第六章 医务人员的人文修养课件

第六章

医务人员的人文修养第六章医务人员的人文修养医患交流医者必修课第六章医务人员的人文修养第一节、医务人员的人文修养一、医学的本质就是人学医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。

诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria(萨尔瓦多·卢瑞亚)

人生的成功，便是人际沟通的成功。医学象人字，撇是科技医学，捺是人文医学。第六章医务人员的人文修养

1．医学从来都不是一门与社会、文化无关的纯自然科学。

2．高科技的临床应用取得重大成果的同时，也付出了沉重的代价——人文关怀在很大程度上被淹没。

3．现实医疗实践证实：（中山医大调查）综合医院收治病人中，27%与伦理问题有关，18%与法律问题有关，20%与情感问题有关。近年来发生的医患关系纪纠纷个案中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。患者择医意向，47%以上与人性有关。第六章医务人员的人文修养

4.世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

5.医务人员是用自已健康挽救病人健康的职业。

6.每当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病人。

7.医生不易，病人更难。

8．10城市消费者调查，有21个生产和服务行业中，有1/4的人认为，医疗行业面孔最冷漠（《健康报》05.10.31）

9．敬畏生命美国有关报道：30%－40%手术是不该做的，成千上万种药物中，确切有效仅占

10%，可有可无占30%，根本无效占60%。第六章医务人员的人文修养10．医生的人际关系医患关系——求医与就医，良药应可口医际关系医护关系

11．医生为何成了冷漠老大

12.情商、智商和亲和力情商—

认识，控制自己及人际沟通能力亲和力与学术水平，技术能力不成正比，与服务水平，沟通技巧，同行相处，病家满意度成正比

13．截肢手术的反思

14．医生的苦、辣、酸、甜第六章医务人员的人文修养二.什么是医生的人文修养

1．内涵——奉献、正直、伦理、人道、自律、爱心、宽容。

2．表现——语言、动作、体态。

3．追求——信赖、和蔼、人格魅力、自信、成就感。

4．气质——仪表、言谈、举止。

5．风度——人的气质的外观

6．魅力——个人气质、风度对他人的影响力第六章医务人员的人文修养三.传统医学教育人文精神的缺失

1.指导思想和理论上的缺失

有政治信念等教程和德、智、体全面培养目标，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理论上的支持。

2.医疗实践的缺失

从见习、实习开始，老师们讲授最多的是临床知识、技能和经验，很少告知他们面对是残缺的生命，痛苦和不幸，走近的是一个弱势群体。第六章医务人员的人文修养3．医疗环境中的缺失医学是在一定的文化背景产生和发展的。麻木、淡漠仍存在就医环境之中。校园文化、医院文化的兴起在人文关怀，以人为本的方向仅仅是起步。从古典人文主义与宗教的博爱精神研究到今天全国医院开展以病人为中心的活动都是人文荒漠中的一块新的绿洲。

第六章医务人员的人文修养4.我国和发达国家相比，大医院技术水平相差不大，差距大的是人文关怀。美国、德国医学生课程中，人文医学占据20—25%，英国、日本也占10—15%，我国平均为7.54%，以“两课”为主。60年代美国兴起STS教育法已在全世界推广，Sciense(科学），Techollgy(技术）,Socity(社会）第六章医务人员的人文修养

古今中外对医学生的要求

无德不成医医本仁术……不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。

——晋代名医杨泉语病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。

——《爱丁堡宣言》第六章医务人员的人文修养德之不存，艺于何有？应该惦量一下有钱人的一撮金钱和穷人感激的泪水，你要的是哪一个？

——摘自《Hufeland氏医德十二箴》一个病人是将身体健康、毕生幸福甚至生死的问题都交给了医师，这是他对医师的信任。如果你们想使你们一生的工作有益于人类，那么你们只懂得应用科学本身是不够的。关心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的目标。

——摘自爱因斯坦1931年对工学院学生的讲话第六章医务人员的人文修养

五.“以病人为中心”的服务理念在医院的体现

1.医学要有生命的温度

2.服务观念的精髓就是尊重病人

3.医学模式：生物——医学模式→生物、心理、社会医学模式

4.现代医学模式注重“社会——心理——生理”有机统一。

心身疾病的发生:冠心、高血压、猝死、消化性溃疡、哮喘、神经性皮炎、荨麻疹、偏头痛……知识分子英年早逝说明了什么？

5.

