《商务谈判与推销实务》课后知识测试及答案

《商务谈判与推销实务（第3版）》课后习题及答案项目一商务谈判工作认知【知识测试】一、单项选择题1.“多项议题同时讨论”,体现的是()的特点。A.横向谈判B.纵向谈判C.马拉松式谈判 D.闪电式谈判2.谈判客体又称()。A.谈判议题 B.交易条件C.谈判标的 D.谈判地点二、多项选择题1.下列属于谈判构成要素的有()。A.谈判主体 B.谈判客体C.谈判议题 D.谈判时间2.按照谈判地点划分,商务谈判可分为()。A.主场谈判 B.客场谈判C.主客场轮流谈判 D.第三地谈判三、判断题1.主场谈判比客场谈判好。()2.商务谈判中应遵循“立场第一、利益第二”的谈判原则。()3.关系主体参与谈判比行为主体参与谈判要好。()四、简答题1.谈判的特征有哪些?2.商务谈判的原则有哪些?五、论述题商务谈判的类型有哪些?至少针对一种类型划分进行举例。【知识测试答案】一、单项选择题1.A2.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD三、判断题1.错2.错3.错四、简答题1.谈判的特征有哪些?（1）明确的目的性（2）合作性和冲突性（3）地位的平等性和利益的不均等性（4）谈判过程的互动性（5）谈判结果是使双方需求得以满足2.商务谈判的原则有哪些?（1）平等原则（2）互利原则（3）合法原则（4）诚实信用原则（5）重利益轻立场原则（6）人事分开原则（7）客观标准原则五、论述题商务谈判的类型有哪些?至少针对一种类型划分进行举例。商务谈判可以按照不同标准进行划分：1.按谈判主体的地域范围划分，可分为国内商务谈判与国际商务谈判；2.按谈判内容划分，可分为商品贸易谈判与非商品贸易谈判；3.按谈判规模划分，可分为“一对一”谈判、小组谈判和大型谈判；4.按谈判参与方的数量划分，可分为双方谈判和多方谈判；5.按谈判所在地划分，可分为主场谈判、客场谈判、主客场轮流谈判和第三地谈判；6.按谈判各方的态度划分，可分为立场型谈判、让步型谈判和原则型谈判；7.按谈判议题展开的方向划分，可分为横向谈判和纵向谈判；8.按谈判沟通方式划分，可分为面对面谈判、书面谈判、网上谈判和电话谈判；9.按谈判内容的透明度划分，可分为公开谈判、半公开谈判和秘密谈判；10.按谈判时间长短划分，可分为马拉松式谈判和闪电式谈判。以非商品贸易谈判的租赁谈判为例：甲将四台设备租给乙，租金每年为4万，租期为五年。甲提出让乙在收到货后一次付清所有租金，乙认为甲应该提供设备技术、维修的支持，并且只先支付一年的租金。甲认为提供维修可以但只支付一年的租金不行。两者经过不断的谈判，最终以甲提供技术支持和设备维修，乙支付总租金的一半成交。谈判中甲乙解决了设备的租金支付及维修的问题。该谈判的谈判标的为设备租赁，属于租赁业务谈判的一种。项目二商务谈判准备【知识测试】一、单项选择题1.所准备的信息资料要适合本次商务谈判工作的实际需要,体现了谈判信息的()特点。A.全面性 B.准确性C.时效性 D.针对性2.关注谈判全过程,并扮演谈判中的所有人物,指的是模拟谈判中的()。A.讨论会模拟法 B.列表模拟法C.全景模拟法 D.头脑风暴法二、多项选择题1.商务谈判信息的要求有()。A.全面性 B.准确性C.针对性 D.时效性2.下列对首席谈判代表的能力要求描述正确的有()。A.反应敏捷 B.思维逻辑C.口才雄辩 D.较高的业务水平三、判断题1.“必赢”的心态是商务谈判成功的前提。()2.商务谈判的首席谈判代表也称谈判负责人。()3.握手礼仪应遵循地位较低者先伸手的原则。()四、简答题1.如何做好商务谈判信息的传递与保密工作?2.谈判组织构成原则有哪些?五、论述题商务谈判方案的结构内容有哪些?【知识测试答案】一、单项选择题1.D2.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD三、判断题1.错2.错3.错四、简答题1.如何做好商务谈判信息的传递与保密工作?（1）在谈判桌上的信息传递可以用约定暗语，手势表情等方式。在客场谈判情况下，可以提前明确联络程序和责任人。（2）对于信息的保密，要求谈判人员不随便委托人代发电报，邮件等。不要在谈判桌上敞露机密文件。资料由专人负责，不在公共场合谈论与业务有关的问题。必要时使用暗语，手势等约定好的动作。2.谈判组织构成原则有哪些?（1）知识互补原则；（2）性格互补原则；（3）学历，经验并重原则；（4）新老搭配原则；（5）精干高效原则；（6）分工明确、相互配合原则；（7）社会地位对等原则。五、论述题商务谈判方案的结构内容有哪些?一个谈判方案中应该包含题目、前言、正文和落款四个部分的内容。其中，正文应包括谈判主题，谈判目标（最高目标，可接受目标，最低目标），双方优劣势分析，谈判议程，谈判策略和技巧，谈判小组成员与分工，谈判预算和应急预案等内容。最后落款部分应有谈判小组名称，主管部门的名称等。项目三商务谈判开局【知识测试】一、单项选择题1.开局阶段奠定谈判成功基础的关键是()。A.良好的谈判气氛B.合理的报价C.反复磋商D.确定谈判目标2.一般认为开局之初的破冰期不超过谈判时间的()。A.3% B.5%C.10% D.20%二、多项选择题1.属于谈判开局气氛的有()。A.高调气氛 B.低调气氛C.热烈气氛 D.自然气氛2.低调气氛的营造方法主要有()。A.感情攻击法B.沉默法C.幽默法D.指责法3.高调气氛的营造方法主要有()。A.感情攻击法B.沉默法C.幽默法D.称赞法三、判断题1.具体问题的说明包括计划、目的、速度和谈判人员,简称4P。()2.在谈判的开局阶段,高调气氛比低调气氛好,对己方谈判更有利。()3.协商式的开局策略比较适合用来营造高调的开局气氛。()4.保留式开局策略可能会使开局气氛由高调变为低调。()四、简答题1.什么叫开局？开局的作用是什么?2.开局任务有哪些?3.开局气氛有哪些?营造方法分别是什么?五、论述题试分析谈判双方关系、实力不同，对应分别应采取什么样的开局策略？

