旅游业危机应对预案

旅游业危机应对预案TOC\o"1-2"\h\u20078第一章应急预案总则 2293481.1编制目的与依据 34061.1.1编制目的 3315361.1.2编制依据 339641.1.3适用范围 3127981.1.4原则 317464第二章组织架构与职责 362641.1.5组织架构 4210831.1.6职责 4149711.1.7组织架构 4214261.1.8职责 467741.1.9旅游部门 5146891.1.10公安部门 5173211.1.11交通部门 5280761.1.12卫生部门 5233581.1.13宣传部门 5156511.1.14通信部门 53925第三章预警与监测 525711.1.15系统架构 5315431.1.16系统功能 692751.1.17信息收集 646781.1.18信息分析 6124941.1.19预警等级设置 7285291.1.20预警等级划分依据 710313第四章应急响应 754191.1.21启动条件 7264211.1.22启动程序 8190001.1.23公司层面 8277041.1.24部门层面 8250411.1.25子公司层面 8307611.1.26人力资源调度 8291611.1.27物资资源调度 8101791.1.28技术资源调度 920633第五章应急处置 971281.1.29旅客疏散 9148521.1.30旅客安置 9113191.1.31设施检查范围 9189861.1.32设施检查内容 9170561.1.33检查流程 1047391.1.34信息发布 1098501.1.35舆论引导 104451第六章应急保障 1018381.1.36人员配置 10167461.1.37人员培训 10169721.1.38人员调度 11270271.1.39资金保障 1130471.1.40物资保障 11232001.1.41交通保障 1148131.1.42通信保障 1127885第七章应急恢复 11183101.1.43总体目标 11271331.1.44恢复策略 12256631.1.45信心重塑目标 12100381.1.46信心重塑措施 1212871.1.47政策扶持 129321.1.48优惠措施 1323310第八章培训与演练 13186251.1.49培训内容 1368531.1.50培训方式 13119231.1.51演练计划 1410371.1.52演练实施 1414371.1.53评估指标 1473911.1.54评估方法 15239281.1.55改进措施 1514851第九章法律责任与赔偿 15299651.1.56责任主体 1538071.1.57责任追究方式 15270781.1.58责任追究程序 1611261.1.59赔偿范围 1613361.1.60赔偿标准 16226861.1.61赔偿程序 16176731.1.62争议解决途径 16213501.1.63调解程序 16223061.1.64调解效力 17610第十章预案修订与更新 17216231.1.65修订原则 17156621.1.66修订程序 1758511.1.67更新原则 17318181.1.68更新周期 18109511.1.69宣传与培训原则 1882941.1.70宣传与培训措施 18第一章应急预案总则1.1编制目的与依据1.1.1编制目的本预案旨在建立健全旅游业危机应对体系，提高旅游业应对突发公共事件的能力，保证旅游市场安全稳定，保障旅游者、旅游经营者和从业人员的人身安全及合法权益，维护旅游业的健康发展。