谁主宰医院的生死存亡？

病人是上帝？是衣食父母？是朋友？是熟人？

第六章医务人员的人文修养第六章医务人员的人文修养6.“以病人为中心”的服务体现：

•

导医择医（技术可靠、反应灵敏、情感智商、爱心形象）

•

提高医疗质量

•

明明白白消费——

一日清单制等

•

解决“三长一短”

•

改善就医环境

•

缩短住院时间和待术时间

•

尽量减少医疗费用

•

各种知情同意权、自主权、隐私权

•

个性化的服务

7．换位思考，开展“假如我是一个病人”的活动

8．给病人一个惊喜第六章医务人员的人文修养第六章医务人员的人文修养1、第一印象形成：视觉75%嗅觉3%听觉16%味觉3%能觉3%

2、医务人员的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产生安全感。第六章医务人员的人文修养3、目光、眼神、视线微笑-----友善、赞许、关注、肯定、自信、愉悦、力量……的表示冷漠、绷脸、噘嘴、皱眉、拘谨------不可取

4、沟通已成为社会学，传播学和公共关系学的最热门话题之一。

04年高考作文题——语言与沟通

5、沟通也是生产力

沟通从心开始（中国移动）第六章医务人员的人文修养

医疗体态语的运用目光语第六章医务人员的人文修养第六章医务人员的人文修养4．世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

5．医务人员是用自已健康挽救病人健康的职业。

6．每当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病人。

7．医生的人际关系

•

医患关系•

医际关系

•

医护关系•

口碑

8．人生成功——85%的人认为靠人际关系，15%的人认为靠个人能力

第六章医务人员的人文修养医生患者病原有时不清应该查清诊断确诊率70%±不允许误诊并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省转归抢救成功率≥80%希望100%成功医疗费用有时很难控制无法承受第六章医务人员的人文修养第二节、医患沟通就是人沟通1．医患交流的目的双方准确表达自己并正确理解对方通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促进诊治活动最佳效果

2．医患双方对疾病的认识上的区别第六章医务人员的人文修养3．医患沟通的目标

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调动病人的主观能动性，增强战胜疾病的信心

•

提高病人的安全感

•

协同共同追求目标，保证诊疗计划顺利实施

4．介绍病情的原则

•

客观准确、通俗易懂、深入浅出、因人而异、抓信重点、不可遗漏第六章医务人员的人文修养5、医患沟通的内容

•疾病的诊断，主要治疗手段、预后

•重要检查项目的目的，结果

•并发症、药物副作用

•手术方式、风险及防范措施

•医药费用，回答患者和家属咨询及建议

6、洞察病人的心理（“懂你”不易）

爱你、恨你又离不开你——仇医？

•

共性——疼痛、不适、孤独、依赖、猜疑、

讳疾忌医、焦虑、紧张、恐惧、愤怒……

•

企望——被按纳、尽早确诊，高水平治疗，安全、舒适，得到尊重和关爱，早日康复。

•

其它——诊断、检查、用药、费用

•

病人不易第六章医务人员的人文修养第六章医务人员的人文修养

7.医患沟通的功能有利情感交流

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良性刺激——信任度↑神经系统张力↑机体潜力↑抗病能力↑耐受能力↑免疫系统↑

•

恶性刺激——愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁……

8.“治疗”、“好转率”上升，为何投诉也增

9.满意度统计的误差有多小？

抱怨是金？是损失？

26+（26×10）+（10×33%×20）=35210.好事不出门，坏事传千里

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好事：1传4坏事：1传16第六章医务人员的人文修养第三节、医患沟通是医者必修课

1、医患沟通的目的

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沟通的定义——信息和观点的传递和分享

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医患双方都能准确地表达自已并正确理解对方

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通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促使诊治活动达最佳效果

2、医患沟通的迫切性

希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”

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医学诊断的需要

一般医院82.5%病人仅凭采集病史就可以作出诊断——交流艺术的特别形式，是医生的基本功。

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临床诊疗的需要

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医德教育的需要

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医学发展的需要

第六章医务人员的人文修养

•

防范纠纷的需要

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医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点

•

医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致

•

北京医院医院管理学家林钧引用国外调材料显示：

美国90%的医疗纠纷不是技术的问题而是服务，七成有抱怨与医疗品质无关，而与服务品质相关。

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央视《东方时空》调查：94%医生声望有所下降。《中国青年报》05年民意调查：90%的人对10年来的医疗工作不满意

第六章医务人员的人文修养3．沟通障碍的原因

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医患信息不对称

•

医患关系物化

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沟通缺乏艺术

•

人文关系匮乏全国326所医院问卷调查表明，由于医务人员服务态度不好引发的纠纷占49.5%。南京医大调查苏、皖、鲁、冀、沪30家医院，病人对医护人员是信任的仅10.38%。第六章医务人员的人文修养