【知识测试答案】一、单项选择题1.A2.B二、多项选择题1.ABD2.ABD三、判断题1.对2.错3.对3.对四、简答题1.什么叫开局？开局的作用是什么?开局,是指一场谈判开始时,谈判各方之间的寒暄和表态以及对谈判对手的底细进行探测,为影响、控制谈判进程奠定基础。商务谈判的开局对整个商务谈判过程起着非常重要的作用,它往往关系到商务谈判的格调和商务谈判的走向。在商务谈判中，开局往往显示双方谈判的诚意和积极性，其好坏将直接左右整个谈判的格局和前景。为。良好的开局会为以后的商务谈判取得成功打下良好的基础，整个谈判定下了一个基调，在很大程度上决定了整个谈判的发展方向,对谈判的最终结果有举足轻重的影响。2.开局任务有哪些?开局阶段本身可分为几个环节，每个环节有着不同的特点和要求，体现了不同的任务，具体包括：（1）导入。导入是指从步入会场到寒暄结束的这段时间。导入的时间虽然很短，但其作用却很大。总体应包括入场、握手、介绍、问候、寒暄等行为。（2）营造良好气氛。创造对己方有利的理想的谈判气氛，从而引导整个谈判的发展方向和左右整个谈判的格局，最终实现己方的谈判目的。（3）协商通则。在讨论正式谈判内容之前，将有关谈判的目标、计划、进度、人员的问题确定下来，使双方达成共识，以便正式谈判顺利进行。（4）开场陈述。各方要简要的阐述各自的谈判的与意愿，表明己方的立场及重要观点。3.开局气氛有哪些?营造方法分别是什么?（1）高调气氛。营造方法有感情渲染法、称赞法、幽默法、诱导法。（2）低调气氛。营造方法有感情攻击法、沉默法、疲劳战术、指责法。（3）自然气氛。营造自然气氛应注意自己的行为、礼仪，不要与谈判对手就某一问题过早发生争议，语气要平和，不能让对方有被冷落或被敷衍的感觉等。五、论述题试分析谈判双方关系、实力不同，对应分别应采取什么样的开局策略？不同内容和类型的谈判,需要有不同的开局策略与之对应。谈判开局策略的选择要受到谈判双方实力对比、谈判形势、谈判气氛营造等一系列因素的制约和影响。1.谈判双方之间的关系（1）如果双方在过去有过业务往来且关系很好，一般是高调气氛，可以选择一致式开局策略、坦诚式开局策略；（2）双方有过业务往来,但关系一般，一般适合营造自然气氛，可以选择保留式开局策略；（3）双方过去有过一定的业务往来,但己方对对方的印象不好，一般是低调气氛，可以选择保留式开局策略、进攻式开局策略、挑剔式开局策略。（4）过去双方人员并没有业务往来，一般是自然气氛或高调气氛，可以选择保留式开局策略、一致式开局策略、坦诚式开局策略。2.双方的实力（1）双方谈判实力相当，一般是自然气氛或高调气氛，可以选择保留式开局策略、一致式开局策略、坦诚式开局策略。（2）如果己方谈判实力明显强于对方，一般是高调气氛，可以选择一致式开局策略、坦诚式开局策略。（3）己方谈判实力弱于对方，可以是保留式开局策略、坦诚式开局策略。项目四商务谈判磋商【知识测试】一、单项选择题1.谈判中,作为卖方,报价起点()。A.要低B.要高C.既要低又要接近理想报价 D.既要高又要接近理想报价2.谈判中最容易产生僵局的议题是()。A.验收标准 B.违约责任C.合同价格 D.履约地点二、多项选择题1.谈判还价策略有()。A.比照还价法 B.反攻还价法C.求疵还价法 D.直接还价法2.从谈判的实践来看,()让步方式比较理想。A.希望型 B.刺激型C.妥协型 D.诱发型三、判断题1.如果己方的谈判实力强于对方,或者说与对方相比,己方在谈判中处于相对有利的地位,那么采取先报价的策略是有利的。()2.谈判僵局应随时处理,而不必选择所谓的最佳时机。()3.让步的幅度太小,会让对方认为这不是最后的让步,仍步步紧逼。()四、简答题1.谈判的报价原则有哪些?2.商务谈判让步的模式有哪些?五、论述题迫使对方让步的策略有哪些?举例说明。【知识测试答案】一、单项选择题1.B2.C二、多项选择题1.ABC2.AC三、判断题1.对2.错3.错四、简答题1.谈判的报价原则有哪些?（1）开盘价为卖方最高价或者买方最低价（2）开盘价应合情合理（3）报价应坚定、明确、完整（4）报价不加过多解释说明2.商务谈判让步的模式有哪些?（1）冒险型。前三个阶段卖方始终坚持原来的报价，不肯做丝毫让步，第四个阶段大幅度让步；（2）刺激型。等额让步；（3）希望型。卖方逐步减少让步金额，让步幅度越来越小；（4）妥协型。前两个阶段提高对方期望。后两个阶段让步让对方意识到，进一步退步不可能；（5）危险型。前两个阶段大幅度让步，然后又不让步，最后做一定的让步；（6）诱发型。递增的方式让步； （7）虚伪型。前两个阶段让步，第三个阶段加价，最后为了表示善意小小让步；（8）愚蠢型。一开始大幅度让步，后面不让步。五、论述题迫使对方让步的策略有哪些?举例说明。1.情绪爆发策略。如双方僵持不下时，对方要求很不合理时，抓住这一时机，情绪爆发，大发脾气，斥责对方没有诚意；2.