IBM-苏宁人力资源共享中心规划项目业务模式与组织规划(P88)-2010

苏宁人力资源共享中心规划项目

共享中心业务模式与组织规划2024年11月15日目录2IBMConfidential2024/11/15工作步骤与进展人力资源共享中心业务职能分析共享模式下的人力资源组织结构设计下一步工作计划3IBMConfidential2024/11/15工作步骤与进展分析业务现状分析组织现状设计组织架构草案召开研讨会并确认高阶设计阶段确认成果：共享中心与HR其他部门的业务定位整体未来HR架构共享中心内部高阶架构共享中心演进步骤定义具体岗位职责编写部门组织运作书组织运作书内容：业务边界组织结构与职责岗位说明低阶设计阶段分析最佳实践设计业务模式草案调整和优化共享中心业务流程（正在进行）我们在这儿！目录4IBMConfidential2024/11/15工作步骤与进展人力资源共享中心业务职能分析方法论IBM人力资源业务职能分布标准苏宁人力资源业务职能分布现状苏宁未来共享模式下的业务职能分布共享模式下的人力资源组织结构设计下一步工作计划5IBMConfidential2024/11/15业务职能分析与评估方法5IBMConfidential2024/11/15规定原则明确共享中心的定义与交付模式

界定与其他HR职能的角色

厘清与其他HR职能的业务关系和层级梳理HR业务列表依据苏宁HR工作重点，参考IBM方法论，梳理苏宁HR业务列表分析苏宁现状依据业务列表，界定各项HR业务的责任部门整理HR共享中心最佳实践收集最佳实践整理最佳实践规划HR共享中心未来业务内容依据最佳实践，确定苏宁共享中心交付模式，梳理共享中心业务内容依据规定原则，梳理与其他HR职能的业务边界依据最佳实践，规划共享中心业务内容实现路径123456IBMConfidential2024/11/15HR共享服务中心是人力资源管理体系的重要组成部分，IBM的3D模型对于HRSSC的定义与交付模式设计具有整体指导作用6IBMConfidential2024/11/15主要设计政策和流程主要主要领域专家共享服务中心HR合作伙伴交付/执行设计方案发现问题关注:提高执行效率关注:优化政策及流程人才管理领导力组织氛围绩效组织能力关注:客户关系维护与管理DeliverDesignDiscover战略支持交付高效优良设计从:处理常规问题到:处理HR交易操作薪酬调整员工查询福利问题员工外派其他.针对内部客户需求提供咨询服务123457IBMConfidential2024/11/15定义HR业务发展方向、细化HR战略设计及编制HR业务计划/方案、项目及应急/例外举措与业务单元商量确定需要交付的HR业务活动确定HR整体发展战略和管理重点决策HR政策、制度和标准从HR管理的业务职责来看，需要在新的组织体系中落实决策者、业务架构师、价值创造者、服务提供者四种业务角色承担高工作量的日常业务活动通过对业务需求进行集中的处理和管理实现经济划算的业务交付通过服务水平协议SLA实现高质量的业务服务交付业务处理/需求满足“服务提供者”业务处理及报告专业中心CoE“业务架构师”业务伙伴(BUHR)“价值创造者”方案实施及交付改编、实施及交付总部的HR方案/项目来满足业务线/单元的具体需求对业务线/单元业务需求为满足目标的HR业务活动交付情况进行评估，陈述业务质量改善情况参与集团HR确定战略发展方向和管理重点引入/指导业务线经理参与HR业务管理在新的HR运营模式下，每一层HR组织的角色/职责需要进行非常大的改变以促进HR管理业务目标的实现。特别是对于业务线的HR组织，专注点需要从事务处理向HR管理改善的方案实施及交付过渡方向制定及决策体系设计及优化HR领导“决策者”123458IBMConfidential2024/11/15全球IT架构员工管理者政策/流程访问自助服务工作流个人数据变更日常报告所有员工的初始登陆HR行政人员引入的问题解决基础问题提供基础HR信息HR事务处理运用HR专业知识，解决复杂问题参照公司业务规定及政策，处理不需要在线应答的业务问题提供管理咨询，基于HR政策，解读业务需求契合HR战略与业务需求实施、应用HR政策职业发展和人才管理设计并制定HR政策、工具以支持业务及公司战略提供高水平的支持和建议SelfServicesE-MailMailPhoneFax自助服务ESS/MSS1.HRSharedServiceCenter共享服务中心前台后台2.HRCoE-专业中心3.HR

PartnerHR专员/管理员专员负责处理管理员递交上来的专业性知识较强的问题管理员负责处理HR基础事务HR专家

根据HRSSC业务处理报告，结合业务部门需求改善HR业务运作体系，促进公司业务目标顺利实现业务合作伙伴作为业务部门HR伙伴，洞察业务需求；并通过实施HR改善方案/项目促进需求满足领导力支持为保证HRSSC的顺畅运作，需要厘清HRSSC与其他HR业务组织的职能关系和管理层级客服代表

提供信息并帮助员工进行基础的流程处理，解决简单的问题123459IBMConfidential2024/11/15含有共享中心的人力资源管理体系的业务实践具有他山之石的作用，通过最佳实践研究能够有效促进苏宁HRSSC的业务构建Tier0Tier1Tier2Tier3

伙伴/第三方当场交付（例如物业，教育，家政，语言培训等）准备工号牌申请、协调工作允许文档制作等协调所有于配置相关的服务交付（例如语言培训，跨文化培训，入户服务等）自助服务共享服务中心保留的HR组织员工资深人士专业中心/业务伙伴

专家配置经理自助服务(MSS)理解业务案例需求与政策请求与批准配置变更员工自助服务(ESS)政策内容与任职资格解读外部提供建议与信息专业中心(CoE)制定配置策略设计评估配置方案

