2024年企业技术支持服务协议典范

2024年企业技术支持服务协议典范版A版本合同目录一览1.技术支持服务概述1.1服务内容1.2服务范围1.3服务期限2.技术支持团队2.1技术支持人员的资质和经验2.2技术支持团队的规模和结构3.技术支持流程3.1技术问题的提交和响应3.2技术问题的解决和跟进3.3技术支持服务的满意度评估4.技术支持工具和资源4.1提供的技术支持工具和软件4.2技术支持资源的获取和共享5.技术培训5.1培训内容5.2培训方式5.3培训时间和地点6.技术更新和升级6.1技术更新的内容和频率6.2技术升级的方案和实施7.技术支持和维护7.1技术支持服务的响应时间7.2技术支持服务的维护和修复8.费用和支付8.1服务费用的计算和支付方式8.2费用调整和变更9.保密和知识产权9.1保密条款和保密期限9.2知识产权的保护和归属10.违约责任10.1违约行为的界定和处理10.2违约责任的赔偿和解决方式11.争议解决11.1争议的解决方式和程序11.2法律适用和诉讼地点12.合同的生效和终止12.1合同的生效条件12.2合同的终止条件和程序13.一般条款13.1通知和通信13.2合同的修改和补充13.3合同的解除和终止14.定义和解释14.1合同中术语和定义的解释14.2合同的适用范围和解释权第一部分：合同如下：第一条技术支持服务概述1.1服务内容（1）软件应用支持：乙方提供软件应用方面的技术支持，包括但不限于软件操作咨询、故障排查和解决、系统优化建议等；（2）硬件设备支持：乙方提供硬件设备方面的技术支持，包括但不限于硬件故障的诊断和修复、硬件升级方案的提供、硬件设备的维护等；（3）网络支持：乙方提供网络方面的技术支持，包括但不限于网络故障的诊断和修复、网络安全咨询、网络性能优化等；（4）技术培训：乙方提供针对甲方员工的技术培训，包括但不限于软件操作培训、硬件设备使用培训、网络知识培训等；（5）其他服务：根据甲方需求，乙方提供其他相关的技术支持服务。1.2服务范围（1）软件应用方面：乙方负责解决甲方在使用软件过程中遇到的问题，包括软件操作咨询、故障排查和解决、系统优化建议等；（2）硬件设备方面：乙方负责解决甲方在使用硬件设备过程中遇到的问题，包括硬件故障的诊断和修复、硬件升级方案的提供、硬件设备的维护等；（3）网络方面：乙方负责解决甲方在网络使用过程中遇到的问题，包括网络故障的诊断和修复、网络安全咨询、网络性能优化等；（4）技术培训方面：乙方负责根据甲方的需求，提供软件操作培训、硬件设备使用培训、网络知识培训等服务；（5）其他服务方面：根据甲方的需求，乙方提供其他相关的技术支持服务。1.3服务期限本合同的有效期为____年，自双方签字之日起计算。乙方应在合同有效期内按照本合同的约定向甲方提供技术支持服务。第二条技术支持团队2.1技术支持人员的资质和经验乙方技术支持团队应由具备相关资质和丰富经验的技术人员组成，能够有效解决甲方在软件、硬件、网络等方面的技术问题。2.2技术支持团队的规模和结构乙方技术支持团队的具体规模和结构如下：（1）软件应用支持团队：由____名具备软件应用支持经验的技术人员组成；（2）硬件设备支持团队：由____名具备硬件设备支持经验的技术人员组成；（3）网络支持团队：由____名具备网络支持经验的技术人员组成；（4）培训团队：由____名具备培训经验的技术人员组成；（5）其他服务团队：根据甲方需求，乙方配备相应数量的技术人员。第三条技术支持流程3.1技术问题的提交和响应（1）通过电话向乙方技术支持团队提交技术问题；（2）通过电子邮件向乙方技术支持团队提交技术问题；（3）通过甲方内部技术支持平台向乙方提交技术问题。乙方在收到甲方的技术问题后，应尽快进行响应，并根据问题的紧急程度和复杂程度，制定相应的解决方案。