吹毛求疵策略。用苛刻的虚拟条件使对方产生疑虑、压抑、失望的心态；3.走马换将策略。关键问题时，借口自己不能决定或其他理由，转悠其他人进行谈判；4.重点突破策略。把对方谈判小组中持有有利于己方意见的人员。作为重点，形成暂时无形的同盟；5.红白脸策略。软硬兼施策略，一人扮红脸，一人扮白脸；6.坐收渔翁之利策略。利用对手的竞争，为自己创造有利条件；7.虚拟假设策略。提出假设，分析利害，迫使对方让步；8.得寸进尺策略。蚕食策略，一点一点的要求，积少成多，已到达自己的目的；9.先斩后奏策略。实力较的一方通过一些巧妙的方法使交易成为事实，然后在谈判中迫使对方让步；10.声东击西策略。借不重要的议题，分散对方注意力，达到己方目的；11.最后通牒策略。对方不愿做出退步时，一般给对方最后期限，迫使对方退步。项目五商务谈判成交【知识测试】一、单项选择题1.在商务合同上签字前,对合同文本与谈判内容的一致性进行审核,称为()。A.合法性审核 B.有效性审核C.一致性审核 D.文字性审核2.基于一定的法律事实,合同所规定当事者双方的权利、义务及责任在客观上已不复存在的情况,称为()。A.合同的变更 B.合同的解除C.合同的转让 D.合同的终止二、多项选择题1.签订合同时,语意一致原则是指双方使用的语言与所表达的意愿应完全一致的原则,必须遵守()规则。A.共识 B.均衡C.简明 D.用词一致2.在制定合同条文时,公正实用原则应表现为()。A.效益性 B.合法性C.均衡性 D.现实性三、判断题1.在谈判术语中,成交线是指不能接受的最低交易条件。()2.合同的正文和合同的附件具有同等的法律效力。()3.在合同正文的谈判中,一切条文的本质精神都应符合合同项下交易的行业和国际公认习惯或相关法律精神以及交易各方所在国的有关法律规定。()四、简答题1.促使谈判签约的方法有哪些?2.草拟谈判合同的原则有哪些?五、论述题如何判定商务谈判的成交?【知识测试答案】一、单项选择题1.C2.B二、多项选择题1.ACD2.BCD三、判断题1.错2.对3.对四、简答题1.促使谈判签约的方法有哪些?（1）正面督促法。指谈判人员用简单明确的语言，向谈判对手直截了当地提出成交建议，也称请求成交法；（2）最后期限法。利用谈判期限的力量向对方施加无形压力，促成签约目的；（3）优惠鼓励法。向对方提出某些特殊的优待，促成双方尽快签订合同；（4）晓以利害法。是威胁方更清楚自己威胁的利弊得失；（5）付诸行动法。问题谈妥时，直接准备采取下一步行动。2.草拟谈判合同的原则有哪些?（1）确定固定化内容（2）明晰深化思想（3）完善具体细节（4）具备法律效力五、论述题如何判定商务谈判的成交?1.通过时间判定（1）从双方约定的谈判的时间；（2）单方限定的时间；（3）形势突变的时间。2.通过交易条件判定（1）考察交易条件中的分歧点；（2）考察交易对手交易条件是否进入己方成交线。3.通过谈判策略判定（1）最后立场策略；（2）折中进退策略；（3）一揽子交易策略；（4）冷冻策略。4.其他成交信号（1）成交的语言信号；（2）成交的行为信号；（3）成交的表情信号；（4）成交的进程信号。项目六推销工作认知【知识测试】一、单项选择题1.推销是企业在特定的市场环境中为特定的产品寻找买主的商业活动,必须先确定谁是需要特定产品的潜在顾客,然后有针对性地向顾客推荐,体现的是推销的()特点。A.双向性B.互利性C.指定性D.灵活性2.吉下列不属于姆模式具体做法的是()。A.相信推销品B.相信企业C.相信自己D.相信客户二、多项选择题1.下列属于推销功能的有()。A.销售产品 B.传递商品信息C.提供服务 D.反馈市场信息2.自我推销就是个体将自己独特的()推销给顾客的过程。A.人格 B.形象C.观念 D.知识与才能三、判断题1.事不关己型推销人员既不关心客户的需求是否能够得到满足,也不关心自己的推销任务。()2.无论用什么样的推销模式,推销人员的个人形象都是至关重要的。()3.推销与营销相同。()四、简答题1.推销的特点有哪些?2.迪伯达模式适用的情况有哪些?在现实生活中有哪些运用?3.推销自己形象的要素有哪些?五、论述题结合实际，分析五种推销模式中任何一种的使用过程。【知识测试答案】一、单项选择题1.C2.D二、多项选择题1.ABCD2.ABCD三、判断题1.对2.对3.错四、简答题1.推销的特点有哪些?（1）特定性（2）双向性（3）互利性（4）灵活性（5）说服性（6）服务性2.迪伯达模式适应的情况有哪些?在现实生活中有哪些运用?“迪伯达”模式比较适用于老客户既熟悉客户的推销、无形产品及开展无形交易的推销（如保险、技术服务、咨询服务、信息情报、劳务市场等）、客户属于有组织购买及单位购买者的推销。“迪伯达”模式主要适用于指导向批发商、厂商、零售商或熟悉的顾客推销各种工业品、无形产品等。如果在拜访顾客时，对方主动询问某一产品，想要了解相关情况时，推销员也可以使用“迪伯达”模式展开推销。3.推销自己形象的要素有哪些?推销自己包括推销自己的人品、形象和情感。其中推销自己的形象，包括服饰与谈吐，服饰要大方得体、整洁舒适、符合身份、契合环境等，谈吐要文雅得体、吐字清晰、声音洪亮等，而且精神要饱满。五、论述题结合实际，分析五种推销模式中任何一种的使用过程。以爱达模式为例。爱达模式（AIDA）被认为是国际上较为成功的推销公式。