制定关于员工、配偶、家属的政策与程序

HR业务伙伴在人员调动时，支持业务部门进行人才识别编制业务案例支持对人员进行任务布置制定业务案例，用于配置任务界定配置方案需求与绩效规则输入配置方案评估HR专员预先界定答案一般及不太复杂的询问复杂问题转给专家应对高级专员解释与问题解决 –配置方案/政策管理调整与交付配置相关的项目方案/政策管理方面的建议和辅导提供与分享配置相关信息材料报告与分析管理管理第三方服务提供商12345示意10IBMConfidential2024/11/1510需要的HR技能水平与业务单元的战略相关性2.有计划的HR介入性业务活动，促进关键性集团/业务单元目标实现4.专业性HR服务，需要提供专家型的设计、阐述和建议从业务战略相关性及HR职员的技能需求两个维度进行分析，可以将人力资源工作分为四类人力资源管理业务运作的整体模式确定后，可以通过对人力资源管理体系内四类工作的开展方式进行分析，设计/定义不同的人力资源管理角色及业务职责HR职能举例:招聘设计补偿与福利设计行业关系遵守审计职业健康与工作安全如：对于HR角色的定义经常会从HR职责与业务单元的战略相关性、HR职责对业务运作的技能要求两个维度来进行分析12345HR职能举例:绩效评估薪酬审核任命及继任者计划招聘与选择1.周期性发生的HR业务活动，典型的在BU交付的业务活动3.劳动密集型HR事务处理，相关业务活动由员工生命周期需求来驱动HR职能举例:集团总部/业务单元具体的HR项目员工关系介入员工援助业务单元干部团队的继承者计划HR职能举例:日常咨询管理录离转调的操作支持周期性事务的行政性HR业务操作11IBMConfidential2024/11/15现状分析方面，参考IBM方法论对苏宁的HR业务现状进行梳理是工作开展的重点12345人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注薪资福利由HRSSC来完成工作的目标比例：90%年度职工奖励战略

AR薪酬福利管理

ARR专业中心：工作分级与基本标准薪资管理RA薪酬激励/浮动薪酬（奖金，奖励及奖项)

管理RAI直线经理决策

薪酬激励/浮动薪酬（奖金，奖励及奖项)操作IRA人力资源共享中心负责业务处理福利操作RA人力资源共享中心管理工资操作RA管理薪资发放，纳税与法律报告

RA处理养老保险

RA处理费用报销RAR:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）IBM的人力资源管理CBM将被用来作为苏宁HR业务运作现状分析的框架战略和规划管理监督&跟踪执行和操作学习和发展规划和优化培训资源高管培养项目学习与知识管理战略规划培训项目并发布规划课程体系规划学习基础设施管理学习营销管理课程和内容管理报名和发布管理培训交付前期和后期服务提供培训交付管理基础设施和资源执行评估和认证HR规划,管理,创意和项目管理和控制HR职能和绩效执行和管理设施和安全开发人力资源管理政策和流程管理约定的需求管理供应商管理合并和拆分管理行业/员工关系管理外部关系管理创意和项目管理员工健康和安全制定和管理人力资源战略和规划劳动力规划运营劳动力需求预测管理劳动力分析劳动力人力资源规划和预算管理时间和考勤管理劳动力工作时间劳动力调配（优化）季节性运营劳动力规划设计和分析WPM流程分析和控制劳动力和运营绩效绩效绩效管理战略奖励、认可和激励战略资源人才管理执行招聘执行工作转换执行和管理外派执行离职和退休资源战略和规划战略组织重新定义管理员工忠诚度和员工保留计划管理吸引、筛选和选拔员工管理员工工作转换和调配管理外派和返派绩效管理规划和执行组织目标的系统管理职业生涯管理能力素质个人发展和职业规划执行绩效评估提供员工咨询管理退休和离职员工数据和信息管理技术应用战略定义和管理报告流程员工和经理帮助热线定义员工数据和查询流程管理（网站）内容、管理监管规划人力资源信息系统基础设施员工数据和状态变更执行报告执行人力资源调查人力资源信息系统基础设施和应用系统维护薪酬和福利执行福利员工年度奖励战略（预算规划流程）管理薪酬和福利管理奖励津贴和弹性薪酬管理薪酬发放管理薪酬核算和报告执行奖励津贴和弹性薪酬执行薪酬发放执行养老金执行费用和报销学习和发展规划和优化培训资源高管培养项目学习与知识管理战略规划培训项目并发布规划课程体系规划学习基础设施管理学习营销管理课程和内容管理报名和发布管理培训交付前期和后期服务提供培训交付管理基础设施和资源执行评估和认证HR规划,管理,创意和项目管理和控制HR职能和绩效执行和管理设施和安全开发人力资源管理政策和流程管理约定的需求管理供应商管理合并和拆分管理行业/员工关系管理外部关系管理创意和项目管理员工健康和安全制定和管理人力资源战略和规划劳动力规划运营劳动力需求预测管理劳动力分析劳动力人力资源规划和预算管理时间和考勤管理劳动力工作时间劳动力调配（优化）季节性运营劳动力规划设计和分析WPM流程分析和控制劳动力和运营绩效绩效绩效管理战略奖励、认可和激励战略资源人才管理执行招聘执行工作转换执行和管理外派执行离职和退休资源战略和规划战略组织重新定义管理员工忠诚度和员工保留计划管理吸引、筛选和选拔员工管理员工工作转换和调配管理外派和返派绩效管理规划和执行组织目标的系统管理职业生涯管理能力素质个人发展和职业规划执行绩效评估提供员工咨询管理退休和离职员工数据和信息管理技术应用战略定义和管理报告流程员工和经理帮助热线定义员工数据和查询流程管理（网站）内容、管理监管规划人力资源信息系统基础设施员工数据和状态变更执行报告执行人力资源调查人力资源信息系统基础设施和系统维护薪酬和福利执行福利员工年度奖励战略（预算规划流程）管理薪酬和福利管理奖励津贴和弹性薪酬管理薪酬发放管理薪酬核算和报告执行奖励津贴和弹性薪酬执行薪酬发放执行养老金执行费用和报销IBMHRCBM模型RACI流程职责矩阵12IBMConfidential2024/11/15对于苏宁未来HR共享服务中心的业务规划，将从业务模式、业务内容、业务边界、实现路径四个方面来进行规划业务模式业务内容业务边界实现路径整体上，采取何种业务模式实现苏宁HR管理的整体业务职能HRSSC内部，采取何种业务模式来实现共享服务中心的业务职能需要通过共享服务中心实现的业务职能有哪些？招聘、人事、薪酬等在HRSSC涉及的业务中，与苏宁其他HR组织的职能界面是什么？建设苏宁HRSSC的路径图是什么样的?实施的原则、阶段、项目1234513IBMConfidential2024/11/15目录13IBMConfidential2024/11/15工作步骤与进展人力资源共享中心业务职能分析方法论人力资源业务职能分布标准最佳实践分享苏宁人力资源业务职能分布现状苏宁未来共享模式下的业务职能分布共享模式下的人力资源组织结构设计下一步工作计划14IBMConfidential2024/11/15战略决策顾问指导事务处理关注事务处理关注顾问指导HR服务交付中心客户业务线领导客户业务线经理客户员工HR业务伙伴战略决策顾问指导事务处理80%15%5%HR业务顾问战略决策顾问指导事务处理15%75%10%

