2024年云计算服务提供商服务等级协议（SLA）

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年云计算服务提供商服务等级协议（SLA）本合同目录一览1.服务概述1.1服务内容1.2服务范围1.3服务期限2.服务性能指标2.1可用性2.2响应时间2.3数据传输速率3.服务支持3.1技术支持3.2培训支持3.3客户服务4.服务级别目标4.1服务可用性目标4.2服务响应时间目标4.3数据传输速率目标5.服务监控与报告5.1监控工具5.2性能报告5.3服务状态通知6.服务保障与责任6.1服务提供商的责任6.2客户的义务6.3服务提供商的技术支持责任7.服务中断与恢复7.1服务中断处理流程7.2服务恢复流程8.服务升级与更新8.1服务升级8.2服务更新9.数据安全与隐私9.1数据保护9.2数据备份9.3隐私保护政策10.服务费用与支付10.1服务费用10.2支付方式10.3费用调整11.违约责任与争议解决11.1违约责任11.2争议解决方式12.合同的生效、变更与终止12.1合同生效条件12.2合同变更12.3合同终止13.法律适用与争议解决13.1法律适用13.2争议解决方式14.其他条款14.1保密条款14.2知识产权保护14.3法律声明与承诺第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1服务内容本协议所提供的服务内容为云计算服务，包括但不限于云服务器、云存储、云数据库、云网络等基础云服务，以及其他双方约定的增值服务。1.2服务范围服务提供商应按照约定向客户提供服务，并保证服务的正常运行。服务范围包括但不限于服务提供商提供的所有云计算服务及相关技术支持。1.3服务期限服务期限为____年，自双方签署本协议之日起计算。除非一方提前终止本协议，否则本协议将在服务期限届满后自动续约____年。第二条服务性能指标2.1可用性服务提供商应保证云计算服务的年度可用性不低于99.9%，即每年服务中断时间不超过8.76小时。2.2响应时间服务提供商应保证云计算服务的平均响应时间不大于2000毫秒。2.3数据传输速率服务提供商应保证云计算服务的数据传输速率不低于双方约定的标准。第三条服务支持3.1技术支持服务提供商应提供7x24小时的技术支持服务，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。3.2培训支持服务提供商应提供必要的培训支持，包括在线培训、实地培训等方式，以确保客户能够熟练使用云计算服务。3.3客户服务服务提供商应设立客户服务，为客户提供咨询、投诉、建议等一站式服务。第四条服务级别目标4.1服务可用性目标服务提供商应保证云计算服务的年度可用性不低于99.9%，即每年服务中断时间不超过8.76小时。4.2服务响应时间目标服务提供商应保证云计算服务的平均响应时间不大于2000毫秒。4.3数据传输速率目标服务提供商应保证云计算服务的数据传输速率不低于双方约定的标准。第五条服务监控与报告5.1监控工具服务提供商应提供完善的服务监控工具，以便客户随时了解云计算服务的运行状态。5.2性能报告服务提供商应定期向客户提供云计算服务的性能报告，包括可用性、响应时间、数据传输速率等关键指标。5.3服务状态通知当云计算服务发生重大事件时，服务提供商应及时通知客户，确保客户能够及时了解服务状态。第六条服务保障与责任6.1服务提供商的责任服务提供商应按照本协议的约定提供服务，并保证服务的质量和性能。6.2客户的义务客户应按照本协议的约定使用云计算服务，并遵守相关的法律法规。6.3服务提供商的技术支持责任服务提供商应提供7x24小时的技术支持服务，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。