爱达模式将顾客购买的心理过程分为四个阶段,即注意(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)、行动(Action)。这四个阶段的第一个字母组合成推销模式——AIDA模式。以推销汽车为例，在具体使用中，首先，推销人员应想方设法刺激顾客的听觉、视觉、嗅觉等感官,吸引顾客对推销品的注意，具体可采用形象吸引法、语言吸引法、利益提示吸引法；其次，推销人员通过向顾客示范所推销的产品、演示示范并让顾客参与其中亲自检验产品的质量，如试驾即让顾客亲身驾驶推销品的体验比其他任何一种方法都更具有说服力；随后，提出购买建议，有针对性地化解顾客异议，多方诱导、强化顾客的购买欲望；最后，不失时机地强化顾客的购买意识,培养顾客的购买意向,促使顾客最终产生购买行为。如果暂时没有成交,推销人员也要分析顾客不能做出购买决策的原因,并针对这些原因做好说服工作,重申顾客购买产品将会得到的利益。项目七推销准备【知识测试】一、单项选择题1.影响企业推销活动的环境因素有两种:一种是宏观环境,另一种是()。A.人口环境B.法律环境C.自然环境D.微观环境2.推销人员应及时而准确地向顾客传递有关企业、商品和劳务的信息，这种职责体现为()。A.搜集资料、传递信息B.销售产品、开拓市场C.跟踪顾客、提供服务D.双向沟通、树立形象二、多项选择题1.微观环境包含()。A.企业内部条件 B.供应商C.购买者 D.竞争者2.男士的着装礼仪主要包括()。A.西装的着装规范B.衬衫的穿着礼仪C.鞋袜的搭配D.领带的款式三、判断题1.自然环境包含阳光、雨水、地形、地貌、气候、温度。()2.企业微观推销环境是指对企业的产品和服务及其目标市场构成影响的各种力量。()3.推销洽谈是一个复杂的过程,这一过程的最终目标是推销成功、达成交易,一般两次访问就可以完成。()4.首次见面,推销人员不要总是想着怎样卖东西,而是要想着怎样给买主留下好印象。()四、简答题1.推销的宏观环境包含哪些因素?2.一份完整的推销计划一般包括哪些内容?3.推销人员的职责是什么?五、论述题“推销准备是至关重要的,推销准备的好坏直接关系到推销活动的成败。”谈谈你对这句话的理解。【知识测试答案】一、单项选择题1.D2.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCD三、判断题1.对2.对3.错4.对四、简答题1.推销的宏观环境包含哪些因素?（1）人口环境（2）经济环境（3）社会文化环境（4）科学技术环境（5）自然环境（6）政治法律环境2.一份完整的推销计划一般包括哪些内容?一份完整的推销计划一般包括：设定推销目标、制定拜访顾客的路线、准备洽谈要点、制定推销策略和技巧、拟定推销访问日程安排。3.推销人员的职责是什么?（1）收集资料，传递信息（2）销售产品，开拓市场（3）跟踪顾客，提供服务（4）沟通信息，树立形象五、论述题“推销准备是至关重要的,推销准备的好坏直接关系到推销活动的成败。”谈谈你对这句话的理解。“凡事预则立，不预则废。“做好推销前的准备工作，是进行成功销售的前提和基础。推销人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使你有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让推销人员最有效地拜访客户；能在推售前了解客户的状况；帮助推销人员迅速掌握推销重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。因此在见客户之前，要做好以下几个方面：了解推销环境、产品准备、熟悉公司情况、分析顾客状况、制定推销计划。项目八寻找客户【知识测试】一、单项选择题1.在制订推销计划时，第一步应该是（)。A.寻找客户B.确定时间C.确定地点 D.确定人物2.普遍访问法遵循的是（)。A.平均法则 B.连锁反应原则C.光辉效应 D.最小、最大化原则3.装修公司的推销人员让房地产公司的推销人员介绍顾客，被称为（）。A.链式引荐法 B.中心开花法C.市场咨询法 D.委托寻找法二、多项选择题1.客户资格审查的内容包括（）。A.客户需求审查 B.客户购买力审查C.客户购买资格审查 D.客户购买决策权审查2.当我们需要老客户向我们推荐新客户时，下列哪些说法是错误的？（）A.要求别人帮你介绍客户这件事是件很随意、顺便的事情。B.第一次联系目标顾客时就要求别人帮你推荐。C.要求别人帮你推荐就是让别人给你一个朋友的联系方式就可以了。D.只要你的推荐人采取了行为承诺，你就应该立即向推荐人表示感谢。E.最好让推荐人明白具体哪种类型公司和人群需要你所提供的东西。三、判断题1.推销人员必须确定顾客源的资格，才能提高寻找顾客的效率。（)2.普遍访问法不仅可以搜寻到潜在顾客，还可以兼有市场调研的作用。（)3.资料查阅法一定要注意搜集资料的可信度和时间效应。（）四、简答题1.寻找客户的原则有哪些？2.审查客户的资格包括哪些方面？五、论述题寻找客户的方法有哪些？并对其中至少三种进行举例说明。【知识测试答案】一、单项选择题1.A2.A3.A二、多项选择题1.ABCD2.ABC三、判断题1.对2.对3.对四、简答题1.寻找客户的原则有哪些?（1）确定客户范围（2）挖掘潜在客户（3）多途径寻找客户（4）重视老客户2.审查客户的资格包括哪些方面?（1）客户需求（2）客户购买力（3）客户购买资格（4）客户购买决策权五、论述题寻找客户的方法有哪些？