旅居养老社区服务评价研究

I一、绪论（一）研究背景及意义1.研究背景（1）我国人口老龄化国情据2021年人口普查显示，中国的老龄化拥有两个世界第一：一是老龄人口数量世界第一；二是老龄化速度世界第一。世界上还没有任何一个国家，老龄化像中国这么迅速。2012年以来，中国65岁及以上人口呈增长趋势，在2021年中国65岁及以上人口为20056万人，较2020年增加992万人，占14.2%。2020年中国65岁及以上人口比重的13.5%；2021年中国65岁及以上人口比重比2020年上升0.7个百分点（见表1-1）。老龄化程度进一步加深。联合国对于一个国家或者地区是否步入老龄化的评价标准是看这个国家大于等于60岁的人口与总人口数的比值是否达到10%，如果达到了10%则视为进入老龄化。由此可见中国的老龄化情况正在逐年加重，我国将会成为世界老龄大国。表1-1我国老龄人口情况随着老年群体的逐年扩大，关于养老、医疗、社会服务方面的需求也急剧上涨。同样随着社会的飞速发展和社会人口结构的改变，独生子女面对工作和赡养老人的任务越来越艰巨，传统家庭的养老面临巨大挑战。空巢老人的数量也是逐年增加。面对这样的情况，国家越来越重视养老问题，国家提倡一居家养老为主并社区辅助、养老机构补充的方式。然而，随着水平的提高，很多新时代的老年人摒弃了固有思想，消费观大大转变，对于生活品质和生活方式的追求也日益丰富，传统养老方式不再能满足他们，逐渐的出现了“候鸟型”养老、医养结合养老、旅居养老社区服务等等。（2）旅居养老地产的发展随着水平的提高，很多新时代的老年人消费观转变，国家在旅游养老方面也不断出台政策引导。截止2021年调查我国老年旅游人数已经超过了总人数的20%，老年旅居市场成为了新的蓝海市场，引得无数旅游公司和地产开发商纷纷转型投入其中。“社区养老+旅游+地产”已经成为老年人养老新形势。早在十年之前，就已经出现大量东北“候鸟”老人在冬季降临是迁往海南，第二年春末在回到东北的“候鸟型‘养老模式。而随着“候鸟”老人的人数不断扩大，“候鸟”的来源地也不只是东北地区。人们也不再满足于简单的异地旅居，于是出现了“疗养型旅居”、“美食型旅居”、“社区型旅居”等多种旅居形式，取得了进一步的市场细分和发展。2.研究意义（1）理论意义旅居养老社区服务是社区居家养老服务在异地养老模式下的衍生形式（图1-2），是“旅游+房地产+社区居家养老服务”的融合后再生的产物。旅居养老社区服务指的是社区型旅居养老地产产品中除实体物业产品外，所附带的开发商提供的增值产品——养老服务（包括但不限于配套养老娱乐场所、康养保健服务等）。追本溯源是社区居家养老服务的异地体现，但由于两种模式中参与者存在差异，现如今并没有专门的研究。本文旨在将两者进行区分，并针对社区型旅居养老地产特殊的运营模式和客户群体找出适合该模式的养老服务评价方法，具有创新意义。对今后这方面的研究作出贡献。养老地产养老地产旅居养老社区服务旅居养老地产社区居家旅居养老社区服务旅居养老地产社区居家养老服务社区型旅居养老地产社区型旅居养老地产图1-2概念之间的关系（2）实践意义随着人口老龄化的加剧情况，国家大力倡导社区居家服务，但是在这方面的评价体系尚且不完善，同时并不能涵盖异地养老领域，对于其异地衍生的旅居养老社区服务并没有成熟的规范标准，造成现如今很多社区型旅居地产提供的服务产品参差不齐，消费者权益无法得到保障。现在关于服务评价系统研究大部分都集中在了关于养老机构的服务评价体系，然而养老机构仅仅只是新型养老模式中的一种。加之旅居养老的人数逐年增加，旅居社区的市场正在扩大，急需要一套评价体系来衡量这一类社区养老服务的质量。本文为选择社区型旅居养老的老年人提供了较为全面、客观的旅居养老社区服务质量评价，尽可能提升老年人在异地旅居时所享受的旅居养老社区服务质量。（二）国内外研究现状由于旅居养老社区服务是社区居家养老的异地化衍生产品，并没有很多专门针对这一领域的研究。根据旅居养老社区服务评价体系所涉及到相关的研究内容，本节将从一下三个方面的研究现状进行分析：国内外社区居家养老服务质量评价、社区居家养老评价体系构建、异地旅居养老模式发展研究。1.国内外社区居家养老服务质量评价研究现状由于欧美、日本等发达国家的老龄化出现早，对于养老模式的研究和发展也早与我们国家很多。对于社区居家养老研究起步早，已经形成了一套完备的服务系统并运行多年，这为这方面的服务评价的研究打下了坚实的基础[[]SunY,YingDD.Theintroductionofthemainpensionmodesinforeigncountries[J].ChineseNursingManagement,2013,13(3):97-99.]