3.2技术问题的解决和跟进乙方技术支持团队应尽快解决甲方提交的技术问题，并随时跟进问题的解决进度，确保问题得到及时、有效的解决。3.3技术支持服务的满意度评估乙方应定期对甲方的技术支持服务满意度进行评估，并根据评估结果对技术支持服务进行持续改进。第四条技术支持工具和资源4.1提供的技术支持工具和软件（1）远程连接工具：用于乙方技术支持团队远程登录甲方计算机系统，诊断和解决技术问题；（2）故障排查工具：用于乙方技术支持团队对甲方的软件、硬件、网络等方面的问题进行排查和解决；（3）培训教材和演示文稿：用于乙方技术支持团队对甲方员工进行培训；（4）其他工具和软件：根据甲方需求，乙方提供其他相关的技术支持工具和软件。4.2技术支持资源的获取和共享乙方应确保甲方能够方便、快捷地获取技术支持资源，包括但不限于技术文档、常见问题解答、案例库等。同时，乙方应积极与甲方分享技术支持经验，提高技术支持效率。第五条技术培训5.1培训内容（1）软件操作培训：针对甲方员工在使用软件过程中的需求，提供相应的软件操作培训；（2）硬件设备使用培训：针对甲方员工在使用硬件设备过程中的需求，提供相应的硬件设备使用培训；（3）第八条费用和支付8.1服务费用的计算和支付方式本合同的服务费用根据甲方实际使用的技术支持服务项目和服务时间进行计算。具体计算方式和支付方式如下：（1）按照服务项目收费：根据甲方实际使用的服务项目，按照乙方制定的收费标准进行计算；（2）按照服务时间收费：根据甲方实际使用技术支持服务的时间，按照乙方制定的收费标准进行计算；（3）支付方式：甲方应按照双方约定的周期和金额，通过银行转账等方式向乙方支付服务费用。8.2费用调整和变更本合同服务费用的调整和变更应由双方协商一致，并签订书面补充协议。第九条保密和知识产权9.1保密条款和保密期限（1）双方在履行本合同时所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密；（2）保密期限自本合同签订之日起算，至合同终止或履行完毕之日止。9.2知识产权的保护和归属（1）乙方在提供技术支持服务过程中所创造的成果，包括但不限于技术方案、设计图纸、计算机软件等，知识产权归乙方所有；（2）甲方应尊重乙方的知识产权，未经乙方书面同意，不得复制、传播、发表或以其他方式使用乙方知识产权。第十条违约责任10.1违约行为的界定和处理（1）乙方未按照本合同约定提供技术支持服务的，甲方有权要求乙方在约定时间内补足服务；（2）甲方未按照本合同约定支付服务费用的，乙方有权暂停提供技术支持服务，直至甲方支付完毕。10.2违约责任的赔偿和解决方式（1）违约方应向守约方支付违约金，违约金计算方式为：违约方应支付的违约金=违约金额×违约天数×1%；（2）如违约行为给守约方造成损失的，违约方应承担相应的赔偿责任。第十一条争议解决11.1争议的解决方式和程序本合同履行过程中发生的争议，双方应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。11.2法律适用和诉讼地点本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律，诉讼地点为合同签订地人民法院。第十二条合同的生效和终止12.1合同的生效条件本合同自双方签字或盖章之日起生效。12.2合同的终止条件和程序本合同的终止条件如下：（1）合同有效期届满，双方未续签；（2）双方协商一致解除本合同；（3）一方严重违反本合同，对方有权解除本合同；（4）法律、法规、政策等规定导致本合同终止的条件出现。第十三条一般条款13.1通知和通信双方通过书面形式进行通知和通信，通知和通信地址应为本合同中双方指定的地址。