DB32T-12345政务服务便民热线诉求分类与代码报批稿编制说明

江苏省地方标准《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》编制说明标准起草组二〇二四年十月江苏省地方标准《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》编制说明一、目的意义党的二十大报告指出，增进民生福祉，提高人民生活品质，就要着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，这是对12345热线服务的重要指示。2023年7月，习近平总书记在江苏考察时强调要在推进社会治理现代化上实现新提升，12345热线诉求分类可促进12345热线数据发挥更大的价值，进一步为“推进社会治理数字化”提供支撑。2024年1月，江苏省数据局成立，从数据情况来看，科学的诉求分类体系将显著提升热线数据质量，发挥热线“乘数效应”。2017年1月，江苏12345在线平台正式开通。2021年，江苏12345热线高质量完成35条政务服务便民热线的归并优化工作，群众诉求“一号响应”总体实现。数据显示，江苏8500多万人口，相当于每8个人中就有5个人拨打过12345，江苏12345热线服务能力不断跃升新台阶。数字变化背后是更深层次的改变——“接得更快”，拨打12345热线，没有机器语音导航，而是直接进入人工座席。全省民声接听员人数剧增，且平均人工接通率超80%。“分得更准”，按照统一分类和编码，热线对群众每项诉求进行及时分类，赋予相应“身份编码”，精准派发到部门办理，避免诉求错派误派、在部门间辗转反复，使每一件群众诉求即收即派。“办得更实”，引入问题实际解决率指标，由高满意率向高问题实际解决率延伸，通过回访监测和群众监督等手段，督促政府部门将群众反映的事解决得更实。2020年12月，江苏12345启动了群众诉求分类与代码研制工作，形成了三级1095项的诉求分类体系；2021年5月，省政务服务管理办公室印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》至各设区市；2021年6月，全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。在三年的运行过程中，服务人员可对准企业群众诉求，快速定位派发至相关责任单位，推动实问题得到高效解决，为实现群众合理诉求“接得更快、分得更准、办得更实”提供有力支撑。但是还存在以下几点问题：（一）部分诉求分类模糊、晦涩和专业性过高。现行诉求分类体系存在部分边界不够清晰、名称晦涩难懂或过于专业等问题，民声接听员在选择诉求分类时可能会感到困惑、难以抉择。如“注册登记”和“设立变更”，“设立”已经包含了“注册登记”的含义，边界模糊不清；如“集约化井盖”和“综合沟管井盖”，含义过于晦涩难懂；如“较大以上交通事故”“金融安全事件”等，定义过于专业；这些问题可能影响数据统计和诉求分析效果。（二）未及时与社会发展同步。现行诉求分类体系在反映当前社会问题时可能会存在一定滞后性，如“交通岗亭”“SARS”等诉求量极低，存在必要性不高；近年来，不断有人大代表呼吁解禁燃放烟花爆竹，现行诉求分类中只有“非法燃放烟花爆竹”这一相关分类，且“非法”二字已不适应社会现状。诉求分类的滞后性已不能适应一些社会新兴问题。（三）缺乏上位法支撑。现行诉求分类体系在构建过程中，以江苏全省12345热线7000多万个诉求为根本来源，通过总结诉求主体、诉求内容等进行分类，未能充分融入国家政策导向，对整体社会结构和发展方向的理解不够深刻，缺乏最上层建筑的理论支撑，因此难以在更广泛、更深层次上发挥积极作用。重新设计和构建合理、清晰、适用的12345热线诉求分类体系，有利于兼顾分类项之间的清晰性和准确性，避免存在歧义性表述；兼顾诉求分类框架与社会发展的同步性，更好适应当前的经济社会环境；兼顾科学的理论基础与实际可操作性，提高分类的客观性和可信度，确保诉求分类合理、清晰、适用。（一）科学构建诉求分类体系。以党的二十大报告为依据，建立有序清晰的分类架构，保持各级诉求分类之间的逻辑性和紧密性，避免一级二级主要分类过于散乱。（二）力求与社会发展同步。通过对国家发展方向、国家政策的深入学习，诉求分类应当能够体现国家在各个领域的关切点，与国家、江苏整体发展相衔接，提高诉求分类的前瞻性和实用性。（三）辅助词库建设、释放热线数据价值。诉求分类应当充分考虑未来发展方向，具备良好的扩展性，着重于江苏12345热线词库的建设，发挥热线数据在分析上的重要作用。