客户关系管理课程标准VIP

《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。该课程具有较强的理论性和实践性。本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。本课程在第四学期开设。总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。二、课程目标1.能力目标不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，团结协作的互助精神及三、课程内容与要求序号工作任务或项目名称知识、能力、素质要求建议学时一项目背景描述与能力要求CRM软件安装及配置能力目标1.能分析CRM的职业岗位2.能够掌握CRM的流程3.能安装CRM软件6学时知识目标1.了解客服人员的素质要求2.掌握CRM的分类3.了解Sap素质目标培养学生团队意识及严谨求实的科学态度二1．客户关系营销方案设计2．产品市场需求调查表设计3.营销产品的软件管理能力目标1.能够设计客户关系营销方案2.能够根据公司业务特点设计客户需求调查表3.能够进行有效的供应商管理6学时知识目标1．理解客户满意、客户满意度2.了解客户忠诚度3.了解客户关系管理的目的4.了解CRM在我国的发展前景5.了解供应商管理的概念2.掌握样品管理的要点素质目标培养学生重视、关心客户，耐心细致的工作态度三1.谁是你的潜在客户2.寻找潜在客户的基本方法3.接近潜在客户能力目标1.能够进行客户需求分析2.会定位产品客户群3．能够利用搜索引擎需找客户4.会调查分析物流客户投诉原因5.能够电话接近客户6.会直接拜访客户8学时知识目标1.掌握潜在客户的概念2.掌握了解“MAN”原则3.掌握“SEO”4.了解寻找潜在客户的原则5.了解电话拜访应避免的行为6.潜在客户评估素质目标培养学生团结协作的互助精神和爱护实验实训设备的良好习惯四1.建立客户档案2.客户分析3.客户细分能力目标1.能够设计客户跟踪记录表2.会撰写回访方案3.能够分析客户构成4.能分析客户信用5.对收集来的客户信息进行分析6.对客户信息进行保密7.及时更新变动信息8学时知识目标1.了解获取客户信息的十大渠道2.了解“5C”标准3.了解信用“5P”标准4.了解信用“5A”标准5.掌握客户资料的收集技巧素质目标培养学生的公众意识、社会服务意识和社会责任感五1.客户体验2.客户联系与记录3.客户需求及记录能力目标1.掌握客户体验管理的概念2.了解客户体验与客户满意的关系3.掌握业务员必须具备的四种能力、八种魅力4.掌握客户需求的概念6学时知识目标1.能够说出客户信息收集工作流程2.能够运用客户沟通技巧3.能够阐述客户需求的层次素质目标培养学生的细心、爱心、耐心六1.销售机会活动2.销售订单及记录能力目标1.能够建立销售机会2.能够进行销售机会分析2学时知识目标1.了解销售机会管理2.掌握什么是销售漏斗素质目标关心客户、团队意识的培养七1.客户服务体系2.正确处理客户抱怨3.客户服务中心能力目标1.能够明确客户服务的内容2.能够优化客户服务流程3.能够探究客户抱怨发生的主要原因4.善于把客户抱怨变为商机5.能进行呼叫中心技术分析6学时知识目标1.掌握客户服务的内容2.了解“SBO”系统3.掌握客户投诉处理流程4.掌握internet呼叫中心的概念素质目标具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀。四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。2．实训基地：电子商务实训室1个CRM软件1套3．课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，教师实行多媒体教学。（二）教学建议1.教学模式：教、学、做一体化2.教学方法：小组拓展法，案例教学、游戏教学法等（三）教材选用1．《客户关系管理实务》第1版李文龙、李玲、徐湘江主编清华大学大学出版社2011年10月2.《客户关系管理实务》蔡瑞林徐德力北京交通大学出版社20113.