员工流失系统解决方案

酒店员工流失系统解决方案第一讲：酒店员工流失原因分析一、酒店新员工流失原因分析我们来看一下新员工流动的时间段：3、据我的调查，一般员工有三个离职的高峰期：问：会是哪些原因而离开？案例分析：某四星级酒店对新人的工作分配（1）老员工与新员工沟通少因为在这期间，新进员工发现工作性质或工作量超出他们能力或者是与老板不和，就会立刻萌生去意等。2、分析新员工流动的原因：上述四种导致新员工离职的原因，也是产生现实冲击的基本根源。现实冲击：是指新员工在加入新企业前的招聘面试过程中通过招聘广告、面试官的宣传、企业的网络资料等介绍，对新企业和新工作所形成和怀有的美好期望，与新员工加入新企业后经历到的新企业和新工作实际情形之间的差异而产生新员工来说往往是负面和消极的。许多新员工在加入到新的企业后的一段时3、企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢?4、怎样留住新员工？在新员工报到前后应遵守下列红地毯待遇指导原则：5、怎样实施对新员工的管理？员那里工作。一位新员工开始探索性工作的头几个月中，应当为他或她找到内掌握岗位和其他必要的信息。总之，对于新员工的管理要吸取蘑菇管理法则中的教训。所谓蘑菇管理法则是指许多组织对待初出茅庐者或新来乍到的人的一种管理方法。它往往指初蘑菇管理法则的结果必将导致有才干的新员工流出企业。二、老员工流失原因1、辛苦又受气待遇却较低：3、有的是其他服务种类更吸引人，如营业员工作轻松，收入又比服务员好而转行；己的工作就开路。5、酒店不诚信伤了员工心6、承诺不兑现：8、伙食差：9、无福利保障互动探讨：酒店应怎样的方式提拔管理者？三、如何控制酒店员工流失员工流失是酒店人力资源管理质量的的最直接反映。酒店员工流失率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店缺乏稳定性的表现。如何控制酒店员工流失是许多酒店当前面临且急切解决的问题。1、有效地管理员工流失一个酒店要留住人才，最关键的是酒店要有实力，有发展前途，从这个角度看，控制员工流失的关键是酒店管理水平的高低；而其中尤为重要的又是酒店人力资源管理水平的高低。工流失，实际上需要从其中每一个环节进行有效的控制。过高的员工流失率显示着酒店领导的失策，甚至暴露了领导和上下级人际关系的恶化。域包括：招聘筛选、在酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯人本的管理思想。只要在管理哲学和思维上进行了变革，酒店是不会缺乏留也是没有多大作用的。2、值得反思的种种问题我们在每个环节的服务结束时，都将针对这一环节提出一些诊断性的问题，用人策略。店的管理方案。（3）实实在在地做到“以人为本”。3、控制酒店人流失策略在第一位。们也不可能生产出最好的产品和提供最佳的服务。在这里，我们可以发现许多的管理者真正关心的既不是顾客，也不是员工，而仍然是利润和亏损。什怎样待别人。这应该成为人力资源管理的黄金原则。只要有这样的管理原则，理方法、管理观念方面去寻找差距。只有树立了这种思想的酒店和管理者才会真正把员工的流失当回事。这些企业，经营者对损失机器设备或者损失了市场份额会远远比损失了员工还要痛心。他们认为人力市场与招聘渠道发达得很，根本不用发愁招不到人。得更远一些。市场是可以开发来的，也是可以失去的，而且失去市场正是失总之，大凡重视员工的酒店都会把员工的流失，尤其是频繁的流失当成是一件很痛心的事情。花费高薪吸引来的人才，如果不能留住他们是很无能的表现。招聘进来一个人才可以说是容易得多的事情，而要把他或她留住则是完全不同的事情，所花费的努力要大得多。管理者只有真正意识到这一点，才会产生控制员工流失的想法和不遗余力实施这句话：争得来、留得住、用得好。正所谓：根本问题是决策者的问题，意识不到问题是管理素质的问题，解决互动研讨题：员工的流失，会给酒店带来什么样严重的后果？第二讲：培养忠诚快乐的员工一、什么是快乐工作？1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和2、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作二、你的员工快乐吗？2、发现员工不快乐，怎么办？你要做：去了解你的下属？3、善于察言观色要做：动询问，然后采取适当措施。案例：王女士怎么了？有一天早上，客房楼层领班上班时看到一贯情绪乐观的王女士脸色不好，就问她有什么心事？她笑笑说没有。是不是身体不舒服？她说没有，领班不便饭，吃饭时一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他们夫妻吵架虽然是私事，但王女士工作情绪不佳，会直接影响到对课服务。经过领班的劝说开导，王女士很快调这整了情绪。三、设计专项调查表1、员工们最感兴趣的六个话题问：你认为员工感兴趣的话题有哪些？共有六个话题：这六个话题也正好是管理者最不想公开的六个话题。前的工作就行了，没有必要了解事情的全局，因为我才是整体调度者。导行事。会不会引起骚动呢。2、员工对上级的情感需求对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以下几点：a、偶尔拍拍我的后背。c、别总逼我。e、偶尔笑一笑。