关于建立扬州市“12345”政府服务热线与扬州市公安局“110”报警服务台联动快速响应机制

关于建立扬州市“12345”政府服务热线与扬州市公安局“110”报警服务台联动快速响应机制的通知为进一步完善我市政府公共热线服务体系，提高政务服务和社会管理的能力水平，加强“12345”政府服务热线与“110”报警服务台对群众诉求事项的协调联动和快速处置，现就有关事项通知如下：一、目标任务在现有“12345”政府服务热线和“110”报警服务台基础上，建立完善“12345”热线平台与“110”报警服务台的联动快速响应机制，实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转，强化“12345”热线成员单位在联动快速响应中的工作责任和处置要求，全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。二、工作网络与职责扬州市“12345”政府服务热线与市公安局“110”报警服务台联动快速响应网络，由市政府办公室、市公安局、市“12345”政府服务热线、市公安局“110”报警服务台和市“12345”热线成员单位共同组成，分别承担受理、转办、处置、监督管理等职能。按照“联动办理、限时处置、过错问责”和“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和意见建议。（一）市政府办公室。负责对市“12345”政府服务热线与市公安局“110”报警服务台联动快速响应工作的日常管理和监督。1、指导、协调、推进联动快速办理工作体系建设；2、督办、检查、通报、考核人工接听受理平台、网络成员单位联动快速办理群众诉求工作；3、召开联动办理工作会商会，协调研究有关矛盾和问题；4、研究制定有关工作制度。（二）市“12345”政府服务热线。1、在认真做好现有受办理基础上，接受通过市公安局“110”报警服务台流转的群众诉求；2、在接到以下7类诉求时，启动联动快速响应机制：（1）公共设施类：井盖缺失、路灯照明、消防栓、线缆线杆、桥梁破损、道路坑洼等；（2）市容环境类：垃圾清理、道路积水、污水漫溢、占道经营、盲流乞讨等；（3）园林绿化类：树木倾倒、树木修剪等；（4）施工管理类：施工扰民、违章开挖等；（5）环境保护类：环境污染、施工噪音等；（6）突发事件类：自来水管破裂、煤气泄漏等；（7）其他事件类：拆改墙体、水电气故障、出租车寻找失物、咨询投诉和纠纷求助服务等。3、在接到特别重大、重大突发事件和重、特大突发公共事件时第一时间报市委市政府总值班室。根据市委市政府要求，在接到涉及面广、影响较大的旅游投诉及突发事件时及时报市委市政府总值班室。（三）扬州市公安局（“110”报警服务台）。1、对接到的不属于公安机关办理的日常事项，应通过《电子工单》流转给“12345”热线平台进行办理；2、对以下4类情况，公安机关应先期予以紧急处置：（1）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；（2）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；（3）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；（4）水、电、气、热等公共设施及道路交通出现事故险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序的。（四）市“12345”热线成员单位。扬州市“12345”政府服务热线各成员单位要明确1名分管领导和专门承办联动快速办理的处（科、室），确定1名专（兼）职工作人员，具体负责“12345”政府服务热线与“110”报警服务台联动快速办理工作。1、各单位分管负责人和承办处（室）负责人、具体承办人应保持24小时电话畅通，及时接听“12345”热线平台、“110”报警平台和市政府办公室的来电；2、在接到联动快速办理通知后应立即开展处置办理，对需要现场处置的，应立即派员赶赴现场；3、建立健全单位和系统内部联动快速办理工作机制；4、指导、协调、督促下一级单位开展联动快速办理工作。各县（市、区）、功能区，市公安局、建设局、房管局、城管局、园林局、旅游局、农委、卫计委、司法局、人社局、民政局、工商局、物价局、交通局、水利局、安监局、质监局、食药监局、环保局、民族宗教局、文广新局、文物局、扬州海事局、扬州邮政管理局，以及城建控股集团、交通产业集团、扬子江集团、工艺美术集团、名城公司、供电公司、燃气公司、自来水公司等涉及民生、城建、旅游的部门（单位），应实行24小时值班备勤制，明确处置队伍或人员，落实必要的装备和交通工具。三、联动快速办理工作流程（一）联动办理。1、市“12345”热线平台在接收到需要开展联动快速办理事项后，应立即电话通知成员单位负责人或工作人员；对需要公安机关先期紧急处置的立即通知“110”报警服务台，同时通过专网发送《电子工单》；2、“110”报警服务台在接到需要开展联动快速办理的事项后，在紧急情况下，应依法依规协调相关单位开展联动快速处置，并及时将先期处置情况分别通过电话和《电子工单》转报“12345”热线平台。（二）快速响应。各成员单位在收到联动快速办理电话后，应立即组织人员赶赴现场进行处置，并及时向市“12345”热线平台或“110”报警服务台反馈处置情况及采取措施情况。在事项处置完成后，按程序将办结的《电子工单》发回市“12345”热线平台入库备案。（三）持续跟踪。市“12345”热线平台对转交成员单位办理的应急联动事项应持续跟踪，直到事项处置完成。对成员单位电话无法接通或未及时办理的，及时报市委、市政府总值班室和市政府办公室。（四）加强督查。将“12345”政府服务热线与“110”报警服务台联动快速响应办理工作纳入市级机关能力作风建设考核。对未按要求认真开展联动快速响应办理工作的成员单位，市政府办公室将进行督查，并依据平时快速处置办理情况，作为年终考核依据。四、工作要求1、迅速落实责任。市“12345”政府服务热线和市公安局“110”报警服务台要在先期已完成平台系统对接的基础上，有效实现两个平台互联互通、共享数据库资源信息、《电子工单》双向流转。各成员单位（含邗江区、广陵区、各功能区）要根据联动工作职责和要求，迅速建立相应的工作班子，明确分管领导、履职部门（处室）和具体责任人，建立完善本单位联动快速响应工作机制，切实做到守土有责。各县（市）、江都区可结合实际，建立相应的联动快速响应机制。2、定期协调会商。市政府办公室每两个月组织市“12345”热线平台、“110”报警服务台和有关成员单位召开一次联动办理工作会商会，总结交流阶段性工作，协调解决有关问题，研究部署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召开会办会议。