并对其中至少三种进行举例说明。寻找客户的方法有普遍访问法、链式引荐法、中心开花法、委托寻找法、个人观察法、广告开拓法、资料查阅法、市场咨询法、交易会寻找法、电信寻找法、网络搜寻法等，以链式引荐法、中心开花法、网络搜寻法三种方法为例：1.链式引荐法又称为客户引荐法或无限连锁法，是指推销人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客户开发法。该方法遵循的是“连锁反应”原则，即犹如化学上的“连锁反应”，例如我们只有10个客户，如果我们请求每个现有客户为我们推荐2个可能的客户的话，我们就增至30个客户了，这新增的20个客人户每人再为我们一个介绍1个客户，发展下去可能的结果就是10、10+20、30+40……那么，到了第二轮推荐时我们就有70个客户了。这种方法要求推销人员设法从自己的每一次推销面谈中，了解到其他更多的新客户的名单，为下一次推销拜访做准备。购买者之间有着相似的购买动机，各个客户之间也有着一定的联系和影响，连锁式介绍法就是据此依靠各位客户之间的社会联系，通过客户之间的连锁介绍，来寻找新客户。介绍内容一般为提供名单及简单情况，介绍方法有口头介绍、写信介绍、电话介绍、名片介绍等。因此，了解和掌握每一个客户的背景情况会随时给你带来新的推销机会。运用这种方法可以不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。此法的关键，是推销人员能否赢得现有客户的信赖。2.中心开花法中心开花法也叫中心人物法、名人介绍法、中心辐射法，是指推销员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成准顾客的方法，是连锁介绍法的特殊形式。该方法遵循的是“光辉效应法则”，即中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买与消费行为。在许多产品的销售领域，影响者或中心人物是客观存在的。特别是对于时尚性产品的销售，只要确定中心人物，使之成为现实的客户，就很有可能引出一批潜在客户。一般来说，中心人物包括在某些行业里具有一定的影响力的声誉良好的权威人士；具有对行业里的技术和市场深刻认识的专业人士；具有行业里的广泛人脉关系的信息灵通人士。3.网络搜寻法网络搜寻法，是指推销人员运用各种现代信息技术与互联网通信平台来搜索准顾客的方法。它是当前信息时代一种非常重要的寻找顾客方法。人们正处在互联网高速发展的时期，在销售中网络这个工具必不可少。这种方法具有方便快捷、节约时间、提高推销工作效率，降低推销成本和市场风险，可较全面搜寻到有关顾客资料等优点；但同时网络信息更新较快，会影响检索准顾客资料的准确性；网络世界的虚拟性、复杂性会制约检索资料的真实度和全面性。因此，网上寻找顾客法与其他方法必须有效结合，相辅相成，共同完成顾客的寻找和后期跟踪工作；推销人员应根据自己的产品特点有效组合网上寻找顾客的各种方法，提高寻找到顾客的概率；网上寻找顾客需提高警惕，注意核查信息的准确性和真实性，并加强顾客资格的审核。项目九约见与接近客户【知识测试】一、单项选择题1.某一销售声控魔方玩具的销售员，进门后没有开口说话，而是取出一个小巧玲珑、色彩艳丽的正四方体“木箱”放到客户的面前，随着一声拍掌，小木箱不但摇晃起来，同时还用几种语言发出“让我出去”的叫声，仿佛那只小小的木箱真的锁住了一个急于外逃的魔鬼。推销人员用的是()。A.产品接近法B.问题接近法C.表演接近法D.请教接近法2.一位推销书籍的销售人员在面对客户时提出了以下问题：“如果我送给你一小套有关个人效率的书籍，你打开书发现内容十分有趣，你会读一读吗？”推销人员用的是()。A.产品接近法 B.问题接近法 C.赞美接近法 D.请教接近法3.推销人员接近客户时说:“陈经理，您部门的李工说您是一个非常平易近人的领导，真不假，刚一见到您，我就感觉特别亲切。”推销人员用的是()。A.产品接近法 B.问题接近法 C.赞美接近法 D.请教接近法4.一家铸砂厂的销售人员见到了某铸铁厂的采购负责人之后，二话没说，在负责人面前摊开一张报纸，然后从皮包中取出一袋砂，摔落在报纸上，顿时屋子里面飘起了灰尘。在顾客的恼怒爆发之前，销售人员不慌不忙地说：“这是从你们的工作现场取来的目前贵厂使用的砂。”说完，他又从包中取出另一袋砂，摔落在报纸上，却几乎没有灰尘。“这是我厂的最新产品。”推销人员用的是()。A.产品接近法 B.问题接近法 C.赞美接近法 D.请教接近法5.推销人员见到客户时说:“××先生，如果一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢？”推销人员用的是()。A.好奇接近法 B.利益接近法 C.震惊接近法 D.表演接近法二、多项选择题1.与准客户约见的见面地点主要遵循两个原则:一是以客户的意见和方便为主;二是避免干扰,以安静和便于谈话交流为宜,环境越雅致越好。一般来说,下列可作为约见地点的有()。A.工作地点 B.居住地点 C.社交场合 D.公共场所2.产品接近法，也称实物接近法，主要通过产品所具有的功能、特征、包装、色彩、外观、价格、知识产权等来刺激客户的感官(如视觉、听觉、嗅觉、触觉等器官),引起客户的注意和兴趣,为顺利转入推销洽谈做铺垫。一般来说,下列适用于此法的产品有()。