政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第3部分：网上服务DB41-T 1700.3-2018

ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方标准

DB41/T1700.3—2018

政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”

工作规范第3部分：网上服务

2018-11-12发布2019-02-12实施

河南省质量技术监督局发布

DB41/T1700.3—2018

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4总体要求..........................................................................1

5网上办理..........................................................................2

6信息公开..........................................................................3

7服务保障..........................................................................4

8电子监察..........................................................................4

9评价与改进........................................................................5

参考文献.............................................................................6

I

DB41/T1700.3—2018

前言

DB41/T1700《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范》拟分为以下几个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：服务指南编制规则；

——第3部分：网上服务；

…………

本部分为DB41/T1700的第3部分。

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由河南省人民政府办公厅提出。

本部分起草单位：河南省质量技术监督局、河南省标准化研究院、河南省质量技术监督局信息中心、

焦作市住房公积金中心、商丘市行政服务中心、河南云政数据管理有限公司。

本部分主要起草人：王彦、邵杰、王志豪、杨涛、郜鹏、李中须、宋铮、时永占、王浩学。

II

DB41/T1700.3—2018

政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范

第3部分：网上服务

1范围

本部分规定了政务服务网上服务的术语和定义、总体要求、网上办理、信息公开、服务保障、电子

监察、评价与改进。

本部分适用于政务服务的网上服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

DB41/T1700.1政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第1部分：总则

DB41/T1700.2政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第2部分：服务指南编制

规则

3术语和定义

DB41/T1700.1中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

网上服务

通过网上政务服务平台为服务对象提供的政务服务。

4总体要求

4.1以河南政务服务网为全省一体化网上政务服务平台，整合各级各部门政务服务资源和网上服务入

口，推进“互联网+政务服务”，推行网上申请、一次核验、快递送达等办理方式，通过线上线下的融

合互动，实现政务服务事项受理、办理“一网通办”。

4.2依托河南政务服务网建立政务数据资源共享交换机制，实现各业务办理系统与河南政务服务网“网

络通”、“数据通”、“业务通”。

4.3网上政务服务平台应提供统一身份认证功能，实现单点登录，一次认证。

4.4网上政务服务平台应提供信息公开、网上办理、网上互动等多项服务功能，实现政务服务事项的

申请、受理、审查、决定、决定公开、收费、咨询等环节全流程在线办理。

4.5政务服务事项清单、服务指南、办理状态等相关信息应在网上政务服务平台、移动终端、实体政

务大厅、政府网站、服务热线平台和第三方互联网入口等服务渠道同步共享、同源发布。

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4.6建立信息安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，确保

