美容美发店员工手册

美容美发店员工手册TOC\o"1-2"\h\u26044第一章：总则 523361.1企业文化 5159781.1.1服务宗旨：以顾客需求为导向，始终关注顾客满意度，为顾客创造美、传递美、享受美。 58561.1.2团队精神：强调团队合作，尊重个体差异，共同成长，共创美好未来。 5319011.1.3创新意识：积极引进先进技术和管理理念，不断优化服务流程，提升服务质量。 554551.1.4诚信为本：坚守诚信原则，以诚信赢得顾客、赢得市场、赢得尊重。 5265331.2员工职责 5239551.2.1遵守国家法律法规，遵守店内规章制度，维护企业良好形象。 5118821.2.2爱岗敬业，热爱本职工作，积极主动地为客户提供优质服务。 5306411.2.3认真学习美容美发技术，不断提升自身专业素养，为客户提供专业、个性化的服务。 5116231.2.4保持良好的工作态度，尊重同事，团结协作，共同推进企业发展。 5186461.2.5严格遵守卫生操作规范，保证店内环境整洁、卫生。 5115921.2.6积极参与店内各项活动，为提升企业知名度和市场份额贡献力量。 5221171.2.7保守企业商业秘密，不泄露客户信息，维护客户隐私。 5101491.2.8做好客户关系管理，及时处理客户投诉，提升客户满意度。 577611.2.9严格遵守财务制度，保证店内财务安全。 5190601.2.10积极参加培训和学习，提升个人综合素质，为企业发展贡献力量。 526434第二章：员工行为规范 5307572.1职业操守 5283552.1.1员工应当遵守国家法律法规，尊重社会公德，遵守行业规范。 5126792.1.2员工应当遵循诚实守信的原则，严禁欺诈、虚假宣传等行为。 6199852.1.3员工应当尊重顾客，保护顾客隐私，维护顾客权益。 6327392.1.4员工应当团结协作，互相尊重，共同维护企业声誉。 6292572.1.5员工应当积极参加培训，提高自身业务素质，不断优化服务。 6268722.2服务礼仪 6110022.2.1员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工号牌。 69482.2.2员工在服务过程中，应当微笑服务，热情周到，耐心解答顾客问题。 6108672.2.3员工应当使用礼貌用语，严禁粗言秽语，保证语言文明。 6153302.2.4员工应当遵守服务流程，保证服务质量，提高顾客满意度。 6279652.2.5员工应当关注顾客需求，主动提供个性化服务，让顾客感受到关怀。 610652.3考勤制度 6272932.3.1员工应当按时上下班，不得迟到、早退、旷工。 6289352.3.2员工如有特殊情况需请假，应当提前向直属上级申请，并按照规定程序办理。 6159072.3.3员工应当遵守公司规定的休息日和节假日安排，如有变动，按照公司通知执行。 6196382.3.4员工应当参加公司组织的各类培训和活动，积极参与企业文化建设。 6149732.3.5员工应当遵守公司规定的考勤纪律，如有违反，按照公司相关规定进行处理。 629462第三章：薪资与福利 661953.1薪资结构 6322753.1.1基本工资 6181683.1.2岗位工资 6200093.1.3绩效工资 7242323.1.4加班工资 761153.2奖金制度 7218183.2.1全勤奖 798743.2.2优秀员工奖 723393.2.3业务提成 7178123.2.4团队奖 7276533.3福利待遇 732873.3.1社会保险 7142383.3.2住房公积金 7293183.3.3带薪年假 7100573.3.4节假日福利 7212433.3.5员工体检 8170573.3.6员工培训 8269913.3.7员工活动 827126第四章：员工培训与发展 8181754.1培训计划 870964.1.1培训目的 87664.1.2培训内容 8251024.1.3培训形式 8303774.1.4培训时间 846444.2技能提升 