Tier0:ESS/MSS及HR局域网

第三方如：工资单外包供应商外部如：

年金领用对象关注战略决策HR首席运营官战略决策顾问指导事务处理不同性质的业务活动比例业务流程专家(如：补贴/津贴专家)10%85%战略决策顾问指导事务处理HR事务处理员一般性事务处理流程事务处理0%0%100%战略决策顾问指导事务处理HR客户服务代表Tier10%50%50%战略决策顾问指导事务处理案例处理专员(如：薪酬专家)Tier20%80%20%战略决策顾问指导事务处理瑞信的人力资源服务/管理模式5%职能专家SME(如：薪酬专家)80%15%5%Tier315IBMConfidential2024/11/15整理并发布职位申请候选人筛选检查可供选择的临时性员工排定面试时间表个人数据/信息输入事件管理及协调创立&维护引导方案关闭流程的处理安排离职面谈残疾退休管理发票管理/生成付款员工死亡：完成所有手续处理处理请假申请/通知创立任务单包安排货物转移任务结束处理提供大范围的沟通劳动力调查管理个人信息更新管理职位/组织数据更新劳动力门户网站/内容管理为新员工注册操作福利核对及会计处理测定合格性及适用规则处理UK工资单处理US/APAC国际工资单提供年度一次性费用报告给税务当局预订学习培训活动后勤事项设计评估流程供应商绩效监控跟踪发票&提起付款管理申请人名单操作后资料分发申请取消的管理奖励&赞誉项确认维护支持遵从检查&报告维护职位描述文档Tier3顾问建议管理问题升级员工关系管理戒律惩罚执行根据规则变化维护政策和程序使之一致行业关系（解雇后）再就业介绍，雇主推荐劳动力减少/临时工管理转业/离职沟通创建&管理人力资源管理战略创建&管理全球/地区现金补偿策略及政策定义&维护解雇流程&政策管理总裁、副总裁、总监的升职流程识别劳动力配置需求开展&编制劳动力配置计划候选人面试确定人力资本绩效HCP流程活动和输出定义并开发全球人力资本绩效管理工具/手段讨论并对目标达成一致在FxB会议中确定全球升职人员清单定义学习及培训（L&D）需求开发学习及培训（L&D）课程定义奖金池分配模式地区的HR组织政策管理战略发展决策制定认可/批准共享中心集中职能需要投入的劳动力瑞信的人力资源管理内容及业务划分本地人力资源职能1.0HR规划、政策及策略2.0招聘及入职管理3.0员工绩效管理4.0学习及发展5.0薪资服务6.0HR管理的项目7.0离职及退出管理8.0数据管理及信息+-共享服务中心(SDC)事务处理程序/手续/过程维护业务流程维护16IBMConfidential2024/11/15瑞信人力资源管理职能活动对应的流程Owner

1.0HR规划、政策及策略流程编号流程名称编号流程名称流程Owner角色类别1.0制定和管理HR规划、政策及策略1.1制定和管理员工招聘策略和政策11.2制定和管理校园招聘策略和政策11.3制定和管理人力资源管理战略及政策11.4制定和管理全球/区域福利策略和政策11.5制定和管理全球/区域现金补偿策略及政策11.6制定并维护高管补贴策略及政策11.7制定并维护全球外派人员策略及政策11.8制定并维护地区薪资政策及策略（标杆、政策、流程等）11.9制定和维护全球及地区的薪资策略和政策（需求、政策落地及执行）11.10负责US/APAC薪资清册管理11.11制定及维护解雇政策及策略11.12制定、维护及交付组织发展政策及策略11.13制定、维护及交付多元化战略及政策11.14定义并维护解雇流程及制度11.15管理总裁、副总裁、总监的晋升流程1角色类别1=保留的组织(HR业务伙伴,全球流程负责人,HR业务顾问,流程专家);角色类别2=直线经理,员工;角色类别3=共享中心(专员,客户服务管理员,人力资源管理员);角色类别4=第三方供应商/外包商17IBMConfidential2024/11/15瑞信人力资源管理职能活动对应的流程Owner

