新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景一 任务 3.1　追加服务_第1页
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文档简介

新能源汽车售后服务与管理修后交车（一）--追加服务课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能说出车辆跟进、追加服务流程和操作要点。2.能根据保养进度独立执行车辆跟进工作任务。3.能按照客户需求执行追加工作。下达任务一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，行驶里程63000公里左右，一周前底盘有过刮蹭。客户张先生按照预约时间来到吉利白云店做保养，同时希望能仔细检查底盘。汽车售后服务顾问为张先生制作完委托维修估价单后，引导其到休息室休息。作为汽车售后服务顾问，应该如何跟进车辆，应该如何根据客户需要执行追加服务工作？获取信息--车辆派工与跟进认知

汽车售后服务顾问将保养车辆移至待保养区，将车辆、车钥匙、委托维修估价单等移交给车间主管或者调度员并告知车主的要求。车辆进入车间后，车间调度员在第一时间派工。由于车间负荷、工位、人员、备件等多方面因素的影响，车辆保养时间会有所变化，因此汽车售后服务顾问需要关注车间的保养工作情况，确保能及时交车。若不能准时交车需要及时告知客户，避免引起客户抱怨或投诉。车辆跟进工作需要注意以下事项。（1）及时更新查看进度表，了解保养进度情况（2）在保养预计工期进行到50%的时候到车间询问是否发现新的车辆故障。（3）在保养预计工期进行到70%~80%的时候询问保养任务完成情况、有无异常状况，如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延交车时间。（4）在预计交车时间前10分钟，去车间了解保养（含洗车）是否全部完成。获取信息--追加服务工作流程获取信息--追加服务行动要点1.说明追加必要性（1）说明故障问题或故障现象。（2）说明引起故障问题或故障现象的原因、提供维修技师的检测数据。（3）结合故障原因，为客户提供合理的解决方案。（4）征求客户的意见，由客户决定是否需要追加服务。2.更新单据（1）客户如在现场，请客户签字确认，回收原委托维修估价单、强调新的交车时间。（2）客户若不在现场，可通过电话、短信、微信等方式确认客户是否同意追加服务，并在客户提取车辆时在委托维修估价单上补写签名。制定演练计划角色分配设计追加服务话术客户SA任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人担当大众评

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