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文档简介

胖东来商贸集团顾客投诉处理管理制度第一章总则为提升顾客满意度，维护公司声誉，规范顾客投诉处理流程，特制定本制度。顾客投诉是顾客对公司产品或服务的不满反馈，是改进和提升服务质量的重要依据。通过科学、合理的投诉处理机制，保证顾客的意见得到及时处理和反馈，促进公司长远发展。第二章适用范围本制度适用于胖东来商贸集团及其下属各部门，涉及顾客在购买产品或接受服务过程中产生的各类投诉。包括但不限于产品质量、服务态度、配送问题、售后服务等方面的投诉。第三章管理规范3.1投诉受理顾客投诉受理渠道包括热线电话、官方网站、微信公众平台、线下门店等多种方式。各部门应指定专人负责投诉受理工作，确保投诉能够及时记录和处理。受理人员需具备良好的沟通能力和应变能力，能够有效倾听顾客的意见和建议。3.2投诉登记对顾客投诉进行详细登记，登记内容包括：顾客姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、处理状态、处理结果等。投诉登记应由受理人员在投诉发生后的24小时内完成，确保信息准确无误。3.3投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：产品质量投诉服务态度投诉配送问题投诉售后服务投诉其他投诉各类投诉需由相关部门进行分析，以便采取相应的改进措施。第四章操作流程4.1投诉处理流程投诉处理流程分为受理、调查、反馈和总结四个环节：1.受理：顾客提出投诉后，受理人员应及时记录并告知顾客投诉编号和处理时限。2.调查：受理人员需在48小时内对投诉进行调查，收集相关证据和信息。调查过程中需与顾客保持沟通，了解其需求和期望。3.反馈：调查完成后，受理人员应及时将处理结果反馈给顾客，明确处理措施和解决方案。若顾客对处理结果不满意，应依据实际情况采取进一步措施。4.总结：每月对所有投诉进行汇总分析，识别投诉高发点，提出改进建议，形成书面报告，并向管理层汇报。4.2投诉处理时限所有投诉应在收到后48小时内完成初步调查，并在72小时内给予顾客反馈。特殊情况需及时向顾客说明延迟原因，并告知新的处理时限。4.3投诉升级机制针对未能在规定时间内妥善解决的投诉，受理人员应及时向部门经理报告，必要时可升级至更高层级进行处理。各部门需保持良好的沟通，确保投诉处理的高效性。第五章监督机制5.1投诉监督公司应定期对顾客投诉处理进行监督检查，确保各项投诉处理流程的落实。监督检查内容包括投诉受理的及时性、处理结果的合理性、顾客反馈的满意度等。5.2顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，评估顾客对投诉处理的满意度。调查结果将作为改进服务质量的重要依据，形成定期报告并提交管理层。5.3绩效考核各部门需将投诉处理情况纳入绩效考核指标。对处理及时、满意度高的部门给予表彰，对处理不当的部门进行整改和培训。第六章附则本制度由胖东来商贸集团管理层解释，自颁布之日起实施。制度的修订和完善应根据公司发展和实际情况进行调整，确保其适用性和有效性。本制度的实施需

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