旅行社门市接待礼仪

TOURISMSERVICEETIQUETTE旅行社门市接待礼仪旅行社门市接待礼仪“不学礼、无以立”孔子云礼仪，是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。以礼待人中国自古便有“礼仪之邦”美誉，在数千年的历史演变中，已形成了较为系统、完善的礼仪文化。礼仪即反映个人的综合素养，也反映社会文明程度。ETIQUETTEReceptionetiquetteattravelagencystores行为规范道德准则旅行社门市接待礼仪旅行社门市接待礼仪门市接待人员应该具备什么样的礼仪素养，才能初见就获得客人的信任？旅行社地区精神文明建设的“门面”好的接待礼仪为个人工作带来便利与顺畅，为地区经济发展与人文品牌提升助力，获得更多认识与传播。怎样才能留住客人？在竞争激烈的旅游市场，什么才能使基业长青，不容易被淘汰呢？010203目录CONTENTS旅行社门市的概念旅行社门市接待礼仪01旅行社门市的概念TOURISMSERVICEETIQUETTE指旅行社在注册地点、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。旅行社门市就是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社门市部TravelServiceBranch旅行社门市的概念02旅行社门市接待礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE门市接待是旅行社的重要业务之一游客完成整个旅游活动的第一步，最重要的旅游环节之一，要求旅游门市接待工作人员具有良好的素质、优良服务意识，遵从服务礼仪规范。PPT模板/moban/

旅行社门市接待礼仪提供旅游咨询服务销售旅游产品服务旅行社门市接待礼仪门市工作人员最早和旅游者接触的人，其服务好坏直接影响旅游者选择，应时刻注意言行举止，懂得预判游客心理需求，取得其信任，销售旅游产品。旅行社的形象、窗口、广告，门市服务可以促进旅行社产品销售门市服务优质的门市服务能为旅游产品增值，还能很好地提升旅行社的核心竞争力旅行社门市接待环境注意整洁、布局摆放合理，装修氛围温馨，室内温度适宜、设施设备齐全。旅行社门市的选址一般在人流量相对较大的地方展台要美观，可在显眼位置张贴旅行社所获荣誉或最近主推的旅游线路，以吸引旅游者眼球。RECEPTIONENVIRONMENTCreateacomfortablereceptionenvironment机场车站码头营造舒适的接待环境注意自身仪容、仪表和仪态，工作期间不和同事聊天，不接打私人电话，不应衣冠不整，不应上班吃东西等应符合旅游服务礼仪规范标准旅行社门市接待人员ReceptionpersonnelattravelagencystoresTravelAgencyStores旅行社门市接待礼仪步骤（1）起身招呼Standupandgreet当有客来门市咨询，接待人员应立即放下手中工作起身迎接，面带微笑双目注视客人，使用标准规范问候语。旅行社门市接待礼仪步骤称呼较熟悉的客人时，在问候语前冠其姓氏，以表尊重，为联络感情，应适当寒暄，询问近况，以拉近彼此关系。（3）奉茶或咖啡根据季节准备冷热饮，询问客人需要何种饮品。奉茶时，不要碰到杯沿，右手握杯左手托底，多位客人要用托盘奉茶。奉按主宾一一次宾顺序或顺时针方向奉茶，茶杯手柄转动到方便客人取用之处。引领客人入座，问明客人身份和来意，并简单介绍自己，以方便后续提供服务。旅行社门市接待礼仪步骤（2）引领与介绍礼貌地询问客人需要什么帮助，根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。推荐旅游产品（4）进行交谈旅行社门市接待礼仪步骤利用已有信息，开展全方位推荐，要适时征求顾客的意见。方案多元化，语气、语速、语调适中，口齿清晰，内容明确通俗。尊重顾客关于路线、活动的意见并合理修改，若难以其需，应耐心解释，不得漠视、厌倦顾客的合理需求。若顾客不能马上确定购买，接待人员应面带微笑欢迎下次光临，必要时留下客人联系方式，适时回访。购买旅游产品旅行社门市接待礼仪步骤（5）进行交谈接待员与顾客交谈时要谈吐优雅、举止大方、礼节运用得当，给客人留下美好的印象，有助于业务洽谈的成功。Conductaconversation旅行社门市接待礼仪步骤（6）结束商谈送客Endthenegotiationtoseeoffguests若客人决定回去后再思考，即有离开之意，接待人员应适时停止推荐，否则有强买强卖之意。客人欲起身离开时，应热情相送，感谢客人光临，表示希望其下次惠顾，一般应送客人至门市门口处。电话接线员应该在电话旁，铃响后立即接听，铃声最好不要超过三声。接电话时做好相应记录，尤其一些重要事项，电话记录内容尽可能全面、准确。电话接线员应在电话旁Thetelephoneoperatorshouldbenexttothephone旅行社门市电话接待服务礼仪应注意咬字清晰，语速、语音和语调正常。TelephoneReceptionServiceEtiquetteofTelephoneReceptionServiceinTravelAgencyShops旅行社门市电话接待服务礼仪若客人带有浓重的地方口音，要耐心细致地沟通或及时寻求同事帮助，不能因为听不懂就随意挂掉电话。通话结束后感谢对方来电，若有必要请对方留下联系方式，等对方先挂电话后再挂断电话，注意动作要轻。客人有疑问时，若在自己能力范围内应予解决，否则不要轻易作答，以免给客人造成误会。案例一天，某旅行社接线员小王和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话，由于是旅游旺季，又是周末，所以打电话咨询的人比较多弄得小王有些措手不及。一部电话铃声响起，小王按照标准礼仪规范接听电话，由于对方说方言，双方沟通不畅，小王有些不耐烦。此时另一部电话响起，小王见对方无反应，就“啪”地挂断电话，接起另一部，说方言的顾客被吓了一跳，便选择了另一家门市进行咨询。旅行社门市接待Receptionattravelagencyst