第八条服务中断与恢复8.1服务中断处理流程1)服务提供商应在服务中断发生后的1小时内通知客户；2)服务提供商应立即启动故障排查流程，并在发生服务中断后的24小时内恢复服务；3)服务提供商应定期向客户报告服务中断的处理进度和预计恢复时间。8.2服务恢复流程1)服务提供商应确保在服务中断后24小时内恢复服务；2)服务提供商应对服务恢复情况进行全面检查，确保服务恢复正常；3)服务提供商应向客户发送服务恢复通知。第九条服务升级与更新9.1服务升级1)服务提供商应在升级前向客户发出通知，并提前告知升级时间和影响范围；2)服务提供商应确保升级过程中不影响客户的正常使用；3)服务提供商应在升级完成后向客户报告升级结果。9.2服务更新1)服务提供商应在更新前向客户发出通知，并提前告知更新时间和影响范围；2)服务提供商应确保更新过程中不影响客户的正常使用；3)服务提供商应在更新完成后向客户报告更新结果。第十条数据安全与隐私10.1数据保护1)服务提供商应采取适当的技术和管理措施保护客户数据的安全；2)服务提供商应对有权访问客户数据的人员进行严格的身份验证和授权管理；3)服务提供商应定期对数据保护措施进行审查和升级。10.2数据备份1)服务提供商应定期对客户的业务数据进行备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性；2)服务提供商应在发生数据丢失或损坏时能够及时恢复数据；3)服务提供商应将备份数据存储在安全的环境中，并采取措施防止数据泄露。10.3隐私保护政策1)服务提供商应制定隐私保护政策，明确收集、使用、存储和共享客户个人信息的原则和规则；2)服务提供商应确保客户的个人信息仅用于提供和改善服务，不得泄露给第三方；3)服务提供商应遵守相关的法律法规，保护客户的隐私权益。第十一条服务费用与支付11.1服务费用1)服务提供商应按照约定的价格向客户提供服务；2)服务费用包括但不限于基础服务费用、增值服务费用、技术支持费用等；3)服务费用应按照约定的周期进行支付，如月度、季度或年度。11.2支付方式1)客户应按照约定的方式支付服务费用，如银行转账、、支付等；2)服务提供商应提供发票等正规的财务凭证；3)客户应在约定的支付期限内支付服务费用，否则服务提供商有权暂停提供服务。11.3费用调整1)服务提供商应在本协议有效期内对服务费用进行调整的，应提前通知客户；2)服务费用的调整应基于市场行情、成本变化等因素，并遵循公平、合理的原则；3)客户对服务费用的调整有异议的，有权终止本协议。第十二条违约责任与争议解决12.1违约责任1)服务提供商未按照本协议的约定提供服务的，应承担违约责任，包括但不限于赔偿客户损失、支付违约金等；2)客户未按照本协议的约定支付服务费用的，应承担违约责任，包括但不限于支付违约金、赔偿服务提供商损失等；3)双方因履行本协议发生纠纷的，应通过友好协商解决，协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。12.2争议解决方式1)双方发生争议的，应通过友好协商解决；2)若协商不成，任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院进行诉讼解决。第十三条合同的生效、变更与终止13.1合同生效条件1)本协议自双方签字或盖章之日起生效；2)双方应按照本协议的约定履行各自的义务；3)本协议的生效不代表服务提供商对客户提供的服务不存在任何瑕疵或保证。13.2合同变更1)经双方协商一致，可以变更本协议的条款；2)合同变更应采用书面形式，并由双方签字或盖章确认；3)合同变更生效后，双方应按照变更后的协议内容履行各自的义务。13.3合同终止1)本协议在服务第二部分：第三方介入后的修正第十四条第三方介入14.1第三方概念在本合同中，第三方指的是除甲方和乙方以外的个体或实体，包括但不限于中介方、监管机构、服务提供商的下级供应商、以及其他与甲方和乙方无直接合同关系的利益相关方。