从物业管理做起：规范物业市场

从物业管理做起：规范物业市场合同目录第一章：总则1.1合同签订主体1.2合同签订目的1.3合同适用范围1.4合同解释权第二章：物业管理规范2.1物业管理内容2.2物业管理要求2.3物业服务质量标准2.4物业服务费用第三章：物业公司职责3.1物业公司基本职责3.2物业公司管理团队要求3.3物业公司服务流程3.4物业公司应急预案第四章：业主权益保障4.1业主基本权益4.2业主义务4.3业主投诉与反馈4.4业主权益保护措施第五章：物业市场规范5.1物业市场准入条件5.2物业市场竞争规则5.3物业市场监管机制5.4物业市场违规行为处理第六章：物业合同管理6.1物业合同签订6.2物业合同履行6.3物业合同变更与解除6.4物业合同争议解决第七章：物业设施管理7.1物业设施维护保养7.2物业设施更新改造7.3物业设施安全检查7.4物业设施使用规定第八章：环境卫生管理8.1环境卫生标准8.2环境卫生维护8.3环境卫生检查8.4环境卫生违规处理第九章：消防安全管理9.1消防安全职责9.2消防安全设施9.3消防安全培训与演练9.4消防安全事故处理第十章：物业服务评价10.1服务评价体系10.2服务评价方法10.3服务评价结果应用10.4服务评价周期第十一章：物业增值服务11.1增值服务内容11.2增值服务收费11.3增值服务提供11.4增值服务投诉与处理第十二章：合同变更与解除12.1合同变更条件12.2合同变更程序12.3合同解除条件12.4合同解除程序第十三章：违约责任13.1违约行为13.2违约责任认定13.3违约赔偿方式13.4违约纠纷解决第十四章：争议解决14.1争议解决方式14.2争议解决机构14.3争议解决程序14.4争议解决时间限制合同编号：_________第一章：总则1.1合同签订主体1.1.1甲方名称1.1.2乙方名称1.2合同签订目的1.3合同适用范围1.4合同解释权1.4.1甲方解释权1.4.2乙方解释权第二章：物业管理规范2.1物业管理内容2.1.1物业维护2.1.2物业清洁2.1.3物业安保2.1.4物业绿化2.2物业管理要求2.2.1物业服务时间2.2.2物业服务响应时间2.3物业服务质量标准2.3.1物业设施维护标准2.3.2物业清洁标准2.3.3物业安保标准2.3.4物业绿化标准2.4物业服务费用2.4.1物业服务费用的计算方式2.4.2物业服务费用的支付方式2.4.3物业服务费用的调整机制第三章：物业公司职责3.1物业公司基本职责3.1.1物业设施的日常维护与管理3.1.2物业管理区域的清洁与绿化3.1.3物业管理区域的安全保障3.1.4业主咨询与投诉的处理3.2物业公司管理团队要求3.2.1物业公司管理团队的资质要求3.2.2物业公司管理团队的培训要求3.2.3物业公司管理团队的职责明确3.3物业公司服务流程3.3.1物业公司服务流程的制定3.3.2物业公司服务流程的执行3.3.3物业公司服务流程的监督与改进3.4物业公司应急预案3.4.1物业公司突发事件的应急预案3.4.2物业公司应急预案的演练3.4.3物业公司应急预案的执行第四章：业主权益保障4.1业主基本权益4.1.1业主对物业设施的使用权4.1.2业主对物业服务的知情权4.1.3业主对物业管理的参与权4.1.4业主对物业合同的监督权4.2业主义务4.2.1业主对物业服务的配合义务4.2.2业主对物业费用的支付义务4.2.3业主对物业管理的遵守义务4.2.4业主对物业合同的保密义务4.3业主投诉与反馈4.3.1业主投诉与反馈的途径4.3.2业主投诉与反馈的处理机制4.3.3业主投诉与反馈的处理时限4.4业主权益保护措施4.4.1业主权益的保护措施4.4.2业主权益保护措施的执行4.4.3业主权益保护措施的监督第五章：物业市场规范5.1物业市场准入条件5.1.1物业公司