及国际交往中,座位以右为尊。2．座次排序基本规则以右为上(遵循国际惯例)、居中为上（中央高于两侧)、前排为上(适用所有场合)、以远为上(远离房门为上)、面门为上（良好视野为上).3.会议座次（1）一般来说,主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。(2)主持人一般在前排最右侧。发言席设在主席台正前方,或在其右前方。４.谈判、签约座次(1)使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，面门位置属于客方;背门位置属于主方。若谈判桌竖放,以进门方向为准,右侧为客方,左侧属主方。(如下图所示)（2)谈判时,主谈人员应在自己一方居中而坐,其他人员遵循右高左低的原则,按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员,就坐于仅次于主谈人员的右边位置。（3）多边谈判,参加谈判的各方自由择座。面对正门设主位,发言者去主位发言，其他人面对主位,背门而坐。（4)双边签字：一般签字桌横放。签字者面门而坐，宾右主左.参加者列队站在签字者之后。中央高于两侧，右侧高于左侧。（5)多边签字:签字桌横放,签字座席面门而设，仅为一张.签字者按照一定顺序依次上前签字。四、宴会礼仪（一）中餐用餐礼仪1．准时赴宴、谦让入座、尊长优先。吸烟前要征得他人同意.座位距茶壶最近的人负责斟茶。２．第一道湿巾只用于擦手；后面所上的餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处。3.不要只吃自己最喜欢的食物,不可吃得满嘴流汤,咀嚼时不要发出响声.４。自己碰过的食物不放回盘子,取食物用公用筷子。汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝.5。如果是旋转式餐桌转盘旋转方向应从一号贵宾到二号贵宾。等菜肴转到自已面前时，再动筷子;别人正在夹菜时不要转动转台；自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜,则应当控制转台使之停下来,等此人夹好后再继续;如果别人正在转动转台,则要等转台停下来之后再夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。６。中餐宴会座次(1)中餐宴席桌次排序规则:面门为上,以远为上，居中为上,居右为上。(2）桌次分布:以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低;同一方向,近高远低;主位位置,各桌同向。(3)中餐座次排布一般分为单主人和双主人两种方式:第一种:单主人时,宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。第二种：双主人时,第一主位为面门位置,第二主位为背对入口位置。最重要的客人、次要客人分坐主人两侧(如下图所示).(三)西餐基本礼仪1。穿着得体是去高档西餐厅的常识。再昂贵的休闲服,也不能随意穿着上高档HYPEＲＬINＫ”httｐ：//ｂａiｋe。ｂａidｕ.com/view/1４６0910。htm"＼t”_blank”西餐厅吃饭。如果指定穿正式的服装的话，男士必须打领带。进入餐厅时,男士应先开门，请女士进入,应请女士走在前面。入座、点