8101744.2.1技能考核 848624.2.2技能培训 8247084.2.3技能交流 8204334.2.4技能竞赛 9105584.3晋升通道 9230864.3.1晋升原则 9138644.3.2晋升岗位 988404.3.3晋升流程 9139354.3.4晋升条件 98663第五章：服务流程与标准 950515.1服务流程 9259585.1.1接待流程 9284935.1.2服务流程 9138455.2服务标准 10206645.2.1服务态度 1078215.2.2服务技能 10234895.2.3服务环境 10287335.3服务质量控制 10199515.3.1员工培训 1094975.3.2服务监督 10188865.3.3服务改进 1011376第六章：卫生与安全 11258066.1卫生管理 11254306.1.1店内环境 11222206.1.2员工个人卫生 11157286.1.3客户卫生 11235186.2安全防范 1123526.2.1设备安全 11103296.2.2火灾防范 11211716.2.3食品安全 1211686.3应急处理 12171306.3.1突发公共卫生事件 1261346.3.2火灾 1212066.3.3客户意外伤害 1226170第七章：顾客关系管理 12184517.1顾客服务 12220897.1.1服务态度 12316367.1.2服务流程 1367497.1.3服务技巧 13221987.2投诉处理 13188157.2.1投诉接收 13255597.2.2投诉分类 13159137.2.3投诉处理流程 13283707.3客户关系维护 13109897.3.1会员管理 1396147.3.2客户回访 1474917.3.3节日关怀 14250977.3.4营销活动 14102307.3.5品牌建设 144512第八章：员工权益保障 14311738.1劳动合同 1429728.1.1本店与员工建立劳动关系时，必须依法签订书面劳动合同，保证双方合法权益。 1426078.1.2劳动合同应明确约定以下内容：工作内容、工作时间、劳动报酬、社会保险、劳动保护、劳动条件等。 14310718.1.3员工有权了解劳动合同内容，如有疑问，可向店长或人力资源部门咨询。 1455118.1.4劳动合同一经签订，双方应严格遵守，如有变更，需提前通知对方并协商一致。 14175598.2休假制度 14109458.2.1本店实行国家法定节假日休息制度，员工享有国家规定的带薪年休假、产假、病假等。 14256968.2.2员工累计工作满一年，即可享受带薪年休假，具体天数按照国家规定执行。 14247338.2.3员工请假应提前向店长或人力资源部门提出申请，经批准后方可休假。 14266978.2.4员工请假期间，工资待遇按照国家规定执行。 15135838.3保障措施 15226678.3.1本店为员工提供良好的工作环境，保证员工身心健康。 15289608.3.2本店严格遵守国家劳动保护法规，为员工提供必要的劳动防护用品。 15319918.3.3本店定期组织员工进行健康检查，保证员工身体健康。 15318978.3.4本店为员工提供培训和学习机会，支持员工提升职业技能。 15267348.3.5本店鼓励员工积极参与企业文化建设，丰富员工业余生活。 15102908.3.6本店承诺不歧视、不虐待员工，保障员工的人格尊严和合法权益。 15217148.3.7本店建立健全投诉举报机制，员工有权对违反劳动法规的行为进行投诉举报。 1527168第九章：违纪与处罚 15317029.1违纪行为 15103009.1.1本章节旨在明确美容美发店员工在岗位工作中所应遵守的行为规范，以及对违纪行为的界定。 15151419.1.2员工应遵守国家法律法规、行业规范及店内规章制度，以下行为均视为违纪： 15174209.2处罚规定 1516979.2.1对违纪行为的处罚分为以下几种： 151229.2.2处罚决定由店内管理层根据违纪行为严重程度做出，并通知违纪员工。 