2.0招聘及入职/3.0绩效管理/4.0学习及发展流程编号流程名称编号流程名称流程Owner角色类别2.0招聘及入职2.1员工计划12.2社会招聘12.3校园招聘12.4员工入职33.0绩效管理3.1人才及继任者计划13.2干部/员工绩效管理13.3升降级管理14.0学习及发展4.1学习及发展需求分析14.2学习及发展方案设计14.3学习及发展时间表3组织角色分类：角色类别1=保留的组织(HR业务伙伴,全球流程负责人,HR业务顾问,流程专家);角色类别2=直线经理,员工;角色类别3=共享中心(专员,客户服务管理员,人力资源管理员);角色类别4=第三方供应商/外包商18IBMConfidential2024/11/15瑞信人力资源管理职能活动对应的流程Owner

5.0报酬管理/6.0绩效管理/7.0离职管理及手续办理编号流程名称编号流程名称流程Owner角色类5.0报酬管理/服务5.1福利管理45.2管理及处理现金报酬15.3管理及处理高管报酬15.4年金处理45.5工资单处理46.0HR专项项目6.1员工关系管理16.2考勤管理36.3员工沟通16.4外派、调任、重新安置管理37.0离职管理及手续办理7.1离职管理17.2（离职后）的再就业介绍17.3离职手续办理1组织角色分类：角色类别1=保留的组织(HR业务伙伴,全球流程负责人,HR业务顾问,流程专家);角色类别2=直线经理,员工;角色类别3=共享中心(专员,客户服务管理员,人力资源管理员);角色类别4=第三方供应商/外包商19IBMConfidential2024/11/15瑞信人力资源管理职能活动对应的流程Owner

8.0员工信息及数据维护编号流程名称编号流程名称流程Owner角色类别8.0员工信息及数据维护8.1员工信息相关报告38.2员工咨询38.3员工数据维护3组织角色分类：角色类别1=保留的组织(HR业务伙伴,全球流程负责人,HR业务顾问,流程专家);角色类别2=直线经理,员工;角色类别3=共享中心(专员,客户服务管理员,人力资源管理员);角色类别4=第三方供应商/外包商20IBMConfidential2024/11/15IBM的人力资源管理目标运作模型(逻辑模型)服务HR交付模式渠道方式角色客户规划及政策集团HR（tier4）当面沟通申请人高管招聘及选择传真员工本人直线经理发展及指导E-mail经理本人外部报酬与保留信函第三方员工配置与退休电话员工信息门户专业中心（tier3）HR业务伙伴HR运营顾问HR共享服务中心非共享中心服务交付专员（tier2）咨询中心（tier1）处理中心（tier1）HR门户（tier0）ERPCRM自助服务SSCIT技术及合作工具21IBMConfidential2024/11/15`事务管理/处理决策/授权战略规划报告及控制决策/授权验收及批准风险管理保留的HR职能交付共享服务的HR职能(内部/外包)战略专业流程与运营策略整合HR专项治理工作开展当今，随着科技的不断发展，能够被转移内部/或者外部共享服务中心的人力资源活动的范围在不断地扩大

验收及批准政策制定及调整HR业务目标制定批准批准批准人员编制及招聘学习与教育工资单补贴/补偿员工福利离职服务外派服务工资单处理培训登记合同/临时性记录薪资维护新员工事务处理政府法规遵从借调和转让解雇事务处理IBM的人力资源管理内容及业务划分（共享中心/非共享中心）22IBMConfidential2024/11/1522IBMConfidential2024/11/15R:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）CBMforHCM|11/15/2024

22IBM人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

1.HR规划、管控、措施及项目HCMCBM>HRPlanning,GovernanceInitiatives&Programs>Accountabilities人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注人力资源规划、治理、措施及项目由HRSSC来完成工作的目标比例：10%a创建和管理人力资源战略与规划ARb制定HR政策和流程ARc管理与控制人力资源职能与绩效RAd管理供应商RAe并购/分拆中的HR管理RAR在项目项目模式中，具体看项目范围f管理外部关系A集团制定HR战略，HR业务伙伴负责具体管理运作g管理行业/雇员的关系ARC如果在专业中心中劳工关系存在h管理员工健康与工作环境安全ARC经常作为专业中心员工管理的一部分i管理HR举措和HR专项项目RARHR伙伴制定国家级举措，根据项目范围运作，j管理规范要求AR业务单元由HR伙伴，总部由集团HRk设施与安全管理及行政事务处理RA外包23IBMConfidential2024/11/1523IBMConfidential2024/11/15R:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）CBMforHCM|11/15/2024

23IBM人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

2.薪酬与福利HCMCBM>HRPlanning,GovernanceInitiatives&Programs>Accountabilities人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注薪酬与福利由HRSSC来完成工作的目标比例：90%a年度职工奖励战略

ARb薪酬福利管理

ARR专业中心：工作分级与标杆管理c薪资管理RAd薪酬激励/浮动薪酬（奖金，奖励及奖项)

管理RAI直线经理决策

e薪酬激励/浮动薪酬（奖金，奖励及奖项)操作IRA人力资源共享中心负责业务处理f福利操作RA人力资源共享中心管理g工资单操作RAh管理薪资发放，纳税与法律报告

RAi养老金/退休金操作RAj处理费用报销RA24IBMConfidential2024/11/1524IBMConfidential2024/11/15R:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）CBMforHCM|11/15/2024

24IBM人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

3.人才管理：人才资源管理HCMCBM>HRPlanning,GovernanceInitiatives&Programs>Accountabilities人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注人才管理：人才资源管理

a人才资源策略管理Ab组织（再）设计Ac管理劳动力承诺和员工挽留专项活动ARRd管理员工获取，甄选和选择流程RAIIRCoE负责工具、名额、招聘方法；业务经理负责需求、甄选和选择；HRSSC负责筛选等其他活动e员工外派/归国管理CSRA政策由CoE管理；流程由业务经理发起；高管参与高级人才的获取和发展f内部调动和重新任命SRAg管理退休与离职ARRh招聘实施RRAi处理离职和退休RRAj调动事务处理RRAk外派人员事务处理及后续跟踪RA25IBMConfidential2024/11/1525IBMConfidential2024/11/15R:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）CBMforHCM|11/15/2024