。在上个世纪七十年代左右，日本就已经开启了人口老龄化社会，随着不断的探索与发展，历尽50年形成了一套体系完备、内容全面丰富且极具日本特色的社区居家养老服务模式。政府为了支持养老服务的开展，先后出台了《老年福利法》、《介护保健法》、《老年保健法》等等多种法律全面覆盖，将社区养老服务进行清晰界定和划分，制定了准入门槛并且严格把控关于养老服务人才的输入，将保证社区养老质量的目标贯彻到底[[]同春芬，景雪岩，日本社区养老服务模式及启示［J］．社会福利，2016（7）：56-57.]。在服务评价上，客观的将第三方机构引入，从临床介入和符合介入两个方面对社区居家养老进行质量评价，而评价的详细标准则是由日本厚生省老人保健福祉局制定[[[]SunY,YingDD.Theintroductionofthemainpensionmodesinforeigncountries[J].ChineseNursingManagement,2013,13(3):97-99.[]同春芬，景雪岩，日本社区养老服务模式及启示［J］．社会福利，2016（7）：56-57.[]XieF,ZhuX.Acomparisonofthepatternofcommunity-basedhomecarefortheelderlybetweenChinaandJapan:basedontheembeddedtheory[J].ChinaAncientCity,2016(11):75-82.[]郭红艳，王黎，彭嘉琳，等.日本养老机构服务质量评价研究进展及其对我国的启示［J］．中国护理管理，2013,13（5）：99-102．英国一直以高福利闻名，其在上世纪初期就已经提出了社区居家养老方案，为保障方案的顺利施行，英国政府发挥了主导作用。同日本一样，英国为了保证社区居家养老的顺利发展同样制定了一系列的服务规范和服务结果的约束条款[[]GlendinningC.CommunityCareinEngland[J].InternationalEncyclopediaoftheSocial&BehavioralSciences,2015:344-349.]。在实行服务的过程当中，政府与服务机构的关联方式通过契约建立，根据政府的规定，一旦在服务期间发生意外，养老服务机构将承担一定的刑事和民事责任。在服务的过程中从申报评估到服务人员与志愿者完善规范，英国建立了一整套完善的规范管理与评价体系，由政府委派工作人员定期进行检查，同时服务机构的资金提供组织也会不定期的进行抽查[[]HanYH,ZhuQW,WangXF,etal.TheExperienceofCommunityEndowmentServiceinEnglandandJapanandtheEnlightenmentforChina[J].ChinesePrimaryHealthCare,2016,30(4):5-6.[]GlendinningC.CommunityCareinEngland[J].InternationalEncyclopediaoftheSocial&BehavioralSciences,2015:344-349.[]HanYH,ZhuQW,WangXF,etal.TheExperienceofCommunityEndowmentServiceinEnglandandJapanandtheEnlightenmentforChina[J].ChinesePrimaryHealthCare,2016,30(4):5-6.[]HenrardJC.CareforElderlyPeopleintheEuropeanCommunity[J].SocialPolicy&Administration,1991,25(3):184-192.作为养老保障范本的瑞典一直遵循着一套高福利的社区居家养老模式，瑞典具有非常健全的且内容丰富的养老评估制度，政府专门设立了监督服务质量的跟踪机构，通过电话、上门走访多种形式，结合问卷调研的放大，根据《社会服务法》，积极展开养老服务评估和监督工作[[]任炽越．健全的瑞典养老服务评估制度［J］．中国老年，2015（15）：34-34．[]任炽越．健全的瑞典养老服务评估制度［J］．中国老年，2015（15）：34-34．新加坡在传统儒家思想的影响之下，坚持以家庭为核心元素的社区养老模式，也就是典型的社区居家养老服务模式，制定了《奉养父母法》、《老人院令法》来保障服务实施，建立了严苛的考评和追责机制，同样也设立了很多的服务质量标准[[]姜旭．