用电客户受理员-初级工题库含参考答案

用电客户受理员-初级工题库含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.配电装置中，代表A相相位色为（）。A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色正确答案：B2.《故障停电管理全流程》明确，若抢修需延期复电，需提前（）报送延期复电时间。A、30分钟B、1小时C、45分钟D、2小时正确答案：B3.《电力供应与使用条例》是由（）颁发的。A、国务院B、地方政府规章C、能源部D、电力工业部门正确答案：A4.非永久性的用电，供电企业应给予临时电源供电，临时基建用电参照高、低压单电源流程要求执行，安装（）装置。A、电能计量B、电能质量C、谐波监测D、失压记录正确答案：A5.城乡“低保户”和农村“五保户”每年每用电户设置（）千瓦时的免费电量。A、120B、200C、10D、150正确答案：A6.可通过下列()方法，解决季节性较强、负荷分散性大的客户淡季和低谷负荷期间因变压器轻负载导致损耗过大的问题。A、减少受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活性B、增加受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活性C、减少受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性D、增加受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性正确答案：D7.增加合同约定的用电容量称为（）。A、增容B、减容C、改类D、改压正确答案：A8.根据《客户服务渠道管理办法》，各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、行政班8小时监控B、24小时监控C、实时监控D、特殊时段监控正确答案：C9.逾期不交或未交清电费，即为拖欠电费。对逾期超过（）日，经催交仍未交付电费的客户，可依法按规定的程序停电或限电。A、60B、10C、30D、20正确答案：C10.电价制订不但要以（）为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型用户制订不同电价，以促进用户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等。A、国民经济B、成本C、税收D、利润正确答案：B11.《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责故障停电调度处理，及时有效传递高压停电计划、临时停电计划变更信息及（）信息，承担客户计划停电指标考核。A、客户故障B、主网故障C、配网故障D、电网故障正确答案：D12.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、督办B、预警C、提醒D、告警正确答案：A13.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、市场营销部B、服务调度C、营销稽查中心D、客服中心正确答案：D14.家用电器铭牌上标的是（）电压和（）功率。A、最大、最大B、最大、额定C、额定、额定D、额定、最大正确答案：C15.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指通过对供电服务过程中的服务异常情况进行调度处置监控，对发生的服务异常情况进行协调处置、跟踪督办，对服务资源进行合理调配、统一调度，推动客户问题有效处置。A、95598坐席B、营业厅管理C、服务监控调度D、95598服务质检正确答案：C16.《电力法》第二十五条规定：一个供电营业区内（）供电营业机构。A、只设立一个B、设立两个C、不设立D、可以设立若干个正确答案：A17.电压互感器文字符号用（）标志。A、PAB、PVC、TAD、TV正确答案：D18.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。A、产权分界处B、变压器出口C、变压器高压侧D、接电点正确答案：A19.根据《广西壮族自治区供电用电办法》第十六条的规定，供电企业可根据供用电合同约定或者用户用电特殊情况，预收电费或安装（）。A、预付费计费装置B、安全自动装置C、电力需求侧管理系统终端D、计量装置正确答案：A20.电费违约金收取总额按（）累加计收，总额不足1元者按1元收取。A、年B、日C、月D、小时正确答案：B21.地市供电局（）部门负责辖区内组织开展业扩报装需求预测和分析。A、供电服务中心B、计划发展C、生产技术D、市场营销正确答案：D22.对于电能表较分散的台区，要实现远方自动抄表，宜安装()。A、感应式电能表B、载波表C、普通预付费电能表（不带485口）D、带485口电能表正确答案：B23.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.4.10规定：高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门（）安装联锁跳闸回路。A、严禁B、可以C、不得D、允许正确答案：A24.万用表的使用以下说法不正确的是（）。A、可以测电阻B、可以测电压C、可以测有功功率D、可以测电流正确答案：C25.现场勘查应逐步推广应用移动作业平台，通过（）收集现场勘查信息。A、远程受理平台B、电子服务平台C、移动作业平台D、政府公共平台正确答案：C26.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富裕。某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民供电，其行为属（）。A、窃电行为B、违反治安处罚条例行为C、违约用电行为D、正当行为正确答案：C27.《客户停电管理办法》要求县（区）供电局在停电预安排环节与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“（）”A、停电预受理B、停电预协商C、停电预通知D、停电事先通报正确答案：B28.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》规定：低压客户报装容量小于50千伏安及以下的由业务部门（）审批供电方案。