典型案例的应急处置

典型案例的应急处置

共分为两部分:应急服务应急处置第一部分，应急服务的典型案例和解决方法。第二部分，应急处置的典型案例和解决方法。第一部分

应急服务的典型

案例和服务方法空调故障的应急服务案例介绍1某车厢空调故障（运行中）

2010年7月，某次列车1号车厢前半部空调发生故障，致使车内温度一度达到29.5˚C。该车厢乘坐的为上海市十余所重点中小学赴京参加桥牌比赛的学生选手及带队老师，共55人。由于车内温度较高，带队老师情绪激动、言辞激烈，要求给予补偿、给出说法，并声称到站后不下车。现场处理：

列车长接到乘务员报告后，与机械师立即赶到现场，一方面积极做好解释和安抚，另一方面对空调故障全力进行抢修。处置过程

补偿服务：

集中列车所有矿泉水，送到每位旅客手中。后经客调协调，分别于泰山站和沧州站补充冰冻矿泉水，向每位旅客发放，同时始终做好致歉、解释，使旅客情绪得到一定稳定。准确汇报：

列车长随时将车内状况及旅客情况向段派班室、车队汇报，并按客调要求于沧州站拍发空调故障电报。

善后致歉：

当车队接到旅客表示到站不下车的信息后，主管段长、乘务科长、车队干部于列车到达杨柳青站时上车，与带队老师进行直接接触，表明诚意，沟通感情，准确说明铁路相关规定，使旅客感受到我们的诚意，增强了对我们的信任。圆满解决：

经多方反复努力，列车终到北京南站后，55名旅客全部顺利下车。问题特性

因设备引起的问题；产生了不良影响，后果非常可怕；可以提前预防，而没有预防。表层问题

未把握内外有别。放大问题。避重就轻。没抓住重点。处理不当。深层问题

没有大局意识。推卸责任。预案不足。意识、敏感性不强。不说实话。车队问题

重点把握不准。教育培训不到位。对在途情况不掌握。完善处置环节

开展讨论，研讨解决问题的方法将上述问题解决方法作为应急服务关注要点现场实践

案例介绍28月4日，当空调故障再次出现，3节车厢发生空调故障，列车长现场处理过程中，对现场局面控制、补救服务方法均采取了有效措施，圆满解决问题，并得到旅客的好评与来信表扬。●补救服务，措施到位：放下遮光帘、发放冰矿泉水、逐位旅客送水●关注重点，主动致歉：对重点旅客进行恰当、贴心的服务会赢得周围旅客的认同效果显现得到启示

思想意识中的大局观念吸取教训同时举一反三典型事例通报的积极作用重点旅客服务事例介绍中途停站下车需要轮椅的旅客送上一杯热水给用餐的老年旅客主动协助调换铺位的热心旅客服务过程●善于观察●用心服务●关注过程●注重结果服务要点“享受服务快乐旅行”的理念实践“无干扰”服务的有形化第二部分

应急处置的典型案

例和处置过程

区间断电

案例介绍（全列空调无法工作）**年**月**日，由天津开往北京南的C****次列车，天津站7:35开车。7:45，列车因断电在区间停车，全列空调系统停止运转。列车长通知餐服员将电台调至1频。立即组织相关人员安抚旅客，停车20分钟后，按规定选定通风的开门位置，安装防护网，设置专人值守。待故障排除后，关闭车门，确认状态，摘取防护网,恢复运行，各自汇报。按章处理

●开门时机CRH2型动车组若空调装置出现故障超过20min时，允许打开车门通风；CRH1、CRH3、CRH5型动车组若空调装置故障超过20min且应急通风功能失效或无法满足要求时，允许打开车门通风。●处置程序

联络沟通（调度、司机）→事前分工（六乘人员）→安装护网→维护秩序→开门值守（有站台一侧或运行方向左侧）→巡视车厢●限速运行司机汇报（向调度）→检查护网→专人值守→限速运行CRH1、CRH5型限速60km/h，通过高站台时限速40km/h；CRH2、CRH3型限速70km/h。事例分析（关键环节）停车后的服务：夺得先机事态发展的控制：旅客动态开门通风的操作：之前安抚旅客列车长的大局意识：不怕事不躲事区间救援

案例介绍（列车不能继续运行）

**年**月**日，由天津开往北京南的C****次列车，天津站7:35开车。7：55，列车因故停车，不能继续运行。司机向调度报告，请求救援。救援列车于8：30到达救援地点，列车长组织在两列车的5号、7号车厢一位车门处架设安全渡板，将旅客转移至救援列车，安全运送至北京南站。事例分析（存在问题）突发情况的预想：对突发情况预想不充分在使用后续列车充当救援车的情况下，对救援车旅客的反应应有预想。对因中断运行造成的多次列车晚点，影响后续折返车次应有预想。不同车底实施救援的现场安排：旅客换乘救援车后，安抚工作很重要。事例启示以此为例进行预案的完善收集不同类型晚点、故障处理的经验现场实践

列车故障导致晚点

北京南开往天津间某次列车，22：10正点开车后，运行至永乐区间临时停车，列车故障，终到天津应为22:40分，实际到点为23：30分，晚点50分钟。车内旅客447人。列车故障实施救援北京南至天津站间C2051次列车（2-066车底）。15：10分北京南站正点开车（旅客197人，其中7号一等车51人，1、2号二等车146人），15：18分列车运行至京津城际线下行24km处，由于ATP故障被迫在区间停车并无法继续运行。经上级研究决定，列车退回亦庄站，启用热备车底2-061赶赴亦庄站进行换乘。C2051次列车正点到达天津站的时间为15：40分，实际到达时间16：35分，晚点55分钟。同时，C2051次故障也造成后续的C2053次（2-063车底）、C2207次（2-065车底）、C2277次（2-062车底）三趟列车均晚点10—15分钟。为了不对折返车次造成影响，以上4组车底到达天津站后均互倒车次立折返回，循环交路至全天运营结束。即：061—066—062；062—065；065—063；063—066。应急处置的共同特性

●处置突发情况●应急分工

“一长制乘务模式”六乘分工列车长：全面指挥、及时报告、深入现场、按章处置司机：向列调报告、接受命令、按章作业

机械师：现场抢修、协助安装加固护网、确认车门关闭状态餐服、乘服人员：听从指挥、车内服务、卫生工作乘警：深入车厢、维护秩序●注重常态标准应急处置的启示

先其未然，谓之防发而止之，谓之救行而责之，谓之