新加坡社区养老模式对我国养老模式的启示［J］．北方经济，2014(7):68-70.][[[]姜旭．新加坡社区养老模式对我国养老模式的启示［J］．北方经济，2014(7):68-70.[]陈天红．新加坡养老服务标准化及其启示［J］．中国质量万里行，2016(7):56-57.以瑞典、挪威、芬兰、丹麦和冰岛的北欧国家为代表的跨国养老模式是指一些身体健康或者状况欠佳但仍可以远行的老人，到环境更为优美、气候更加适宜健康的地区的养老院或者疗养院进行生活、疗养的一种异地养老模式。这些国家的大多数老人会把自己的养老地点选在西班牙、南非等国家，因为这些地方的物价较低，可以用较低的价格享受到更高条件的照顾。美国社区养老相对于其他发达国家起步时间较晚，但是发展迅速，取得了显著成效。1935年美国国会通过了《社会保障法》,

1965年美国开始施行《老年人法案》,1974年出台《社会福利法案》,此后政府还出台了《医疗保障法》、《健康照顾计划》,各州也出台了老年人监护法[[]尚剑．美国社区养老服务经验的启示［J］．住宅与房地产，2015（1）：37-41．]。美国的居家养老模式是以其医疗保障体系为基础的，以其为支撑。美国的医保系统由两大类组成：Medicare和Medicaid两部分。Medicare是针对65岁及65岁以下的残疾、残疾等特定人群的国家医疗保险。Medicaid由联邦政府主办，由州政府负责，为65岁以上的残疾人、有幼儿的家庭和贫困人口的医疗保险提供。各州政府有权自行决定医疗费用的标准和范围，而联邦政府仅承担部分费用。[[[]尚剑．美国社区养老服务经验的启示［J］．住宅与房地产，2015（1）：37-41．[]ZhangZH.Internationalcomparisonofhome-basedcommunitycareservicesforelderlypeople[C].InternationalResearchSocietyonPublicManagementConference,2016:1423-1435.在美国，一种新的养老模式——“旅居养老社区”，以美国“太阳城”为代表。美国太阳城是美国，也是全球知名的养老机构。自1961年创立以来，历经40余年的发展和发展，已经成为美国养老社区的知名品牌，目前已经在美国开发了20多个以“太阳城”为名的老人住宅区。以SunCITYA、Z为例，这里有7家娱乐中心，由太阳城市RecreationCenters（RCSC）共同管理。SunCITY拥有11个高尔夫球场（3个是私人乡村会所，8个是太阳城的市民和游客）,2个图书馆，2个保龄球馆，2个湖，30座教堂，19家购物中心，15家银行，1家地方医院，此外还有政府机构，如消防队、州长办公室、电力、天然气、垃圾处理、水利等。“太阳城”对服务品质有自己独特的评判标准，对利益相关者有很大的发言权。我国的养老产业正在稳步发展，且发展迅速，然而制度和规范并不健全。更多的是停留在商业养老服务，并没有一个明确的约束，大多采用是发展商的内部形成的规范体系，并没有很好的约束效果。同样我国的社区养老服务起步晚，正处于探索阶段，虽然我国已经出台了《中华人民共和国老年人权益保障法》、《关于在全国推进城市社区建设的意见》等文献，却没有一个关于服务质量评价的国家统一规范。原因也不难发现，国内的社区养老所依仗的是每一个小区的物业服务，而物业的规章制的则是根据不同公司内部制定的，并没有一个完善的评价体系。一些大型的物业管理公司拥有自己的评价制度和良好的客户反馈通道，但中国大多数的社区物业并没有发挥其实质性作用，甚至出现业主反映“只有在收物业费的时候才能看到物业的身影”。中国的社区养老服务评价体系地方性特点强、约束效果差、主观性强且难以统一[[]Z.Yang.CommunityCarefortheagedandChinesewayforelderly.EconomicReview,2000(2):17-20.][[]YuanXL.OldAgeCareinCommunity:AnIntegratedElderlyServiceSystem[J].JournalofChongqingTechnology&BusinessUniversity,2016,33(3):95-98.]。但是随着社会的发展，和国家对于养老行业的重视，在社区养老方面取得了一些进展。在文献[[]ZhouY,HaoL,LiuW.Extenics-basedStudyonEvaluationofUrbanCommunityHome-careServicefortheElderly[J].ProcediaComputerScience2016,91:576-580.]