1.1.2编制依据本预案依据以下法律法规及政策文件进行编制：（1）《中华人民共和国突发事件应对法》（2）《中华人民共和国旅游法》（3）《中华人民共和国安全生产法》（4）《国家突发公共事件总体应急预案》（5）《旅游安全管理办法》（6）其他相关法律法规及政策文件第二节适用范围与原则1.1.3适用范围本预案适用于我国旅游业在面临突发公共事件时的应急响应和处置工作，包括但不限于自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。1.1.4原则（1）预防为主，防治结合：加强旅游安全风险防范，提高旅游业的应对能力，保证旅游安全。（2）统一指挥，分级负责：建立健全旅游业危机应对指挥体系，明确各级职责，实现上下联动、协同应对。（3）快速响应，科学处置：对突发公共事件进行快速反应，采取科学、合理的措施进行处置，保证旅游市场稳定。（4）全面协调，保障权益：充分发挥企业、社会组织和公众的协同作用，全面协调各方资源，保障旅游者、旅游经营者和从业人员的人身安全及合法权益。（5）依法行政，规范操作：严格按照法律法规和政策文件要求，依法行政，规范操作，保证应急响应工作的合法性、合规性。第二章组织架构与职责第一节应急指挥部1.1.5组织架构应急指挥部作为旅游业危机应对的核心领导机构，负责统一指挥、协调和监督旅游业危机应对工作。应急指挥部由以下成员组成：（1）指挥长：由部门负责人担任，全面负责应急指挥工作。（2）副指挥长：由相关部门负责人担任，协助指挥长开展工作。（3）成员：包括旅游、公安、交通、卫生、宣传、通信等相关部门负责人。1.1.6职责（1）制定旅游业危机应对预案，明确应对措施和流程。（2）统一指挥、协调各部门共同应对旅游业危机。（3）审批旅游业危机应对资金、物资和人员调配。（4）定期召开应急指挥部会议，研究解决旅游业危机应对工作中的重大问题。（5）上报旅游业危机应对工作情况，向部门汇报工作。第二节应急小组1.1.7组织架构应急小组作为应急指挥部的执行机构，负责具体实施旅游业危机应对措施。应急小组由以下成员组成：（1）组长：由部门相关处室负责人担任，负责应急小组的日常管理工作。（2）副组长：由相关部门负责人担任，协助组长开展工作。（3）成员：包括旅游、公安、交通、卫生、宣传、通信等相关部门工作人员。1.1.8职责（1）负责旅游业危机应对措施的落实，保证各项工作有序推进。（2）收集、整理、上报旅游业危机相关信息，为应急指挥部决策提供依据。（3）协调各部门共同应对旅游业危机，保证应对措施得到有效执行。（4）负责旅游业危机应对期间的值班工作，保持与应急指挥部的沟通。（5）定期对旅游业危机应对工作进行总结，提出改进意见。第三节各部门职责划分1.1.9旅游部门（1）负责旅游业危机应对工作的组织实施，协调解决旅游业危机应对中的问题。（2）负责对旅游企业的指导和监管，保证旅游业务有序进行。（3）负责旅游市场的监测，及时掌握旅游市场动态。1.1.10公安部门（1）负责旅游业危机期间的治安管理，保证旅游区域的安全稳定。（2）负责旅游场所的安全检查，排除安全隐患。（3）负责旅游业危机应对期间的交通管理，保证交通秩序井然。1.1.11交通部门（1）负责旅游业危机期间的交通保障，保证游客出行安全、顺畅。（2）负责协调各类交通工具的调度，满足旅游业危机应对需求。（3）负责旅游业危机期间的交通信息发布，引导游客合理选择出行方式。1.1.12卫生部门（1）负责旅游业危机期间的公共卫生保障，保证游客健康安全。（2）负责对旅游区域进行卫生监测，及时处理公共卫生事件。（3）负责旅游业危机期间的医疗救治工作，保证游客得到及时救治。1.1.13宣传部门（1）负责旅游业危机期间的宣传引导，正确引导舆论，维护旅游市场秩序。（2）负责发布旅游业危机应对相关信息，提高游客的安全意识。