DB32T-12345政务服务便民热线服务数据采集规范报批稿编制说明

江苏省地方标准《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》编制说明标准起草组二〇二四年十月

江苏省地方标准《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》编制说明一、目的意义党和政府历来高度重视民生事业，作为社会管理和公共服务的重要窗口、快速反映最广大群众最直接需求重要渠道，政务热线服务一直备受关注。江苏12345热线自2017年1月开通以来，服务质效稳步攀升，年服务量由开通之初的1100万件增长到2023年的4275万件，年均增长25.4%，群众诉求满意率95%，有效参评满意率73.1%。党的二十大报告强调“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求“加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。”江苏省政府办公厅印发《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号），明确要“制定全省12345热线数据标准及数据汇聚和信息共享规则，各设区市12345热线及分中心按照统一数据接口规范与省级平台对接，保障数据安全，提高数据利用效能。”12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。随着群众诉求日益多样，12345热线积累了大量的服务数据，通过制定《12345政务服务便民热线数据采集规范》，明确诉求从接收登记、受理、审核(派发)、办理、答复结果审核、回访、疑难研判、督办等各关键环节的数据要素和采集要求，保障数据流转中的一致性和准确性，切实提高热线在线答复、部门办理、疑难研判、督办等方面服务效率和服务质量，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。二、任务来源本标准由江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）提出并组织实施，江苏省政务服务标准化技术委员会归口。2023年8月，江苏省市场监督管理局印发《省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号），批准《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》立项，项目序号为227，标准项目承担单位为江苏省政务服务网运管中心。三、编制过程标准编制工作分四个阶段：第一阶段：成立工作组2023年8月，项目任务下达后，江苏省政务服务网运管中心成立标准起草工作组，召开标准研制启动会，明确工作进度安排。第二阶段：标准起草2023年9月⁓11月，工作组收集整理了相关资料，在内部制度文件《江苏省12345政务服务便民热线规范》的基础上，明确标准的框架结构和标准各部分拟规定的主要技术内容，初步形成了工作组讨论稿（1稿）。2023年12月，工作组在南京组织召开标准研讨会，邀请南京市12345政务热线服务中心、无锡市市域社会治理现代化指挥中心、苏州市便民服务中心、南通市市域社会治理现代化指挥中心、淮安市政府便民热线服务中心、盐城市政务服务中心、中电智恒信息科技服务有限公司的专家参会。会上专家对标准主要技术内容进行研讨，进一步梳理细化12345热线服务环节，以及各环节采集的数据要素和要求。工作组根据研讨会专家意见进一步对标准内容进行修改完善，形成工作组讨论稿（2稿）。2024年1月⁓5月，为与江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台数据库数据保持一致，工作组多次与相关技术开发人员就服务数据的要素和采集要求开展讨论，对比分析话务端和互联网端的诉求内容要素和系统基础数据。工作组根据讨论情况，对标准内容进行多轮修改完善，形成标准征求意见稿。第三阶段：征求意见2024年6月⁓7月，江苏省市场监管局在门户网站上对标准的征求意见稿公开征求意见，同时工作组通过发函的方式向13个设区市及部分企业单位征求修改意见，共收集意见37条。