文书模板-《物业服务企业管理制度》

会计实操文书模板-《物业服务企业管理制度》一、总则1.为规范物业服务行为，提高物业服务质量，保障业主和使用人的合法权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况，制定本管理制度。2.本企业坚持“以人为本、服务至上”的经营理念，以提供优质、高效、便捷的物业服务为宗旨，不断提升企业的核心竞争力和社会形象。二、组织架构与岗位职责1.组织架构本企业设立总经理、副总经理、各部门经理等管理岗位，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等职能部门。2.岗位职责（1）总经理负责企业的全面管理工作，制定企业发展战略和经营目标，组织实施各项工作计划，协调各部门之间的工作关系，确保企业的正常运转和持续发展。（2）副总经理协助总经理开展工作，分管企业的部分业务领域，负责制定和实施相关工作计划，监督和指导各部门的工作，确保企业各项工作的顺利进行。（3）部门经理负责本部门的日常管理工作，制定和实施本部门的工作计划，组织和协调本部门员工的工作，确保本部门工作任务的完成。（4）客服部负责接待业主和使用人的来访、来电，处理业主和使用人的投诉和建议，协调解决业主和使用人的问题，组织开展社区文化活动，提高业主和使用人的满意度。（5）工程部负责小区内房屋及设施设备的维修、养护和管理工作，制定和实施设备维护计划，确保设备的正常运行，提高设备的使用寿命。（6）安保部负责小区内的安全保卫工作，制定和实施安全防范措施，维护小区的治安秩序，确保业主和使用人的人身和财产安全。（7）保洁部负责小区内的环境卫生清洁工作，制定和实施保洁工作计划，保持小区的环境整洁，提高小区的居住品质。三、服务内容与标准1.服务内容（1）房屋管理对小区内的房屋进行日常巡查和维护，及时发现和处理房屋损坏和安全隐患，确保房屋的正常使用。（2）设施设备管理对小区内的设施设备进行定期维护和保养，确保设施设备的正常运行，提高设施设备的使用寿命。（3）环境卫生管理对小区内的公共区域进行日常清洁和卫生消毒，保持小区的环境整洁，提高小区的居住品质。（4）安全管理对小区内的安全进行全面管理，制定和实施安全防范措施，维护小区的治安秩序，确保业主和使用人的人身和财产安全。（5）社区文化建设组织开展丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、温馨的社区氛围，提高业主和使用人的满意度。2.服务标准（1）房屋管理房屋外观整洁，无破损、渗漏等现象；房屋内部设施设备完好，无损坏、故障等现象。（2）设施设备管理设施设备运行正常，无故障、停机等现象；设施设备维护保养及时，无老化、损坏等现象。（3）环境卫生管理公共区域整洁干净，无垃圾、杂物等现象；环境卫生消毒及时，无异味、病菌等现象。（4）安全管理小区治安秩序良好，无盗窃、抢劫等现象；安全防范措施到位，无安全隐患等现象。（5）社区文化建设社区文化活动丰富多彩，业主和使用人参与度高；社区氛围和谐温馨，业主和使用人满意度高。四、收费管理1.收费标准本企业按照国家有关法律法规和行业标准，结合小区的实际情况，制定合理的物业服务收费标准，并向业主和使用人公示。2.收费方式本企业采用现金、银行转账、微信支付等多种收费方式，方便业主和使用人缴纳物业服务费用。3.欠费处理对拖欠物业服务费用的业主和使用人，本企业将采取电话催缴、上门催缴、法律诉讼等方式进行处理，确保物业服务费用的及时收取。五、质量管理1.质量目标本企业以“业主满意”为质量目标，不断提高物业服务质量，提升业主和使用人的满意度。2.质量控制本企业建立健全质量管理体系，制定和实施质量控制措施，对物业服务过程进行全面监控和管理，确保物业服务质量符合标准要求。3.质量改进本企业定期对物业服务质量进行评估和分析，针对存在的问题和不足，制定和实施质量改进措施，不断提高物业服务质量和水平。六、员工管理1.招聘与培训本企业按照国家有关法律法规和企业的实际需求，制定合理的招聘计划和培训方案，招聘和培养高素质的物业服务人才。2.绩效考核本企业建立健全绩效考核体系，制定和实施绩效考核制度，对员工的工作表现进行全面考核和评价，激励员工的工作积极性和创造性。3.薪酬福利本企业按照国家有关法律法规和企业的实际情况，制定合理的薪酬福利制度，为员工提供具有竞争力的薪酬待遇和良好的福利待遇。七、客户关系管理1.客户沟通本企业建立健全客户沟通机制，定期与业主和使用人进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困难。2.客户投诉处理本企业建立健全客户投诉处理机制，及时受理客户的投诉和建议，认真调查和处理客户的投诉问题，确保客户的合法权益得到保障。3.客户满意度调查本企业定期开展客户满意度调查，了解客户对物业服务的满意度和需求，针对存在的问题和不足，制定和实施改进措施，不断提高客户的满意度。八、应急管理1.应急预案制定本企业制定完善的应急预案，包括火灾、地震、洪水、台风等自然灾害和突发事件的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行应急处置。2.应急演练本企业定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和协同作战能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行应急处置。3.应急物资储备本企业储备必要的