25IBM人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

4.人才管理：员工绩效管理HCMCBM>HRPlanning,GovernanceInitiatives&Programs>Accountabilities人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注人才管理：员工绩效管理

a绩效管理战略CACb奖励，认可和激励策略ARIHR伙伴提供业务反馈c规划与绩效管理系统/管理组织目标Ad职业发展ACR专业中心CoE提供体系及架构;直线经理负责执行e管理能力AR专业中心提供工具；直线经理负责执行f个人发展与职业生涯规划RCA专业中心CoE提供体系及架构;直线经理负责执行g管理目标及执行绩效评估SRA专业中心负责准备；HR伙伴BP沟通；直线经理执行h提供员工指导RAR由共享中心或HR伙伴负责，如有问题由直线经理决策i绩效管理和后续跟踪RA26IBMConfidential2024/11/1526IBMConfidential2024/11/15R:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）CBMforHCM|11/15/2024

26IBM人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

5.劳动力规划HCMCBM>HRPlanning,GovernanceInitiatives&Programs>Accountabilities人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注劳动力规划

a长期运营劳动力需求预测RA特别在一些国家，训练交付时间比较长的职业b劳动力财务规划/预算IRA需求驱动的劳动成本预算c季节性劳动力规划（操作层面）RAIC短期计划周期的优化：总人数、员工配置、培训d劳动力分析IRAC包括普通员工及干部的结构分析e设计与分析劳动力管理流程RRACC持续优化/改进的分析f分析与控制劳动力/运营绩效CRAISg劳动力配置RRAIh每日运营层面的劳动力配置（排班）RRA一般由直线经理完成，一些行业（如航空公司）采用集中排班i出勤管理和分析RRAI劳动力整合管理的一部分，对于日常的劳动力配置优化，时间（成本）分析是必须的27IBMConfidential2024/11/1527IBMConfidential2024/11/15R:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）CBMforHCM|11/15/2024

27IBM人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

6.学习与发展HCMCBM>HRPlanning,GovernanceInitiatives&Programs>Accountabilities人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注学习与发展

a学习与知识管理战略AR建立链接：员工规划及配置/资源管理/绩效管理/个人发展b规划培训活动并实施（含课程模块/培训路径）Ac规划课程设计/规划新的或返工培训内容Ad规划基础设施Ae高管及管理发展ARf管理培训营销和销售Ag管理课程及内容（设计/寻源）Ah规划和优化培训资源CRA审批可以从CoE转移到共享中心i管理培训注册RCRAj管理交付前和交付后的服务IIRA培训组织、后勤及其他支持l管理基础设施及采购RRA管理基础设施及采购应该是一个执行组件m提供学习交付An评估及认证RCRA专业中心CoE负责认证28IBMConfidential2024/11/1528IBMConfidential2024/11/15R:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）CBMforHCM|11/15/2024

28IBM人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

7.员工数据及信息管理HCMCBM>HRPlanning,GovernanceInitiatives&Programs>Accountabilities人力资源管理业务组件（CBM）人力资源服务交付模型集团HR专业中心HR伙伴直线经理共享中心备注员工数据及信息管理由HRSSC来完成工作的目标比例：90%

a技术利用策略管理ARb制定和管理报告流程Ac制定员工数据和查询流程Ad管理网上内容和监控RAe员工/经理服务台RAf员工调查和标杆管理RAg生成报告RAh执行员工调查ARiHRIT基础设施和应用维护RA29IBMConfidential2024/11/15在企业的不同发展阶段，HR业务因其成熟度不同，HRSSC有着不断演进的过程，下图为IBM的HR演进过程现在很多公司可以加速这个过程本地合并

Pre-’92美国区域化1992美国区域化1995全球实施1998工资核算&支付2001业务转型.外包2003

宝洁

林肯Alberta政府

信诺

联合利华

美国陆军EADSWilliams

达纳PhaseI共享服务中心前身PhaseII劳动力福利服务中心PhaseIII国家人力资源

服务中心PhaseIV人力资源共享服务中心PhaseV员工服务中心PhaseVI外包单个流程多个流程全球化多功能多公司ROIHR员工数/费用降低超过50%30IBMConfidential2024/11/15同时，共享服务中心因其服务区域/对象不一样，服务重点会有所不同，IBM布达佩斯HRSSC提供的主要业务服务内容如下：劳动力管理薪资&福利事务处理合同变化和工作时间产假/陪产假、丧假事务处理停职留薪&宗教性假日请假和休假推荐信、证明函相关事务退休流程离职管理国内调职手续（意大利）新员工评估遗产处理流程员工股票购买计划奖品公司汽车相关福利医疗辅料长期疾病跟踪员工调配/调动管理根据规定检查员工调整/调动是否已获相应的批准对于国际性任务布置涉及的调配，进行必要的数据比较和处理，促进流程执行招聘管理学习及发展（L&D）管理其它（HR系统更新）职位申请管理审查收到的简历进行筛选前的面试预先选择求职申请，使其可以让招聘经理适用回答候选人关于申请方面的问题安排候选人的面试提供录用通知书和合同（尽管它们可能会在当地印刷和签署）候选人信息和申请记录及时更新管理入职活动学习交付部门提供必要的工具协助顾问、L&K组织、外部客户获取发展技能协助有权使用知识、教育、工具及其他资源对客户服务需要的能力进行配置L&K团队支持事件（如季度性知识收集）、培训和会议的执行和交付培训登记团队：对客户的培训（由IBMSTG/SWG等组织提供）登记进行管理新员工注册个人详细信息和银行账户的更新国内调动程序支持（法国）员工流失事务处理工作事故信息31IBMConfidential2024/11/15增长的非常快!9919,5001:190