（3）负责协调媒体资源，为旅游业危机应对工作提供宣传支持。1.1.14通信部门（1）负责旅游业危机期间的通信保障，保证信息畅通无阻。（2）负责对旅游业危机应对期间的通信设施进行检查、维修，保证通信设备正常运行。（3）负责协调通信资源，满足旅游业危机应对需求。第三章预警与监测第一节预警系统建设1.1.15系统架构预警系统的建设应遵循科学性、全面性、实时性和可操作性的原则。系统架构主要包括以下几个部分：（1）数据采集与传输模块：通过自动采集、人工上报、网络爬虫等多种方式，收集旅游业相关的各类数据，并实现数据的实时传输。（2）数据处理与分析模块：对采集到的数据进行清洗、整合、分析，提取关键信息，为预警决策提供支持。（3）预警模型与算法模块：根据旅游业的特点，建立合适的预警模型和算法，对潜在风险进行预测。（4）预警发布与反馈模块：通过多种渠道发布预警信息，同时收集反馈意见，持续优化预警系统。1.1.16系统功能预警系统应具备以下功能：（1）实时监测：对旅游业各类数据实行24小时实时监控，保证及时发觉潜在风险。（2）预警预测：根据历史数据和实时信息，对旅游业可能出现的风险进行预测。（3）预警发布：通过手机短信、邮件、网络平台等多种渠道，向相关人员发布预警信息。（4）预警反馈：收集预警信息发布后的反馈意见，对预警系统进行持续优化。第二节信息收集与分析1.1.17信息收集（1）数据来源：信息收集应涵盖旅游业涉及的各个方面，包括但不限于政策法规、市场动态、企业运营、游客需求等。（2）收集渠道：通过相关部门、行业协会、企业、网络媒体等多种渠道收集信息。（3）收集频率：根据信息的重要性和更新速度，确定收集频率，保证信息的时效性。1.1.18信息分析（1）分析内容：对收集到的信息进行分类、整理，分析旅游业的发展趋势、风险因素、潜在问题等。（2）分析方法：运用统计学、数据挖掘、机器学习等方法，对信息进行定量和定性分析。（3）分析结果：形成分析报告，为预警系统的决策提供依据。第三节预警等级划分1.1.19预警等级设置根据旅游业风险程度和可能带来的影响，将预警等级划分为以下四个级别：（1）一级预警：表示旅游业面临严重风险，可能导致重大损失，需立即启动应急响应措施。（2）二级预警：表示旅游业面临较大风险，可能导致一定程度的损失，需采取相应措施降低风险。（3）三级预警：表示旅游业面临一定风险，可能导致部分损失，需关注风险变化，做好预防工作。（4）四级预警：表示旅游业面临潜在风险，需持续关注，加强风险监测。1.1.20预警等级划分依据（1）风险程度：根据风险发生的概率、影响范围、持续时间等因素判断风险程度。（2）损失程度：根据风险可能导致的经济损失、社会影响等因素判断损失程度。（3）应对能力：根据旅游业应对风险的能力，如资源调配、应急处置等，确定预警等级。通过预警等级的划分，有助于明确风险程度，为旅游业危机应对提供有力支持。第四章应急响应第一节紧急启动应急预案1.1.21启动条件当发生旅游业危机事件时，应根据危机的性质、影响范围和程度，及时启动相应的应急预案。启动条件包括但不限于以下几种情况：（1）旅游业危机事件造成人员伤亡、财产损失或其他严重影响。（2）旅游业危机事件对旅游市场秩序产生重大影响，可能导致市场混乱。（3）旅游业危机事件对旅游目的地形象产生负面影响，可能导致游客流失。1.1.22启动程序（1）确认危机事件后，立即报告公司领导，启动应急预案。（2）指定应急指挥部，负责协调、指挥应急响应工作。（3）成立应急小组，负责具体实施应急预案。第二节各级响应措施1.1.23公司层面（1）成立应急指挥部，统一领导、协调应急响应工作。（2）建立信息沟通机制，保证与相关部门和企业的信息畅通。