发电厂计算机及外围设备客户端维护 投标方案（技术标 ）

1发电厂计算机及外围设备客户端维护投标方案 7 7 71.1.2.采购人 71.1.3.服务期限 71.1.4.安全目标 71.1.5.质量目标 91.1.6.项目内容 91.2.技术要求响应 1.2.1.总的要求 1.2.2.维护范围及服务实施细则 1.2.4.维护工作内容 1.2.5.其他要求 第二章服务管理方案 2.1.1.计算机使用的保障性 2.1.3.效率的提高 2.1.4.对服务的可监督性 22.2.计算机服务方案内容 2.2.1.服务平台的搭建 2.2.2.计算机硬件设备的服务 2.2.3.现场服务准备及要求 2.2.4.现场服务规范 2.2.5.硬件故障解决要求 2.2.6.配件更换的处理 2.2.7.设备顶用的处理 2.2.8.保修期内硬件故障的处理 2.2.9.保修期外硬件故障的处理 2.2.10.无法维修产品的处理 2.2.11.硬件故障的纪录及管理 2.3.1.制作系统备份工具 2.3.2.日常系统运行情况巡查 2.3.3.使用人员的现场操作培训 2.3.4.系统故障处理要求 2.3.5.系统维护的计录及管理 2.4.1.熟悉网络的分布情况 2.4.2.网络运行情况的日常巡查 2.4.3.网络故障解决的要求 2.4.4.临时工作安排的实施 33.1.应急服务制定的目的 29 3.1.3.针对系统薄弱环节提供应急支持 3.2.1.应急服务小组的建立 3.2.2.应急服务的要求 3.2.3.应急服务的管理 31 3.3.2.备件库的组成 3.4.2.每周巡检 3.4.4.每季度巡检 3.4.5.移动临时工作的处理 4.1.1.服务目标 4.1.2.服务关键指标建设 4 4.2.2.人员管理 36 364.2.4.知识 4.2.5.技能 4.2.6.经验 4.3.资源 4.3.2.运行维护工具 4.3.3.服务台 4.3.4.备件库 414.3.5.知识库 414.4.技术 4.4.2.技术储备 4.4.3.发现问题的相关技术 4.4.4.解决问题相关的技术 4.4.5.过程 4.4.6.服务级别管理 4.4.7.关键指标 4.4.8.服务报告 4.4.9.事件管理 4.5.管理 5 4.5.5.信息安全管理 5.1.3.应急服务流程图 525.1.4.健康检查服务流程图 53 5.1.6.其他服务流程图 55 5.2.1.服务台 5.2.2.远程支持服务 5.2.3.现场服务 5.2.4.服务质量监控 67第一章项目组织设计1.1.项目概括(1)必须按照甲方的要求提供合同期内有效的资质证(2)在开工前必须对全体施工人员进行全面的安全规(3)积极主动地了解所承包工程的生产和工艺流程的8(5)开工前办理开工申请手续，为施工人员办理现场(6)认真制定确保施工安全的组织措施、安全措(7)未经甲方允许不得擅自将工程转包或分包，严禁(8)在施工过程中不得擅自中途变更施工人员，特殊9(10)必须自觉接受甲方的安全监督、管理和指导，对(12)在办理手续时需提供施工人员的登记表，提供施(13)不得使用童工和未成年人；非技术性的工作，工作人员年龄不得超过55岁；所有工作人员不得有电力生产(14)严格按照合同内容进行施工，超合同内容和超工作区域施工发生人身伤亡事故的，必须承担全部安全责任、按照国家相关施工质量验收规范要求一次性验收达到需要我方安排至少3人进行驻厂，实现7x24小时维护，及大专学历以上学计算机专业，硬件工程师资质(芯片级),2.1维护范围5)设备部网信部服务器日常维护：6)设备部网信部机房运行环境维护：7)维护办公室6S管理：8)完成甲方交办的其他事项2.2服务保障要求我方安排至少三名客户端维护技术人员驻厂进行维护，技术人员按正常工作时间进行工作，并安排进行每周7*24我方在三名技术人员中指定一名作为维护小组负责人，我方驻厂的维护技术人员利用设备部网信部提供的计修系统，做到维护的及时性；并在得到维护任务后30分钟我方驻厂的维护技术人员对设备部网信部所负责的网序号设备类型设备厂家规格型号数量1核心交换机华为22交换机华为23交换机华为4交换机华三5交换机华三36交换机华三17无线控制器锐捷28无线路由器锐捷9路由器华为2打印机惠普打印机惠普打印机惠普6打印机惠普4打印机惠普6上网行为管理深信服