A、业扩经理B、分局分管领导C、客户经理D、供电服务班班长正确答案：D29.公共厕所的照明用电执行（）电价。A、非居民照明B、非工业C、居民生活D、商业正确答案：A30.基尔霍夫第一定律，即节点（）定律。A、电阻B、电功率C、电压D、电流正确答案：D31.当向客户表达自已具有承担责任的能力时，下列恰当的表述是（）A、“这类事情我不知道处理过多少起了，保证给你一个满意的答复！”B、“我的工号是2215号，请您放心，这件事情我会负责跟踪督办，并且在五个工作日内给您以答复。C、“这件事情交给我办你就放心吧！”D、“我们实行首问责任制，所以我一定会给你一个满意的答复！”正确答案：B32.灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。A、红区B、黑区C、绿区D、黄区正确答案：C33.楼内失火应（）。A、去看看是什么物质着火了B、乘坐电梯逃离C、从疏散通道逃离D、在现场等待救援正确答案：C34.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。A、综合系统B、电力系统C、变电系统D、发电系统正确答案：B35.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道，反映因供电方原因(如工作失误、员工违反规定、工作差错等)给客户造成损失或不满的事件。A、客户问题B、举报C、投诉D、建议正确答案：C36.供电企业在新装、换表及现场校验后应对用电计量装置加封，并请用户在（）上签章。A、工作单B、派工单C、工作报告D、工作手册正确答案：A37.一般服务技巧的语言交流不包括（）。A、形体语言B、规范语言C、心理语言D、口头语言正确答案：A38.取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的（）业务.A、维修B、安装C、设计D、试验正确答案：A39.《中华人民共和国电力法》第十一条规定：城市电网的建设与改造规划，应当纳入城市总体（）。A、规划B、策划C、规定D、计划正确答案：A40.《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责()管理，组织高压停电计划的编制、审批和发布。A、停电区域B、综合停电计划C、停电线路D、停电时间正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、与客户联系B、反馈相关业务工作单C、创建相关业务工作单D、办结相关业务工作单正确答案：AC2.电能计量装置现场检验包括（）。A、窃电检查B、在运行工况下实施的电能表工作误差、互感器二次实际负荷、电压互感器二次回路压降试验C、在非运行工况下实施的电流互感器、电压互感器试验D、设备外观、封印完整性、接线正确性等项目的检查。正确答案：BCD3.变压器的绝缘可分为：（）。A、内绝缘B、空气绝缘C、套管绝缘D、外绝缘正确答案：AD4.低五保户电量退补方式不正确的有（）。A、先征后退B、直接免征C、先征后返D、即征即退正确答案：ABC5.按营业厅基础安全管理相关规定要求，营业结束时，应关闭（）和（），做好（）、（）措施。A、防火B、防盗C、带电设备D、门窗正确答案：ABCD6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施：（）A、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能。B、对举报业务可在系统设置默认保密标记。C、加强服务规范执行情况的核查。D、加强工单质检。正确答案：ABD7.在电力营销信息管理系统中，一般可根据（）查询客户信息。A、用户号B、用电地址C、身份证号D、用电性质正确答案：AB8.礼仪的作用是（）A、约束B、调节C、尊重D、教育正确答案：ABCD9.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员跟踪各类问题处理进程，对（）处理的问题，采用电话、短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。A、存在问题B、未回复客户C、即将超时D、已经超时正确答案：CD10.不能用以下哪种物品挑开触电者身上的电源（）。A、钢丝B、铲子C、干燥的木棒D、铁棒正确答案：ABD11.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见，将（）等信息描述清晰。A、处理时间（或预计处理时间）B、客户是否接受处理意见C、处理措施D、处理结果E、核实的情况正确答案：ABCDE12.变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）。A、高压侧B、低压侧C、中压侧D、断路器正确答案：ABC13.公变客户电费核查的主要项目有（）。A、电量异动B、总分表关系C、电价标准D、违约电费正确答案：ABC14.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起（）。A、信息传递错误B、客户投诉C、法律纠纷D、危及客户安全正确答案：CD15.《供电监管办法》第十八条规定：供电企业有下列情形之一的，可以认定为指定设计单位的行为（）。A、通过口头、书面或者公式等方式向用户推荐或者限定特定的设计单位，限制用户选择设计单位权利B、通过接电点的远近、供电能力不足等手段增加用户投资成本，影响用户选择设计单位C、授意特定的设计单位介入报装申请、现场勘查和供电方案提供等用电报装环节，影响用户选择设计单位D、电力监管机构认定的其他指定设计单位的行为正确答案：ABCD16.供电企业根据《公司客户服务经理指导意见》，完善客户经理职责及相关工作内容，（）业扩报装应配置专人做好全过程跟踪服务、及时反馈信息。A、大客户B、临时客户C、居民客户D、重要客户正确答案：AD17.万用表的作用包括（）。A、电阻测量B、电流测量C、电压测量D、电量测量正确答案：ABC18.《中华人民共和国电力法》第一章第七条规定：（）、()、()依法实行自主经营、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督。A、电力建设企业B、用电企业C、电力生产企业D、电网经营企业正确答案：ACD19.