g、别那么冷漠对我。h、对我的工作多看两眼。当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。3、经常与手下员工保持联系工作;工的工作；管理者，应当多点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情。他需要什么样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。4、把员工当作一个完整人来看待。和特长。请看参观上海摩托罗拉生产厂房的案例：在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经理对总经理和自己很亲切地讲“Good-boy！”、“Nice-girl！”对他们来说就是一种激励。让下属望而生畏，觉得你可敬不可亲，有什么事肯定不愿意说出来。问：你有没有员工叫你时，你爱理不理的？为什么会这样？5、持续尝试最好的工作方式。案例分析：电影《四渡赤水》中毛泽东要与红一军团急切联系，而联系不上问：要使您，您会怎么对待发报员？四、让员工快乐地工作1、变领导为引导2、将工作变得有趣4、帮助他们完成任务5、消除不安因素，去关心员工案例一、没有吃完的牛排题？”主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，“但是我只能吃回厨房时，心理会难过。”如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁边听见松下如是说，只会更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了。某饭店，一天，用餐人特别多，有一位服务员不小心，将托盘中的碟子滑落到地上摔破了，领班看见一瞪眼：“你怎么搞的？那么不小心？”可想而之，请看丽兹卡尔顿饭店的做法：时刻真情关怀下属感受的管理者，将完全捕获下属的心，并让下属心甘情愿为他赴汤蹈火！7、快乐为王8、快乐维权进行满意度调查。通过沟通发现并解决问题。9、快乐桥梁五、快乐的员工带来满意的客人1、要有效下达工作指令工作指令要明确、清楚和完整“5h1w”这不是一条明确、清楚和完整的工作指令。应改为：Who（执行者）----小王Want（做什么）----打扫房间How（怎么做）----打扫干净、保证质量When（什么时间）---下午2时前Where（什么地点）---1207、1208、1209Why（为什么）---有贵宾入住2、尽可能避免用命令的方式命令是上级对下属特定行动的要求或禁止。命令带有组织阶层上的职权关系，它隐含着强制性，会让下属有被压制的感觉。如果管理者经常用命令的方式抑了下属的创造性思考和积极负责的心理，同时也让下属失去了参与决策的机会。因此，除了紧急任务，应尽可能避免用命令的方式来下达工作指令。在下命令时，必须保持命令的统一性、一致性，主要不要经常变更命令，以免员工无所适从。原理：手表定理手表定理，是指一个人有一只手表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只表时，却无法确定时间。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对时间的准确判断。或同一个组织的管理，不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不个人无所适从。3、尊重下属，使下属积极接受工作指令许多管理者容易犯的错误是，以一种高高在上的姿态与下属说话，实际上，他们是在下达命令：“你最好听我的话，并且按我的吩咐去做，因为我是你的己的下属。或许有人回说，管理者有职权，不管下属是否有意愿，他都必须执行。的确，下属慑于上级的职权，必须执行工作命令，但有意愿下的执行和没意愿下的执行，其结果会有很大差异。有意愿的下属，会尽全力把工作做好；没意愿的下属，心里只会想着能应付过去就好。因此，作为一名管理者，在与下属沟通的时候要注意尊重对方，注意表达方这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。为案例：“南风法则”行人身上的大衣脱掉。北风首先来了一个冷风，凛冽寒冷刺骨，行人为了抵因为觉得温暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。点评：工作的积极性。记住：一位受人尊敬的管理者，首先应该是一位懂得尊重别人的管理者。4、尽可能用培训的方式下达工作指令5、注意获取反馈有时，管理者往往认为很清楚的事情，员工并不很清楚。我们经常让学生做一种折纸游戏，每个学生发一张长方形的纸，要求学生对折三下，然而撕常的谈话与沟通当中也是同样。的听众会有不同的反映，他们的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响沟通的效率与效果。可见，反馈是必不可少的。对下属提出的好意见，应积极加以采纳，并给予称赞：根据工作的性质和要求，更好地发挥个人的创造力：一个详细的计划，下个星期一下午听取你的汇报。”还应该让下属取得必要的信息：7、给予适当支持与帮助级协助解决时，更不可以说；“不是已经交给你去办了吗？经验不如你。