1防火墙锐捷1防火墙深信服2笔记本联想联想X61、E450台式机戴尔戴尔260至戴尔50401)遵纪守法，遵守现场的各项规章和制度，熟悉并掌第二章服务管理方案整个方案的制订将遵循以下原则并且使服务达到同样管理、合理的服务流程及外部资源的整合能力(厂家的技术支持、综合维修的技术解决等),使XXX发电股份有限公司维修能力大大提高XXX发电股份有限公司计算机设备的使用发电股份有限公司计算机及设备能够在一个较好的环境中司信息系统平台及各服务需求特点提供相应的服务解决方用表、精密仪器清洗机等),以便工程师能够在移动服务平工程师在没有保障服务请求的情况下必须对相应的服务区设备的运行情况等),对一些经常出现故障的设备和关键设相应配件等)。规范给用户提供快捷、标准、满意的服务。(服务规范内容见附件一)对于计算机硬件故障，服务小组工程师必须在3小时内解决故障(包括更换配件或提供顶用设备)。当因特殊原因 (如：无配件、备机或确实很难判断的故障等),服务小组对于计算机出现配件损坏需及时更换或进行二级综合2.2.10.无法维修产品的处理2.3.系统及应用软件的服务动程序),保证每位小组工程师具有一套移动系统的恢复光帐号和权限的管理);计算机硬件日常维护基本知识。统及软件故障，小组工程师必须在故障发生后30分钟内到对于网络故障，服务工程师在接到报障电话后30分钟内到达现场，1小时内判断故障发生的原因同时协助信息部门排除故障。因网络设备(交换机、集线器等)损坏引起的第三章应急服务3.1.应急服务制定的目的积紧急故障或由于其他原因导致服务小组工程出现人手不3.2.应急服务实现的内容进行培训。应急服务小组工程师必须了解XXX发电股应急服务小组工程师在收到应急服务信息后将在3小时应急服务工程师到达现场后由服务小组工程师主管统计算机故障多发区及重要办公区),我公司提供日常的巡检软件和网络系统),我公司每季度必须完成一次全面的巡检服务；巡检内容包括：计算机及网络系统运行情况的检查，计算机系统的优化，计算机病毒查、杀及软件的更新(其中病毒的查杀根据不同情况可进行多次),硬件设备的检查及客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。4.2.人员建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相从事运行维护服务所必备的知识具有较为系统的内a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点沟通渠备件的使用和核销备件物品的帐务管理；e)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用c)制定完整的方案包括发布计划、回退方案、发布d)对发布完成情况进行统计分析包括发布成功率、b)建立与信息安全管理过程一致的活动包括识别、第五章运维服务相关支持计划说明为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于d)第三方服务流程图e)其他服务流程图为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，用户服务台录服务请求3.事件分类技术支持服务经理解决4.远程解决派发现场服5.满意度回访服务升级解决服务支持无有服务支持结束应急机制处理流程图应急机制处理流程图务需求项目经理报告-总经理解决结束联系服务需求录入后台监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流客户联系人划告告流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内第三方服务流程图工程师现场结束低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作(例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作)时，必须取得甲方解决(1)服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务(2)远程支持服务——为终端用户提供远程技术