呼叫中心服务员-中级工试题库与参考答案

呼叫中心服务员-中级工试题库与参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、报告B、远程渠道C、信函D、工单正确答案：C2.服务调度员在停电监控过程中，应及时将客户故障出门相关信息传递给（）协调处置。A、省级服务调度员B、设备运维部门C、公司客服中心D、营销用电检查部门正确答案：D3.当低压0.38kV供电半径不满足控制范围时，应校验（）电压满足质量要求。A、客户端B、首端C、中段D、末端正确答案：D4.服务调度员对涉及（）协同处理的客户问题，搜集整理资料并组织相关部门或单位会商解决方案。A、多部门多专业B、各供电所C、营销各个专业D、上级部门正确答案：A5.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。A、两年B、三个月C、一年D、六个月正确答案：C6.杆塔是用以架设导线的构件，在配电线路中常用的是（）。A、铁塔B、水泥杆C、钢管塔D、木杆正确答案：B7.居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第（）档电量。A、一B、一、二C、二D、三正确答案：B8.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客户指（）。A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户正确答案：B9.母线及隔离开关长期允许的工作温度通常不应超过（）。A、90℃B、70℃C、60℃D、80℃正确答案：B10.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）：城市地区（）分钟，农村地区（）分钟，特殊边远地区（）小时。A、45、90、3B、45、60、2C、45、120、3D、45、90、2正确答案：D11.因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。A、7B、9C、3D、5正确答案：A12.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知（）单位处理。A、办公室B、安全生产部C、计量装置运维部门D、党建人事部正确答案：C13.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年，通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于（），主要城市小于1小时，全面解决客户用电质量问题。A、3小时B、6小时C、4小时D、5小时正确答案：D14.除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称（）客户A、其他B、普通C、低压D、非重要正确答案：A15.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。A、优质性要求B、可靠性要求C、灵活性要求D、经济性要求正确答案：B16.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。A、失分名单B、失信名单C、失德名单D、黑名单正确答案：B17.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。A、营销信息发布B、停电信息发布C、抢修信息发布D、服务信息发布正确答案：B18.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。A、电压降低，电流增大B、电压降低，电流减小C、电流减少，电压升高D、电流增大，电压升高正确答案：A19.《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处（）元以下的罚款。A、2000B、10000C、5000D、1000正确答案：B20.服务调度应对短信发送情况进行监控，每（）测试短信上、下行功能是否正常。A、天B、周C、小时D、月正确答案：B21.欠费复电客户自缴清电费后（）小时内恢复送电。A、24B、36C、12D、48正确答案：C22.计算机病毒是一种（）。A、人为编制的特殊程序B、能传染的生物病毒C、特殊的计算机部件D、游戏软件正确答案：A23.二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为（）。A、所有电流、电压回路对地B、各相电压回路之间C、电流回路与电压回路之间D、上述都正确正确答案：D24.对变压器绝缘油影响最大的是（）。A、杂质B、温度C、水分D、湿度正确答案：A25.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应全面真实记录、（）、上报客户投诉。A、汇总B、对标C、归纳D、统计正确答案：D26.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、高危，重要B、特级，高危C、特级，一级D、高危，一级正确答案：A27.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。A、正常增容B、计划外用电C、违约用电D、窃电正确答案：C28.根据大面积停电应急服务流程框图内容，负责新闻舆情处置的部门是（）。A、营销部B、办公室C、客户中心D、计划部正确答案：B29.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。A、5B、2C、4D、3正确答案：A30.服务调度负责对客户服务关键指标进行统计、分析、通报，向同级市场营销部及（）提供决策依据和考核建议。A、客户全方位服务委员会B、全方位客户关系组C、局领导D、客服工程师正确答案：A31.“禁止合闸,有人工作”的标志牌应制作为（）。A、白底红字B、白底绿字C、没有具体要求D、红底白字正确答案：A32.服务调度收到（）需求侧人员下发的用电指标后，按要求在当日通过远程渠道方式发布有序用电信息。A、计划部B、系统运行部C、客服中心D、市场营销部正确答案：D33.应根据有关规定制定停电告知计划，计划停电提前7天通知，临时停电提前（）。A、5天B、12小时C、24小时D、3天正确答案：C34.丰水期（5-10月）居民阶梯第一档电量在现行基础上每户每月增加（）。上述电量跨月不清零，跨年不结转。