此时，管理者应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案：六、酒店人性化管理六要求1、管理者应有亲和力2、界定好严格与善待的尺度5、给员工更多活动空间6、和员工交朋友第三讲：酒店管理者的领导力一、提升领导力的根源1、重视沟通的双向性要注意沟通一定是双向的。（1）下达工作指令或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路、了解员工心理究竟在想些什么；部分做些解释、说服工作。2、要学会倾听管理者应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。案例：“经营之神”的倾听之道有重要的地位。经常问他的下属：“说说看你对这件事是怎么考虑的。”、要是你干的话，你会怎么办？倾听哪怕是最低层员工的正确意见，非常痛恨别人对他的阿谀奉承，松下公司也因董事长的善于交流获益匪浅。3、让员工参与（1）在饭店常常听到员工这样抱怨：“反正也不关我的事，管那么多干什么？”似乎饭店利益对他们已经没有意义了。要知道：饭店决策的最终执行者是下属员工，任何制度如果得不到下属的理解和支持，都不会得到很好的执行和落实。的发言权。美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官，在诺曼底登陆以前，一次，他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边拣球的是马歇尔。”点评：其实，艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二然，在让下属参与之前，先要启发、教育他们，培养他们的能力，在他们有了一定的能力之后让他们参与管理。4、给下属提供各种沟通的渠道：（1）班前会、班后会。（4）设建议箱。案例：上海波特曼丽嘉饭店成功经验丽嘉的沟通制度是：每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中的小问题，大家一起回顾具体出错的环节在哪里；每个月大部门会议，会讨论员工满意度的情况，向部门经理提出需要改进的地方，然后各部门会不断跟进事情的进展；到饭店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，都会反馈到相关的部门加以解务方面。在波特曼丽嘉饭，无论是老板、主管还是普通员工，如果想表示对他人工作封里交给总经理。“只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错。”二、增进相互理解1、学会换位思考发出种种不快的声音，抱怨他们对上级的管理指示领会不够好，执行的力度不够。这种指责虽然不能简单地说是对或是错，但把责任一股脑儿全安在员案例：如此沟通说罢扭头便走。从而影响了沟通的效果和工作效率。其实，任何制度、指令如果得不到员工的理解、支持和配合，都不会很好地得到执行、落实。2、进行交叉培训通过交叉培训，员工之间易换位思考。三、学会赞美下级1、让员工知道你赏识他们拿破仑非常震惊与肯定与赞美的效果，有人告诉他，为了得到皇帝的一枚勋章，他的士兵是什么英勇行为都可以做出来的。拿破仑惊讶地说：“这真是奇矛盾。的眼光去看员工的缺点。问：为什么我们在饭店会见到太多灰头土脸的员工？的表现还行吗？”这一期望与需要通常只有在员工出了差错时才能得到满足。者却很少花时间去告诉他们。于是，我们就见到太多被领导训得灰头土脸的员工。一直在这种灰色情绪下工作，又如何要求员工做出好的业绩？我们需要问一问每位管理者：今天你称赞过你的员工了吗？或者你已经多少年没有称赞过员工了？是否因为你从来没有得到过领导的表扬，所以你把这种负面情绪传递给了你的下属？为什么不开始尝试把负面情绪抛到九霄云外开始赞扬员工的工作？案例：赞美的力量学，王太太经常为此训斥他，却不起作用。于是，王先生就开始想办法怎样使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母，随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说：“儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，爸爸从来没有听过这么美妙的音乐，你再给爸爸弹一遍。看他能不能每天弹一些，儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了打不动。赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上，赞扬下属也有一些技巧：管理者要经常让下属知道你是多么赏识他们，没有哪个人不喜欢被赞美的，管理者应该经常表达你对他们的欣赏。甚至只是称赞准时上班，对方就知道你重视守时。人。”对你的下属说这些话，你会发现他以后迟到的次数就更少了。每个人总有些案例一：案例二：对于员工，不要太吝啬一些头衔、名号，这些名号、头衔可以换来员工的认的头衔。2、赞扬的态度要真诚（1）要避免空洞、刻板的公式化的夸奖3、赞扬的内容要具体扬，说得具体，才能使受夸奖者高兴，便于引起感情的共鸣。望员工能做的标准典范。”