A.化妆品 B.家具 C.日用品 D.音像制品三、判断题1.约见客户是指推销人员事先征求客户同意后,接见洽谈的过程，只有通过约见,推销人员才能成功地接近准客户,顺利开展推销洽谈。()2.作为推销拜访的准备阶段,约见客户的内容主要取决于推销人员的工作需要。()3.委托约见法是指推销人员委托第三方约见客户的方式，此方法没有任何限制。()4.保险推销人员向客户推销一种少儿险时问到:“您知道一个孩子从出生到大学要花费多少钱吗?”这里用到了好奇接近法。()5.在各大商场客流密集处,推销人员利用免费品尝的方法吸引顾客，唤起顾客的注意。推销人员用的是馈赠接近法。()四、简答题1.什么叫约见?约见客户的方法有哪些?2.接近客户之前需要做好哪些准备工作?接近客户的方法有哪些?五、论述题1.结合实际论述约见客户的重要作用。2.为使推销活动顺利进行，推销接近应遵循哪些原则？【知识测试答案】一、单项选择题1.C2.B3.C4.A5.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD三、判断题1.对2.错3.错4.对5.对四、简答题1.什么叫约见?约见客户的方法有哪些?约见客户，又称商业约会，是指推销人员事先征求客户同意后，接见洽谈的过程。约见客户的内容主要取决于拜访活动的客观要求。推销人员应该根据每一次推销访问活动的特点来确定具体的约见内容。通常，约见客户的工作内容可以概括为4个W，既确定约见对象（Who），明确约见事由（Why），安排约见时间（When），选择约见地点（Where）。约见客户的方法主要有电话约见法、信函约见法、当面约见法、委托约见法、广告约见法、网络约见法等。2.接近客户之前需要做好哪些准备工作?接近客户的方法有哪些?接近前的准备是在正式会见前做好最后的准备。具体来讲，推销人员应做好以下有关方面的准备工作：一是心理上的准备，调整好精神状态，培养坚定的勇气和信心。二是物品的准备，主要包括各种视听材料、宣传材料、签约材料以及证件等其他物品。三是制定好访问计划，做到因人、因时因地而异。四是熟悉各种推销礼仪，保持良好的仪表和心态。接近客户的方法主要有介绍接近法，包括自我介绍和他人介绍。产品接近法、利益接近法、表演接近法、馈赠接近法等。五、论述题1.结合实际论述约见客户的重要作用。约见客户是销售过程中的一个重要环节，它对于建立与客户的信任关系、了解客户需求、展示产品优势以及促成交易具有重要意义。通过与客户的面对面交流，销售人员可以建立信任关系、了解客户需求、展示产品优势、促成交易、收集客户反馈以及维护客户关系，从而为企业创造更大的价值。因此，销售人员应该重视约见客户的环节，努力提高自己的沟通能力和专业水平，以实现销售目标。2.为使推销活动顺利进行，推销接近应遵循哪些原则？推销接近是推销人员正式开展推销面谈的前奏，同时也是整个推销过程中的一个重要环节，为使推销活动顺利进行，在正式会见前做好充分的准备，推销接近应遵循以下原则：（1）掌握多种方法技巧，遵循因人而异的原则；（2）培养百折不挠精神，遵循自我调整的原则；（3）消除对方抵触心理,遵循换位思考的原则；（4）合理制订访问计划,遵循有条不紊的原则；（5）备齐推销活动物品,遵循未雨绸缪的原则；（6）保持良好个人形象,遵循礼仪至上的原则。只有坚持这些原则，销售人员才能在推销活动中取得良好的效果，并与客户建立长久的合作关系。项目十客户异议处理【知识测试】一、单项选择题1.客户说：“这款吊坠很好看，但好像有些死板、不够灵巧。我喜欢更有价值、更有品味的首饰。”这种异议是（）。A.产品异议B.推销人员异议C.推销活动异议D.客户自身原因2.客户说：“我们已经有固定货源,而且他们的产品一贯很好,我们不考虑更换。”这种异议是（）。A.客户没有需求B.客户没有决策能力C.客户货源稳定D.客户经验成见3.客户:“贵公司经常延迟交货,实在糟糕透顶。”推销人员:“您这话恐怕不属实吧,本公司的交货一向准时,在同行中是有口碑的,您能否举出最近的实例,供我方改进?”推销人员采用的是()。A.直接反驳法B.间接反驳法C.转化处理法D.补偿法4.客户:“这衣服太时髦了，我不习惯穿这样的衣服。”推销人员:“你还这么年轻，完全可以打扮的时髦一些啊，适当的改变你的穿衣习惯，反而能给人耳目一新的感觉呢！”推销人员采用的是()。A.直接反驳法B.间接反驳法C.转化处理法 D.补偿法5.面对客户的犹豫不决,推销人员这样表示:“我们现在是节日期间做让利活动,过了这两天价格可能就要回归原价了。”推销人员采用的是()。A.不理睬法 B.询问法 C.利益得失法 D.良机激励法二、多项选择题1.处理客户抱怨的技巧有()。A.改变沟通人员B.改变沟通场所C.改变沟通时间 D.改变沟通策略2.下面关于推销人员导致客户抱怨的问题有()。A.语言不当,用词不准,引起客户误解B.缺乏语言技巧，商品的相关知识不足，一味推销商品C.缺少专业知识，无法就客户问题提供专业的指导意见,答非所问D.有意设圈套让客户中计,强迫客户购买三、判断题1.有的客户喜欢通过提意见来表现自己的能言善辩。针对这种情况,推销人员以自己的专业优势与客户针锋相对,为推销活动的继续进行营造良好的洽谈氛围。()2.在处理客户异议时,推销人员利用客户异议以外的产品优点来补偿、抵消客户异议的技巧被称为太极法。()3.推销人员应尽量使用大的计量单位报价,,如改“千克”为“吨”,改“米”为“千米”,改“天”为“年”等。