A、230千瓦时B、140千瓦时C、60千瓦时D、360千瓦时正确答案：C35.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门（）将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门。A、当日B、24小时内C、5分钟内D、1小时内正确答案：A36.服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单（）进行审核、过滤后传递处理。A、准确性B、完整性和严谨性C、完整性D、完整性和准确性正确答案：D37.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。A、立即现场处理B、更换集中器C、先主站，后现场D、经验主义正确答案：C38.对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、95598坐席B、客户全方位服务委员会C、市场营销部D、服务调度正确答案：D39.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。A、二年B、一年C、三年D、四年正确答案：A40.客户全方位服务体系建设有（）个阶段目标。A、2B、4C、5D、3正确答案：D41.高压计划停电开始时间开始5分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发出提醒信息。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：A42.两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的（）。A、无功电价B、电度电价C、电功电价D、调整电价正确答案：B43.工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电价。A、200B、250C、315D、400正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.集中器在线，但电表数据采集不到的原因有（）。A、485线断开或短路B、GPRS模块故障C、电表停电D、集中器和电表的载波芯片不兼容正确答案：ACD2.服务资源监控是指对（）的运行情况开展监控，并对服务场所实施视频监控。A、95598服务网站B、95598服务系统C、95598服务规范D、营销自动化系统正确答案：ABD3.对电机内部的脏物及灰尘清理,应用（）。A、用压缩空气吹B、用干布抹擦C、用湿布擦D、布上沾汽油、煤油等抹擦正确答案：AB4.在地下建筑内设置公共娱乐场所，应当符合（）等规定。A、只允许设在地下一层B、通往地面的安全出口不应少于两个，安全出口、楼梯和走道的宽度应当符合有关建筑设计防火规范C、应设置机械防排烟D、应设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统正确答案：ABCD5.以下为普通投诉的是（）。A、客户拨打12398进行投诉的B、客户有明确的投诉请求、事实和理由，并由于公司内部工作原因造成客户不满的诉求C、客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及供电质量、业扩报装超时限等敏感问题D、客户未明确表达投诉请求，但客户重复来电反映抄核收和电能计量类问题未得到有效处理或对处理结果不满意的正确答案：BCD6.计划停电工作未能如期完成，工作人员需在全方位系统发送延期信息通知客户时,应（）。A、核对停电范围B、找到该停电线路的延期通知C、对该停电计划延期D、核对信息内容后发送信息通知受影响的客户正确答案：ABCD7.一般投诉处理包括（）等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。A、处理B、回访C、传递D、回复E、受理正确答案：ABCDE8.下列属于窃电行为的是（）。A、擅自将电费卡充值后用电B、绕越供电企业用电计量装置用电C、危害供用电安全D、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印正确答案：ABD9.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：（）等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、答复客户的评价意见B、客户来电次数C、初步处理结果D、客户诉求内容正确答案：ACD10.对称三相电路的特点：（）。A、三相负载功率相等B、三相负载电压对称C、三相负载电流对称D、三相线电流对称正确答案：ABCD11.服务调度人员接到跨区调配应急发电设备申请，审核应急设备跨区调配申请，按照（）的原则选配应急发电设备，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令。A、紧急调配B、轮换使用C、就近调配D、先后缓急正确答案：BC12.所有（）的二次绕组应永久性的、可靠的保护接地。A、电能表B、电流互感器C、电压互感器D、断路器正确答案：BC13.下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求（）。A、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复B、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解C、与客户通电话结束时，先持断客户的电话D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜正确答案：AD14.下列属于显示式测量仪器的是（）。A、示波器B、测微仪C、压力表D、标准物质正确答案：ABC15.服务调度审核问题处理结果，对于事实不清、处理不当的工单（）处理。A、回退责任部门或单位补充调查结果B、服务调度自行修改处理结果C、传递至座席员答复客户D、重新调查处理正确答案：AD16.计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器的额定容量B、变压器按实际用电天数折算后的容量C、变压器当月无功电量D、变压器当月有功电量正确答案：AD17.需由上级部门处理，且在短期内无法确定完成时间的，如（）等方面问题，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度A、项目审批B、基础建设C、主网建设D、物资招标正确答案：ACD18.