99174451:17660

86171:14449

71091:14541

53651:131Y2004Y2005Y2006Y2007--共享中心人数--IBM中国员工--支持比率IBMHR战略是通过将HR交付外包给共享服务中心，寻求成本/效率方面的收益关键业务范围薪酬福利HRIS劳动力管理（WFM）工资单TEA(报销管理)BSR(人工成本调整)业务控制质量精确性IBM中国人力共享中心提供了更多的HR业务服务，有效促进了IBMHR战略目标的实现Y200832IBMConfidential2024/11/15目录工作步骤与进展人力资源共享中心业务职能分析方法论人力资源业务职能分布标准最佳实践分享苏宁人力资源业务职能分布现状苏宁未来共享模式下的业务职能分布共享模式下的人力资源组织结构设计下一步工作计划33IBMConfidential2024/11/15苏宁总部的人力资源管理职能分布在人力资源管理中心、组织部及战略规划部的相关部门人力资源管理职能*人力资源战略及政策管理岗位编制及劳动力管理招聘管理员工生命周期管理（录转调离等）培训与发展绩效管理薪酬与福利管理员工数据与信息管理主责部门/组织角色类别

战略规划部战略规划部组织部/干部x部培训管理部

战略规划部（岗位绩效指标制定）薪酬管理部干部管理部人事管理部、总监办/统计分析组组织部/人事部组织部/干部x部组织部/人事部备注*：人力资源管理职能和组织角色并不完全对应普通干部/员工校园招聘入职员工高管图例:战略规划部人力资源管理中心业务总部人事秘书部组织部组织部/干部x部招聘管理部人事管理部1200工程项目部人事管理部

总监办及业务总部人事秘书部34IBMConfidential2024/11/15……终端HR业务需求大区/子公司苏宁现有HR管理模式是管理与服务支持一体，业务总部HR部门负责政策落地和现场支持，大区/子公司没有明确的HR业务伙伴集团HR：人力资源管理中心人事职能管理组服务组招聘职能管理组服务组薪酬职能管理组服务组业务单元：业务总部在管理服务支持一体化模式下，人力资源管理部门的规划/政策/流程设计优化等职能被相对弱化，更多精力被牵涉在日常的服务支持性事务处理和审批中业务单元的人力资源管理部门不能有效地根据业务需求来对HR政策进行优化，促进业务的发展HR领导HR领导……财务总部HR业务伙伴:人事秘书部培训管理组雨花中心……管理组服务组人事管理及服务招聘管理及服务薪酬管理及服务培训管理其他HR管理服务职能……财务总部业务总部HR需求领导直线经理员工……财务总部

大区/子公司HR需求直线经理员工管理/服务支持管理/服务支持管理/服务支持终端人事管理职能管理/服务支持领导指导大区/子公司人力资源管理部总部办公室/人事秘书部等对接部分管理/服务支持35IBMConfidential2024/11/15对于HR职能领域的业务边界，总部HR负责政策统筹和总部业务服务支持，大区/子公司负责所属区域/子公司的相关工作（1）人力资源管理职能人力资源服务交付模型集团HR大区HR子公司HR备注薪酬福利管理

年度职工奖励战略ARII薪酬福利管理AR？？激励工资AR？？薪资管理AR？？工资发放ARRR总部、大区、子公司分别负责本公司的业务薪酬激励管理/浮动薪酬（奖金，奖励及奖项）ARRR总部、大区、子公司分别负责本公司的业务处理福利ARRR总部、大区、子公司分别负责本公司的业务管理薪资发放，纳税与法律报告ARRR总部、大区、子公司分别负责本公司的业务处理养老保险ARRR总部、大区、子公司分别负责本公司的业务处理费用报销A财务根据系统固化的HR政策执行问卷结果举例各层级HR组织的认识不完全一致备注采用了总部的问卷填写内容36IBMConfidential2024/11/15对于HR职能领域的业务边界，总部HR负责政策统筹和总部业务服务支持，大区/子公司负责所属区域/子公司的相关工作（2）人力资源管理职能人力资源服务交付模型集团HR大区HR子公司HR备注人才管理：人才资源管理

人才资源策略管理ARII组织设计/再设计ARII管理劳动力承诺和企业员工挽留专项活动AR？？管理人才获取，甄选和选择员工AR？？外派/归国ARRR总部、大区、子公司负责所属公司此项工作内部调动和重新配置ARRR总部负责总部内部调动及跨大区调动，大区负责大区内部调动，子公司负责本公司内部调动管理退休与离职ARRR总部、大区、子公司负责所属公司此项工作执行招聘ARRR