的资质要求5.1.2物业公司的经验要求5.1.3物业公司的信誉要求5.1.4物业公司的财务要求5.2物业市场竞争规则5.2.1物业市场竞争的公平原则5.2.2物业市场竞争的诚信原则5.2.3物业市场竞争的透明原则5.2.4物业市场竞争的合法原则5.3物业市场监管机制5.3.1物业市场监管的主体5.3.2物业市场监管的方式5.3.3物业市场监管的程序5.3.4物业市场监管的结果应用5.4物业市场违规行为处理5.4.1物业市场违规行为的界定5.4.2物业市场违规行为的处理措施5.4.3物业市场违规行为的法律责任5.4.4物业市场违规行为的申诉程序第六章：物业合同管理6.1物业合同签订6.1.1物业合同的签订主体6.1.2物业合同的签订程序6.1.3物业合同的签订内容6.1.4物业合同的签订时间6.2物业合同履行6.2.1物业合同履行的主体6.2.2物业合同履行的标准6.2.3物业合同履行的监督6.第八章：环境卫生管理8.1环境卫生标准8.1.1公共区域清洁标准8.1.2垃圾处理标准8.1.3绿化带维护标准8.1.4卫生设施维护标准8.2环境卫生维护8.2.1定期清洁计划8.2.2垃圾收集与清运8.2.3绿化带养护计划8.2.4卫生设施维修计划8.3环境卫生检查8.3.1定期卫生检查8.3.2卫生问题整改措施8.3.3卫生检查记录8.4环境卫生违规处理8.4.1违规行为的界定8.4.2违规行为的处理措施8.4.3违规行为的责任人第九章：消防安全管理9.1消防安全职责9.1.1消防设施维护保养9.1.2消防安全培训与宣传9.1.3消防安全应急预案9.1.4消防安全巡查9.2消防安全设施9.2.1消防设施的配置要求9.2.2消防设施的检查维护9.2.3消防设施的完好率标准9.2.4消防设施的使用操作9.3消防安全培训与演练9.3.1消防安全培训的内容9.3.2消防安全演练的频率9.3.3消防安全演练的记录9.3.4消防安全演练的评估9.4消防安全事故处理9.4.1火灾事故的应急响应9.4.2火灾事故的调查9.4.3火灾事故的责任追究9.4.4火灾事故的记录与报告第十章：物业服务评价10.1服务评价体系10.1.1服务质量评价指标10.1.2服务满意度调查10.1.3服务评价方法与周期10.1.4服务评价结果的公布10.2服务评价方法10.2.1问卷调查法10.2.2访谈法10.2.3现场检查法10.2.4数据分析法10.3服务评价结果应用10.3.1评价结果的反馈10.3.2评价结果的改进措施10.3.3评价结果与奖惩机制10.3.4评价结果的持续跟踪10.4服务评价周期10.4.1定期评价周期10.4.2特殊事件评价周期10.4.3评价周期的调整10.4.4评价周期的通知第十一章：物业增值服务11.1增值服务内容11.1.1增值服务项目列表11.1.2增值服务的时间安排11.1.3增值服务的价格体系11.1.4增值服务的宣传与推广11.2增值服务收费11.2.1增值服务费用的计算11.2.2增值服务费用的支付方式11.2.3增值服务费用的调整11.2.4增值服务费用的减免11.3增值服务提供11.3.1增值服务提供的主体11.3.2增值服务提供的标准11.3.3增值服务提供的监督11.3.4增值服务提供的改进11.4增值服务投诉与处理11.4.1增值服务投诉的渠道11.4.2增值服务投诉的处理流程11.4.3增值服务投诉的处理结果11.4.4增值服务投诉的记录第十二章：合同变更与解除12.1合同变更条件12.1.1合同变更的申请主体12.1.2合同变更的申请程序12.1.3合同变更的批准主体12.1.4合同变更的生效日期12.2合同变更程序12.2.1合同变更的协商12.2.2合同变更的签约12.2.3合同变更的备案12.2.4合同变更的告知12.3合同多方为主导时的，附件条款及说明附加条款一：甲方为主导时的特殊约定1.1甲方指定供应商甲方有权指定物业服务所需的供应商，包括但不限于清洁用品、绿化用品、安全设备等。