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文档简介

流沙科技电子商务部内部培训2020年4月第23版培训师：吴嘉胜第1章了解电子商务中的客服体验2OVERVIEW 15’ONLINEPURCHASE 20’FIRM-BASEDPERSPECTIVE 10’INVESTMENT-BASEDPERSPECTIVE 10’

1.1电子商务的发展现状及发展趋势

1.2了解网店客服

1.3网店客服的工作流程

1.1电子商务的发展现状及发展趋势近年来，中国的电子商务快速发展，在各领域中的应用不断拓展和深化，相关服务业蓬勃发展，支撑体系不断健全和完善，电子商务正在与实体经济深度融合，进入规模性发展阶段，对经济社会生活的影响不断增大。电子商务的发展到底有多迅速呢？我们先来看看下面一组数据。上图所示是根据淘宝2011～2015年的总成交额统计的数据。从图中可以看出，从2011～2015年期间，顾客通过网络购物的交易额在逐年递增，每年的增长幅度在40%～50%，在短短5年之间，从7845.3亿元的成交额增长为39550亿元，可见消费者通过网络购买商品的趋势越来越明显。从所示数据中可以看出，2014年中国电子商务市场交易规模是12.3万亿元，同比增长21.3%，其中，网络购物占比超两成，网络购物占比有明显提升。但随着消费者对于网购更加理性化，在未来电子商务的占比上，单纯依靠网上购物的占比会减少，但这并不影响电子商务的发展，在未来的发展中，电子商务仍然具有很大的发展潜力。1.2了解网店客服1.2.1网店客服的定义客服工作顾名思义就是为顾客服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决顾客疑惑等责任。1.2.2顾客对客服的期望1.热情友好的服务态度2.诚实守信3.专业耐心的精神4.快速的解答1.2.3网店客服对客户体验的影响服务体验恶性循环服务体验良性循环1.3网店客服的工作流程客服工作划分标准我们一般将大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服，下图所示是对这三类客服的定义和划分标准，下面我们分别对这三类客服的工作流程进行说明。1.3.2售中客服的工作流程1.3.1售前

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