商业管理培训顾客之服务篇

商业管理培训顾客效劳篇.顾客效劳特色的经营能够给企业创造巨大的利润，但特色的效劳会促进经营，从而带来更高的效益。如何以特色的效劳确保经营、促进经营，是我们面临的一大课题。.顾客效劳了解效劳的概念确立特有的效劳理念制定特服工程的要求特色效劳工程效劳管理的措施.

效劳的概念狭义的效劳，仅指在买卖过程中形成的简单、直接的商业效劳，交易结束，效劳终止。广义的效劳是在市场转变带动需求转变的过程中形成的、涵概商品效劳、人员效劳、设施效劳、法律法规效劳、环境效劳、信息效劳以及资金信用效劳等方方面面内容的效劳。.效劳的概念定义：效劳一般是以无形的方式，在顾客与效劳职员、有形资源商品或效劳系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。商业效劳是指：在商品买卖或营业场所以提供劳务的方式满足顾客需求的过程，已从简单的售中效劳开展到售前、售中、售后全过程。.确立特有的效劳理念效劳理念要有品牌意识，符合自身经营特色树立品牌意识，提高企业在消费者心目中的形象，最终创造更高的利润。要提高企业形象，树立品牌意识，必须把员工放到一个更高的位置上。不断完善、细化效劳，提高效劳的科技含量，既可以赢得顾客的兴趣和信任，也可以提高效劳人员对科技的认识和操作水平，是确立特色效劳行之有效的方法。.确立特有的效劳理念确立特色效劳理念的要求以顾客满意为中心，标准各级效劳标准，实行全员标准化效劳。细化效劳工作，拓深管理层次提高企业凝聚力，积极鼓励员工，发挥主观能动性，建立完善的奖励机制。制定有效的效劳措施及保障体系，突出特色，赢得顾客。.制定特服工程的要求超越顾客的期望值打破常规，创新思路。“让顾客满意〞是最终的目的，也是核心思想。.制定特服工程的要求制定效劳工程的方法定期调查，深入了解顾客的要求。结合现有的经营状况去提高效劳质量。不断改善顾客不满意之处。.特色效劳工程购物效劳。自由退换货制度。代客泊车。义务引导。VIP效劳。全面送货效劳。礼仪咨询效劳。网上购物商城。.效劳管理的措施效劳形象管理效劳隐患的管理制定健全的顾客效劳体系.效劳形象管理统一的效劳理念：防止因理解不同造成执行的偏差。统一的效劳标准：重点要求一线、二线人员效劳行为的统一。统一的员工形象：包括着装、仪容仪表和内在素质形象的表达。统一的标准用语：除效劳用语外，还要统一表达自身特点的用语，使沟通更加顺畅。统一的货区形象：需注意整体布局、货品陈列、物品码放等，要对各专卖店、联营厂家严格把关，统一布置，表达企业形象。.效劳隐患的管理替顾客交款替顾客看管物品任由顾客在货区大声吵闹对待顾客不一视同仁遇到顾客投诉时与顾客争辩没有遵守我们的效劳标准导致投诉的发生质量问题的投诉转化为效劳性投诉无应变能力，心理素质差〔例〕随意承诺，无法兑现退换货政策的制定.

制定健全的顾客效劳体系设立商场管理部设立退换货基金完善质检网络，全员参与质量管理加强制度建设，完善效劳管理工程通过ISO9002国际质量认证.突发事故的处理案例

·顾客突然在商场内晕倒，对这种突发性事故应如何处理？首先，在不知道晕倒原因的情况下不要搬动顾客的身体，以免造成心脑血管患者的病情加重；其次，通知医务室或检查顾客有无随身携带药品，进行简单处理；第三，拨打120急救，注意保护现场；同时揭开顾客的衣领，帮助其呼吸、透气，直到救护人员的到来。.顾客效劳效劳是现代商场生存的灵魂，只要企业坚持无论什么原因，有投诉必处分的原那么。因为只