乙方应按照甲方的要求采购相关物资，并保证物资的质量符合国家标准。1.2甲方监督权甲方有权对乙方的物业服务进行监督，包括但不限于现场检查、视频监控、定期审计等。乙方应积极配合甲方的监督工作，并提供必要的便利条件。1.3甲方管理权甲方有权对物业进行管理，包括但不限于制定物业管理制度、规范、应急预案等。乙方应严格执行甲方的管理制度，并按照甲方的要求进行相关培训和演练。1.4甲方调整权甲方有权根据实际情况调整物业服务内容和服务标准。乙方应积极响应甲方的调整要求，并按照甲方的指示进行相应的变更。附加条款二：乙方为主导时的特殊约定2.1乙方服务承诺乙方承诺提供的物业服务符合约定的服务标准，并保证服务质量不受第三方影响。如因乙方原因导致服务质量下降，乙方应承担相应的责任。2.2乙方保密义务乙方应对甲方的商业秘密和个人信息保密，不得向第三方泄露。乙方应采取必要的措施保护甲方的信息安全，并签订保密协议以确保双方的权益。2.3乙方改进义务乙方应不断改进物业服务，提升服务质量和客户满意度。乙方应定期向甲方报告服务改进情况，并接受甲方的评估和监督。2.4乙方应急处理义务乙方应在发生突发事件时立即采取应急措施，确保物业设施和人员的安全。乙方应定期进行应急演练，并建立应急预案以应对各种紧急情况。附加条款三：第三方中介参与时的特殊约定3.1第三方中介的职责第三方中介负责协调甲方和乙方的关系，确保合同的履行。第三方中介应公正、中立地处理双方的争议和问题，并提供必要的咨询和建议。3.2第三方中介的违约处理如第三方中介未能履行其职责，导致合同纠纷或损失，第三方中介应承担相应的责任。甲方和乙方均有权终止与第三方中介的合作，并寻求其他中介服务。3.3第三方中介的费用第三方中介的收费标准应在合同中明确约定。甲方和乙方应按照约定的费用支付给第三方中介，并有权要求第三方中介提供费用明细和合理性解释。3.4第三方中介的保密义务第三方中介应对甲方和乙方的商业秘密和个人信息保密，不得向无关第三方泄露。第三方中介应采取必要的措施保护甲乙双方的信息安全，并签订保密协议以确保双方的权益。附件及其他补充说明一、附件列表：1.物业服务内容详细清单2.物业服务质量标准手册3.物业公司管理团队资质证明4.物业公司服务流程详细说明5.业主权益保障指南6.物业市场规范指南7.物业合同管理流程8.物业增值服务详细清单9.物业服务评价体系说明10.应急预案样本11.保密协议样本12.第三方中介服务协议二、违约行为及认定：1.甲方未按约定支付物业服务费用2.乙方未按约定提供物业服务3.乙方未按约定标准提供服务质量4.乙方未按约定时间提供服务5.乙方未按约定进行应急处理6.乙方未按约定保密甲方信息7.第三方中介未按约定协调双方关系8.第三方中介未按约定保密双方信息9.第三方中介未按约定提供咨询服务10.任何一方未按约定履行合同义务的其他行为三、法律名词及解释：1.物业管理：指对物业设施进行维护、清洁、安保、绿化等服务活动。2.物业服务费：指物业公司为提供物业服务而向甲方收取的费用。3.增值服务：指在基本物业服务基础上，提供的额外服务。4.违约行为：指未履行合同约定的义务或违反合同条款的行为。5.第三方中介：指在甲方和乙方之间提供协调、咨询服务的独立第三方。6.应急处理：指在发生突发事件时，采取的紧急措施以保障物业安全。7.保密协议：指双方为保护商业秘密和个人信息而签订的协议。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方延迟支付物业服务费用解决办法：提醒甲方按时支付，协商支付计划，必要时暂停服务。2.问题：乙方服务质量不达标解决办法：甲方提出整改要求，乙方整改后