第一章-SM-1-客户服务类型确认

上海震旦家具有限公司SAP实施专案此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务.当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。.如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。.如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题：.完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型.责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”.根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批.明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案SM01客确认理求客户服务通知求客户服务通知列示客户服务是否需预领 AAB填写家具服务是否现场及理 客户是否认单可B列示客户服务是否需预领 AAB填写家具服务是否现场及理 客户是否认单可B户确认验收流程户服务通知单文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page2of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案管SM08B 是否需要支SM08B 是否需要支持修改客户服务修改客户服务通知价流程流程例2:更改服务通知单：勘察结束，根据勘例3:列示服务通知编辑清单:列示客户服务例4：Email服务通知单至相应服务部门。文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page3of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案例1：客户服务□服务处理□通知单□创建(一般)例2：客户服务□服务处理□通知单□修改例3：客户服务□服务处理□通知单□编辑清单□显示可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page4of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案通知单不用输入由系统自动给号参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通按<Enter>键或者选择进入下一个画面。对客户需求的简单描述，详细描述需要在通知单建立）2.HFYY（回复营业）3.DD4.THCS（货物送回厂商）此流程不需选择文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page5of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案公司）在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏期工作中心为各责任中心服务或者客诉处理部门的码。根据相应负责的处理部门，填写相应的工作中心。处理负责人为客诉处理人员。文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page6of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案维护，责任中心助理需要为该客户创建第二个功这个栏位填写新的客户地址，此地址会在通知单的对象地址中带出，如客户地址与对象地址不同以对象文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page7of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page8of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案点击<合作伙伴>图标务通知单。在存储后，系统会在屏幕下方出现蓝色提示条，提示建立的通知单号码。点击<进行处理>图标确认通知单开始进行处理，点击<保存>图标务通知单。在存储后，系统会在屏幕下方出现蓝色提示条，提示建立的通知单号码。文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page9of21上海震旦家具有限公司SAP实施专案例2:更改服务通知单：勘察结束，根据勘在此栏位中填写需修改的服务通知单号码。文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案修改用户状态为“勘察结束”（KCWB）文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案是通知单描述的长文本，在文本中尽可能对客户叫理日期等状态进行具体描述，此文本打印后作为与采购、购。在此栏位中，修改通知单的状态。例如：ZGPZ主管批准状态类。色码。A1若客诉商品是OEM产品，则在此输入厂商文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案如果此服务涉及多个项目，如多个物料，点击就可以输入下一个物料的以上各种信息。点击<保存>图标保存客户服务通知单。文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案例3：客户服务□服务处理□通知单□编辑清单□显示列示客户服务通知单:责任中心助理列示客户服务,进行工作安排。选择未结、正此屏是根据多种分类方式查找所需要的通知单。根据状态栏选择相应的查找状态未结为通知单未处理；延期的为通知单延期处理；正在处理为通知单在文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案包含状态即用户状态，可根据用户状态的类型抓取相应的通知单ZG点击可增加显示栏位。如用户状态、客户地址、要求的结束时间、主工作中心等。连续二次点击通知单一栏的通知单号码可进入具体的通知单显示界面。文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案点击进入工作计划表。文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP实施专案文件名称：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8