中作者对于使用用的可拓理论评价社区养老服务的进行了可行性分析，根据这一理论构建出了社区养老质量评估体系模型。在文献[[]YangS,LinX,ChenX.Analysisofqualityoflifeofelderlyincommunityanditsinfluencingfactors[J].ChineseNursingResearch,2016,30(3):1044-1046.]作者通过整体抽样和分层抽样分别对我国东部、中部和西部的社区进行抽样分析和调查，总结了不同地区的老年人幸福感的决定因素和影响因素。[]Z.Yang.CommunityCarefortheagedandChinesewayforelderly.EconomicReview,2000(2):17-20.[]YuanXL.OldAgeCareinCommunity:AnIntegratedElderlyServiceSystem[J].JournalofChongqingTechnology&BusinessUniversity,2016,33(3):95-98.[]ZhouY,HaoL,LiuW.Extenics-basedStudyonEvaluationofUrbanCommunityHome-careServicefortheElderly[J].ProcediaComputerScience2016,91:576-580.[]YangS,LinX,ChenX.Analysisofqualityoflifeofelderlyincommunityanditsinfluencingfactors[J].ChineseNursingResearch,2016,30(3):1044-1046.[]FuYY,ChuiEWT,KanWS.Improvingprimarylevelhomeandcommunitycareservicesforolderpeople:ThecaseofHongKong[J].InternationalJournalofSocialWelfare,2017,5(6):1-102.社区居家养老评价体系构建老年人对于社区养老服务的需求主要分为四个部分：日常生活照料、医疗健康、应急需求以及文化娱乐[[]LiLL.Asurveyandanalysisofthedemandofcommunitycareforelderly[J].ChinaMedicine&Pharmacy,2015,5(6):126-128.]，其中包括日常购物、个人照料、疾病诊断、法律援助等基本服务项目。[[]ZhouJ,WalkerA.TheneedforcommunitycareamongolderpeopleinChina[J].Ageing&Society,2016,36(6):1312-1332.]日常的生活照料以及医疗应急是老年社区养老中最基本的需求。学者钱红祥提出对于老年人群体的日间照料需求应该满足“十分钟养老服务圈”，服务内容具体包括日间托养、助餐助浴以及陪伴聊天、娱乐等，致力于满足“菜单式”、“个性化”以及“特殊化”服务的全面需求[[]钱红祥．加强城市社区居家养老日间照料中心建设的五条思路［J］．社会福利，2016（8）：53-54．]。在文献[21]中基于需求理论视角，作者将社区老年日间照料中心的服务需求进一步细化分成四个方面，分别是：生活照料、医疗保健、精神慰藉以及文体娱乐，并且研究了社区老年人养老需求以及影响因素[[]YanA.StudyontheConstructionoftheDayCareCentrefortheElderlyinChineseCommunities[J].Cross-CulturalCommunication,2011,7(4):367-74.]。文献[22]根据中国国情，将“孝文化”和“儒家”思想一并融入日间照料之中，既照顾到老年人的心理需求和对于文化底蕴的需求。由于年龄增长，身体各项机能都在下降，老年人对于医疗保健的需求日益强烈[[]李懿，冯建光．基于中国传统文化的社区老年日间照料中心服务研究［］．继续医学教育，2013,27（1）：17-20．]。文献[23]通过调研和对于老年人资料的统计和分析，指出将医疗保健的服务分为日常问诊、健康咨询、用药指导、心理精神养护及慰藉、个性化指导等方面，从而提高社区医疗保健的保障水平和服务质量及规模[[]徐嘉亿，李玉敏，赵晓玲，等．社区居家养老医疗服务需求分析［J］．现代医院，2011,11（2）：151-152．][[]李瑞桐．