呼叫中心业务发展计划书

第一章、企业简介XXXX企业信用服务有限公司（以下简称：XX企服）成立于2017年注册资金1000万人民币，总部位于XX高新技术企业园区，是一家为政府、银行、保险、证券、及制造业等提供专业化呼叫中心外包服务公司，目前在北京市、上海市、安徽省、广东省、湖北省、江苏省、江西省、山西省、四川省、浙江省等地开设十余家分公司，致力于成为行业龙头企业。技术能力XX企服自创立伊始便着力布置底层硬件及软件构架，为业务部门提供强有力的技术支撑，拥有独立呼叫中心服务器、专业话务系统、智能客户管理软件。业务能力XX企服专注于呼叫中心外包服务，现有一线作业人员六百余人。团队平均年龄25-35岁，是一个年轻而富有朝气的团队，在职人员最低学历为大专以上，具备较强的谈判能力、解决问题的能力和良好的内外部沟通能力，拥有良好的心理素质，事业心强。第二章、主营业务市场分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

第三章、企业业务服务对象在业务类型方面：目前主要分为电信类业务、政府业务在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面。以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。第四章、企业发展计划业务发展准备及试运营阶段：预计划三个月正式运营初期：预计划三个月稳定运营期：预计1——2年；成熟突破期：预计2——3年；业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。实施计划第一阶段计划组建团队，在团队推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要承接企事业等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。这阶段需要1——3个月时间。第二阶段计划加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，可以全面的开展业务，一边与政府、银行、证券加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。第三阶段计划在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。预期服务质量我公司坚决执行信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。承诺客户服务电话接通率不低于90％。第五章、社会效益与经济效益随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。社会效益分析各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。经济效益分析公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。第六章呼叫中心战略制定呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及运营计划、业务发展规划和实施计划三个层面。（1）运营计划建立呼叫中心，首先应该谈到的是企业运营计划，只有具备了清晰的运营计划，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。首先我们的呼叫中心已经定位为利润中心，接下来要做的工作就是确定客户群，在高价格和大客户群中寻找利润最大点，以达到覆盖最大客户群体，获取最大利润的目的。最后要细分我们的潜在客户群，为不同的客户提供不同的服务内容与方式，从最低端的法律法规咨询，到案件受理。这些工作很大程度上要通过市场调研工作才能确定。（2）业务发展规划自主呼叫中心的业务类型分为以下三种：信息服务型——直接利润中心，主要为客户提供产品咨询和信息服务，注重解决大量呼入问题和信息库建设。售后服务型——成本中心，主要提供售后支持和服务，注重解决大量呼入问题和知识库的建设。电话营销型——间接利润中心，主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售，重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等营销过程建设。不同的业务发展规划，将会形成不同的系统建设需求重点，目前可以确定的是我们的呼叫中心将是信息服务和售后服务的综合类型。（3）实施计划实施计划则是根据运营计划和业务发展规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否需要电话、传真、短信、web接入、email接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨？是否需要Internet呼叫中心？是集中建设还是分散建设等？这部分的规划将很大程度上影响呼叫中心系统的选型和基础设施的准备。同时，实施计划包含了工作流程运转的通道，因此对流程的设计起到了决定作用。2．组织架构设计确定了呼叫中心战略以后，就需要设计呼叫中心的组织架构，将战略落实到行动。不同的呼叫中心战略，则会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，组织架构设计将遵循通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。已经可以确定的是，我们呼叫中心提供的是全国范围的服务，并且采用集中方式建设。有待于确定的是职能方式，主要有以下几种方式：业务直线方式：根据不同的法律法规，如民事、刑事、婚姻、财产等，组建不同的技能组，为不同的主题提供服务。地域直线方式：根据不同的地域客户，如北京、上海等，组建不同的技能组，为特定的地域提供服务。业务地域矩阵方式：由前二者组成的矩阵，职能最明确，但最复杂。考虑到我们业务的特点，呼叫中心运营前期，建议采用业务直线方式。另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，结合前面的职能方式，按不同的法律类型标准来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。当规模发展很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等。3．服务流程规划在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类服务流程。这里涉及客服人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等，并且，更重要的是与公司其它职能部门之间的工作流程，如客户（业务）移交流程、咨询援助流程等。服务流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是呼叫中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流程的执行，在规划服务流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务发展规划不断改进和优化。服务流程将决定呼叫中心选型中业务功能方面的指标。4．绩效考评设计呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。另外就是通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。绩效考评设计将决定呼叫中心选型中质检方面的功能指标。第七章呼叫中心技术保障需求分析建设原则稳定高效的系统平台XX公司呼叫中心首要任务电话服务，系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。符合国际标准的先进、成熟的产品XX公司呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最好不受限制。集中实时有效的监控和管理XX公司呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象（包括业务运营数据、语音交换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管理。同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。强大的可扩展性XX公司呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。先进性XX公司呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信系统要求支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。易用性呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具，系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了XX公司客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决策的效率。总体平台方案设计系统总体拓扑图：系统组成如下：语音交换平台（智能排队系统）：CTI平台录音平台应用系统语音交换平台（智能排队系统）：智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动呼叫分配，AutomaticCallDistribution）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。物理上，ACD与智能排队机（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。计算机电话集成（CTI）平台现代的CTI是指计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI技术中的典型应用包括：屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机，然后拨打电话号码，座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，座席代表就将呼叫转给计算机处理。预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。录音平台为了对呼叫中心的座席人员的绩效考核、处理投诉等业务需要，对电话呼叫进行录音的需求变得越来越旺盛。这种需求从最初比较简单的相关责任的追踪和记录逐渐延伸扩展至客户服务质量的提高和改善这一更深的应用层面。应用系统基于以上平台（语音平台、CTI平台、IVR/FAX平台、外拨平台和录音平台），根据各个行业用户的不同业务需求CTI中间件CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。CTI支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。说明CTI是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件平台产品，基于CTI，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用，从而构符合客户需求的呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。CTI为应用开发提供了健壮的底层支持，包括：话路控制Chat与同步浏览、异步呼叫（邮件、VoiceMail、SMS等）路由、实时监控和系统运行统计；开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统；完善的管理和分析功能，可以为呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。支持多种接入方式支持的接入方式有：电话、短信、传真、Email、Web、USSD等。统一软排队机制保证了CTI能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。支持多种路由策略对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要功能之一。SOP统一路由基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制进行统一的路由处理。开放性呼叫中心系统的软硬件设备繁多，CTI系统作为系统的核心部件，CTI的开放性对保护客户的投资和系统的可扩展性至关重要。对传统PBX的支持：支持东进、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合标准的各种交换机；支持新一代的基于IP的分组网络交换机，包括：AVAYA、H3C等；支持各种主流的数据库类型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLServer、Sybase等等。安全性双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。可扩展性呼叫中心的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），而CallCenter的可扩展性主要的技术核心在于CTI的可扩展性。CTI具有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：灵活的随路数据功能随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。CTI提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Key/Value”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，CTI提供符合XML标准的随路数据文件。支持分布式呼叫中心分布式呼叫中心的应用，CTI既支持多个基于CTI的呼叫中心的互连，也支持与第三方呼叫中心互连。丰富的应用端工具CTI一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发