员工考试题（答案）

1一、填空1.让业主满意，使物业升值，是我们服务的宗旨。2.物业管理是一门新兴的服务行兴，我们的工作不仅要对，物业设施、设备实施有效的管理，而且还要为业主提供优质的服务。3.基本素质要求首先应具有良好的语言表达能力。具有较好的仪容、仪表和文化修养。有较高的思想觉悟和较强的爱岗敬业精神，热爱物业管理工作。还应具备基本的服务意识和专业技能。具有较好的应变能力。具有一定的思辨能力和分析问题、解决问题的能力。具有良好的组织纪律性、服从分配、不怕吃苦、有奉献精神。4.仪容、仪表规范中个人卫生标准应注意身体面部、手部必须干净，常洗衬衣、衬衣领和袖口等处不得发黄、发灰、发黑或有异味。双手要保洁清洁，指甲要常剪，不准留长指甲，指甲内不得藏污积垢，禁止染指甲。5.发型标准要求男员工头发前不遮眉，后不压领，不留大鬓角、小胡子、不留怪发型、不染黑色发外的发色、头发不得有头屑、不得凌乱。6.女员工头发不留怪发型、头发要梳齐、长度以低下头时，头发不遮盖脸为准，不得戴过大的头发、发卡色泽以清雅27.化妆标准要求女员工应化淡妆上岗,眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色,口红应接近唇色。8.女员工不得戴大耳环、手链、脚链及造型怪异的饰物。9.男员工上岗时不得化妆，佩戴饰物。10.工服要求按季节规定统一着装，保持干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。11.工服不得转借他人，不允许私自改动。12.非因工作需要，不得在园工以外穿工作服。13.非工作时间不得穿工服在园区内走动，工服严禁穿出园区。钮扣要全部扣好，不得尚胸露怀，不得卷起衣袖、裤脚。领带须结正，领带与衣领之间不得有缝隙。胸卡佩带在左上衣兜上。未经允许，不得私自换装。14.鞋袜要求员工须穿工作鞋上岗，禁止穿胶鞋、布鞋等其他鞋类。鞋面要保持干净光亮，不得赤脚穿鞋。15.男员工必须穿着争不透明的袜子。16.女员工夏季只准穿肉色长统袜，春秋穿与肤色相近的浅色袜子，不得穿其它颜色的。带花边的袜子；袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。17.工作行为规范首先要遵纪守法、执行规章、服从分配、听从调动、严守机密。要以主人翁的态度关心本物业的各项管理，爱护公共财产，反对铺张浪费。同事之间团结协作、3服从领导、平等待人。工作中要热情大方、不卑不亢，注18.各级管理人员和员工，对违反纪律的现象有批评、教育的义务，不准隐瞒包庇。其次员工服务时不得与业主(访客)过于亲近和纠缠。19.不得利用工作之便假公济私、谋取私利，不准索要小费。员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡，不得擅离职守。20.如有急事或因病不能到岗，应用电话及时报告部门主管。否则按旷工处理。21.工作时间内不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈。工作时间不得吸烟、吃零食、不得会私客、接打私人电话。22.上班前、下班后不得在楼内、园区游荡，不准使用专为业主提供的服务设施。23.员工上、下班或在园区内走动，应走规定路线，不得无故进入与工作无关的区域，严禁穿行车库和从密码门进入楼内，非因工作需要，员工严禁乘用电梯。24.严格遵守物业公司和各部门制定的各项规章制度和岗位责任制。25.员工在站姿上应做到端正、自然、大方、两眼平视、肩要平、头要正、下额微收、挺胸收腹、两手自然下垂。26.保安员双手交叉背在身后，女职工右手轻握左手、面部保4持微笑、表情自然。27.走姿要脚步要轻、稳、不能跑。28.表情在见到业主先微笑、与业主对话要注视对方两眼到额头之间位置。29.常用称呼是先生、小姐、女士。30.与业主对话需做到使用文明礼貌用语您好、对不起、请稍等、早上好、下午好、晚上好、谢谢、别客气、慢走、欢迎您再来、再见。31.答业主问题时必须起立、语气温和耐心、双目注视对方、集中精力倾听。处理问题时语气要委婉，态度要诚恳、自然、大方。32.距离适当，与对方距离应保持在200－360CM以内不要过近或过远。33.业主提出的问题能够解决的要及时解决。不能解决的不要允诺，可表示向上级反映，或研究后答复，一时答不上来的需先致谦后查询。34.如业主提出的要求不符合物业管理相关规定，应坚持原则，耐心做解释工作，如业主仍不满意，立即上报直属上级领导协调解决。35.听电话时首先要礼貌的向对方问好，然后报出本部门名称冠城物业。36.接听时间时语气要谦逊、和气、音度要适当。537.要等对方放下电话时方可挂断电话。38.