医院培训课件：《医护礼仪》

【医护礼仪】以礼兴医医行天下

随堂测试：三道最基础的医护礼仪题目请你看看自己能打几分摸底，是为了让你更好的了解自己。Theconceptofserviceconsciousness1:指引患者往目的地时应该（）a让患者靠近你的左侧b让患者走你的后方c让患者靠近你的右侧d你走在患者左前方1，5米的位置2向患者表达问候时鞠躬应该多少度合适呢（）a15度b30度c45度d90度4当患者向您询问时，你应该在多少时间内作答a15秒b30秒c1分钟d立刻作答【你的医护礼仪过关吗？】礼仪我们把礼仪两个字拆开来理解。“礼”孔子说过“：礼者，敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人更要尊重自己。此即礼者敬人也。“仪”恰到好处的向别人表示尊重的具体形式你每天面对几十甚至上百位患者而患者只面对1个你！7在座的每一位，都应该对得起白衣天使的称号！你的真诚微笑；耐心询问；尊重友善就是病人最好的处方！接待病患要热心回答问询要耐心接受意见要虚心服务工作要细心医患服务4心0201医护人员形象标准课程安排医护人员服务接待礼仪02医护人员沟通技巧01医护人员形象打造—服务之相我们永远没有第二次给患者第一印象的机会！外表55%肢体38%语言38%如果你是病患，会信任这样的医护工作者吗？大家一起来找茬

要求:

(1)做到三勤，即勤洗（两三天）、勤修（半月左右）、勤梳理,注意不当众梳理。(2)头发无异味。不用味道过于浓烈的护发用品，保持头发气味清新。(3)头发无异物（无头皮屑等）

魅力从头开始发长要求发质发型刘海不遮眉，长发不披肩无一丝乱发，头饰与发色近似黑色、有光泽、打理清洁、整齐护士盘发、医生束发！发卡、发饰颜色：黑色发卡选择无花纹型制服头花统一佩戴X发长忌讳发质发型前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳。发长三至七公分适合职业、身份、自己，有朝气黑色、有光泽、打理清洁、整齐发型怪异、剃光头，有异味头皮屑制服功能标识的功能激励的功能宣传的功能

1、服装整洁、熨烫平整，无褶皱、无开线、无破损，纽扣全齐纽扣系好。2、女医生：白大褂（如穿长裙长袖不能露在白大褂外，不穿短裤或七分裤，颜色不要太鲜艳，不可穿球鞋、拖鞋、高靴，鞋尽量不要发出响声）3、男医生：白大褂，皮鞋。不穿运动鞋及拖鞋不穿牛仔裤。4、衣袖、裤管不卷不挽。制服是你的荣誉，你的使命，请尊重它，尊重自己女神你属于哪种色调？如果蓝色（紫色）血管比较多，你就是冷色肤色。如果绿色血管比较明显，你就是暖色肤色。如果二者差不多，你是中性肤色。如果你是冷美人如果你是暖美人冷粉暖橘破损及时修补及时更换忌残破忌杂乱忌鲜艳忌暴露款式上要舒适有利于工作职业装四不露不漏胸，不漏腰，不漏肩膀，不漏背全身风格尽量统一流行的并不一定是适合的整身亮点不宜过多不能太鲜艳会给人轻浮之感一般一身颜色不超过三种职场服饰礼仪规范1:头2：耳3：衣领4：肩膀5：胸牌6：衣角7：裙裤8：鞋袜9：还原医护形象自查01医护服务—服务之形口罩能挡住面孔，却遮不住爱笑的眼睛。眼神是交往中最传神的非语言信号眼神位置、关注时间、液态眼神上三角中三角下三角你觉得在和病人沟通时，应该看向哪个三角区呢？谁偷走了你的笑容？一度二度三度四度五度遇到老朋友时止不住的由衷大笑牙齿间可以塞进一只手指

