酒店客房日常服务礼仪

酒店客房日常服务礼仪酒店客房HotelRooms客房是酒店的基础和主体，酒店等级水平主要由客房水平决定，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。目录CONTENTS客房部员工的基本素质要求客房服务礼仪原则客房常见服务2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房日常服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳01客房部员工的基本素质要求TOURISMSERVICEETIQUETTE客房部客房部工作的服务员特点品质优良、为人诚实、自觉性高01责任心强、作风踏实、善于合作02动手能力强、工作效率高03客房部员工的基本素质要求RoomService品质优良、为人诚实、自觉性高上岗时不打私人电话，不与同伴闲聊；不翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等。客房服务员RoomServiceWorker客房部的服务工作劳动强度大，不与客人直接打交道，要求员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。责任心强、作风踏实、善于与同事合作客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。同事间和睦相处、分工明确、配合默契。动手能力强、工作效率高客房部客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。02客房服务礼仪原则TOURISMSERVICEETIQUETTE“三轻”原则：

说话轻、走路轻、操作轻。“五声”原则：

宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。HotelRoomDailyService酒店客房日常服务一些具有良好声誉的酒店在长期客房服务工作中形成了一套较为完整的礼仪规范原则。客房服务礼仪原则涉及面广变化性多WideCoverageMoreVariability综合性强StrongComprehensiveness客房服务礼仪原则“八字”原则EightCharacters迎：客人到达时以礼当先，热情迎客。问：见到客人主动、热情问候。勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供准确无误的服务，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不怕麻烦。洁：房间要清洁，每日三次进房检查，坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。客房服务礼仪原则“八字”原则EightCharacters灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。03客房迎宾礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。“七知”“四了解”迎客准备工作迎宾迎接工作梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带微笑，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，招呼时15°鞠躬。主动提携客人手中行李，但不要硬性拿过。楼层服务员引领客人到房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。介绍情况行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，以及酒店服务设施和服务时间。端茶送巾重要客人进入客房后，按客人习惯送上茶水毛巾。做到“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”。微笑离开宾客没有其他要求后，立即退出客房，以免影响宾客休息。退出房间时，应先后退一、二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。陪客人到餐厅初次来店的客人第一次用膳时，主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍其饮食特点及收费标准等。迎宾迎接工作04客房清洁礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE六洁一干净七无两消毒客房清洁卫生无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无破损、无卫生死角室内环境清洁、床上用品清洁、家具设备清洁、卫生间清洁、工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁茶具饮具消毒、卫生间清洁消毒员工个人卫生干净敲门的规范动作用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。敲门后听到房间内有客人问话声，立即报上身份。进入房间后说明来意，征得同意后打扫卫生。当房门上挂着“切勿打扰”牌时，不要敲门或擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。PPT模板/moban/

住房的整理在客房内工作客人的文件、杂志、书报打扫后放原处，不得擅自翻动宾客物品或向客人索取物品除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，不能自行处理。服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除意外情况，不得使用客房电话。不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。住房的整理05客房送宾礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE客房送宾礼仪客房送宾礼仪宾客离店前，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。客人离店时，服务员在电梯口或楼梯口送客，15