处理离职和退休ARRR

调动事务处理ARRR总部负责总部内部调动及跨大区调动，大区负责大区内部调动，子公司负责本公司内部调动执行外派事务处理和其他后续工作ARRR

问卷结果举例各层次HR组织的认识不完全一致备注采用了总部的问卷填写内容37IBMConfidential2024/11/15目录37IBMConfidential2024/11/15工作步骤与进展人力资源共享中心业务职能分析方法论IBM人力资源业务职能分布标准苏宁人力资源业务职能分布现状苏宁未来共享模式下的业务职能分布共享模式下的人力资源组织结构设计下一步工作计划38IBMConfidential2024/11/15对于苏宁未来HR共享服务中心的HR职能规划，从业务模式、业务内容、业务边界、实现路径四个方面来进行业务模式业务内容业务边界实现路径整体上，采取何种业务模式实现苏宁HR管理的整体业务职能HRSSC内部，采取何种业务模式来实现共享服务中心的业务职能需要通过共享服务中心实现的业务职能有哪些？招聘、人事、薪酬等在HRSSC涉及的业务中，与苏宁其他HR组织的职能界面是什么？建设苏宁HRSSC的路径图是什么样的?实施的原则、阶段、项目39IBMConfidential2024/11/15HR共享服务以建设HR共享服务中心为目标，未来人力资源管理的HR组织角色分析及职能/关系定位如下：改进性项目的实施:集团方案业务单元落地提高现有运营/设计举措以满足需求，促进目标实现为BU业务需求提供标准化HR运行交付具有业务单元BU特殊性的集团HR共享服务2.有计划的HR介入性业务活动，促进关键性集团/业务单元目标实现4.专业性HR服务，需要提供专家型的设计、阐述和建议3.劳动密集型HR事务处理，相关业务活动由员工生命周期需求来驱动1.周期性发生的HR业务活动，典型的在BU交付的业务活动需要的HR技能水平与业务单元的战略相关性业务单元HR集团HRHR职能划分基调集团HR、HR业务伙伴、HR共享中心之间的组织角色及职能/关系定位：集团HR：决策/规划核心职能:设定HR发展方向、流程政策制定并传达HR战略给HR业务伙伴接受HR业务伙伴和HR共享中心的HR绩效报告，作为HR战略规划的输入流程/政策的建立和维护接受HR共享中心的服务，负责提供HR共享中心以外的个性化服务，在集团和大区/子公司层面分别由总部HR和大区/子公司HR部门提供HR业务伙伴：监督/控制核心职能:方案/制度落地&个性化服务/支持改编并实施集团HR方案/项目，使之满足业务单元需求向集团HR提供HR绩效报告HR共享中心：执行/交付核心职能:事务处理向集团/大区/子公司HR提供下述形式的服务事务处理,日常的咨询管理,管理及生成终端客户报告40IBMConfidential2024/11/15苏宁人力资源管理体系的目标运作模式HR职能HR交付模式渠道方式客户HR战略及政策当面沟通高管劳动力管理传真直线经理招聘管理E-mail外部员工生命周期管理信函员工培训与发展电话员工绩效门户HR门户（tier0）ERP自助服务SSCIT工作流、信息整合、技术支持薪酬福利员工数据/信息图例:总部集团HR的组织/业务角色HR业务伙伴（总部/大区业务单元）大区/子公司HR组织/业务角色HR共享服务中心HR共享服务中心/业务角色集团HR领导:战略/决策(tier4)总部HR职能专家/业务流程专家(tier3)总部业务单元HR业务伙伴大区HR职能专家/业务流程专家（tier3）保留的总部HR业务专员：负责非共享中心HR职能服务交付高级业务专员（tier2）咨询接待中心（tier1）业务处理中心（tier1）HRSSC负责人保留的大区/子公司HR业务专员：负责非共享中心HR职能服务交付大区业务单元HR业务伙伴41IBMConfidential2024/11/15苏宁人力资源管理体系的目标运作模式：