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》5.4.3点规定供电方案的主要内容有（）。A、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）B、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案C、政策性的业务收费、供电方案的有效期D、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式正确答案：ABCD20.声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。A、咽腔B、胸腔C、鼻腔D、口腔正确答案：ABCD21.下列哪些是营业厅受理业务范围（）。A、业扩报装B、供电投诉C、交纳电费D、故障报修正确答案：ABCD22.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的个人或单位，包括实际的（）等。客户主要记录用户的社会属性。A、综合商业体商户B、租赁户C、结算户D、用电客户正确答案：ABCD23.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对投诉举报事件复杂，如（）等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由。A、涉及多方主体B、需专业机构鉴定C、难以明确责任人员D、调查取证困难正确答案：ABD24.《用电检查管理办法》第一条规定：用电检查的性质是（）。A、电力管理部门的行政执法行为B、供电企业应当履行的义务C、供电企业的权利D、电力管理部门应当履行的义务正确答案：BC25.客户超过减容期限要求恢复用电时，应按（）手续办理。A、增容B、复电C、新装D、减容正确答案：AC26.按销售方式分类，电价分为（）。A、直供电价B、大工业电价C、趸售电价D、销售电价正确答案：AC27.倾听是营业员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。A、关心B、细心C、耐心D、热心正确答案：ABC28.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员作业前准备工作包括：（）A、按规范统一着装，佩戴统一编号的服务证（牌）。B、至少提前5分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。C、准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。D、打开服务调度监控信息系统，检查系统运行是否正常。正确答案：ABC29.不是电力监督检查的实施主体的是（）。A、电力管理部门B、物价部门C、供电企业D、技术监察部门正确答案：BCD30.服务行为规范可分为（）A、一般行为规范B、外在形象规范C、日常工作行为规范D、基础行为规范正确答案：BCD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.客户提供的设计资料不完整，不予接收，并告知客户资料补齐后重新送审。（）A、正确B、错误正确答案：A2.居民阶梯第一档电量电价维持现行水平不提价。（）A、正确B、错误正确答案：A3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，服务调度员接收反馈意见后1个工作日内，认真审核责任部门或单位的反馈结果。A、正确B、错误正确答案：A4.在运行中的电能表有时会反转，那么这只电能表接线一定是错的。A、正确B、错误正确答案：B5.单相电能表电压回路跨接在电源端或负载端都是对的。A、正确B、错误正确答案：B6.电费普通发票的印制无须税务机关的认可,可按需要自行选择厂家印制。A、正确B、错误正确答案：B7.南网《业扩报装设计文件审核业务指导书》是全网的基础版本，在全网一体化的工作要求下，不允许充实和优化本指导书的相应表单。（）A、正确B、错误正确答案：B8.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员至少提前10分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。A、正确B、错误正确答案：B9.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与部门的名称一致。A、正确B、错误正确答案：B10.在电力系统正常状况下，电力系统装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz。A、正确B、错误正确答案：A11.高压计量柜的结构：计量柜内一次设备与二次设备之间必须采用隔离板完全隔离。（）A、正确B、错误正确答案：A12.《电力供应与使用条例》第三十八条规定：适当跨越供电营业区供电是允许的。A、正确B、错误正确答案：B13.电流互感器和电压互感器工作原理的主要区别在于：电流互感器铁心磁密低，激磁电流小，线圈电流大，一次、二次电流与一次、二次线圈匝数成反比；电压互感器铁心磁密较高，线圈电流很小，线圈阻抗压降小，一次、二次电压与一次、二次线圈匝数成正比。（）A、正确B、错误正确答案：A14.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：上级单位或各级政府部门转办的客户问题，当天转客服中心，客服中心当天启动客服工单并传递处理。A、正确B、错误正确答案：B15.残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。A、正确B、错误正确答案：A16.业扩报装及配套项目管理应加强专业协同推进和业务深度融合，实现业扩报装外转内不转，满足客户不断增长的用电需求。（）A、正确B、错误正确答案：B17.三相电路的总功率等于各相功率之和。A、正确B、错误正确答案：B18.电能表应垂直安装，偏差不得超过5°。A、正确B、错误正确答案：B19.电缆及导线均装配与图纸相符的端子编号，所有电流互感器的二次接线均应采用分相接线方式。（）A、正确B、错误正确答案：A20.对于进行服务监控的作业人员，对重要客户供电、用电情况的作业标准包括监控重要客户供电电源是否正常。A、正确B、错误正确答案：A21.电力系统频率特性的最大特点是