（3）对内发布应急通知，要求各级部门、子公司严格执行应急预案。（4）对外发布应急公告，向公众通报危机事件及应对措施。1.1.24部门层面（1）部门负责人立即组织召开应急会议，传达公司应急指挥部的要求。（2）制定具体应急响应措施，保证本部门职责范围内的应急工作得到落实。（3）加强部门内部沟通，保证员工了解应急响应要求。（4）对外发布本部门应急响应措施，提高应对危机的透明度。1.1.25子公司层面（1）子公司负责人组织召开应急会议，传达公司应急指挥部和部门的要求。（2）制定子公司应急响应措施，保证各项措施得到有效实施。（3）加强子公司内部沟通，保证员工了解应急响应要求。（4）对外发布子公司应急响应措施，提高应对危机的透明度。第三节应急资源调度1.1.26人力资源调度（1）根据危机事件性质和影响范围，合理调配公司内部人力资源。（2）临时征调具有相关专业技能和经验的员工，充实应急队伍。（3）加强应急队伍的培训和演练，提高应急处理能力。1.1.27物资资源调度（1）对现有物资资源进行清查，保证应急所需物资充足。（2）根据危机事件需求，及时采购、调拨应急物资。（3）建立应急物资储备制度，保证应急物资的持续供应。1.1.28技术资源调度（1）运用现代信息技术，为应急响应提供技术支持。（2）加强与科研机构、高校等外部技术力量的合作，共同应对危机。（3）建立应急技术支持团队，为应急响应提供专业指导。第五章应急处置第一节旅客疏散与安置1.1.29旅客疏散（1）启动紧急疏散预案，明确疏散路线、方式和时间。（2）通过广播、电视、网络等多种渠道，及时发布疏散指令，保证旅客了解疏散信息。（3）组织工作人员引导旅客有序疏散，避免拥挤和踩踏。（4）对老弱病残孕等特殊群体提供优先疏散服务。1.1.30旅客安置（1）设立临时安置点，提供充足的生活设施，如食物、饮水、休息场所等。（2）对旅客进行身份登记，保证信息准确无误。（3）做好旅客心理疏导工作，提供必要的心理支持。（4）与相关单位协作，为旅客提供交通、住宿、医疗等便利服务。第二节旅游设施安全检查1.1.31设施检查范围（1）检查旅游景点的安全设施，如门票、停车场、游客服务中心等。（2）检查旅游交通工具，如旅游大巴、游船、缆车等。（3）检查旅游住宿设施，如酒店、民宿、度假村等。（4）检查旅游餐饮设施，如餐厅、小吃摊等。1.1.32设施检查内容（1）安全通道是否畅通，安全标志是否醒目。（2）设施设备是否正常运行，是否存在安全隐患。（3）消防设备是否齐全，消防通道是否畅通。（4）食品卫生是否达标，餐饮服务是否符合规范。1.1.33检查流程（1）制定详细的检查方案，明确检查时间、地点、人员等。（2）对检查人员进行培训，提高检查效率和准确性。（3）对检查中发觉的问题，立即整改，保证设施安全。（4）建立检查档案，定期进行回头看，保证问题整改到位。第三节信息发布与舆论引导1.1.34信息发布（1）建立信息发布机制，明确发布渠道、方式和时间。（2）实时发布应急处置工作进展，提高透明度。（3）针对不同的受众，发布有针对性的信息，满足各方需求。（4）加强与媒体的合作，保证信息传播的准确性和及时性。1.1.35舆论引导（1）建立舆论引导机制，明确引导策略和方向。（2）及时回应社会关切，化解负面舆论。（3）充分发挥正面舆论的引导作用，凝聚社会共识。（4）做好舆论风险评估，防范次生灾害。（5）加强与网络平台的合作，保证舆论引导的有效性。第六章应急保障第一节人力资源保障1.1.36人员配置为保证旅游业危机应对工作的顺利开展，各级旅游管理部门应合理配置人力资源，明确各部门、各岗位的职责和任务。具体措施如下：（1）建立应急指挥体系，明确各级指挥人员的职责和权限。（2）设立专门的危机应对工作小组，负责协调、组织和实施应急措施。