()4.当顾客产生抱怨时，推销人员应该站在公司的角度极力与顾客争辩。()5.当出现问题时，企业应该灵活地帮顾客解决问题，让顾客的满意。()四、简答题1.什么是客户异议?客户异议的根源有哪些?2.处理客户异议的原则有哪些?3.简述处理客户异议的基本步骤。4.什么是客户抱怨？客户抱怨的原因一般有哪些？5.处理客户抱怨的方法有哪些?五、论述题1.如何理解“客户异议既是成交的障碍,也是成交的信号”?2.结合实际，分析处理客户异议的一般方法有哪些?3.结合实际论述客户抱怨的处理步骤。【知识测试答案】一、单项选择题1.A2.C3.A4.C5.D二、多项选择题1.ABCD2.ABCD三、判断题1.错2.错3.错4.错5.对四、简答题1.什么是客户异议?客户异议的根源有哪些?客户异议又叫推销障碍，是指客户针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是客户对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。客户异议是推销过程中的必然现象。客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，客户异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号。作为推销人员要理性看待客户异议，认真对待、详细分析，找出造成客户异议的根源，并采取有效的方法去消除异议，达到推销目的。客户异议的根源主要有：（1）产品方面的原因，包括功效异议、质量异议、价格异议、服务异议等。（2）推销方面的原因，包括推销与素质不高、准备不足、方法不当等。（3）客户自身的原因，包括需求异议、财力异议、权力异议、货源异议、购买时间异议等。2.处理客户异议的原则有哪些?销售人员在面对客户的质疑或拒绝时，需要保持正确的心态并遵循处理客户异议的原则。这些原则包括充分准备、避免争辩、尊重客户、换位思考、及时处理和留有余地等。销售人员要牢记处理客户异议是销售过程中不可避免的一部分。通过依据这些原则，推销人员可以更好地把握和处理各种异议的界限和分寸，从而更好地处理客户异议，增强客户满意度，并最终实现销售目标。3.简述处理客户异议的基本步骤。在处理客户异议时，推销人员需要保持冷静和专业，并积极寻找解决方案。处理客户异议的基本步骤包括：耐心倾听客户的异议，稍作停顿以展示关注和尊重，简单重复确认理解问题的核心，解答异议并提供解决方案。总的来说，只要客户提出异议，推销人员应立即按照以上步骤解决。然而，在特殊情况下，一些经验丰富的推销人员可以采用特殊的处理方法，如提前预测到客户可能提出的异议时，在客户之前主动解决问题；在面谈开始阶段客户提出价格异议时，可以暂不处理；对于虚假异议，可以不予理会等。4.什么是客户抱怨?客户抱怨的原因一般有哪些？客户抱怨是因为客户感到不满意，当客户的期望与客户在实际消费者感受到的产品和服务产生落差时，便会产生客户抱怨。客户抱怨的原因一般有产品方面的问题，如：质量问题，功能问题，包装问题等；推销人员方面的问题，如：服务态度差，服务方式欠佳，缺少专业知识，过度推销等；其他服务问题，如：服务项目不足，服务制度不规范等；虚假信息以及其他原因导致的客户抱怨。总之,客户抱怨作为消费者对企业提供的产品或服务表现出的不满,是对客户需求调查不足的补充,是客户内心需求的真实反映。客户抱怨是企业不断发展的动力,而分析客户抱怨可以为企业提供持续改进的方向和依据。5.处理客户抱怨的方法有哪些?无论客户抱怨出于何种原因,企业工作人员都要及时处理,不能置之不理,任其发展。常见的处理客户抱怨的方法包括：撤换当事人，改变沟通场所，改变沟通时间等。同时还须提供补偿或赔偿，道歉并解释原因，解决问题并提供解决方案，反馈客户的意见和建议。在处理客户抱怨时，推销人员应保持冷静和专业，倾听客户的不满，理解他们的需求，并尽力解决问题以恢复客户的满意度。五、论述题1.如何理解“客户异议既是成交的障碍,也是成交的信号”?客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。作为推销人员，在面对客户异议时，需要保持正确的心态，明确客户异议的两面性：既可能阻碍交易的进行，也表明客户对产品或服务有一定的兴趣和需求。我国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人”，说的就是这个道理。当客户提出异议时，可能是因为他们对产品或服务、推销人员或方式等存在疑虑、不满。这些异议可能会让客户犹豫不决，从而阻碍交易的完成，因此异议被视为成交的障碍。然而，正因为客户提出了异议，说明他们希望了解更多信息，解决疑虑，或者得到更好的解决方案。这种关注和需求实际上是一个信号，表明客户有可能成为潜在的成交对象。因此，销售人员应该重视客户的异议，并积极回应和解决他们的疑虑。通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药。总之，对客户异议的满意答复有助于交易的成功。2.结合实际，分析处理客户异议的一般方法有哪些?处理客户异议的一般方法主要有以下十种：（1）直接反驳法：当客户提出异议时，直接回应并驳斥客户的质疑。例如，客户认为产品价格过高，销售人员可以提供竞争对手的报价进行比较，并强调产品的质量和性能优势。