接到业主投诉电话时，要有耐心，主动做好解释工作，帮助解决疑难问题。39.有电话找人时，若被找人不在，应请对方留下姓名和通讯地址，待被找人回来后告知本人与其联系。40.来电务必在铃响三声之内接答，接电话时先问好，通话时要让对方感到温暖。41.工作前严禁吃葱、蒜、喝酒等有浓裂气味的食物和饮料。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手把嘴捂住。42.进入业主房间，须先轻轻敲门，经允许后方可进入。敲门时不要过急，应先敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答就不要再敲了，也不要进去。43.与业主相遇，应主动问好和让路，同一方向行走，如无急事不要超越客人，因急事超越时要说对不起，如与宾客相反方向行走相遇时靠右侧站立，示意宾客先行。44.遇有业主在通道或其它地方谈话，不得从中间穿行，在公共区内要靠右行走，姿势要端正。45.举止要庄重、文明，无论站、坐、姿势要端正。站时不要东倚西靠，坐时不要跷二郎腿、晃腿、交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙、掏耳朵。46.凡业主（客人）购送礼物、纪念品应婉言谢绝，如不能谢绝时接受后立即上报。接受业主(客人)委托购采物品，必6须财务两清。二、判断题1.对员工的奖励分为：记功、晋级、通令嘉奖。授予先进工作者、劳动模范荣誉称号。给予上述奖励时，可发一次性3.上班不佩戴工牌，不穿工服，仪容仪表不符合规定标准，4.不服从管理态度野蛮，经教育认错态度较好者，处以10元5.遇到事件退缩或玩忽职守造成事故者，处以50元以上罚答：1.积极提出合理化建议，被采纳并收到明显的经济或社会效益，对企业经营管理有重大改进或对工作有较大2.努力钻研各项业务、操作技术，在工作中自觉奉献，在考核中成绩显著者。3.保护公共财物，防止或挽救事故有功，敢于同不法行为作斗争，使企业利益和业主的生命财产安全免受重7大损失，见义勇为者。4.维护正常工作秩序，能抵帛歪风邪气或对不正当行为检举揭发，有显著成绩者。5.一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、舍已为人，事6.尊老爱幼、乐于助人、优质服务、屡受业主表扬者。7.出色完成上级交给的特殊任务者。8.及时采取措施，防止重大事故者。9.重金而不昧者。10.励行节约，控制成本有显著成绩者。答：1.上班时不佩戴工牌，不穿工服，仪容仪表不符合规定标2.工作时唱歌、吹口哨，高声喧哗者。3.上班时间扎堆聊天，与无关人员闲谈者。4.上班时吸烟、吃零食、看书报，乱写乱画者。5.上班时不按规定姿势和指定位置站立，袖手，插兜。抱6.上班时管辖区域出现问题不及时处理者。7.翻看业主信件、报纸、杂志者。8.使用为业主提供的服务设施者。89.非工作需要进入办公室、前台值班室、食堂操作间者。10.在公共区域吸烟者。11.在园区内骑自行车者。12.无故不参加军训、业务学习或集体活动者。答：1.上班时间迟到、早退或擅离岗位10分钟以内者。2.上班时间未经同意，接打私人电话、会客者。3.对当班中出现的隐情、隐患不记录、不汇报者。4.擅自改变上班时间、换班、替班者。5.不按规定要求进行巡视检查，不填写巡视记录者。6.对业主、访客不礼貌，与业主、客人争辩者。7.违反请销假制度。8.在宿舍内使用电暖气、电水壶、电炉者。9.未经同意擅自使用微机、打印机、传真机、复印机等办10.非工作需要擅自去业主家中者。答：1.违反考勤制度，让别人代打卡或替别人代打卡者。2.损坏业主转交物品，代管物品被投诉者。93.同业主发生争执，谩骂业主者。4.未经允许私动业主物品，私开业主车辆者（造成损失者5.擅自留外人（亲戚、朋友）住宿者。6.在宿舍内进行有赌博性质的活动者。7.传阅不健康的书刊者。8.不忠于职守，上班睡觉者。9.上班（班前）饮前影响工作者。10.故意刁难业主、客人造成较大影响者。11.拾到业主或员工物品不上交者。12.私自收藏小费不上交者。13.利用工作发汇不满，损坏公司财务已照所赔偿者。14.不如实汇报问题，隐瞒事实真像者。15.为已私利，要求业主或客人向物业求情者。答：1.不服从管理态度野蛮，经教育认错态度较好者。2.遇到事件退缩或玩忽职守造成事故者。3.不按规定要求进行巡视检查造成损失或受到业主投诉4.随意改动或损坏张贴的规章制度、文件、通知者。5.在外行为不轨，对公司造成影响被投诉者。6.利用工作之便，将公共财物据为已有者。7.带领或教唆其它员工不服从管理者。8.乱拉不正当关系造成不良影响者。9.初次打架头欧者。10.未遵守员工行为规范，造成投诉，造成不良影响者。答：1.被司法机关拘