4、注意赞扬的场合在众人面前赞扬下属，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是赞扬部下的最好方式。5、适当运用间接赞美的技巧果往往要好。比如对下属说：“前二天我和刘经理谈起你，他很欣赏你的服务望。”无论事实是否真的如此，反正你的下属是不会去调查是否属实的，但他当面赞扬所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了而更能加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，不要吝啬对下属的赞美，尤其是在面队你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖你的下属，他一旦的沟通也就会更加有效。6、不要又奖又罚作为上级，一般的夸奖似乎很像工作总结，先表扬，然后是但是、当然一类1、尊重客观事实（1）一定要客观具体，应该就事论事；2、以真诚的赞美作开头下属时，如果只提及短处而不提及长处，他就会感到心理上的不平衡，感到谈论行为：就是讨论一个人所做的某件事情或者说的某一句话。个性：就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。案例：比如说：你做为一名餐厅领班去检查餐具，结果发现一个骨碟上有污斑，而（1）“这些骨碟你没有好好洗。”很显然，第二种说法是难以被对方接受的，你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，却被你上升到了没有责任心的高度，很可能把他推倒你的对立面上去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。5、讲究方式方法在这个世界上，根本不可能找出完全相同的两个人。不同的人，由于经历、达不到预期效果，反儿使下属产生抵触情绪。不同的下属需要不同的沟通技巧。有经验的管理者会针对下属的不同性格、案例一：一张处罚单点评：类似这样的沟通方式，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改而不是简单的一张处罚单了事。案例二：“处罚单”能否变个脸？罚对员工心理造成的负面影响？这样的处罚单可能比单纯的严肃的处罚单效果要好得多。改动后加上了富有人情味、文化味、教育性、启迪性非常强的充满着希望。当员工接到处罚的时候，看到了这句话，心理上会发生一系列的变化，由本处罚本是反面的教育，改为改进就变成了正面教育，鼓励员工改正错误，激励员工向正确的方向前进。在处罚单上做一个小小的改进，效果大为改观、境界迥然，这就是沟通的艺术。6、选择适当的场所、恰当的时间俗话说：树要皮，人要脸。人们在做错事后，普遍有这样一种心理，即不希要注意：应注意：俗话说：良药苦口，总言逆耳。“一句鼓励的话，可以改变一个人的观念与行为，甚至改变一个人的命运；一句负面的话，可以刺伤一个人的心灵与身体，甚至毁灭一个人的未来。”典型案例：有一位员工最近家中可能有些事情发生，已经连续两天迟到而且迟到时间都你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到还干不干活？”甚至还语带威胁，“你如果再迟到一次，你看看吧，说不定把你开除掉。”《案例分析》：的一种现象。假如管理者用这么一种方式处理问题，可以想象得到，这个员邻右舍都感受得到这个员工真的不高兴，可能会来问他，到底发生了什么事？为什么会这样？这时候，他会告诉大家，他只不过迟到两三次，主管却那么凶！说我天天迟到。天天迟到跟迟到两三次根本不是一回事！我这就成了迟到大王了？这种即使改进了工作也是在心不甘情不愿的情况之下改进的。如果换成沟通技巧比较高的主管，他要做的是支持性的沟通。当天用餐时或下半时，他会私下请这个员工到办公室，然后询问他最近家里有些什么事情发生？为什么昨天迟到，前天也迟到？已经迟到第三次了。有没有什么地方可以帮忙的？尊重员工了解员工，与之坦诚相待，用这种方式与下属沟通，相信员工一定会从内心改善工作，甚至告诉你孩子生病了，或是家里出了什么事了，他会很快正常工作。五、解决问题的方法要了解你的下属寓言故事：铁杆与钥匙案例分析：“其实你不懂我的心”某饭店主管找员工小李谈话：小李：谢谢您的夸奖。主管：有什么想法就说，我会支持你的。在太远，希望饭店能帮助我解决这个困难。主管：啊......点评：管理者一定要深入到员工中去，实施走动式的领导方式。只有了解实际情况，才更有发言权。吗？要真正赢得下属的心，管理者首先要了解下属的所思所想。从某种意义心理，了解员工的实际困难与个人需求，设法给予满足，在与他们沟通时才能得心应手，才会更好地驾驭他们并得到他们的支持和配合。六、做好授权1、授权原则2、授权的要决授权可能是企业主管最重要的能力，无授权即谈不上领导。授权不仅是一门4、如何选择被受权的人考虑被授权人的品德和个性特征。1、亦师亦友层级组织中的谬见：（一）未能发挥领导作用（二）减低部属的工作效率（三）浪费上司的时间5、考虑被授权人是否具有领导潜能被授权人是否愿意接受。被授权人的性格是否适合干这种工作。被授权人对命令的执行性。被授权人的号召力如何。被授权人接受新事物的能力如何被授权人应变能力如何。七、领导者的领导艺术与人格魅力在竞争加剧的时代，管理对于一个企业的成长和发展是十分重要的。一个企业纵向的组织结构大致可以分为