门店运营与管理学习通超星期末考试答案章节答案2024年

门店运营与管理学习通超星期末考试章节答案2024年请你结合某门店,论述营业员与顾客解决冲突的原则和步骤。

答案:（1）解决冲突的原则

①妥协原则。

②体谅原则。

③分隔（离）原则。

④控制原则。

（2）解决冲突的步骤

①正确对待顾客批评。

②真诚地向顾客道歉。

③提出解决问题的方法。

④跟踪服务，争取顾客。请你谈谈对反映门店经营获利能力的指标的理解。

答案:获利能力指标主要包括营业利润率、成本费用利润率、盈余现金保障倍数、总资产报酬率、净资产收益率和资本收益率六项。当收银员有急事需离开收银台处理时，应如何处理？

答案:离开收银台前，要将“暂停收款”牌放在收银台的显眼位置，背对顾客屏幕用密码锁定，本人收银通道用链条拦住将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身事走简述接待顾客的服务用语要求。

答案:1逻辑清楚,表达明白2突出重点3真实准确4说话文明5话语因人而异6调整音量和语速。简述销售人员接近顾客的几种最佳时机。

答案:当顾客长时间凝视某一商品时当顾客反复触摸商品时当顾客抬起头来将视线从商品转向服务人员时当顾客突然停下脚步时当顾客的眼睛在搜寻时当顾客与营业员的眼光相碰时理货员的职责有哪些？

答案:1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责。2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责。3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。①废弃纸箱及时处理，严禁放入过道；②保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。连锁门店培训的特点有哪些？

答案:标准化设计店内训练便利性创造利润专业性能实际操作流程化你认为连锁门店对人员素质有哪些要求？

答案:1、创造性的思考问题的能力2、解决问题的能力3、表达协调能力和谈判能力4、团队精神5、企业家精神什么是连锁门店？

答案:连锁店是指众多小规模的、分散的、经营同类商品和服务的同一品牌的零售店,在总部的组织领导下，采取共同的经营方针、一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，通过规范化经营实现规模经济效益的联合。生鲜食品的特性为保质期短、易腐烂、容易存放,因此生鲜食品降耗管理极为重要。

答案:错每次事故发生之后,必须追查事故发生的原因以及责任,做好善后工作及各项补救工作措施,并作为日后安全作业之参考。

答案:对盘点前需要做好环境清洁工作。

答案:对根据商品单位体积进行空间分配是卖场区位划分的首要步骤。

答案:错通常超市的入口要比出口宽约1/3。

答案:对第四磁石点展示促销品,第五磁石点展示单项商品。

答案:错收银台上,收银员不可放置任何私人物品。

答案:对价格卡与标签的价格不一致,属于理货员行为不当引起的。

答案:对多元化经营的连锁企业采取的组织形式多是事业部。

答案:对成大方圆药店是专业店。

答案:对门店实施食品安全管理的内容包括()

答案:建立食品溯源系统和食品召回系统;接受监督和消费者投诉;不断努力提高员工的素质;个人卫生管理门店安全事故的主要原因是()

答案:设备设施维护不当;员工缺乏安全常识;员工缺乏预见性或警觉性连锁门店促销宣传的方式主要有()。

答案:媒体广告;DM海报;人员宣传;派发传单等营业员接待礼仪规范包括哪些?()

答案:营业员的迎宾礼仪;营业员的接待礼仪;行为仪态规范服务人员“七不问”包含下列哪些?()

答案:不问年龄;不问婚姻;不问收入;不问地址以顾客便利性需求为主要目的零售业态,有即时消费性、小容量、应急性等特点的是()。

答案:便利店()反映连锁企业的获利能力。

答案:获利性指标流动比率是流动资产与()的比率。

答案:流动负债超市商品促销调研的方式很多,常用的有()。

答案:问卷调查下列哪个不是POP广告的信息传达原则?()。

答案:唯美性顾客对商品的投诉主要集中在哪个方面？

答案:商品质量差顾客满意程度分为几个级度()

答案:五个级度理货员的工作职责不包括()。

答案:收银在同排货架上,占据()陈列面的商品,应使商品的陈列位置方向一致。

答案:两个或两个以上上货时应将商品的()向外。

答案:品名标签(商品的中文品名)连锁门店管理标准的制订步骤是()。

答案:确定对象的作业分工→确定标准化作业的程序→记录作业情况→作业标准的制定第二磁石点商品负有诱导消费者走到卖场最里面的任务。(1.0)