以社区医疗为依托的多功能综合老年服务站研究［D］．辽宁大学，2016.][]LiLL.Asurveyandanalysisofthedemandofcommunitycareforelderly[J].ChinaMedicine&Pharmacy,2015,5(6):126-128.[]ZhouJ,WalkerA.TheneedforcommunitycareamongolderpeopleinChina[J].Ageing&Society,2016,36(6):1312-1332.[]钱红祥．加强城市社区居家养老日间照料中心建设的五条思路［J］．社会福利，2016（8）：53-54．[]YanA.StudyontheConstructionoftheDayCareCentrefortheElderlyinChineseCommunities[J].Cross-CulturalCommunication,2011,7(4):367-74.[]李懿，冯建光．基于中国传统文化的社区老年日间照料中心服务研究［］．继续医学教育，2013,27（1）：17-20．[]徐嘉亿，李玉敏，赵晓玲，等．社区居家养老医疗服务需求分析［J］．现代医院，2011,11（2）：151-152．[]李瑞桐．以社区医疗为依托的多功能综合老年服务站研究［D］．辽宁大学，2016.[]李秀，马香香，孔令磷．咸宁市社区老年人文化娱乐活动需求调查［］．护理研究，2016,30（5）：612-614．参考海外的评价标准，日本的社区养老服务评价体系十分健全，其中包括“资源投入”、“服务过程”、“服务结果”以及“服务效果”四个纬度，其中涵盖六个方面和100个具体评价项目，包括了日常生活、专业技能以及经营管理等等方方面面[[]厚生劳动省编印．厚生白皮书2000年版［M］．东京：日本厚生劳动省，]。美国则采用最小限数集质量评价体系（MDS）对社区养老服务质量进行评价，这个系统中包含了临床处理、身体功能、营养膳食等175个评价指标，随着进一步的调整与改进，缩减到24项，这一套体系在美国广为流传、广为使用，成为了老年群体保障事业重要方式和有效手段[[]HutchinsonAM,MilkeDL.TheResidentAssessmentInstrument-MinimumDataSet2.0qualityindicators:asystematicreview[J].BMCHealthServicesResearch,2010,10(1):166.]。中国的社区养老服务规模出现的时间较晚，相对于其他的养老产业发展时间更短，但是在服务评价方面，还是有一定的成就。我国学者参考了美、日、德、澳等国家等更加完备的也更加成熟等服务评价指标体系，基于标准三位空间概念形成了社区养老服务标准体系，将环境、质量以及信息化管理等纳入参考标准，建立了适合我国等社区养老服务标准体系，其中包含了服务基础标准、提供标准、服务管理和保障标准四个部分，共有28项具体指标[[]顾龙芳，朱一帆．关于我国社区居家养老服务标准体系建设的研究［J］．标准科学，2015（11）：30-34．]。在文献[29～30]中作者将SERVQUAL用于养老社区评价体系之中，以该模型的五个维度为基础，进行科学的指标选取，构建了养老服务质量评价体系和对于养老机构等评价指标。[[]白春玲．基于SERVQUAL的社区居家养老服务质量评价指标体系研究［J］．劳动保障世界，2016（14）：3-3．]该体系涵盖了餐食、清洁、洗浴、急救、出行、就医方面的服务内容，每一项都有五个维度进行评价[[]白玉.社会工作视角下X市养老机构服务质量评估体系的优化研究[D].西北大学,2021.]。在文献[31]中，作者将社区养老服务分为生活照料、社会联系、医疗保健三个要素，在这三要素的基础上，又从硬件、[]厚生劳动省编印．厚生白皮书2000年版［M］．东京：日本厚生劳动省，[]HutchinsonAM,MilkeDL.TheResidentAssessmentInstrument-MinimumDataSet2.0qualityindicators:asystematicreview[J].BMCHealthServicesResearch,2010,10(1):166.[]顾龙芳，朱一帆．关于我国社区居家养老服务标准体系建设的研究［J］．标准科学，2015（11）：30-34．[]白春玲．基于SERVQUAL的社区居家养老服务质量评价指标体系研究［J］．劳动保障世界，2016（14）：3-3．[]白玉.社会工作视角下X市养老机构服务质量评估体系的优化研究[D].