4．现代医学的有限与无奈

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误诊学（国内外大体误、漏诊率30%±）

•

医学充满了许多未知和变数，实在存在太多的意外、偶然和遗憾

•

医疗作业是高风险的作业

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1%的希望与100%的努力

5．医者的必修课

思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？

为什么有时病没治好，病人却十分满意？

•

医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现

•

医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。

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医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美。

•

医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。第六章医务人员的人文修养6．沟通成功的标志：

进入病人的内心世界，建立和谐医患关系。

7．沟通的误区

•

医生成了警察、病人成了司机。

•

医生只管治病，病人提出“危不危险”“痛不痛”“我好怕”之类的问题，不必详答。

•

病人不是伙伴，是潜在的对手。（四）医患沟通的艺术

语言是人类最重要的交际工具——列宁

1．医疗服务语言的种类

狭义指口头语言——六性（礼貌性、解释性、安慰性、保护性、鼓励性、暗示性）语言

广义：包括形体语言、书面语言、机器语言等。

第六章医务人员的人文修养2．

医患交谈的原则

（1）诚信的态度

•

满腔热诚、富于亲切或同情心

•

尊重病人人格，措辞得体，语气温和

•

耐心专注，聆听倾诉

•

宽容忍让，理解体谅

•

消除隔阂，稳重可信（2）良好的方式

•

轻松自如，认真倾听

•

鼓励病人倾吐感受

•

不随意打断病人的谈话

•

不轻率妄加评论病人的诉述

•

关注病人情绪、表情、措词、语调----

（3）重点的探询

认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深入探询、掌握最重要的临床资料。第六章医务人员的人文修养

（4）适宜的提问

•

开放式•

避免暗示

•

通俗易懂•

及时提醒

（5）保证患者知实性

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不易隐瞒•

善意谎言

•

不易遗漏•

不要夸大

3、注意自身形象

•

服饰、发型整洁朴实

•

面目表情、眼神手势、谈吐举止朴实、稳重（眼睛是心灵的窗口）

•

言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢有考究

4、医疗体态语的运用——一切尽在不言中

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目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语第六章医务人员的人文修养5．医患沟通的技巧（一）

•

成功交流从第一句话开始

•

关爱、平等、渐进、诱导、含蓄、平和、专业

•

允许宣泄•

把握时间

•

适可而止•

说明原委

•

少加评论•

通俗易懂

•

问诊五要素AEIOU、聆听（Audition）、评价(Evaluation)、询问(Inquiry)、观察(Observation)、理解(Understanding)