164679.2.3员工在接到处罚通知后，应在规定时间内缴纳罚款或履行其他处罚措施。 16220269.2.4对于严重违纪行为，公司有权立即解除劳动合同，并依法追究相关法律责任。 1686549.3申诉程序 16127309.3.1员工对处罚决定有异议的，可在接到处罚通知之日起3个工作日内向店内管理层提出书面申诉。 167699.3.2店内管理层应在收到申诉材料后5个工作日内对申诉进行审查，并根据实际情况做出处理决定。 16153539.3.3如果店内管理层维持原处罚决定，员工可继续向上级管理部门提出申诉。 16150629.3.4上级管理部门应在收到申诉材料后15个工作日内做出处理决定，并通知申诉员工。 16287689.3.5申诉过程中，员工应保持正常的工作状态，不得影响店内正常经营秩序。 1627408第十章：其他事项 162151110.1保密规定 161977510.1.1为了保障公司商业秘密的安全，员工应严格遵守以下保密规定： 161835010.1.2违反保密规定者，公司将依据情节严重程度，给予相应处罚，包括但不限于警告、罚款、解除劳动合同等。 172427010.2知识产权 17719110.2.1公司尊重和保护员工的知识产权，员工在为公司提供服务过程中创作的作品、发明、实用新型、外观设计等，其知识产权归公司所有。 172315010.2.2员工应遵守国家有关知识产权的法律法规，不得侵犯他人知识产权。如发觉侵犯他人知识产权的行为，应及时报告公司。 1757810.2.3员工在离职后，如涉及公司知识产权的，应按照公司与员工签订的知识产权协议履行相关义务。 172097310.3离职手续 173235910.3.1员工离职应提前向公司提出书面申请，并按照以下程序办理离职手续： 17505310.3.2员工离职后，应按照公司规定继续履行保密义务，并遵守公司相关法律法规。如有违反，公司有权依法追究其法律责任。 17第一章：总则1.1企业文化本美容美发店秉承“顾客至上，品质为本”的服务理念，致力于为顾客提供专业、个性化的美容美发服务。以下是企业文化的主要内容：1.1.1服务宗旨：以顾客需求为导向，始终关注顾客满意度，为顾客创造美、传递美、享受美。1.1.2团队精神：强调团队合作，尊重个体差异，共同成长，共创美好未来。1.1.3创新意识：积极引进先进技术和管理理念，不断优化服务流程，提升服务质量。1.1.4诚信为本：坚守诚信原则，以诚信赢得顾客、赢得市场、赢得尊重。1.2员工职责本美容美发店员工需严格遵守以下职责：1.2.1遵守国家法律法规，遵守店内规章制度，维护企业良好形象。1.2.2爱岗敬业，热爱本职工作，积极主动地为客户提供优质服务。1.2.3认真学习美容美发技术，不断提升自身专业素养，为客户提供专业、个性化的服务。1.2.4保持良好的工作态度，尊重同事，团结协作，共同推进企业发展。1.2.5严格遵守卫生操作规范，保证店内环境整洁、卫生。1.2.6积极参与店内各项活动，为提升企业知名度和市场份额贡献力量。1.2.7保守企业商业秘密，不泄露客户信息，维护客户隐私。1.2.8做好客户关系管理，及时处理客户投诉，提升客户满意度。1.2.9严格遵守财务制度，保证店内财务安全。1.2.10积极参加培训和学习，提升个人综合素质，为企业发展贡献力量。第二章：员工行为规范2.1职业操守2.1.1员工应当遵守国家法律法规，尊重社会公德，遵守行业规范。2.1.2员工应当遵循诚实守信的原则，严禁欺诈、虚假宣传等行为。2.1.3员工应当尊重顾客，保护顾客隐私，维护顾客权益。2.1.4员工应当团结协作，互相尊重，共同维护企业声誉。2.1.5员工应当积极参加培训，提高自身业务素质，不断优化服务。2.2服务礼仪2.2.1员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工号牌。2.2.2员工在服务过程中，应当微笑服务，热情周到，耐心解答顾客问题。2.2.3员工应当使用礼貌用语，严禁粗言秽语，保证语言文明。2.2.4员工应当遵守服务流程，保证服务质量，提高顾客满意度。