西北大学,2021.[]郝丽，闫超，杨晓康．基于3C要素的社区养老服务发展评价指标体系［J］．中国老年学，2015,35（24）：7281-7284．3.旅游养老地产和“候鸟式”旅游地养老地产研究国外对于这方面的研究已经很成熟了。通过对于国内外研究的查阅，发现对于旅游养老的目标人群和社会现象方面已经有了较为深入的研究，本文将参考如下方面：关于旅游养老有很多人都对其进行了定义，归根到底，旅游养老的本质就是将养老活动异地化与旅游活动相结合的一种新型养老形式。国外对于这方面的研究最早可以追溯到20世纪40年代，在20世纪70年代左右趋向于成熟，开始于其他学科不断交叉融合，发展到20世纪90年代之后，专家学者将目光转向以美国为代表的发达国家，特别是以美国佛罗里达州诞生太阳城为代表的旅游养老案例，对此的研究数量也不断增加，逐渐趋向多元化。关于旅游养老地产在国外的具体体现为“分时度假”类型房地产。“候鸟式”养老的提出是因为部分选择这种方式的老年人在每年的某一特定时段或特定的季节到异地旅居，享受旅居地的良好气候和优越的自然条件，度过这段时间后返回原住地，普遍的“候鸟老人”选择在夏季去北方避暑，而在冬季寒冷时到南方温暖地区避寒。国内外研究学者们关于“候鸟式”旅游养老的研究不仅包括其对老年人的影响，还包括对于旅居目的地的影响。通过阅读文献[[]A.R.Giles,A.H.Perry.TheuseofatemporalanaloguetoinvestigatethepossibleimpactofprojectedglobalwarmingontheUKtouristindustry[J].][[]TourismManage,1998,19(1):7C.R.deFreitas.Tourismclimatology:evaluatingenvironmentalinformationfordecisionmakingandbusinessplanningintherecreationandtourismsector.InternationalJournalofBioeteorology,2003,48(1):45-54.5~80.][[]DScott,GMcBoyle,MSchwartzentruber.ClimatechangeandthedistributionofclimaticresourcesfortourisminNorthAmerica.Climateresearch,2004,27(7):105-117.]可以发现老年人选择旅居目的地的主要受到其对于温暖气候喜好的影响。Ono在2008年研究中提出“候鸟老人”会随着季节发生与候鸟迁徙一样的，在异地多个居所或者在原住地和旅居目的地之间巡回生活[[[]A.R.Giles,A.H.Perry.TheuseofatemporalanaloguetoinvestigatethepossibleimpactofprojectedglobalwarmingontheUKtouristindustry[J].[]TourismManage,1998,19(1):7C.R.deFreitas.Tourismclimatology:evaluatingenvironmentalinformationfordecisionmakingandbusinessplanningintherecreationandtourismsector.InternationalJournalofBioeteorology,2003,48(1):45-54.5~80.[]DScott,GMcBoyle,MSchwartzentruber.ClimatechangeandthedistributionofclimaticresourcesfortourisminNorthAmerica.Climateresearch,2004,27(7):105-117.[]OnoM(2008).Long-staytourismandinternationalretirementmigration:JapaneseretireesinMalaysia[A].inYamashitaS,MinamiM,HainesDWetal.eds.TransnationalMigrationinEastAsia:JapaninaComparativeFocus[C].Osaka:NationalMuseumofEthnology.