14.2第三方责任1)第三方介入本合同项下的服务时，应严格遵守本合同的约定，并对其行为承担相应的责任；2)第三方应确保其提供的中介服务、产品或技术支持符合行业标准和甲乙方的要求；3)第三方如因过错导致甲方或乙方损失的，第三方应承担相应的赔偿责任。14.3第三方权益1)第三方有权按照本合同的约定获得相应的服务费用或报酬；2)第三方有权要求甲方和乙方遵守与其之间的保密协议；3)第三方在履行本合同过程中所形成的知识产权归第三方所有。第十五条第三方介入的额外条款15.1额外条款的生效当本合同涉及第三方介入时，甲方和乙方应就第三方介入的具体条款进行协商，并在本合同中增加相应的附加条款；2)附加条款应明确第三方的责任、权益和义务，以及甲方和乙方与第三方的划分说明；3)附加条款经双方同意后，与本合同具有同等法律效力。15.2第三方责任限额1)甲方和乙方应与第三方协商确定其责任限额，以确保甲乙方的利益不受损害；2)责任限额可包括赔偿金额、赔偿范围、赔偿方式等；3)甲方和乙方应确保第三方的责任限额符合甲乙方的商业利益和风险承受能力。15.3第三方合规性1)甲方和乙方应确保第三方符合相关法律法规、行业标准和合同要求；2)甲方和乙方应协助第三方遵守与本合同相关的合规性要求；3)第三方如因违反合规性要求导致甲方或乙方损失的，应承担相应的赔偿责任。第十六条第三方管理与协调16.1甲方和乙方应负责管理与协调第三方的工作，确保第三方按照甲方的要求提供服务；3)甲方和乙方应对第三方提供的不合格服务或产品负责与第三方沟通，并促使第三方及时改进。16.2第三方沟通与协作2)甲方和乙方应在必要时为第三方提供必要的协助和支持；3)甲方和乙方应定期与第三方召开沟通会议，讨论服务过程中的问题和改进措施。16.3第三方退出1)第三方在履行完本合同约定的服务后，有权按照合同约定退出合同；2)甲方和乙方应在第三方退出前与第三方协商确定退出后的相关事项，包括但不限于服务交接、资料归档等；3)第三方退出不影响本合同其他条款的执行，且甲方和乙方应确保第三方退出后的服务顺利进行。第二部分：第三方介入后的修正结束。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：云计算服务详细说明描述：详细阐述云计算服务的具体内容，包括云服务器、云存储、云数据库、云网络等基础云服务，以及其他双方约定的增值服务。2.附件二：服务级别目标详细说明描述：具体说明服务提供商应保证的云计算服务的年度可用性、服务响应时间、数据传输速率等性能指标的详细目标。3.附件三：技术支持和服务流程详细说明描述：详细描述服务提供商提供技术支持的服务流程，包括服务请求、问题诊断、解决方案提供、问题解决等环节。4.附件四：培训支持详细说明描述：详细说明服务提供商提供的培训支持内容，包括培训课程、培训方式、培训时间安排等。5.附件五：客户服务详细说明描述：详细描述服务提供商提供的客户服务内容，包括客户服务、在线客服、服务状态通知等。6.附件六：数据安全与隐私保护政策详细说明描述：详细阐述服务提供商的数据安全与隐私保护政策，包括数据保护措施、数据备份策略、隐私保护规则等。7.附件七：服务费用详细说明描述：详细说明服务费用的计算方式、支付方式、费用调整机制等。8.附件八：违约行为及责任认定详细说明描述：详细列举合作中可能出现的违约行为，并规定相应的违约责任认定标准。9.附件九：法律名词及解释详细说明描述：详细解释本合同中涉及到的法律名词，包括合同、违约、赔偿等，并说明这些法律名词在本合同中的应用。说明二：违约行为及责任认定：1.服务提供商未按照本协议的约定提供服务，导致服务中断时间超过约定的可用性目标的，应视为违约行为。2.服务提供商未按照本协议的约定响应客户服务请求，导致客户服务体验受损的，应视为违约行为。3.服务提供商未按照本协议的约定保护客户数据安全和隐私的，应视为违约行为。4.客户未按照本协议的约定支付服务费用的，应视为违约行为。5.客户未按照本协议的约定使用云计算服务的，应视为违约行为。对于上述违约行为，根据具体的违约情况，