2.2.5员工应当关注顾客需求，主动提供个性化服务，让顾客感受到关怀。2.3考勤制度2.3.1员工应当按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.3.2员工如有特殊情况需请假，应当提前向直属上级申请，并按照规定程序办理。2.3.3员工应当遵守公司规定的休息日和节假日安排，如有变动，按照公司通知执行。2.3.4员工应当参加公司组织的各类培训和活动，积极参与企业文化建设。2.3.5员工应当遵守公司规定的考勤纪律，如有违反，按照公司相关规定进行处理。第三章：薪资与福利3.1薪资结构本美容美发店员工薪资结构主要包括基本工资、岗位工资、绩效工资和加班工资四部分。3.1.1基本工资基本工资是根据员工的职位、工作经验、技能水平等因素确定，旨在保障员工的基本生活需求。3.1.2岗位工资岗位工资是根据员工所在岗位的职责、工作强度、工作环境等因素确定，以体现不同岗位间的劳动价值差异。3.1.3绩效工资绩效工资是根据员工的工作表现、业务能力、客户满意度等因素进行考核，以激励员工提高工作效率和服务质量。3.1.4加班工资加班工资按照国家相关法律法规规定，对员工在法定工作时间之外的加班给予报酬。3.2奖金制度本美容美发店设立以下奖金制度：3.2.1全勤奖全勤奖是指员工在规定时间内未请事假、病假、迟到、早退等情况下，给予的奖金。3.2.2优秀员工奖优秀员工奖是根据员工的工作表现、业务能力、客户满意度等因素，评选出的优秀员工给予的奖金。3.2.3业务提成业务提成是指员工在完成业务过程中，按照业务金额的一定比例提取的奖金。3.2.4团队奖团队奖是指员工所在团队在规定时间内完成任务，实现业绩目标，给予团队的奖金。3.3福利待遇3.3.1社会保险本美容美发店按照国家法律法规规定，为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。3.3.2住房公积金本美容美发店为员工缴纳住房公积金，以帮助员工解决住房问题。3.3.3带薪年假员工在本店工作满一定年限后，可享受带薪年假。3.3.4节假日福利在春节、中秋等传统节假日，本店为员工发放节日礼品或购物卡。3.3.5员工体检本店定期组织员工进行体检，关注员工健康状况。3.3.6员工培训本店为员工提供专业培训，提升员工业务水平和综合素质。3.3.7员工活动本店定期举办员工活动，丰富员工业余生活，增进员工间的沟通与交流。第四章：员工培训与发展4.1培训计划4.1.1培训目的为保证员工具备满足岗位需求的专业技能和知识，提高员工综合素质，本店特制定培训计划。培训计划旨在使员工更好地适应岗位，提升工作效率，增强团队凝聚力。4.1.2培训内容培训内容主要包括：企业文化、职业道德、服务意识、专业技能、团队协作、管理知识等。具体培训内容将根据员工岗位、级别和需求进行定制。4.1.3培训形式培训形式分为线上和线下两种。线上培训主要包括网络课程、视频教程等；线下培训包括店内培训、外出培训、实操演练等。4.1.4培训时间新员工入职后，需参加为期一周的岗前培训。在岗员工每年至少参加一次专业技能培训。根据实际需求，可安排临时培训。4.2技能提升4.2.1技能考核为保证员工技能水平，本店将定期对员工进行技能考核。考核内容涵盖专业技能、服务态度、团队协作等方面。4.2.2技能培训针对考核结果，为员工提供有针对性的技能培训。培训内容根据员工个人需求和岗位特点进行定制。4.2.3技能交流鼓励员工之间进行技能交流，通过观摩、实操、讨论等形式，相互学习，共同提高。4.2.4技能竞赛定期举办技能竞赛，激发员工学习热情，提升整体技能水平。竞赛成绩将作为晋升、评优等依据。4.3晋升通道4.3.1晋升原则晋升通道遵循公平、公正、公开的原则，以员工工作表现、业务能力、综合素质为依据。4.3.2晋升岗位晋升岗位包括店内各岗位，如美容师、发型师、店长等。晋升过程中，员工可根据个人兴趣和特长选择相应岗位。4.3.3晋升流程晋升流程分为：个人申请、部门推荐、店务会评审、店内公示四个阶段。