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文档简介

银行金融消费者权益保障制度银行金融消费者权益保障制度第一章总则第一条目的与依据为了保护金融消费者的合法权益，规范银行金融产品和服务，提高金融服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》等相关法律法规，结合我国银行业实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于所有在中华人民共和国境内设立的经营性银行，包括国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、农村信用社等。第三条基本原则1.公平原则：银行应平等对待消费者，不得歧视。2.诚信原则：银行应遵循诚实信用原则，不得欺诈、误导消费者。3.保护原则：银行应采取有效措施，保障消费者合法权益。4.公开原则：银行应公开金融产品和服务信息，确保消费者知情权。第二章消费者权益第四条消费者基本权益1.知情权：消费者有权了解银行金融产品和服务信息。2.选择权：消费者有权自主选择银行金融产品和服务。3.安全权：消费者有权要求银行保障其资金安全。4.保密权：消费者有权要求银行对其个人信息保密。5.救济权：消费者有权在合法权益受到侵害时，要求银行给予合理赔偿。第五条特定权益1.针对老年人、残疾人等特殊群体，银行应提供便捷、适宜的金融产品和服务。2.针对未成年消费者，银行应核实监护人同意，并对其进行必要的金融知识教育。第三章银行义务第六条信息披露义务1.银行应真实、全面、准确地向消费者披露金融产品和服务信息。2.银行应使用清晰、易懂的语言，避免使用专业术语和模糊表述。3.银行应通过多种渠道向消费者公开金融产品和服务信息，如官方网站、营业网点、手机银行等。第七条风险提示义务1.银行应在销售金融产品和服务时，充分揭示产品风险，包括但不限于市场风险、信用风险、操作风险等。2.银行应向消费者提供风险评估工具，帮助消费者了解自身风险承受能力。第八条保障安全义务1.银行应建立健全内部控制制度，确保金融产品和服务安全。2.银行应采取有效措施，防范和打击洗钱、恐怖融资等违法犯罪活动。3.银行应保障消费者账户和交易安全，防止账户信息泄露和资金损失。第九条保密义务1.银行应严格遵守法律法规，对消费者个人信息保密。2.银行未经消费者同意，不得向任何第三方泄露消费者个人信息。第十条救济义务1.银行应设立专门的消费者投诉处理机构，及时处理消费者投诉。2.银行应按照相关规定，对消费者合法权益受到侵害的，给予合理赔偿。第四章消费者投诉处理第十一条投诉渠道1.银行应设立消费者投诉电话、电子邮件、信函等投诉渠道。2.银行应在营业网点醒目位置公示投诉电话、地址等信息。第十二条投诉处理程序1.消费者投诉后，银行应在规定时间内进行核实和处理。2.银行应将处理结果告知消费者，并采取必要措施纠正错误。3.对于无法一次性解决的投诉，银行应告知消费者处理进度和结果。第十三条投诉调解1.银行应积极配合消费者协会、行业组织等第三方调解机构，解决消费者投诉。2.银行应认真听取调解机构的意见和建议，及时整改问题。第五章附则第十四条解释本制度由

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