•

从容、认可、应答、投情

•

幽默在语言应激中的防御功能

第六章医务人员的人文修养6．医患沟通的技巧（二）

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一个技巧：倾听

•

二个掌握：病情和费用

•

三个留意：

(1)留意对方情绪

(2)留意对疾病的认识程度和期望值

(3)留意自身情绪的控制

四个避免：

(1)避免强求对方即时接受事实

(2)避免使用刺激对方词语和语言

(3)避免过多对方不易听懂的专业词汇

(4)避免刻意改变和压抑对方情绪第六章医务人员的人文修养

五种方法：

(1)预防为主

(2)交换对象

(3)集体沟通

(4)内部统一

(5)书面告知第六章医务人员的人文修养

7．解释病情的技巧和艺术

•

兼顾科学性、通俗性

•

文化背景差异、接受效果不同

•

介绍病情不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定或不确定的话

•

解释不良诊断和预后注意措辞技巧

8．

医德语言的探讨

•

科学性、完整性、礼貌性、

•

安慰性、谨慎性、艺术性

•

科学求真、道德求善、艺术求美。

第六章医务人员的人文修养9．不同的交流方式

•

如何与儿童、青年、老年病人对话？

•

为什么会无话可说。

•

采集病史的技巧。

•

怎样与门诊或住院病人交流？

•

祸从口出，医者慎言。

•

术前、术中、术后谈话分别应注意什么？

•

如何告诉病人环消息。

•

“该说的都说了”并不等于沟通到位。

•

如何和垂危病人谈话？

•

医患交流障碍排除艺术。

•

与车祸或工伤伤害案件病人交流注意什么？

•

与整容病人如何交流？

•

与剖腹产病人如何交流？

•

临终关怀第六章医务人员的人文修养

10．医疗服务中的禁忌

•

店大欺客

•

萝卜多了不洗泥

•

皇帝女不愁嫁

11．良言一句三冬暖

•

医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言。（希波克拉底语）

•

病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。

•

良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机体潜能，增加抗病能力。

•

及时“话疗”有时比贵重药物更有效。第六章医务人员的人文修养12．恶语伤人六月寒（千万别说这样的话）

（1）

你告到哪里也不怕。

（2）你懂什么？是你当医生，还是我当医生？

（3）

没事、别自以为了不起！

（4）

不满意，找领导去或上别的医院去。

（5）

又不是我故意的！

（6）

不要紧，死不了。

（7）

别罗嗦，快点讲。（8）不知道，问别人去。

（9）

你问我，我问谁？

（10）急什么，没看我正忙着吗？

（11）

没钱？没钱就不要来看病！

（12）

跟你说你也不明白，赶快走吧。

（13）

你的病反正也没有希望了。

（14）

喊什么，等一会儿。

（15）

不相信就别来找我。第六章医务人员的人文修养第六章医务人员的人文修养13.沟通的语言艺术——医务人员综合素质的体现人食五谷杂粮，哪能不生病.医患是同一战友，比如医生是主力军，患者是地方部队，家属、社会就是后勤部队。病来如山倒、病去如抽丝。神仙打鼓也会错，医生是人不是神。

疾病就象人的脸，没有哪张长得完全相同的。医学充满了许多未知和变数，国内外文献公认的总体误诊率30%左右，医学存在太多的偶然、意外和遗憾。第六章医务人员的人文修养急症抢救成功率75%左右。治病不是消费：没钱那能买货？！那个服务行业设太平房？钱再多也买不了命。医学的无限与医生的无奈。病人要求尽善尽美，医学不可能百分之百，医院渴望社会支持、医生呼唤社会理解。哪怕有1％的希望，我们也会尽1００％努力，但愿望不一定能成为现实。不要随便说“没事”、“一定会”等过于肯定的话。第六章医务人员的人文修养治病不是消费：没钱那能买货？！那个服务行业设太平房？钱再多也买不了命。医学的无限与医生的无奈。病人要求尽善尽美，医学不可能百分之百，医院渴望社会支持、医生呼唤社会理解。哪怕有1％的希望，我们也会尽1００％努力，但愿望不一定能成为现实。不要随便说“没事”、“一定会”等过于肯定的话。第六章医务人员的人文修养

病人是我们的衣食父母，病人可以没有我们，但我们不可以没有病人。每一个病人就是一本教科书，我的许多经验是以病人的生命或鲜血为代价换来的。因此，应以病人高兴不高兴，赞成不赞成、满意不满意、答应不答应，作为诊治疾病的出发点和落脚点，不能以自己的专业特长为首选，而不顾及病人的利益。应该联合相关学科，合理地为病人安排最佳综合治疗方案，让病人花尽可能少的钱，得到更高质量的医疗服务。（吴长鸿语）

——摘自《健康报》2003年2月14日

第六章医务人员的人文修养世界医学教育联合会，《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。第六章医务人员的人文修养一、医患交流不该长期被人忽视

生物医模式，成为近代医学的核心与标志。生物心理社会医学模式虽然已经提出，但尚未成为医学及教学的实践。医者是医治疾病的，疾病是发生在人身上的。因此医者不仅要学会治病，而且更要会待人。医学生进入院校后，就倾心于生物医学。毕业之后，更是全力实践着躯体疾病的诊断和治疗。医患交流并未作为医疗教育的组成部分，成为医者职业训练中的基本技能。医学的专业书刊如汗牛充栋，医患交流的读物却风毛麟角。第六章医务人员的人文修养二、医患交流亟待医界高度重视

医患交流的重要性第六章医务人员的人文修养—学习研究医患交流是诊断的需要

《胡氏临床方法》认为来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病，仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。第六章医务人员的人文修养—学习研究医患交流是治疗的需要

医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题，把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转变成相应的意思，在这几级的转译过程中，些许的差错就可以谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。第六章医务人员的人文修养—学习研究医患交流是医德表现的需要

在很多场合，医生并非医德有问题，而是由于行为方式偏差，他们也许好心办坏事，也许是不善于表达被误解。于是造成医生与病人之间的隔阂，以至关系紧张。第六章医务人员的人文修养

可以断言，没有哪个医生不希望自己的病人尽快康复。照理说，在这一基础上，病人应该对医生感激才对，可是结果却往往相反，说明医生没有表达出他内心的这种愿望，或者病人从医生的行为举止中无法理解到他的这种愿望。第六章医务人员的人文修养—学习研究医患交流是适应