（3）各级旅游管理部门应加强内部人员培训，提高应对危机的能力和水平。1.1.37人员培训（1）定期组织应急演练，提高应对危机的实战能力。（2）加强与专业机构的合作，开展危机应对培训，提升人员素质。（3）建立应急预案，保证人员在危机发生时能够迅速投入应急工作。1.1.38人员调度（1）建立人员调度机制，保证危机应对过程中人员资源的合理配置。（2）加强与相关部门的沟通与协作，共同应对危机。（3）根据危机发展和应对需要，适时调整人员配置。第二节资金与物资保障1.1.39资金保障（1）建立旅游业危机应对专项资金，保证应对工作的资金需求。（2）加强与财政、金融等部门的沟通，争取政策支持和资金援助。（3）建立资金使用监管机制，保证资金合理、高效使用。1.1.40物资保障（1）建立应急物资储备制度，保证危机发生时能够迅速调用。（2）加强与相关企业、供应商的沟通，保证应急物资的供应。（3）建立物资调度机制，保证物资在危机应对过程中的合理分配。第三节交通与通信保障1.1.41交通保障（1）加强与交通部门的沟通与协作，保证危机应对过程中交通的顺畅。（2）建立应急交通调度机制，保证危机发生时能够迅速调配交通工具。（3）优化交通路线，提高交通运输效率。1.1.42通信保障（1）建立应急通信网络，保证危机应对过程中信息畅通。（2）加强与通信运营商的合作，提高通信服务质量。（3）建立信息发布机制，保证危机相关信息能够及时、准确地传达给公众。第七章应急恢复第一节旅游业恢复策略1.1.43总体目标旅游业恢复策略旨在通过多措并举，尽快恢复旅游业市场活力，促进旅游业持续、稳定、健康发展。1.1.44恢复策略（1）优化旅游产品结构结合市场需求，开发多样化、个性化的旅游产品，满足不同消费者的需求。推广智慧旅游，提高旅游服务水平，提升游客体验。（2）提升旅游服务质量加强旅游从业人员培训，提高服务意识和服务质量。建立健全旅游投诉处理机制，保障游客合法权益。（3）加强旅游宣传推广利用各类媒体，加大对旅游目的地的宣传力度，提高知名度和影响力。创新营销手段，开展线上线下相结合的旅游推广活动。（4）深化旅游区域合作加强与周边地区、国内外旅游市场的合作，共享旅游资源，拓宽客源市场。建立旅游联盟，共同应对旅游业危机。第二节市场信心重塑1.1.45信心重塑目标市场信心重塑旨在消除旅游业危机带来的负面影响，恢复游客对旅游市场的信心。1.1.46信心重塑措施（1）做好信息发布和舆论引导及时发布旅游业恢复情况，增强市场信心。强化舆论引导，积极回应社会关切，营造良好舆论氛围。（2）强化旅游安全监管加强旅游安全检查，保证游客人身和财产安全。建立健全旅游安全应急预案，提高应对突发事件的能力。（3）优化旅游环境提升旅游基础设施，改善旅游环境。加强旅游市场监管，打击违法违规行为，维护市场秩序。第三节政策扶持与优惠措施1.1.47政策扶持（1）财政支持加大对旅游企业的财政补贴，缓解企业压力。对受疫情影响较大的旅游企业给予税收减免等优惠政策。（2）信贷支持鼓励金融机构为旅游企业提供优惠贷款和信用支持。降低旅游企业融资成本，助力企业恢复生产。1.1.48优惠措施（1）旅游消费券鼓励地方发放旅游消费券，刺激旅游消费。对持有消费券的游客给予门票、住宿等优惠。（2）旅游产品优惠旅游企业推出优惠套餐，吸引游客消费。与其他行业合作，开展联合促销活动，提高旅游产品附加值。第八章培训与演练第一节培训内容与方式1.1.49培训内容（1）危机意识与认知介绍旅游业危机的类型、特点及其对企业和行业的影响。培养员工对危机的敏感性和应对危机的紧迫感。（2）应急预案与流程详细解读旅游业危机应对预案，使员工熟悉预案内容和执行流程。分析预案中的关键环节，保证员工在实际操作中能够迅速、准确地应对。