二、任务来源本标准由江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）提出并组织实施，江苏省政务服务标准化技术委员会归口。2023年8月，江苏省市场监督管理局印发《省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号），批准《12345政务服务便民热线群众诉求分类与代码》立项，项目序号为228，标准项目承担单位为江苏省政务服务网运管中心。考虑到12345政务服务便民热线诉求的主体分为自然人、法人和其他组织等，为扩大标准的适用范围，因此将申报时拟定的标准题目修改为《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》。三、编制过程标准编制工作分四个阶段：第一阶段：成立工作组2023年8月，项目任务下达后，江苏省政务服务网运管中心成立标准起草工作组，召开标准研制启动会，明确工作进度安排。第二阶段：标准起草2023年9月⁓11月，工作组收集整理了国家、江苏相关政策，广东、海南、陕西、呼和浩特等地相关标准，在省政务服务管理办公室《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》的基础上，明确标准的框架结构和标准各部分拟规定的主要技术内容，初步形成了工作组讨论稿（1稿）。2023年12月，工作组在南京组织召开标准研讨会，邀请南京市12345政务热线服务中心、无锡市市域社会治理现代化指挥中心、苏州市便民服务中心、南通市市域社会治理现代化指挥中心、淮安市政府便民热线服务中心、盐城市政务服务中心、中电智恒信息科技服务有限公司的专家参会。会上专家对标准框架进行了深入讨论，建议在保留原来群众诉求一、二级分类指标的基础上，将企业相关诉求融入到原三级分类指标中。工作组根据研讨会专家意见进一步对标准内容进行修改完善，形成工作组讨论稿（2稿）。2024年1月⁓5月，为践行总书记强调的“凡属重大改革都要于法有据”的指示精神，将经验传承与创新相融合，重新梳理诉求分类。即遵循不包含原则、通用原则、合理原则、实用原则，在整理实际诉求的基础上，创新运用法治思维和法治方式，充分全面梳理12360项政务服务事项和监管事项、1095项群众诉求分类事项、478项涉企诉求分类事项。工作组历经3个月的集中梳理、讨论，对标准内容进行多轮修改完善，形成标准征求意见稿。第三阶段：征求意见2024年5月下旬⁓6月，工作组定点向相关单位发函征求意见，并在江苏省市场监督管理局官网上进行公开征求意见。工作组根据征求意见对标准内容进行讨论修改，意见汇总处理情况详见《江苏省地方标准<12345政务服务便民热线诉求分类与代码>征求意见汇总处理表》。向省级部门和设区市12345热线平台征集意见，收到回函单位36家，无意见单位11家，25家单位给出224条意见。其中，采纳119条、部分采纳25条、未采纳80条。2024年7月，工作组在南京组织召开标准研讨会，邀请江苏省信访局征集办、江苏省交通通信信息中心、江苏省司法厅、南京市12345政务热线服务中心、无锡市市域社会治理现代化指挥中心热线管理部、苏州市便民服务中心、南通市市域社会治理现代化指挥中心、盐城市政务服务中心的专家参会，对标准和征求意见汇总进行了深入讨论。工作组根据征求反馈意见和研讨会专家意见，进一步对标准内容进行修改完善，形成标准送审稿。第四阶段：标准审查2024年9月21日，江苏省市场监督管理局在南京组织召开江苏省地方标准《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》审查会。审查专家组由省人社厅、省税务局、省交通通信信息中心、省级机关住房资金管理中心、省政务服务标准化技术委员会、南京市数据局、苏州市数据局的7位专家组成。专家组认为，本标准送审材料完整、编写规范，技术内容较为严谨，符合实际工作需要，一致同意本标准通过审查。会后，标准起草组根据专家组的意见和建议，对标准送审稿进行修改完善，形成标准报批稿。四、主要内容以及技术指标确定的依据本标准的主要内容技术指标确定依据为《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》及国家层面主持梳理的、有法律设定依据的政务服务事项和监管事项（共12360项事项）和实际诉求工作经验。本标准的主要技术内容包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、分类原则、分类方法、编码规则、分类及代码以及规范性附录。