答案:对第四磁石点展示促销品,第五磁石点展示单项商品。(1.0)

答案:错展示促销是门店的一种形象促销活动,主要表现形式有三种:特别展示区、堆头陈列和货架两端(端头)陈列。(1.0)

答案:错店头促销最突出的特点在“寓教于售”。很多产品刚上市时,不为消费者所了解,门店及时、适当地开展展示促销活动,可以迅速地把新产品介绍给顾客,促进消费者购买和消费。(1.0)

答案:错产生顾客投诉的最根本的原因是客户没有得到预期的服务。(1.0)

答案:对收银员在每笔交易时必须唱报、唱收、唱付。(1.0)

答案:对收银员为顾客结帐发生错误时,必须礼貌地先向客人致歉,如果是误将商品价格多打时,可询问客人是否还要购买其他商品,如客人不需要,则应将发票作废重新登录。(1.0)

答案:对收银员可以用自己的会员卡帮顾客结账。(1.0)

答案:错收银台上,收银员不可放置任何私人物品。(1.0)

答案:对理货员不需要具备商品知识和设备保养知识。(1.0)

答案:错价格卡与标签的价格不一致,属于理货员行为不当引起的。(1.0)

答案:对店长的角色认知,可以是门店代表者、经营目标执行者、卖场指挥者、士气激励者、员工培训者、问题协调者、工作成果分析者。(1.0)

答案:对连锁门店店长是指连锁企业门店的最高负责人,又被称作为“零售业职业经理人”,是门店的所有者和管理者。(1.0)

答案:错连锁门店好比是房子,其主要部门好比是不同的房间,其主要岗位好比是房间里的椅子。(1.0)

答案:对多元化经营的连锁企业采取的组织形式多是事业部。(1.0)

答案:对商品陈列一般要遵循()原则。(2.0)

答案:容易拿取;先进先出门店促销策划活动的内容是()。(2.0)

答案:促销主题;促销时机促销目的主要是()。(2.0)

答案:处理库存;扩大销量;新品上市;应对竞争顾客抱怨产生的原因有()。(2.0)

答案:对商品的抱怨;对服务的抱怨;对安全的抱怨;对环境的抱怨门店理货员工作内容包括()。(2.0)

答案:商品标价;商品陈列;补货作业门店销售人员接待顾客流程包括以下()步骤。(2.0)

答案:确定顾客需要;介绍商品;完成销售;建立售后关系如果你实地扮演"神秘顾客",你会评价门店接待人员的()方面。(2.0)

答案:接待服务;业务技能;商品介绍;清洁程度门店的经营绩效好不好,可以从()方面来评价。(2.0)

答案:顾客满意度;员工满意度;供应商满意度门店营运与管理的目标包括()。(2.0)

答案:销售目标;防损目标;发展目标门店对人的管理包括()。(2.0)

答案:对内部员工的管理;对顾客的管理;对供应商的管理()是一种最早的和最简单的组织形式。(2.0)

答案:直线制营业员或促销员“过度热情”违背了卖场规划的()原则。(2.0)

答案:自助性连锁超市成列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒,属于()。(2.0)

答案:关联性成列门店发生临时缺货,且供应商或总部配送无法及时供货,门店可申请进行()作业。(2.0)

答案:调拨在连锁超市中,鲜鱼、肉制食品、散装水果等适合()。(2.0)

答案:面对面销售位于卖场中主通道两侧的顾客必经之地,是()。(2.0)

答案:第一磁石点处理顾客投诉的程序步骤的正确顺序是()。①运用同理心表示道歉②保持冷静有效倾听③分析结果④提供解决方案⑤执行解决方案(2.0)

答案:②①④⑤③顾客因商品原因而产生抱怨的是()。(2.0)

答案:商品标示不符属于收银员作业不当造成损失的是()。(2.0)

答案:遗漏商品扫描以超市结账为例,收银作业流程的正确顺序步骤是()。①欢迎顾客②送别顾客③收取顾客支付的货款并找零④扫描商品⑤结算商品并告知顾客(2.0)

答案:①④③⑤②以淘宝购物为例,符合顾客购买行为过程理论的正确顺序的是()。①确定需求②决定购买③搜集信息④购后评价⑤分析选择(2.0)

答案:①③⑤②④企业人力资源管理工作的正确顺序是()。(2.0)

答案:人力资源规划--工作分析--招聘录用--培训开发--绩