申请晋升的员工需提交个人工作总结、业务成果等材料。4.3.4晋升条件晋升条件包括：具备相应岗位所需的专业技能和知识，工作表现优秀，具有良好的团队协作精神和职业道德，具备一定的管理能力。第五章：服务流程与标准5.1服务流程5.1.1接待流程1）热情礼貌地迎接顾客，主动询问顾客需求；2）为顾客提供舒适的休息环境，为顾客提供茶水、杂志等；3）了解顾客的需求后，向顾客推荐适合的服务项目；4）与顾客确认服务项目、价格及预计服务时间；5）引导顾客至服务区，为顾客准备服务用品；6）与顾客沟通服务流程，保证顾客了解服务内容。5.1.2服务流程1）根据顾客需求，为顾客进行皮肤检测、发型设计等；2）按照服务项目，为顾客提供相应的美容美发服务；3）在服务过程中，关注顾客感受，及时调整服务方式；4）保持服务区域整洁，保证顾客在舒适的环境中享受服务；5）服务结束后，为顾客整理发型、妆容，提醒顾客注意事项；6）向顾客表示感谢，邀请顾客再次光临。5.2服务标准5.2.1服务态度1）始终保持热情、礼貌的服务态度，尊重顾客；2）耐心倾听顾客需求，积极为顾客解决问题；3）对待每一位顾客，都应做到细致入微，关注顾客感受。5.2.2服务技能1）熟练掌握各类美容美发技能，为顾客提供专业服务；2）不断学习新技能，提升自身专业素养；3）根据顾客需求，为顾客提供个性化的服务方案。5.2.3服务环境1）保持店内环境整洁、卫生，营造舒适的服务氛围；2）定期检查设备设施，保证设备正常运行；3）合理布置服务区域，提高服务效率。5.3服务质量控制5.3.1员工培训1）定期开展美容美发技能培训，提高员工服务水平；2）加强员工服务意识教育，提升服务质量；3）对员工进行服务流程、服务标准的考核，保证服务质量。5.3.2服务监督1）设立顾客投诉渠道，及时处理顾客意见；2）对服务过程进行监督，发觉问题及时整改；3）定期进行服务质量检查，保证服务标准得到落实。5.3.3服务改进1）根据顾客反馈，不断优化服务流程和服务项目；2）积极引入新技术、新产品，提升服务品质；3）加强与其他美容美发店的交流与合作，借鉴先进经验。第六章：卫生与安全6.1卫生管理6.1.1店内环境美容美发店应保持店内环境的清洁与卫生，具体要求如下：（1）每日开店前、打烊后进行彻底清洁，包括地面、墙面、天花板、家具、设备等。（2）保持店内空气流通，定期进行消毒和空气净化。（3）设立专门的清洁工具存放区域，避免交叉污染。6.1.2员工个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，具体要求如下：（1）每日工作前、工作后及餐前便后，必须洗手。（2）定期修剪指甲，保持指甲干净整洁。（3）不得在工作区域内吸烟、饮食。（4）工作服要保持干净、整洁，定期清洗、消毒。6.1.3客户卫生美容美发店应关注客户卫生，具体要求如下：（1）为客户提供一次性用品，如毛巾、枕头套等。（2）对客户使用过的工具进行彻底清洁和消毒。（3）提醒客户保持个人卫生，如有需要，提供洗手液、消毒液等。6.2安全防范6.2.1设备安全美容美发店应保证设备安全，具体要求如下：（1）定期检查设备，保证其正常运行。（2）设备使用过程中，员工应严格按照操作规程操作。（3）对存在安全隐患的设备及时报修、更换。6.2.2火灾防范美容美发店应加强火灾防范，具体要求如下：（1）店内配备足量、有效的灭火器材。（2）员工应掌握灭火器材的使用方法。（3）定期进行消防演练，提高员工消防安全意识。6.2.3食品安全美容美发店提供的食品应保证安全，具体要求如下：（1）食品来源合法，质量可靠。（2）食品储存、加工、销售过程符合食品安全规定。（3）员工定期进行食品安全培训。6.3应急处理6.3.1突发公共卫生事件美容美发店应制定突发公共卫生事件应急预案，具体要求如下：（1）明确应急处理流程和责任人。（2）员工应掌握基本的急救知识和技能。（3）定期进行应急演练，提高应对突发公共卫生事件的能力。6.3.2火灾美容美发店应制定火灾应急预案，具体要求如下：（1）明确火灾报警、疏散、救援等流程。（2）员工应掌握火灾的应急处理方法。