服务调度员在停电集中监控作业过程需具备（）职业素养。A、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规及企业规章制度等B、可不具备电力系统运行的相关知识C、具备较强的协调、沟通能力D、具有高度责任心和敬业精神正确答案：ACD19.服务调度每月对高压计划停电的服务质量进行统计分析，包括（）。A、及时率B、计划停电信息内部传递及时率C、延时率D、延时超1小时的占比正确答案：BCD20.数据备份系统由哪几部分组成（）。A、备份网络B、备份存储介质C、备份软件D、备份服务器正确答案：ABCD21.供电企业应当在其营业场所公告用电的（）。A、收费标准B、流程C、制度D、程序正确答案：ACD22.分布式光伏发电项目接入配电网时，需在（）同时设置计量点。A、电网侧B、发电侧C、并网处D、用户侧正确答案：BC23.配变监测计量终端是针对（）使用的。A、公变B、变电站C、电厂D、专变用户正确答案：ABC24.线路工作许可人职责有（）。A、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、对许可命令或报告内容的正确性负责C、明确被监护人员、监护范围和内容D、以上都对正确答案：AB25.对于在规定处理时限内无法解决的，如（）等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向服务调度员反馈处理进度。A、信息沟通B、供电安全C、供电质量D、电网建设正确答案：ABCD26.《供电营业规则》第九十四条规定：订立供用电合同的原则是（）。A、合法原则B、协商一致原则、等价有偿原则C、必须根据用电人的用电需要和电网可供能力签订供用电合同D、平等互利原则正确答案：ABCD27.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。A、最大需量B、有功电量C、无功电量D、容量正确答案：AD28.下列关于业务报装流程叙述错误的是（）。A、受电工程必须经查验合格后，方可装表接电B、签订供用电合同与装表接电可以同时进行C、为了提高工作效率和缩短流程，可以在受理之前即向客户答复供电方案D、客户受电工程的验收，必须由供电部门组织进行正确答案：BCD29.重大及重要投诉“四不放过”原则指的是（）。A、事件责任者没受到惩处不放过B、事件原因不清楚不放过C、事件责任者和应受教育者没受到教育不放过D、对事件没有采取防范措施不放过正确答案：ABCD30.在Windows中，下列说法错误的是（）。A、文件夹中只能包含文件B、文件夹中只能包含文件夹C、文件夹中能包含文件和子文件夹D、文件夹中不能包含文件和子文件夹正确答案：ABD31.计算售电平均单价的依据（）。A、总售电量B、各单价售电量C、分类电量D、总供电量正确答案：AB32.打开电能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上（）开关。A、辅助电源B、标准表电源C、输出电压D、总电源正确答案：BD33.分布式光伏发电项目（包括“自发自用、余量上网”及“全额上网”）上网电量结算价格包括（）两部分。A、国家重大水利工程建设资金B、农网还贷资金C、燃煤标杆上网电价D、可再生能源补贴正确答案：CD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.供电企业应在下述期限内向客户出具供电方案答复通知书，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况记录存档，并经客户签字确认。（）A、正确B、错误正确答案：A2.服务调度对即将或已经超时处理的问题应采用电话、短信等方式途径督办。（）A、正确B、错误正确答案：A3.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。（）A、正确B、错误正确答案：B4.客户服务中心及时掌握各级政府、客户的用电需求，并向规划建设部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：B5.计划部门负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改。（）A、正确B、错误正确答案：A6.Word是系统软件。（）A、正确B、错误正确答案：B7.高压供电的客户，只能装设高压电能计量装置。（）A、正确B、错误正确答案：B8.客户经理到客户用电现场进行勘察定位时，应要求用电客户亲自到场，也可以由施工单位代替客户到现场参与供电方案的确定。（）A、正确B、错误正确答案：B9.《供电营业规则》规定：电力客户正式用电后，由于电力客户原因需要在原址改变供电电压等级的一种变更用电事宜，简称改压。（）A、正确B、错误正确答案：A10.客户供电及时率指标的计算公式为：按企业与客户约定的用电时限及时供电的业扩项目数/业扩项目总数。（）A、正确B、错误正确答案：A11.客户投诉应及时反馈至相关责任单位和部门，并予以尽快处理。投诉处理后，应及时与客户进行沟通解释。（）A、正确B、错误正确答案：A12.供电企业和用户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外，未经管辖单位同意，对方不得操作或更动；如因紧急事故必须操作或更动者，事后应迅速通知管辖单位。（）A、正确B、错误正确答案：A13.电气设备保护接地的作用主要是保护设备的安全。（）A、正确B、错误正确答案：B14.根据《供电营业规则》,在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（）A、正确B、错误正确答案：A15.电力生产和其他工业生产相似，产品即电能可以储存，其生产、传输、分配可以不在同一时间内完成。（）A、正确B、错误正确答案：B16.市场部门根据设备部门明确的设备重载、过载、轻载标准批复业扩方案。（）A、正确B、错误正确答案：A17.对于重点关注客户，各单位根据客户用电安全特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。（）A、正确B、错误正确答案：A18.两部制电价的用户擅自启用暂停或已封存的电力设备，应补交该设备容量的基本电费，并承担2倍补交基本电费的违约电费。（）A、正确B、错误正确答案：A19.完整的计算机系统由硬件系统和软件系统组成。（）A、正确B、错误正确答案：A