1、范围第1章“范围”指出，本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）诉求的分类原则、分类方法、编码规则、分类及代码。本文件适用于12345热线诉求的分类管理。2、规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3、术语和定义3.112345热线：本条款的定义来源于GB/T39666—2020《政府热线服务分类与代码》。3.2诉求：将“诉求”定义为“服务对象通过电话、互联网等渠道向12345热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等的统称。”。3.3类目：本条款的定义来源于GB/T10113—2003《分类与编码通用术语》。4、分类原则第4章规定了12345热线诉求分类的基本原则，主要参考了《江苏省热线群众诉求分类与代码标准（试行）》、DB61/T1663—2023《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》。4.1规定了分类应注重科学性。基于政务服务事项和政务监管事项，结合实际需要，科学合理地设置各级类目，涵盖12345热线服务平台所有诉求内容。4.2规定了分类应注重唯一性。同位类目之间不重复、不交叉，且只对应一个上位类。4.3规定了分类应注重实用性。保证分类体系科学性、逻辑性的同时，将诉求频率较高的分类进行调整，以适应实际应用需要。4.4规定了分类应注重可扩展性。采用开放性体系分类结构，增设“其他”类，在不影响已有分类的情况下，预留空间，便于后续扩充和完善。5、分类方法第5章规定了12345热线诉求的分类方法，主要参考了GB/T39666—2020《政府热线服务分类与代码》、《江苏省热线群众诉求分类与代码标准（试行）》。5.1规定了应采用GB/T20001.3—2015中规定的混合分类法对12345热线诉求进行分类。5.2规定了应根据诉求所对应的政务服务事项和政务监管事项的领域和属性，将12345热线诉求分为经济综合、科技教育、文化体育、乡村振兴、规划建设等14类一级类目。5.3规定了应在5.2分类的基础上，根据诉求事项类别和内容进行细分。5.4规定了类目中设有其他类，无法找到相应的类目归类时，归入其他类。6、编码规则第6章从代码层级、代码收容项、代码结构三个方面对12345热线诉求分类的代码作出要求。在编制本章过程中，工作组主要结合工作实际，同时参考了GB/T39666—2020《政府热线服务分类与代码》、DB46/T567—2022《12345政务服务便民热线诉求分类规范》。6.1代码层级：规定了代码最多分为5个层级，每个层级2位数字代码表示，最多采用10位数字代码表示。6.2代码收容项：规定了各层次代码均采用顺序码，其中，数字为“99”的均为收容项，表示其他类目。6.3代码结构：给出了12345热线诉求代码结构图和示例。7、分类与代码 第7章提出了12345热线诉求分类及代码应符合附录A的要求。一级分类主要参考GB／T21063．4—2007《政务信息资源目录体系第4部分：政务信息资源分类》《江苏省热线群众诉求分类与代码标准（试行）》、DB3205/T1005—2020《政府公共服务平台诉求分类与代码》和二十大报告有关论述，结合江苏热线工作实际和人才工作战略地位，形成了经济综合、科技教育、文化体育、乡村振兴、规划建设、市场监管、生态环境、公共安全、民生保障、公用事业、人才服务、党群政务服务、政法监察、非受理范围14类，二级至五级分类是根据国家、江苏的政务服务事项、监管事项及江苏全省12345热线7000多万个实际诉求梳理。一级分类的梳理依据如下：经济综合：主要包括投资、进出口、政府采购和新质生产力、产业发展和转型升级等内容，主要涉及发改、工信、财政、商务、审计、国资、统计、税务、海关等部门。二十大报告指出“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展”，要“构建高水平社会主义市场经济体制”“建设现代化产业体系”。科技教育：主要包括科技成果、科技服务、办学审批（资质）、学前教育、义务教育、中等教育、特殊教育、高等教育、教育考试、校园环境、教育设施设备、教育收费等教育事业和科技创新相关内容，主要涉及教育、科技等部门。二十大报告指出“实施科教兴国战略，强化现代化建设人才支撑”，要“办好人民满意的教育”“完善科技创新体系”“加快实施创新驱动发展战略”。文化体育：主要包括文化事业和文化产业发展、公共文化服务和文明城市创建等内容，主要涉及宣传、文旅、体育等部门。