（3）定期进行火灾应急演练。6.3.3客户意外伤害美容美发店应制定客户意外伤害应急预案，具体要求如下：（1）明确意外伤害的报警、救治、赔偿等流程。（2）员工应掌握基本的急救知识和技能。（3）定期进行客户意外伤害应急演练。第七章：顾客关系管理7.1顾客服务7.1.1服务态度员工应始终保持热情、礼貌、专业的服务态度，尊重顾客，耐心倾听顾客需求，为顾客提供个性化服务。7.1.2服务流程员工需严格按照服务流程操作，保证服务质量。从顾客进店开始，主动询问需求，为顾客提供合适的建议，保证顾客在整个服务过程中感受到专业与关怀。7.1.3服务技巧员工应掌握以下服务技巧：（1）善于观察顾客需求，主动提供服务；（2）掌握沟通技巧，与顾客建立良好关系；（3）提供专业建议，帮助顾客解决问题；（4）关注顾客满意度，及时调整服务策略。7.2投诉处理7.2.1投诉接收员工应认真听取顾客投诉，保持冷静，不得与顾客发生争执。在接收投诉时，详细记录投诉内容，以便后续处理。7.2.2投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）服务质量问题；（2）服务态度问题；（3）环境问题；（4）价格问题；（5）其他问题。7.2.3投诉处理流程（1）确认投诉类别，及时向店长汇报；（2）针对投诉内容，调查原因，制定解决方案；（3）与顾客沟通，解释原因，提出补救措施；（4）跟踪投诉处理结果，保证顾客满意度；（5）对投诉处理过程中发觉的问题，及时进行整改。7.3客户关系维护7.3.1会员管理建立会员制度，为顾客提供积分、优惠等福利，提高顾客忠诚度。定期开展会员活动，加强与会员之间的互动。7.3.2客户回访定期对顾客进行回访，了解顾客需求和满意度，收集顾客意见，优化服务。对重点客户进行个性化关怀，建立长期合作关系。7.3.3节日关怀在重要节日或顾客生日时，通过电话、短信、等方式向顾客发送祝福，表达关爱。可根据顾客喜好，发送相关优惠信息，提高顾客参与度。7.3.4营销活动开展各类营销活动，提高店铺知名度，吸引新顾客。同时通过活动加强与老顾客的联系，提高顾客满意度。7.3.5品牌建设注重品牌形象，提升服务质量，树立良好口碑。通过线上线下渠道，宣传店铺特色，扩大品牌影响力。第八章：员工权益保障8.1劳动合同8.1.1本店与员工建立劳动关系时，必须依法签订书面劳动合同，保证双方合法权益。8.1.2劳动合同应明确约定以下内容：工作内容、工作时间、劳动报酬、社会保险、劳动保护、劳动条件等。8.1.3员工有权了解劳动合同内容，如有疑问，可向店长或人力资源部门咨询。8.1.4劳动合同一经签订，双方应严格遵守，如有变更，需提前通知对方并协商一致。8.2休假制度8.2.1本店实行国家法定节假日休息制度，员工享有国家规定的带薪年休假、产假、病假等。8.2.2员工累计工作满一年，即可享受带薪年休假，具体天数按照国家规定执行。8.2.3员工请假应提前向店长或人力资源部门提出申请，经批准后方可休假。8.2.4员工请假期间，工资待遇按照国家规定执行。8.3保障措施8.3.1本店为员工提供良好的工作环境，保证员工身心健康。8.3.2本店严格遵守国家劳动保护法规，为员工提供必要的劳动防护用品。8.3.3本店定期组织员工进行健康检查，保证员工身体健康。8.3.4本店为员工提供培训和学习机会，支持员工提升职业技能。8.3.5本店鼓励员工积极参与企业文化建设，丰富员工业余生活。8.3.6本店承诺不歧视、不虐待员工，保障员工的人格尊严和合法权益。8.3.7本店建立健全投诉举报机制，员工有权对违反劳动法规的行为进行投诉举报。第九章：违纪与处罚9.1违纪行为9.1.1本章节旨在明确美容美发店员工在岗位工作中所应遵守的行为规范，以及对违纪行为的界定。9.1.2员工应遵守国家法律法规、行业规范及店内规章制度，以下行为均视为违纪：（1）违反国家法律法规，受到法律制裁的行为；（2）违反店内规章制度，不服从管理，造成不良影响的行为；（3）在工作时间内，不按照规定穿着工作服、佩戴工作证的行为；（4）在工作时间内，私自离岗、早退、迟到、旷工的行为；（