张慧锋：《客户关系管理实务》\o"客户关系管理实务(市场营销类21世纪高等职业教育财经类规划教材)由人民邮电出版社出版"人民邮电出版社出版社，2011年4.邵兵家:《客户关系管理（第2版）》清华大学出版社，2010年五、学生考核与评价（一）期末理论考试（50%）本课程期末理论考试在课程结束后进行，采取闭卷、笔试的形式，题型有名词解释、填空、选择题、简答题、案例分析等，满分为100分，按实际成绩的50%记入本课程综合成绩。具体考试时间由学院统一安排。（二）形成性考核（50%）本课程形成性考核的形式包括考勤、课堂表现，项目成果报告考核三种，满分为50分，其分值分别为：10分、10分、30分。1.课堂考勤：主要考查学生到课率，计10分。每次上课任课老师都要严格进行考勤并详细记录考勤情况，学生每旷课一次（2节）扣2分。2.课堂表现：该项基分为10分，教师根据学生课堂表现，活动参加积极性、课堂提问回答情况等酌情给分。总分为10分。3、项目成果报告：学生进行调研并撰写调研报告，教师根据学生表现及调研报告的写作情况酌情给分。总分为30分。形成性考核成绩=（考勤+课堂表现成绩+项目成果报告成绩）六、课程整体设计序号项目名称工作任务知识点训练或工作项目教学重点教学情境与教学设计建议学时一项目简介与资源配置项目背景描述与能力要求1.了解客服人员的素质要求2.掌握CRM的分类分组讨论如何打造职业化的客户服务人员CRM的认知小组讨论软件操作2学时CRM软件安装及配置Sap客户基本信息的构成操作CRM软件录入客户信息CRM软件的基本操作小组讨论案例分析游戏教学2学时二客户关系管理战略规划客户关系营销方案设计1．理解客户满意、客户满意度2．了解客户忠诚度学生分角色扮演客户及前台客服人员，进行前台业务受理训1.能够设计客户关系营销方案2.会设计客户需求调查表分组讨论3学时产品市场需求调查表设计1.了解供应商管理的概念2.掌握样品管理教师组织、启发学生案例讨论教师通过口头考核1.供应商管理的概念2.样品管理的概念情景模拟软件操作3学时营销产品的软件管理1.了解客户关系管理的目的2.了解CRM在我国的发展前景班级分小组讨论如何设计客户需求调查表如何进行有效的供应商管理情景模拟软件操作3学时三寻找潜在客户谁是你的潜在客户1.掌握潜在客户的概念2.掌握了解“MAN”原则教师提供案例，学生分小组分析内联升的成功因素1.潜在客户的概念2.定位产品客户群情景模拟软件操作2学时寻找潜在客户的基本方法1.掌握“SEO”2.了解寻找潜在客户的原则1．能够利用搜索引擎需找客户2.会调查分析物流客户投诉原因“SEO”的概念寻找潜在客户的原则情景模拟软件操作3学时接近潜在客户1.了解电话拜访应避免的行为2.潜在客户评估组织学生进行电话拜访1.潜在客户评估2.直接拜访客户的注意事项情景模拟软件操作3学时四客户信息管理建立客户档案了解获取客户信息的十大渠道了解“5C”标准组织学生针对某一公司客户回访项目进行回访方案设计，班级分组，各组分别设计1.获取客户信息的十大渠道2.对收集来的客户信息进行分析软件操作案例分析2学时客户细分掌握客户资料的收集技巧随机收取一家公司进行调研，帮助该公司进行客户回访与咨询分析客户资料的收集技巧分析客户信用的方式软件操作小组讨论1学时五客户体验与沟通客户体验掌握客户体验管理的概念了解客户体验与客户满意的关系结合虹桥机场客户满意度调查案情介绍，分析客户满意与客户体验的关系能够说出客户信息收集工作流程小组讨论案例分析2学时客户联系与记录掌握业务员必须具备的四种能力、八种魅力针对案例5-2分析沟通的方式运用客户沟通技巧小组讨论案例分析3学时客户需求及记录掌握客户需求的概念教师指导学生对客户需求进行挖掘客户需求的层次情景模拟软件操作3学时六销售机会管理销售机会活动1.了解销售机会管理2.掌握什么是销售漏斗教师给出某企业的客户群，让学生确定该公司的大客户，并对级别进行划分1.建立销售机会2.进行销售机会分析软件操作小组讨论3学时销售订单及记录了解销售的四种力量教师组织、启发学生案例讨论创建销售订单记录软件操作小组讨论2学时七客户服务客户服务体系1.掌握客户服务的内容2.了解“SBO”系统教师组织、启发学生案例讨论1.客户服务的内容2.优化客户服务流程小组讨论案例分析1学时正确处理客户抱怨1.了解获取客户信息的十大渠道2.了解“5C”