政务服务网络和数据的信息安全。

4.7网上政务服务平台宜融入人工智能、大数据分析、云计算、智慧地图和图像、语音识别与处理等

先进技术，提高网上服务的智能化水平。

5网上办理

5.1注册/登录

服务对象通过网上政务服务平台注册/登录，包括下列内容：

——应在统一身份认证平台实名认证注册/登录，也可使用电子营业执照或CA数字证书登录；

——注册信息至少包括用户类别（个人/法人）、姓名/单位名称、身份证号码/统一社会信用代码、

联系方式等；

——服务对象注册成功后，系统应提示注册成功信息和登录方式；

——服务对象可自行维护资料信息；

——服务对象可查看网上办件状态。

5.2网上预约

网上政务服务平台应提供网上预约服务，并符合以下要求：

——提供24h网上预约申请服务（系统维护时间除外）；

——为服务对象提供灵活的到实体政务大厅办理事项的时间选择；

——提供包括邮件、短信、电话、移动终端等多样服务确认方式。

5.3网上申请

5.3.1服务对象登录网上政务服务平台选择政务服务事项，按服务指南填写申请信息，上传申请材料。

5.3.2应给予申请提交是否成功提示，如成功告知申请编号，并通过有效方式及时提醒。

5.4网上受理

网上政务服务平台接到服务对象提交的申请材料后，应在承诺时限内进行受理审查，确定申请材料

是否符合受理审查要求，作出以下处理意见：

——符合受理审查要求的，予以受理，并将受理的决定即时反馈给服务对象，同时将申请材料流转

给相应部门办理；

——不符合受理审查要求的，通过短信、移动终端等一次性告知服务对象需补齐补正的申请材料，

服务对象按要求补齐补正后，参照上一步骤执行；

——需核验材料的办事事项，通知服务对象携带原件材料到综合受理窗口进行核验。

5.5网上审批

5.5.1政务服务部门对事项申请材料进行审查，即办事项当日内完成审核并作出决定，其他事项在承

诺时限内完成审核并作出决定，不符合审批要求的作出不予审批的决定，并告知理由和救济渠道。

5.5.2对需要执行现场勘查和特别程序的事项，应按照法定程序办理，不计入承诺时限。

5.5.3审批结果通过网上和移动终端即时向服务对象反馈，并按有关规定向社会公开。

5.6网上支付

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依法应缴费（税）的事项，可采取多种网上支付方式缴纳。

5.7决定送达

服务对象可选择现场、邮寄或在线下载打印等方式获取办理结果。

5.8数据归档

网上政务服务平台应对网上申请、网上审批以及各级管理员操作维护动作进行详细记录，并提供归

档、统计、审计和分析等功能，电子文档归档按GB/T18894的规定执行。

5.9网上查询

网上政务服务平台应提供办件信息实时查询功能，办件信息应包含但不限于：

——事项申请信息，包括申请编号、申请材料、申请时间、受理通知书、办件进度等；

——审批结果信息，包括批准决定及证照批文等。

5.10网上互动

5.10.1咨询

5.10.1.1网上政务服务平台应提供在线咨询功能，并由相关工作人员及时回复，保证与服务对象沟通

顺畅。

5.10.1.2经常咨询的问题应定期分类追加到常见问题解答或智能问答中，供公众查询。

5.10.2即时评价

网上政务服务平台应设置即时回访功能，获取服务对象对工作人员的服务态度、质量、一次性告知、

限时办结等方面的评价。

5.10.3投诉

5.10.3.1及时处理用户投诉的问题，并明确告知服务对象该投诉的处理时限。

5.10.3.2提供投诉举报受理号查询功能，并向公众反馈投诉举报处理的结果及纠正措施。

5.10.4建议

5.10.4.1服务对象访问网上政务服务平台发现系统运行、内容设置、操作体验等方面的问题，可提交

建议，网上政务服务平台相关工作人员应及时反馈答复。

5.10.4.2网上政务服务平台的每个操作页面都应具有打开建议窗口的链接，方便服务对象随时给出建

议。

6信息公开

6.1基本信息公示

网上政务服务平台应公示基本信息并及时更新，包括但不限于以下内容：

——实体政务大厅办公地址、办公时间、公交运行线路、服务热线电话；

——政务服务事项清单；

——信息资讯、信息检索、服务引导、咨询问答、监督评价。

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DB41/T1700.3—2018

6.2政务服务指南公示

网上政务服务平台应向公众提供政务服务指南，服务指南的编制应符合DB41/T1700.2的要求。

6.3综合信息公示

网上政务服务平台应向公众提供动态的、综合性的信息并及时更新，包括但不限于以下内容：

——与政务服务相关的法规政策；

——与实体政务大厅相关的通知公告信息；

——除基本信息、政务服务指南之外的相关综合性信息。

7服务保障

7.1提醒警示

7.1.1网上政务服务平台应设置提醒，其内容包括但不限于：

——自觉遵守所有与网络服务有关的网络协议、规定和程序，并承担相关法律责任；

——不应为任何非法目的使用网上政务服务平台；

——应如实在用户信息栏填写服务对象信息；

——应妥善保管好用户名、密码，并注意保密；

——应真实、准确、全面填写申请材料；

——不应在网上政务服务平台做与政务服务无关的操作。

7.1.2对专业性较强的术语、复杂的操作等，网上政务服务平台应提供在线帮助或操作指南。

7.1.3对执行后会产生严重后果的功能，应设置警告提示和误操作回退功能，并在执行命令前要求确

认。

7.2多渠道交互

应提供站内导航（栏目间的有效链接）、站外导航（与相关网站的链接）。应提供多渠道服务平台

和工具，包括：

——邮件；

——短信；

——微博；

——微信；

——移动终端；

——其他。

7.3信息及系统安全

网上政务服务平台应保证用户隐私及信息安全，系统运行维护应符合GB/T21061的规定。

7.4服务特殊人群

网上政务服务平台宜提供无障碍功能和多语种功能服务。

8电子监察

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网上审批事项的受理、办理、办结和投诉情况，同步纳入河南政务服务网电子监察系统，实施全过

程、全覆盖效能监察，监察内容和监察结果纳入年终考核与评价。

9评价与改进

9.1评价方式

9.1.1制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序。

9.1.2可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价、管理机构评级、监督机关评价或多方评

价相结合的方式。

9.1.3第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担。

9.1.4从政务服务的供给方和需求方两个维度，结合政务服务相关数据，形成综合指标评价体系与综

合模块计算方法。

9.1.5可采用量化评价形式，日常、月度、季度、年度评价相结合。

9.2评价指标

内容应包括：

——服务方式完备度；

——服务事项覆盖度；

——服务指南准确度；

——在线服务深度；

——在线服务成效度。

9.3评价结果

根据评价情况，及时公布评价结果，并作为效能评价的重要依据。

9.4持续改进

根据评价结果及时采取改进措施，不断优化网上服务流程，改进网上服务方式，并对改进情况进行

跟踪复查，持续提升网上服务质量。

5

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参考文献

[1]GB/T32168政务服务中心网上服务规范

[2]GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

[3]《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕

108号）

[4]《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）

[5]《国务院办公厅关于印发<进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”

改革实施方案>的通知》（国办发〔2018〕45号）

[6]《中共河南省委办公厅、河南省人民政府办公厅关于印发<深化“一网通办”前提下“最多跑

一次”改革推进审批服务便民化实施方案>的通知》（厅文〔2018〕18号）

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目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4总体要求..........................................................................1

5网上办理..........................................................................2

6信息公开..........................................................................3

7服务保障..........................................................................4

8电子监察..........................................................................4

9评价与改进........................................................................5

参考文献.............................................................................6

I

DB41/T1700.3—2018

前言

DB41/T1700《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范》拟分为以下几个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：服务指南编制规则；

——第3部分：网上服务；

…………

本部分为DB41/T1700的第3部分。

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由河南省人民政府办公厅提出。

本部分起草单位：河南省质量技术监督局、河南省标准化研究院、河南省质量技术监督局信息中心、

焦作市住房公积金中心、商丘市行政服务中心、河南云政数据管理有限公司。

本部分主要起草人：王彦、邵杰、王志豪、杨涛、郜鹏、李中须、宋铮、时永占、王浩学。

II

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