露出八颗牙齿的标准笑容

嘴角微微上扬表达喜悦

蒙娜丽莎式的微笑微笑口诀操一度笑容微微笑，相由心生要做到二度笑容抿嘴笑，两个手指放嘴角三度笑容开口笑，八颗牙齿别忘掉四度笑容乐呵呵，笑口常开服务到五度笑容哈哈笑，烦恼忧愁都抛掉医护服务很重要，病患需求照顾到你的笑容是良药，热情友好最周到你笑起来真好看服务之形男士双脚分开与肩同宽。左手握右手手腕放于下腹部.女士丁字步，右手叠与左手上放在小腹部。五指并拢，掌心朝斜上方。伸手有力，有出有回。眼神跟随手指的方向。鞠躬礼，15度问候30度致谢45度致歉不要翘臀，含胸站指引鞠躬02医护人员—服务礼仪规范医护人员［三不计较］不计较患者不美的语言不计较部分病人的无理取闹不计较患者急躁的态度服务三声，热情三到来有迎声、问有答声、去有送声眼到、口到、意到每一天，用拉近彼此的距离！010203不同岗位问候方式点头礼/示意礼医生、导医遇到患者时鞠躬礼前台人员面对领导视察等挥手礼医生面诊结束送客对小朋友39服务惯例：女性称呼为女士男士则一概称呼先生老人称呼爷爷奶奶儿童称呼小朋友病人称患者/患者亲人称家属商务场合：姓＋职位（或技术职称、学位、职业）为尊称，如李经理、张老师、王工等将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把同事介绍给病人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。见面礼仪2.介绍尊者有优先知情权！握手礼仪01注意手位，手洁净，用右手02握手的安全距离03握手要热情（眼神、表情）04握手要注意力度（适中）05握手应注意时间（3秒左右为宜）商务工作场合长辈与幼者男士和女士见面迎来送往的场合应由女士先伸手，（区分于工作场合，在正式工作场合依旧由职位高的人先伸手）长辈与幼者关系时应该由长辈先伸手迎接时应由主人伸手表示欢迎。而告别时应由客人先伸手表达对主人款待的感谢。尊者先行上下级关系应该由上级先伸手礼貌、安全、不冷场平地以右为尊，站在对方左前方一米五。位置距离比较长时，走三步一回头关注对方是否跟上指引平地步伐不要太快根据患者的步伐调整如有台阶，转弯等进行提示注意事项电话礼仪禁忌1：铃不过三2：左手拿听筒，右手执笔3：第一时间报出医院名称科室和自身职务4:对方基本信息了解5：确认来电目的6：让来电者先挂电话7：保持微笑，声音热情1：避免“喂”或者“你找谁”的开场！2：通话中不要做其他公事或与同事交谈3：尽量不要先挂别人电话办公室电话礼仪请用你们的双手指为我摆一个“人”字

认识同理心02医护礼仪—服务之言18秒现象根据调查，平均患者向医生诉说病情18秒就会被打断一次！门把手现象患者在医生面前往往不能畅所欲言，欲言又止！往往都走出门，又忍不住再多询问两句！医院两种沟通现象你真的会说话吗？生活中70%时间都在沟通，而70%的错误都发生于沟通的失误！为什么不成功？1、沟通只有一遍且语速快（想想你的病患，你给了他们多少时间？）2、单向沟通会让效果大打折扣（你和病患也是单向沟通吗？）3、没有讨论只有结果（你是否也尝尝命令式和病患交流）沟通3A原则站在对方的立场考虑问题，培养豁达的心胸态度决定一切，学会换个角度看问题，常照“镜子”角度的选择、尺度，什么样的赞美自然、发乎于心赞美原则重视原则接受原则AcceptAppreciate服务金“十字”你做到了么？工作场合没有你只有您患者询问首轮问候就诊患者投诉测体温方向指引您好，请问有什么可以帮您您好，泸州市中医院您好，这边就诊，您请坐，请问什么有什么不适吗？非常抱歉感谢您的宝贵建议我们一定改进打扰了，需要测量一下您的体温感谢配合您好请往右手边走，尽头左转到达洗手间。在任何时候看到患者都要主动问候。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了请问您有预约挂号吗设备出了故障，请稍等对这次的就诊还满意吗是我工作的失误两个小时后可以取出报告很抱歉打扰您一下对不起请问您真是抱歉请稍等语言沟通2.职场用语软垫式躺（坐）那儿，快点！这血管真是的，真难扎还没到时间呢，都出去出去再这儿签个字，快点！把东西都拿出来（证明，病历，资料）磨蹭什么你这样的病的我们见多了，没什么大不了的。怕疼，别来治病呀！上面都写着呢，自己去看！跟你说多少遍了，你怎么听不明白呀！就是这样规定的，你懂不懂呀！问那么多干嘛，忙着呢这么大人了，怎么什么都不懂哭什么哭，死不了设备坏了，谁也没办法永远不要这样对待你的病人！你也许永远不知道，你在病人心中有多重要.....偶尔换个角度看世界.......您好，泸州市中医院。请问有什么可以帮您？请稍等一下，请问您有挂号吗？您好，请问您想做哪方面检查呢？对不起，今天xx医生的号已经挂满，您看换一位可以吗？请您慢慢说，不着急我会尽量帮助您。对不起，请您排队等会一会。好的，请跟我来？感谢您的宝贵意见，我们一定改进。我们的医生都有非常丰富的就诊经验，请放心。这是您的检查报告请保存好。这是您的结算单据，请收好。不用谢，这是我们应该做的。再见，祝您身体健康。其实你可以这样说！让我代表每一位病人，谢谢您们我自豪，我