[]Casado-DiazMA,KaiserC?WarnesAM.NorthernEuropeanretiredresidentsinninesouthernEuropeanareas:characteristics,motivationsandadjustment[J].AgeingandSociety,2004,24(3):353-381.我国学者对于异地养老的研究发展时间相对于国外就要晚了很多，袁开国等学者在2013年对于国外的旅居养老的研究中指出，国外的额老人为了达到舒适、娱乐、健康的养老需求，通过季节性旅居、退休移居、跨国移居等方式实现[[]袁开国，刘莲，邓湘琳．国外关于异地旅游养老问题研究综述［J］，福建江夏学院学报，2013,06:63-69.[]袁开国，刘莲，邓湘琳．国外关于异地旅游养老问题研究综述［J］，福建江夏学院学报，2013,06:63-69.对于养老地产的开发模式和运营模式研究方面，国内学者取得了一些进展。学者武甲晓（2012）在研究中通过对美国的成熟经验进行分析借鉴，提出了两大发展方向：为老年人专门设计、打造属于老年人的地产或专门化运营的养老机构，并提出符合我国国情的发展之路：政府保障为基础和以社会资本为主体的发展模式[[]武甲晓.美国养老地产开发经验启示［J］.合作经济与科技，2012，01:11-12.]。学者邓用林、陆秋虹（2012）在建立模型研究后提出关于医护养休模式的两种方式：一种是在大型社区中设置有“医护养休”的医疗康复机构，第二种是将社区周边能与医疗康养相融合的资源进行整合再利用[[]陆秋虹，邓用林.我国养老地产开发模式的理论与实践研究［J］.建筑经济，2012，12:49-53.]。学者裘旭波（2013）将养老地产按照开发经营主体的不同将养老地产分为两种经营模式：自主经营和专业经营。前者是开发企业主导全生命周期，不仅包含前期投资拓展、开发建设到后期运营，整个项目所有环节都由开发商把控。这种产品多以租赁形式，获得长线收益，但对于开发商的运营管理能力是一种挑战。后者将投资开发建设和后期运营分隔开，前期开发由发展商承担，后期运营则由发展商转让给专业的运营商承担，[]武甲晓.美国养老地产开发经验启示［J］.合作经济与科技，2012，01:11-12.[]陆秋虹，邓用林.我国养老地产开发模式的理论与实践研究［J］.建筑经济，2012，12:49-53.[]裘旭波：《中国养老地产存在的问题及突破途径一一中美养老地产对比分析》，《中国房地产》2013年第5期，第61一62页。在运营模式方面，按照项目物业持有分类中，我国学者纪晓岚等人（2012）通过对于真实案例的研究分析，发现了我国养老地产的三种运营模式：长期持有、出售、出售伴持有。并分析了这三种运营模式各自的优缺点并进行对比[[]纪晓岚，季正琦.我国养老地产发展模式探索一基于上海与杭州的个案比较.中国经济导刊，2012，（11:8~11]。学者盖国凤等人（2013）提出我国养老地产的四种盈利模式：“出售”、“出售+自持租赁”、“会员制管理”、“全部自持租赁”[[]盖国凤，丁莉，邓湘雪.中国养老地产盈利模式研究综述．吉林工商学院学报，2013，29（2）:35~37]。按照收益周期分类，学者邓用林、陆秋虹（2012）将养老地产按照收益时间长短分成：一次性收入和长期收入两种盈利模式，一次性收入是发展商将投资者整体出售物业经营稳定项目收到一次性的资金回笼[[]陆秋虹，邓用林．我国养老地产开发模式的理论与实践研究［J］．建筑经济，2012，12:49-53.]。长期收入则是在运营中不断增加盈利点，将项目长期稳定经营获得长期稳定收益[[]胡俊英，陈德强，养老地产售后回租模式探析［J］，价值工程，2012.]。随着研究发展，有学者提出“售后回租”这个模式并深入探讨。针对不同的运营模式[]纪晓岚，季正琦.我国养老地产发展模式探索一基于上海与杭州的个案比较.中国经济导刊，2012，（11:8~11[]盖国凤，丁莉，邓湘雪.中国养老地产盈利模式研究综述．吉林工商学院学报，2013，29（2）:35~37[]陆秋虹，邓用林．我国养老地产开发模式的理论与实践研究［J］．建筑经济，2012，12:49-53.[]胡俊英，陈德强，养老地产售后回租模式探析［J］，价值工程，2012.[]邹毅，刘力．养老地产的盈利模式［J］．泸港经济，2013，12:62-63.（三）概念界定及理论基础1.养老地产养老地产是人口老龄化发展的产物，以地产为载体而建立的既要满足老年人的生理需求还要满足老年人的心理的综合服务产品。包括福利型养老地产和营利性养老地产。前者包括传统的敬老院等养老机构。营利性养老地产则是由企业进行开发，以地产作为基础通过融资、开发、后期运营进行的一些列市场化运作形成的以营利为导向的服务类产品。