各级HR组织角色的框架性定义集团HR领导：负责对影响人力资源管理的重要问题进行决策负责对人力资源管理提升的发展方向进行明确（如：界定需要重点实施的HR项目）集团HR业务职能专家/业务流程专家（含总部/大区）：负责创立和优化HR相关领域（如薪酬福利）的业务流程负责制定HR相关领域的政策负责管理和控制相关HR领域的绩效负责发起HR相关领域业务改善的项目立项和实施HR业务伙伴（业务单元HR负责人、HR业务顾问）：负责分析业务单元的业务需求，明确HR管理及服务支持的改进方向负责分析HR流程及政策的执行情况，界定HR/业务协同改善的方向负责HR项目在业务单元的落地负责对相关HR领域的绩效进行分析，提出改进建议保留的HR业务专员（含总部/大区/子公司）：负责非共享服务中心的HR业务的HR事务处理（如社保统筹的办理）HRSSC负责人：负责HR共享服务中心的整体运行负责对服务对象的满意度进行评估，提高HR服务支持的交付水平业务专员：负责领导相关领域的HR事务处理负责处理较为复杂的，由业务处理中心、咨询接待中心转交过来的问题业务处理中心：负责共享服务中心非实时接触性HR事务处理咨询接待中心：负责共享服务中心实时接触性（如电话呼入、Sametime）HR事务处理集团HR领导:战略/决策(tier4)总部HR职能专家/业务流程专家(tier3)总部业务单元HR业务伙伴大区HR职能专家/业务流程专家（tier3）保留的总部HR业务专员：负责非共享中心HR职能服务交付高级业务专员（tier2）咨询接待中心（tier1）业务处理中心（tier1）HRSSC负责人保留的大区/子公司HR业务专员：负责非共享中心HR职能服务交付大区业务单元HR业务伙伴图例:总部集团HR的组织/业务角色HR业务伙伴（总部/大区业务单元）大区/子公司HR组织/业务角色HR共享服务中心/业务角色42IBMConfidential2024/11/15苏宁未来人力资源管理流程框架HR.01人力资源战略及政策管理人力资源战略及规划管理人力资源流程及政策管理管理和控制人力资源管理职能&绩效HR.02岗位编制及劳动力管理岗位及编制管理劳动力计划和预算管理考勤管理HR.03招聘管理制定招聘策略招聘渠道管理简历库管理测评管理面试官管理招聘计划和预算管理招聘实施管理HR.04员工生命周期管理员工关系管理人事异动管理员工档案管理HR.05培训与发展制定培训与发展规划职业发展管理干部管理HR.06绩效管理制定绩效考核方案绩效指标管理绩效考核目标设定HR.07薪酬福利管理薪酬政策与预算员工薪酬管理计算员工薪酬支付员工薪酬评估薪酬福利执行效果HR.08员工数据与信息管理员工数据维护员工咨询管理员工网上信息管理和监控培训体系建设与完善培训实施与评估员工信息报告生成与发布培训计划与预算管理绩效考核方案实施绩效考核结果应用图例:原有流程框架体系改变部分评估招聘效果43IBMConfidential2024/11/15入职通知及手续办理转正、调动通知及流程维护安排离职面谈残疾退休处理管理职位/组织数据更新员工关系调查入职介绍转正/调动申请和审批确定升降职人员清单再就业介绍转业/离职沟通员工关系管理干部管理员工职业发展定义学习及培训（L&D）需求开发学习及培训（L&D）课程继任者计划员工绩效指标管理和维护奖励&赞誉项维护支持遵从检查&报告工资核算/工资单员工所得税计算/合规报告社保统筹开户员工生命周期福利事项调整退休员工福利支持年终清算处理离职清算处理薪资补贴&公司福利项维护薪酬设计分析支持确定员工绩效管理流程和输出定义并开发绩效管理工具/手段讨论并对绩效管理目标达成一致定义&管理员工薪资结构管理社保统筹套用标准定义并管理现金补贴/公司福利类/项&标准整理并发布职位申请候选人筛选排定面试时间表个人数据/信息输入招聘项目管理及协调Offer发放创立&维护引导方案岗位设计&编制劳动力预测及预算识别劳动力配置需求员工减少/临时性员工管理考勤政策、休假批准流程制定劳动力统计/配置处理排班变更处理/维护处理休假申请/通知考勤处理维护定义HR业务报告确定经理/员工自助服务内容管理问题升级创立&管理人力资源管理战略制定各项人力资源规划定义和维护HR职能流程及政策定义和控制HR职能绩效人员需求/空缺职位申请面试培训事务处理学习及培训课程内容开发知识管理培训后勤管理管理申请人名单申请取消的管理培训效果调查供应商绩效监控跟踪发票&付款管理个人信息更新根据员工角色进行信息交付经理自助服务员工自助服务知识管理/员工门户网站内容更新员工数据分析及信息支持/报告苏宁人力资源管理业务内容，未来共享服务中心涉及的HR职能及业务整体划分保留的总部及大区/子公司HR组织政策管理战略发展决策制定认可/批准共享中心HR职能对劳动力的需求总部及大区子公司HR职能1.0HR规划、政策及策略2.0招聘及入职管理3.0员工绩效管理4.0学习及发展5.0薪资服务6.0HR管理的项目7.0离职及退出管理8.0数据管理及信息人力资源管理业务职能在HRSSC及保留的总部HR及大区/子公司HR组织之间的分布HR.01人力资源战略及政策管理HR.02岗位编制及劳动力管理HR.03招聘管理HR.04员工生命周期管理HR.05培训与发展HR.06员工绩效管理HR.07薪酬与福利管理HR.08员工数据及信息管理+-共享服务中心(HRSSC)事务处理程序/手续/过程维护业务流程维护44IBMConfidential2024/11/15IBMConfidentialR:Responsible负责-负责具体执行该项活动，可以由超过一名角色完成A:Accountable批准/决策–决定同意或者不同意该项活动方案或内容，只能有一名角色担任C:Consult咨询–参与讨论或者该项活动的实施，与负责者之间双向交流I:Inform告知–需要了解决策内容或者行动内容的人或岗位，不参与制定的过程，单向沟通，被告知S:Start活动的发起者（如果有必要明确的话，可用S注明）苏宁未来人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

HR.01

人力资源战略及政策管理人力资源管理流程活动人力资源服务交付模型集团HRHR业务伙伴HR共享中心直线经理LM员工备注HR.01人力资源战略及政策管理由HRSSC来完成工作的目标比例：<10%

HR.01.01人力资源规划与规划管理

制定人力资源战略与规划ARCC制定年度人力资源工作计划ARCRHR业务伙伴、HR共享中心分别负责各自的计划总结年度人力资源工作ARRRHR业务伙伴、HR共享中心按照给定模板进行总结评估人力资源战略与规划执行结果ARRRHR业务伙伴、HR共享中心分别完成各自评估HR.01.02人力资源流程及政策管理ARIRRIHR.01.03管理和控制人力资源职能及绩效ARIRII图例:原有流程框架体系改变部分HR组织类别及构成：集团HR：总部HR、大区/子公司HRHR业务伙伴：业务单元HR部门负责人、HR业务顾问HR共享中心：内部/外部的HR共享服务中心直线经理：一般可指员工的直线汇报经理（具有人员发展方面的职责）45IBMConfidential2024/11/15苏宁未来人力资源管理职能活动对应的RACI流程职责矩阵

HR.02

岗位编制及劳动力管理人力资源管理流程活动人力资源服务交付模型集团HRHR业务伙伴HR共享中心直线经理LM员工备注HR.02岗位编制及劳动力管理由HRSSC来完成工作的目标比例：60%

HR.02.01岗位及编制管理

定岗管理ARCI岗位分类分级管理ARCCHRSSC提供岗位分类/分级等系统信息维护岗位任职资格管理ARCRHRSSC提供任职资格的维护岗位规范管理ARRCII岗位评估和调整ARRR定编ARRCCHRSSC提供标杆分析、数据信息支持编制评估和调整ARRRIIHR.02.02劳动力规划和预算管理ARRRHR共享中心协助检查需求是否超出编制、需求预测统计HR.02.03考勤管理排班管理ARRRI集团HR负责系统排班,HRSSC负责排班变更加调班管理RARS休假管理RARS出差管理RAR外出管理RAR考勤异常处理ARRIIHRSSC发布考勤异常信息，根据政策/事件进行处理月度考勤核算ARII考勤设备管理ARI图例:原有流程框架体系改变部分本次项目涉及的重点流程活动46IBMConfidential2024/11/15苏宁未来人力资源管理职能