DB12-T 1125-2022 电梯维护保养单位服务质量评价规范

12Criterionforservicequalityevaluationofliftmaintenancecompany2022-07-20发布I 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 8 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定轨道交通运营集团有限公司、天津市滨海新区检验检测中心、天津市宝坻区特种设备监督检验1电梯维护保养单位服务质量评价规范注：本文件所称的电梯是依据《中华人民共和国特种设备安全法》，纳入《特种设备目DB12/T627-2018电梯维护保养质量要求与抽TSG07特种设备生产和充装单位许可半包维护保养half-packagemaint清包维护保养clear-packagema按需维保maintenanceond根据电梯安全状况和运行工况，以提高电梯安全性、可靠性为目标，科学确定电梯现场维护保养2维护保养服务质量评价evaluationofmaintenanceservicequ4.1电梯维护保养单位应依法取得许可资质，应持续满足许可条件，对其提供的电梯维护保养服务质4.2电梯维护保养单位聘用的作业人员应依法取得相应特种设备作业人员资格证书，并持证上岗。4.3电梯维护保养单位应根据实际维护保养作业的需要，配备相应适量的施工工具、设备设施和检测仪器，并确保处于有效状态，制定和执行仪器设备操作4.4电梯维护保养单位应与电梯实际使用单位依法签订维护保4.6电梯维护保养单位应依据安全技术规范要求，建立符合本单位实际的质量保证体系，实施并保持4.7电梯维护保养单位应按照安全技术规范和使用维护保养说明书的要求，编制维护保养作业指导文件，制定维护保养计划和方案，按要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安4.8电梯维护保养单位采取“按需维保”方式的，应按照“按需维保”相关文件、安全技术规范和使用维护保养说明书要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和立电梯“保险+服务”良性工作机制，提升电梯维护保养质量和安全管34.14电梯维护保养单位在承接维护保养工作后，应及时报告所在地特种设备监督管理部门。5.1服务承诺5.1.1电梯维护保养单位应按照有关规定公开服务承诺，包括但不限于以下内容：a)遵守法律、法规、规章、安全技术规范和标准；f)受理投诉举报，及时处理解决并反馈结果；g)服务质量定期回访和客户满意度调查；h)现场维护保养项目、内容、周期等信息；i)困人处置率、故障率、应急响应、救援到场时间、一次性5.1.2电梯维护保养单位应按照公开服务承诺提供维护保养服务，主动接受使用单位和社会监督。5.1.4维护保养单位开展“按需维保”的，应按照安全技术规范、使用维护保养说明书及“按需维保”或改造等情况）及生产单位建议等，确定现场维护保养项目、内容和周期，且符合以下要a)对具有基于物联网的远程监测系统的电梯，应通过物联网系统实时监测电梯的运行状况，实5.2管理制度建立4b)短接线管理制度；f)人员安全教育和技能培训及考核制度；h)故障急修、紧急救援制度；5.3档案建立a)使用登记信息；f)年度自检记录、报告（含限速器）；h)检验意见通知单。5.4困人救援和故障急修5.4.1电梯故障导致困人需实施现场紧急救援的，维护保养单位应在服务承诺约定或安全技术规范规原因，排除故障隐患，经使用单位确认电梯处于良好状态后，方可5.4.2电梯维护保养单位应积极加入电梯应急处置平台二级救援成员单位，在电梯应急处置平台的协5.4.3电梯发生故障需急修时，维护保养单位应按照服务质量承诺要求，及时修复电梯。因故不能当5.4.4维护保养人员在完成困人救援和故障急修等作业后，及时填写故障和维修记录，并按照规定履5.4.5电梯维护保养单位应针对反复多次出现的同一类型故障进行统计分析，采取有效措施，降低故5.5零配件供应5.5.1采取全包维护保养或半包维护保养的，电梯维护保养单位应建立有效的供货渠道和合格供应商5.5.2电梯维护保养单位应建立零配件进货验收制度，做好进出库记录和台帐档案。5.5.3电梯维护保养单位提供的零配件应明码标价，做到公开、公正、透明和合理。55.6技术支持5.6.1电梯维护保养单位应参与应急救援演练，为使用单位应急救援演练工作提供必要的技术指导和5.6.2电梯维护保养单位应为使用单位开展电梯安全风险分级管控和隐患排查治理工作提供必要的技5.7投诉受理5.9.1电梯维护保养单位应建立维护保养服务质量内部监督检查制度，安排相关人员适时对现场维护5.9.2电梯维护保养单位应建立服务质量评价制度，对照承诺目标定期对自身服务质量做出评价，结未能达到承诺目标的项目提出改进措施，妥善保存维护保养自我考核评价记录或报告等见证性b)客观公正：根据提供的信息、数据等资料进行客观、公正评价；c)科学合理：保证评价指标和方法设计应科学、合理。b)列入严重违法失信名单的；c)提供虚假或不实材料，以及以其它不正当手段影响评价结果或结论的；6.2.1参评的电梯维护保养单位对其申报提交资料的真实性、有效性、准确性和完整性负6.2.2评价机构对其评价结果或结论的真实性、有效性、准确性和完整性负6质量和水平越高。电梯维护保养服务质量总评价分数与评价等级对应关系表1电梯维护保养服务质量总评价分数与评12345）；责任险、公益活动、信息化手段、表彰奖励、应急救援、按需维保。表2。7a)甲乙双方全称及地址、电话、银行帐户等基本信息；）；f)维护保养服务的基本内容和保养周期、时间、频次；g)故障急修和困人救援的到达时限；h)维护保养服务依据的标准；m)参与本市“按需维保”工作的，合同要素需要覆盖服务承诺内容，同时还应参照《市场监管总局办公厅关于加快电梯隐患排查、提升应急处置能力和维护保养工作质量的通知》（市监81基本条件1.聘用的技术人员、质量检验人员、作业人员应签订一年2.有固定办公场所，且设有存放电梯零配件备品、仪器设备的场地或仓2（7分）2.按照安全技术规范、使用维护说明书或合同/协议约定制定维护保养3.参评年度内对电梯维护保养质量实施随机抽b）覆盖所有维护保养电梯总台量30%，2分；或），），9），），345注：对使用单位和业主或公众及检验机构开展62.实际困人率低于维护保养单位自我声明或公开服务承诺的困人处置援到场时间(≤30分钟T3表示全市平均救援到场时间（本市电梯应