2024年7月，工作组在南京组织召开标准征求意见处理会，邀请省司法厅、省信访局、省交通通信信息中心、南京市12345政务热线服务中心、无锡市市域社会治理现代化指挥中心、苏州市便民服务中心、南通市市域社会治理现代化指挥中心、盐城市政务服务中心的专家参会。会上，工作组对征求意见逐条进行处理，采纳23条，未采纳12条，部分采纳2条。意见汇总处理情况详见《江苏省地方标准<12345政务服务便民热线服务数据采集规范>征求意见汇总处理表》。工作组根据反馈意见，修改形成标准送审稿。第四阶段：标准审查2024年9月21日，江苏省市场监督管理局在南京组织召开江苏省地方标准《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》审查会。审查专家组由省人社厅、省税务局、省交通通信信息中心、省级机关住房资金管理中心、省政务服务标准化技术委员会、南京市数据局、苏州市数据局的7位专家组成。专家组认为，本标准送审材料完整、编写规范，技术内容较为严谨，符合实际工作需要，一致同意本标准通过审查。会后，标准起草组根据专家组的意见和建议，对标准送审稿进行修改完善，形成标准报批稿。四、主要内容以及技术指标确定的依据本标准的主要内容技术指标确定依据为《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）《江苏省12345政务服务便民热线规范》等文件及江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台建设方案和实际工作经验。本标准的主要技术内容包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、数据类型和格式、服务数据分类、服务数据采集以及规范性附录。范围本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务数据采集的基本要求、数据属性说明、数据采集方式、服务数据分类、服务数据目录及采集要求。本文件适用于12345热线服务数据采集。规范性引用文件本标准引用了GB/T2260《中华人民共和国行政区划代码》中行政区划代码要求；GB/T7408.1《日期和时间信息交换表示法第1部分：基本原则》中关于日期和时间的表示要求；GB/T19488.1《电子政务数据元第1部分:设计和管理规范》中关于数据类型和格式的要求；GB32100《法人和其他组织统一社会信用代码编码规则》中统一社会信用代码要求；GB/T44192《政务服务便民热线数据应用指南》中数据应用要求。术语和定义服务数据和诉求是本标准中十分重要且多次出现的术语，本标准将服务数据定义为“12345热线提供公共服务过程中收集、产生，并以一定形式记录、保存的各类数据及其衍生数据”，将诉求定义为“服务对象通过电话、互联网等渠道向12345热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等的统称。”，引用GB32100中组织机构的定义。基本要求12345热线服务过程中积累了大量的数据，数据共享开放环节复杂、数据流动频繁，过程中潜藏了诸多风险，为保护服务对象个人信息以及服务数据，本标准中对信息保护、数据安全、数据管理和数据应用进行了要求。数据属性说明本标准中数据类型分为字符型、日期时间型、数值型、日期型，并按照GB/T19488.1要求，分别数据格式和值域进行了说明。数据采集方式本标准中服务数据采集方式分为系统采集和人工录入。服务数据分类根据12345热线服务数据作用特征，将服务数据划分为基础类数据和流转类数据，其中基础类数据是指在12345热线服务过程中共性的、基础的数据，包括诉求渠道数据、服务对象数据和诉求内容数据；流转类数据是指在12345热线服务各个环节产生的、可拓展的数据，根据实际工作情况，将12345热线服务环节梳理为诉求接收登记、受理、审核派发、办理、答复审核、回访、研判、督办、办结等环节。服务数据目录及采集要求根据第7章节，本标准详细梳理每个环节中需要向服务对象收集，以及提供服务过程中产生、需要记录的各项数据和其衍生数据。8.1基础类数据基础数据指服务对象提出诉求时，系统自动采集的相关数据以及服务对象提供的数据信息，这些数据是服务工单最重要的要素，可共享给后续诉求办理各环节的人员查看使用。基础类数据主要包括诉求渠道数据、服务对象数据、诉求内容数据。