DB1306T 264-2024网络实物商品销售服务规范

ICS03.080.30CCSA121306保定市市场监督管理局发布IDB1306/T264—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由保定市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：保定市标准化所、保定市计量测试所、保定市产品质量监督检验所、河北大学、保定市市场监督管理局。本文件主要起草人：唐金金、魏倩、白敏、赵五洲、周启军、李冰、卢应霖。1DB1306/T264—2024网络实物商品销售服务规范本文件规定了网络实物商品销售的总体原则、资质要求、售前服务、售中服务、售后服务、服务评价与改进等方面的要求。本文件适用于网络实物商品销售服务过程。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31524电子商务平台运营与技术规范GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T36311电子商务管理体系要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1实物商品以物质实体的形式存在、区别于数字产品和服务等非网络禁售的虚拟商品，且无法通过网络传递、须通过物流等方式运输的商品。3.2网络实物商品通过互联网等信息网络进行销售的实物商品。3.3网络销售经营者通过互联网等信息网络从事实物商品销售活动的以营利为目的的自然人、法人和非法人组织。3.4网络交易平台网络交易活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。4总体原则4.1网络销售经营者应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则从事经营活动，并遵守法律法规和商业道德规范。4.2网络销售经营者应履行消费者权益保护、生态保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务。4.3网络销售经营者应承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。5资质要求2DB1306/T264—20245.1网络销售经营者应依法设立或注册，具有相应资质，并具备与业务范围相适应的人员、场所和设备设施。5.2网络交易平台应依法设立，具有互联网信息服务增值电信业务经营许可等资质，并具备相应的技术条件和管理制度。技术条件应符合GB/T31524的要求，管理制度应符合GB/T36311的要求。6售前服务6.1商品质量管控6.1.1网络销售经营者应建立质量管控制度，对销售商品的质量负责，并按照网络交易平台的要求提供产品质量检验报告等信息材料。6.1.2对于自产自销类商品，网络销售经营者应承担产品生产者的质量义务，产品质量应符合相关标准的要求。6.1.3对于代销类商品，网络销售经营者应对供应商的企业资质、信用、质量等情况进行核验并记录；同时应履行进货检验义务，对产品名称、包装、标识、合格证明等进行查验并记录。6.1.4销售商品涉及期限的，网络销售经营者应将过期商品及时下架处理。6.2商品信息展示6.2.1网络实物商品销售活动中，商品信息展示应符合真实性、完整性、规范性、一致性、时效性的原则。6.2.2网络销售经营者在网络交易平台上展示的商品信息，应包括产品名称、产品图片、质量状况、产地信息、价格信息、包装规格、贮存方式、保质期、运输条件等内容。6.2.3根据商品属性，网络销售经营者可展示产品检验报告、执行标准、质量判断方法、库存量、销售量等附加信息。6.2.4信息展示方式应符合GB/T35411的要求。7售中服务7.1消费者咨询7.1.1网络交易平台和网络销售经营者应提供在线咨询、电话咨询等交互式消费者咨询服务。7.1.2应在页面显著位置提供消费者咨询支持，并明确客服工作时间。7.1.3网络销售经营者宜为消费者提供个性化咨询服务。7.1.4咨询服务人员应在承诺时间范围内对咨询做出有效解答。7.2网络交易平台销售人员行为规范7.2.1不得违反法律规定出现违法或者不良信息；7.2.2不得发布虚假或者引人误解的产品功效，夸大产品价值，欺骗、误导用户；7.2.3不得利用不正规的营销话术和营销行为诱导观众下单；7.2.4不得虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假；7.2.5不得知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，仍为其推广、引流；7.2.6不得骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人，侵害他人合法权益；3DB1306/T264—20247.2.7不得传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等；7.3订单处理7.3.1网络交易平台宜支持多种下单方式，包括但不限于电脑客户端下单、手机客户端下单等。7.3.2网络交易平台和网络销售经营者应为消费者提供简单的订单取消方式。7.3.3网络交易平台和网络销售经营者应为消费者提供订单评价、物流跟踪、消息提醒等服务。7.4支付结算7.4.1支付流程应安全、合理、简单，便于操作。7.4.2网络交易平台应具备风险提示功能，在交易支付前提示消费者对交易进行确认。7.4.3网络交易平台和网络销售经营者应提供发票或收据等支付、结算凭证。7.4.4网络交易平台应为消费者提供两种（含）以上支付方式和便捷的退款途径。8售后服务8.1仓储及配送服务8.1.1网络销售经营者应根据商品属性采取适宜的仓储、保管措施，如分区存放、低温贮存、防水、防尘、防潮、防静电等手段，保持销售商品的质量。8.1.2网络销售经营者应根据消费者的订单内容进行拣选、组配和包装，包装材料应符合相关标准要求，包装材料和包装方式应防止销售商品受到损坏或发生变质。8.1.3物流配送人员在配送过程中应通过电话、信息等方式联系消费者，并在承诺的配送时效内配送至消费者。8.1.4网络销售经营者应收集、汇总售出商品的物流配送信息，包括配送及时率、差错率、货品/包装完好率、客户满意度等，并及时将问题反馈至物流配送企业要求其改进。8.2退换货及投诉处理8.2.1网络交易平台应制定退换货细则，宜设置先行赔付等条款，对于不满足退换货的情况应在平台显著位置上进行详细说明。8.2.2网络销售经营者应在承诺的退换货时间范围内按照退换货细则为消费者提供退换货服务。8.2.3网络交易平台和网络销售经营者应提供便捷、有效的投诉渠道，鼓励网络交易平台通过ODR渠道处理消费投诉。8.2.4消费者投诉问题成立的，被投诉方应针对投诉内容进行整改，给消费者造成经济损失的，应赔偿经济损失。8.2.5投诉应在承诺的时间范围内进行处理，无法及时有效处理的，应提前与消费者沟通。8.3缺陷产品处理网络销售经营者发现经营的商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。9服务评价与改进4DB1306/T264—20249.