（3）危机处理技巧与沟通策略培训员工如何正确处理危机事件，包括信息收集、决策、协调、执行等环节。教授员工危机沟通技巧，包括与媒体、游客、合作伙伴等方面的沟通策略。1.1.50培训方式（1）理论培训通过讲解、案例分析、讨论等方式，使员工掌握危机应对的基本知识和方法。（2）实践操作通过模拟危机情景，让员工实际操作应急预案，提高应对危机的实战能力。（3）定期考核定期对员工进行危机应对知识的考核，以保证培训效果。第二节演练计划与实施1.1.51演练计划（1）演练目的检验旅游业危机应对预案的可行性和有效性。提高员工应对危机的实战能力。（2）演练范围涵盖旅游业各环节，包括景区、旅行社、酒店、交通等。（3）演练内容模拟各类危机事件，如自然灾害、公共卫生事件、恐怖袭击等。（4）演练周期每半年或一年进行一次全面演练。1.1.52演练实施（1）演练准备制定详细的演练方案，明确演练任务、分工、流程等。配置必要的演练道具和设施。（2）演练执行按照演练方案，有序进行各项演练活动。保证演练过程中各部门、各环节的协调与配合。（3）演练总结演练结束后，组织参演人员进行总结，分析演练中的优点和不足。第三节演练评估与改进1.1.53评估指标（1）演练效果评估应急预案的执行效果，包括应对速度、准确性、协调性等。（2）员工表现评估员工在演练过程中的应对能力、沟通能力、协作能力等。（3）演练组织评估演练方案的合理性、演练过程的顺利进行程度等。1.1.54评估方法（1）数据分析对演练过程中的数据进行收集、整理、分析，以客观评估演练效果。（2）走访调查通过与参演人员、相关部门负责人等进行交流，了解演练中的问题与不足。（3）评估报告编制演练评估报告，总结演练经验教训，提出改进措施。1.1.55改进措施（1）完善应急预案根据演练评估结果，对应急预案进行修订和完善。（2）加强员工培训针对演练中暴露出的问题，加强员工危机应对知识和技能的培训。（3）优化演练方案根据演练评估报告，调整演练方案，提高演练的实战性和针对性。第九章法律责任与赔偿第一节法律责任追究1.1.56责任主体（1）旅游企业：在旅游业危机事件中，若因企业自身原因导致危机发生或扩大，旅游企业应承担相应的法律责任。（2）旅游从业人员：旅游从业人员在危机应对过程中，若违反法律法规、行业规范或企业规章制度，应承担相应的法律责任。（3）部门：部门在危机应对中的法律责任主要包括：未履行监管职责、未及时发布预警信息、未采取有效措施防止危机扩大等。1.1.57责任追究方式（1）行政责任：对违反法律法规、行业规范或企业规章制度的行为，可采取警告、罚款、没收违法所得、暂停或吊销许可证等行政措施。（2）刑事责任：对涉及犯罪的行为，如故意传播虚假信息、破坏旅游设施、故意伤害游客等，应依法追究刑事责任。（3）民事责任：对因侵权行为导致游客损害的，应承担相应的民事责任。1.1.58责任追究程序（1）调查取证：对涉嫌违法行为进行深入调查，收集相关证据。（2）审理案件：依法对涉嫌违法行为进行审理，确定责任归属。（3）处理结果：根据审理情况，对违法行为采取相应的处理措施。第二节赔偿标准与程序1.1.59赔偿范围（1）直接损失：包括游客因危机事件导致的财产损失、旅游费用损失等。（2）间接损失：包括游客因危机事件导致的精神损害、名誉损害等。1.1.60赔偿标准（1）直接损失：按照实际损失金额进行赔偿。（2）间接损失：根据具体情况，参照相关法律法规、行业规范或合同约定进行赔偿。1.1.61赔偿程序（1）受害游客向旅游企业或相关单位提出赔偿要求。（2）旅游企业或相关单位对赔偿要求进行核实，并在规定时间内作出答复。（3）双方达成赔偿协议后，按照协议履行赔偿义务。（4）若双方无法达成协议，可向法院提起诉讼，依法解决赔偿问题。第三节