二十大报告指出，要“推进文化自信自强，铸就社会主义文化新辉煌”。乡村振兴：主要包括畜牧养殖业、种植业、渔业渔政、林业、农业机械、农业用地、农业用水、粮食保障、农业技术和设备、惠农政策、乡村文化、休闲农业、农业市场、乡村公路等内容，主要涉及农业农村、林业和自然资源等部门。二十大报告指出“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展”，要“全面推进乡村振兴”。规划建设：主要包括城乡规划、用地许可、招投标、建设项目评价和设计、工程资质、建设工程质量、施工管理、工程验收、市容市貌、城市绿化、地名管理等内容，主要涉及住建、交通、水利、城管、民政等部门。二十大报告指出，要“提高城市规划、建设、治理水平……加强城市基础设施建设，打造宜居、韧性、智慧城市”。市场监管：主要包括登记注册、行业监管、价格与收费、产品质量监管、标准化管理、计量管理、消费维权、反垄断和不正当竞争等内容，主要涉及市场监管、药品监管和部分有行业准入管理职能的部门。二十大报告指出“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展”，首先就要“构建高水平社会主义市场经济体制”。生态环境：主要包括水、噪声、大气、光、土壤、固体废物、放射性物质等污染防治、环境监测、节能减排、水土保持、生态多样性等内容，主要涉及生态环境部门、自然资源和林业等部门。二十大报告指出，要“推动绿色发展，促进人与自然和谐共生”“深入推进环境污染防治”“提升生态系统多样性、稳定性、持续性”“积极稳妥推进碳达峰碳中和”。公共安全：主要包括国家安全、社会治安、个人信息保护、网络安全、数据安全、食品安全、道路交通安全、水上交通安全、空中交通安全、电动自行车安全、消防安全、公共卫生安全、安全生产、防震减灾、特种设备、特种行业治安管理、危险品监管、人防工程等内容，主要涉及网信、保密、公安、应急、国安等部门。二十大报告指出，要“推进国家安全体系和能力现代化，坚决维护国家安全和社会稳定”。民生保障：主要包括户政服务、公益事业、就业保障、劳动保障和社会保障等内容，主要涉及公安、人社、住建、民政、卫健、退役军人、医保、公积金、残联、妇联等部门。二十大报告指出，要“增进民生福祉，提高人民生活品质”。公用事业：主要包括水电气暖、通信交通等承担公共服务职能的国有企事业单位提供的服务，涉及提供公共服务的各类国有企事业单位。党的二十大报告指出“增进民生福祉，提高人民生活品质”，要“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。人才服务：主要包括人才引进、人才培养、人才评价、人才使用、人才激励和人才保障等内容，涉及人才工作的各有关部门。二十大报告指出“实施科教兴国战略，强化现代化建设人才支撑”，要“深入实施人才强国战略”。党群政务服务：主要包括基层治理、宗教事务、民族事务、归国华侨、党派团体、公共法律服务、政务服务、政务热线、政府信息公开等内容，主要涉及组织、统战、政法、司法、民政、数据（政务服务管理）、信访等部门。二十大报告指出，要“发展全过程人民民主，保障人民当家作主……坚持全面依法治国，推进法治中国建设”。政法监察：主要包括政法工作、未依法履职、违反纪律等内容，主要涉及司法、纪委监委等部门。二十大报告指出，要“坚持全面依法治国，推进法治中国建设”“坚定不移全面从严治党，深入推进新时代党的建设新的伟大工程”。非受理范围：根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》第九条“江苏12345不予受理范围”设立。附录A附录A给出了12345热线诉求分类及代码，其中，一级分类为经济综合、科技教育、文化体育、乡村振兴、规划建设、市场监管、生态环境、公共安全、民生保障、公用事业、人才服务、党群政务服务、政法监察、非受理范围14类；二级分为投资、进出口、政府采购、新质生产力、产业发展和转型升级等163类；三级分为立项备案、投资项目代码、首台套重大装备、技术改造（技改）、招商引资等1199类；四级分为申报注册、知识产权交易、贯彻标准（贯标）、知识产权补贴和奖励、侵权维权等1025类；五级分为抢票退票、演出内容、演唱会服务、生产备案、定点生产、委托生产许可等229类。五、重大分歧意见的处理过程和依据无。六、与法律法规和相关标准的关系本标准符合国家法律法规及强制性标准的规定，与现行有关的GB/T33358—2016《政府热线服务规范》、GB/T39666—2020《政府热线服务分类与代码》等国家标