13.2合同的修改和补充本合同的修改和补充应采用书面形式，经双方签字或盖章后与本合同具有同等法律效力。13.3合同的解除和终止本合同的解除和终止，应按照本合同第十二条的约定办理。第十四条定义和解释14.1合同中术语和定义的解释本合同中使用的术语和定义，按照本合同的上下文进行解释。14.2合同的适用范围和解释权本合同适用于乙方提供技术支持服务，甲方支付服务费用的情况。本合同的解释权归双方共同所有。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件1：技术支持服务内容清单附件2：技术支持人员资质证明附件3：服务时间表和响应时间标准附件4：技术培训课程大纲和时间表附件5：硬件设备和软件列表附件6：网络设备和配置信息附件7：服务费用明细表附件8：保密协议附件9：知识产权声明附件10：违约金计算公式附件11：争议解决方式和法律适用声明附件的详细要求和说明：附件1：技术支持服务内容清单详细列出乙方应提供的技术支持服务内容，包括软件应用支持、硬件设备支持、网络支持、技术培训等，以及各项服务的具体内容和要求。附件2：技术支持人员资质证明提供乙方技术支持人员的资质证明文件，包括职业资格证书、学历证书等，以证明技术支持人员具备相应的专业能力和经验。附件3：服务时间表和响应时间标准详细列出乙方提供技术支持服务的具体时间表，包括服务时间、休息时间等，以及对于技术问题的响应时间标准和处理时间要求。附件4：技术培训课程大纲和时间表详细列出乙方提供技术培训的课程大纲，包括培训课程的内容、培训方式、培训时间和地点等。附件5：硬件设备和软件列表详细列出甲方使用的硬件设备和软件列表，包括设备型号、软件名称和版本等。附件6：网络设备和配置信息详细列出甲方使用的网络设备列表和配置信息，包括设备型号、网络拓扑图等。附件7：服务费用明细表详细列出服务费用的计算方式和支付方式，包括费用项目、计算标准、支付周期和金额等。附件8：保密协议详细列出保密条款和保密期限，以及双方在保密义务、保密措施和违约责任等方面的具体要求和说明。附件9：知识产权声明详细列出乙方对知识产权的保护要求和归属规定，以及甲方对乙方知识产权的尊重和保护义务。附件10：违约金计算公式详细列出违约金的计算公式和计算方法，以及违约行为的界定和处理标准。附件11：争议解决方式和法律适用声明详细列出争议的解决方式和程序，以及本合同的适用范围和解释权等。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方未按照合同约定提供技术支持服务，或服务不符合约定的质量标准。示例：乙方未能在约定的服务时间内提供足够的技术支持人员，导致甲方技术问题无法及时解决。2.甲方未按照合同约定支付服务费用。示例：甲方未能在约定的支付时间内支付服务费用，导致乙方无法正常提供技术支持服务。3.乙方违反保密义务，泄露甲方的商业秘密或技术秘密。示例：乙方未能妥善保管甲方的技术文档，导致技术文档被未授权的人员获取。4.甲方未尊重乙方的知识产权，复制、传播、发表或以其他方式使用乙方知识产权。示例：甲方未经乙方同意，在其网站上发布了乙方提供的软件，侵犯了乙方的知识产权。违约责任认定标准：1.违约方应向守约方支付违约金，违约金计算方式为：违约金=违约金额×违约天数×1%。示例：乙方未能按照合同约定提供技术支持服务，甲方要求乙方支付违约金，计算方式为：违约金=服务费用×违约天数×1%。2.如违约行为给守约方造成损失的，违约方应承担相应的赔偿责任。示例：乙方未能及时修复甲方的网络故障，导致甲方业务中断，乙方需赔偿甲方的损失。说明三：法律名词及解释：1.合同：本合同是指甲方与乙方之间关于技术支持服务的协议，包括双方的权利、义务和违约责任等。2.技术支持服务：技术支持服务是指乙方为甲