（2）间接反驳法：通过引导客户思考和提问的方式，让客户自己发现异议的错误之处。例如，客户认为产品不实用，销售人员可以问客户具体对哪些方面不满意，然后逐一解答并提供解决方案。（3）太极法：将客户的异议转化为机会，通过回答问题的同时提出一个相关的问题，引导客户深入思考并了解更多关于产品或服务的信息。例如，客户认为产品功能过于复杂，销售人员可以询问客户的具体需求，然后根据需求推荐适合的产品型号。（4）补偿法：针对客户的异议，提供额外的价值或优惠来弥补客户的不满或疑虑。例如，客户认为售后服务不到位，销售人员可以承诺提供更长的保修期或免费维修服务。（5）询问法：主动向客户询问更多关于异议的细节和原因，以了解客户的需求和关注点，并根据这些信息进行针对性的解答和建议。例如，客户认为产品交付时间太长，销售人员可以询问客户是否有特殊要求或者是否有其他紧急项目需要完成。（6）不理睬法：在某些情况下，客户的异议可能是无理取闹或无关紧要的，此时可以选择不直接回应，而是继续专注于推销产品或服务的价值和优势。例如，客户抱怨产品包装不够华丽，销售人员可以不予理会并继续介绍产品的功能和性能。（7）预防法：在销售过程中提前预测可能出现的客户异议，并准备好相应的解答和解决方案，以避免客户提出异议时无法及时应对。例如，销售人员可以提前了解竞争对手的产品特点并进行比较分析，以便回答客户对产品差异的疑问。（8）价格分解法：当客户对产品或服务的价格表示异议时，可以将价格分解为不同的组成部分，解释每个部分的价值和成本，以帮助客户理解价格的合理性。例如，销售人员可以解释产品的研发费用、生产成本以及售后服务等费用构成。（9）良机激励法：将客户的异议视为改进的机会，通过积极回应和解决问题来提升客户满意度，并借此机会展示公司的专业能力和服务态度。例如，客户对产品质量提出质疑，销售人员可以立即安排退换货并致以诚挚的歉意。（10）利益得失法：分析客户异议背后的动机和利益，找到双方的共同利益点，并通过强调产品或服务的利益和价值来说服客户接受异议。例如，客户认为购买该产品会增加成本负担，销售人员可以强调该产品能够提高生产效率并降低维护成本，从而带来更大的经济利益。3.结合实际论述客户抱怨的处理步骤。处理客户抱怨是维系客户关系种的重要环节，以下是一些实际步骤：（1）真诚感谢：客户向你投诉,不管是否是你的问题,有一点可以证明,客户是在意你的产品的。因此,先感谢他。最可怕的不是客户抱怨,而是客户不满意也不告诉你。（2）认真倾听：给客户足够的说话时间,让他把所有的怨气不满都发泄出来。不要急于辩解,笑脸相对,当你笑脸相迎的时候,客户的火气也会越来越小。（3）查找真相：在了解客户的抱怨后，需要进一步调查和核实问题的原因和真相。确保获取准确的信息可以帮助企业更好地解决问题，并避免类似问题的再次发生。（4）征求意见：前面三个步骤如果做得到的话,客户的不满一般都会大幅减少,并因为你的表现对公司和产品更有兴趣。问问他们的意见,想要怎样的补偿。（5）采取补偿：根据客户抱怨和情况的严重程度，采取适当的补偿措施。这可以是退款、替换产品、提供额外的服务或优惠等。补偿的目的是弥补客户的损失，重建客户信任和忠诚度。（6）追踪反馈：在解决问题后，及时与客户进行追踪联系，确认他们对解决方案的满意度和问题的解决程度。通过追踪反馈，了解客户的体验和感受，并根据需要进一步的改进和调整。（7）建档立案：为客户的抱怨和处理过程建立档案，以帮助企业总结经验教训，提高服务质量和客户满意度。同时，也可以作为参考和依据，用于日后类似问题的处理和解决。项目十一推销成交及善后事宜【知识测试】一、单项选择题1.当顾客有购买的征兆,如问“什么时候可以送货”时,推销人员应该()。A.说明送货时间,然后继续介绍产品B.告诉他送货时间并请求签订单C.告诉他送货时间并试做销售提成D.告诉他送货时间并等候客户的下一步骤2.对较为熟悉的老顾客和性格随和的顾客宜采用()。A.直接请求成交法B.肯定成交法C.假定成交法D.选择成交法3.“小姐,这是今年最流行的服装,和您年龄相仿的人都喜欢。”推销人员使用了()。A.最后机会法B.直接请求成交法C.从众成交法D.小点成交法4.节省时间、效率高的成交方法是()。A.假定成交法B.小点成交法C.优惠成交法D.威吓利诱成交法5.()的优点是既调动了顾客决策的积极性,又控制了顾客决策的范围。A.假定成交法B.直接请求成交法C.选择成交法D.妥协式成交法二、多项选择题1.成交信号的一般形式有()。A.语言信号 B.表情信号C.行为信号 D.事态信号E.语气信号2.以下哪些是成交信号?()A.顾客对推销人员的态度逐渐转好 B.顾客乐意接受推销人员的约见C.顾客要求推销人员回答有关问题 D.顾客提出各种购买异议E.顾客态度蛮横3.在下列现象中,不属于成交信号的有()。A.顾客询问新、旧产品的比价 B.顾客用铅笔轻轻敲击桌子C.顾客打哈欠 D.顾客皱眉E.顾客询问能否试用产品三、判断题1.在现代市场经济条件下,达成交易签订合同,并不意味着推销活动的真正终结。()2.重大的推销障碍处理后,是促成交易的好时机。()3.推销人员发现顾客的成交信号后,不要急于成交,应该详细介绍产品,以使顾客更好地了解企业产品。()4.推销人员应该克服成交恐慌症,必须抓住成交机会,但要注意,不要给顾客施加任何压力,否则顾客会有被强迫的感觉。()5.顾客抱怨是对推销人员不利的因素,因而推销人员应该回避顾客抱