诉求渠道数据主要包括服务对象通过电话、互联网等渠道提出诉求时，平台系统自动采集的话务数据和互联网数据，供热线管理机构对热线服务效率和质量考核评价以及分析研判使用。服务对象数据主要包括服务对象的身份、联系方式等。诉求内容数据主要包括诉求的编号、时间、地点、内容、目的、紧急程度等。每条诉求对应一个服务工单编号，诉求中如一次性地反映多个问题,应该拆成多个服务工单，相关诉求应关联，便于诉求处置。座席代表根据需要可以加上诉求标签，使信息检索更快速、诉求处置更精准。8.2流转类数据流转类数据指服务工单在流转办理过程中产生和收集的数据，包括各环节的岗位人员、处理方式、处理原因、处理意见、时间以及相关附件等，可以对这类数据进行分级分类管理，明确各层级各岗位人员数据访问权限，防止数据泄露。接收受理环节数据主要包括诉求登记平台、人员、时间，以及诉求受理处理方式、处理意见、信息引用等。无声电话、骚扰电话、拨错号码等特殊情形，也应该对应生成服务工单，但不需要记录其他数据。审核派发环节数据主要包括人员、审核处理方式、处理意见、信息引用等。不同的审核处理方式需要相应采集相关数据，如审核处理方式为工单派发时，还需要采集承办单位、派发时间等数据。派发方式为工单下派时，还需要采集流转热线平台的数据。办理环节数据主要包括承办单位、人员、处理方式、处理意见、答复意见、时间、信息引用等。办理过程中需要与服务对象联系时，还需要采集联系人员、联系方式、联系时间等数据。办理过程中，需要延长服务工单办理时限或者退回服务工单，需相应采集申请单位、申请人员、申请原因、审核人员、审核结果、审核意见、审核时间等数据。答复审核环节数据主要包括答复审核处理方式、工单退回原因、处理意见、答复审核人员姓名、审核时间等数据。回访环节数据主要包括回访方式、回访人员、回访时间、满意度情况、回访意见等。系统自动统计各类回访方式次数总和。研判环节数据主要包括研判处理方式、直接办结原因、处理意见、研判处理人员姓名、研判处理时间等数据。督办环节数据主要包括督办人员、督办对象、督办原因、督办意见、督办发起时间、办理时间等。单个服务工单可能多次发起督办，因此督办任务单独编号，与服务工单关联。附录A编号规则给出了服务工单编号、督办任务编号的编号规则。附录B代码表给出了服务数据的相应代码。其中，性别参考GB/T2261.1《个人基本信息分类与代码第1部分:人的性别代码》分类，证件类型在GA/T2000.156《公安信息代码第156部分：常用证件代码》基础上结合实际工作情况选取了常见的几类证件，机构类别参考GB32100《法人和其他组织统一社会信用代码编码规则》机构类别代码分类，并根据系统开发情况进行相应赋码。其余代码根据12345热线实际工作情况，并结合系统开发要求进行相应赋码。五、重大分歧意见的处理过程和依据无。六、与相关法律法规和国家标准的关系本标准遵循《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）等相关政策法规。本标准与GB/T33357《政府热线服务评价》、GB/T33358《政府热线服务规范》、GB/T44192《政务服务便民热线数据应用指南》和其他相关标准保持协调统一。七、推广实施建议建议成立标准宣贯实施小组，多渠道开展标准的宣传、普及工作，定期召开标准使用培训班，对使用单位及人员进行标准化相关内容培训。此外，在本标准实施后，应持续跟踪本标准实施情况，记录标准在实际应用中的具体效果，对于实用性不强、适用性不足的条款收集反馈信息，以便及时进行修订完善。八、起草单位和起草人员信息及分工本标准的承担单位为江苏省政务服务网运管中心、南京市12345政务热线服务中心、南通市12345政府公共服务中心、盐城市12345热线服务中心。为确保标准内容更具有科学性和普适性，标准起草单位增加了南京市12345政务热线服务中心、南通市12345政府公共服务中心、盐城市12345热线服务中心，这3家单位具有丰富的12345热线服务实践经验，为标准技术内容的验证提供了重要的技术支撑。主要起草人：张旻、黄娟、杨元、火振旺、黄蓉、朱秀英、贺文锦、张浩、周彬彬、李骏、徐奇、潘健、田鹏、施筱筱、严晓霞。分工如下：序号姓名工作单位职务职称项目分工张旻江苏省数据局党组成员、副局长项目总负责黄娟江苏省政务服务网运管中心高级工程师标准起草杨元江苏省政务服务网运管中心主任标准起草火振旺江苏省政务服务网运管中心副主任标准起