其中包括但不局限于：养老住宅、养老公寓、康养中心。随着消费者需求的多样化，养老地产的细分市场种类也逐年增加。养老地产包括居住、商业、服务、医疗养护、精神文化建设、休闲娱乐等功能，以住宅为核心，通过住宅产品的销售、租赁，外加医疗康养、教育、生活配套等专业化服务进行价值提升，以实现长久的盈利和发展。2.旅居养老地产是养老地产的市场细分中的一项，随季节交替带来的旅居养老称为“候鸟式”旅居养老地产，其中包括暖冬旅居、避暑旅居、景区旅居；按老年人康养需求产生的称为“疗养型旅居养老地产”，其中包括中医康养地产、西医护理康养地产和食疗养护康养地产；以农家乐主体，近年国家一些乡村振兴旅居项目被称作“田园式旅居养老地产”；将养老产业和传统地产项目结合，并附带养老配套的产品，被称作“社区型旅居养老地产”。多种多样的旅居养老地产层出不穷，究其根本是由于老年人消费转变后产生的异地养老方式而演化出来的产品。依托旅游区域良好的自然风光、气候环境等而伴随开发的养老地产项目。养老旅居地产结合了旅游产业、养老产业、房地产业，将三者相互融合、协调发展。养老旅居地产具有：消费群体特殊性、功能综合性、广泛的收益性、经营风险高的特征。3.旅居养老社区旅居养老社区，将养老产业和传统地产融合。在物业形式上，开发商通过将传统住宅区、老年大学、购物中心、酒店、长租公寓、医疗保健、娱乐中心的多种也太综合，实现“养老住宅销售+养老地产持有经营+商业租赁”为一体的经营模式，形成一个独立的、功能完备的产业链条，为选择异地养老的老年群体提供便捷、多样化、可适应性的养老服务。整体社区综合性强、适应面广、配套齐全，能够很好的满足“养老十分钟生活圈”这一养老理念该模式下。但是该模式对房地产开发商的要求极高，前期开发投资大、收益具有不可预估、要求开发商拥有良好的资产状况、资源整合能力和良好的持续经营能力。该类社区主要特点为：主要的客户群体为老年客户，在普通社区的基础上增加养老服务和健全完善的养老配套设施。其判断标准可以参考以下三点：60岁以上选择旅居生活的老年人人数占社区总人数的50%；社区有养老生活类配套：如老年大学、音乐厅、体育馆、老年活动中心、集体食堂等；社区有养老康养类配套：如温泉理疗、中医保健、按摩推拿馆等。4.社区居家养老服务居家养老服务的内含是由“十九大”提出，旨在“家庭为核心单元、以社区为依托，通过专业的养老服务为经济或者生活自立方面有困难的居家老年人提供以基本生活照料为主要内容的社会化服务”。后经过社会各界的密切关注和进一步延伸后，居家养老服务的外延逐渐扩大。但主要是以社区为基础、整合政府、社区、社会组织多方养老资源，为老年人提供医疗、清洁、饮食、娱乐等方面的帮助。5.旅居养老社区服务旅居养老社区服务是由社区居家养老服务衍生版，是旅居服务和社区养老服务的融合，指依托与社区为异地旅居老年人提供生活上的照料、家政服务、康养保健和精神抚慰等方面服务的同时为选择异地养老的老年人减轻异地陌生感并获得舒适的养老体验的一站式服务形式。6.服务质量评估依据Gronroos在1982年提出的客户感知服务质量模型和Parasuranman在1985年提出的SERVQUAL服务质量评价模型，可得出服务质量评估是将被服务者所期待的服务水平和服务者所提供的实际服务水平进行比较而得到的结果。参考1988年Donabedian所提出的“结构-过程-结果”三维度质量评价体系，其中指出对于服务质量的评估应该从服务的提供、进行服务的过程、服务后的结果这三个角度进行评价。本研究认为，对于服务质量的评估应该是对实际提供的服务和使用者对于服务的感知及评价综合评估。（四）研究设计1.研究思路本文主要围绕旅居养老社区服务质量评价中存在的各种问题，提出了基于SERVQUAL服务质量评价模型的旅居养老社区服务质量评价模型，并在这个模型的指导下，通过调研总结筛选旅居养老社区服务质量评价指标，构建了旅居养老社区服务质量评价指标体系，选用AHP法计算指标权重，建立了指标评价的数学模型。最后检验评价体系的可行性，将评价体系应用到真实社区中，对其进行评价，并撰写评价结果。本文各部分具体内容如下：第一部分绪论，阐述本文研究对象、研究背景和意义。通过文献综述法，梳理国内外专家学者的研究现状，对于涉及的概念进行阐述，介绍本文的研究流程和方法。第二部分，对于旅居养老社区服务质量评价系统背景及现状进行研究，明确旅居养老社区服务质量评价体系现状，通过剖析旅居养老社区的运营模式来了解旅居养老服务的提供方、运营方和发展现状。将旅居养老社区服务和传统社区居家养老服务进行比较，寻找共同点。第三部分，制定旅居养老社区服务质量评价标准。首先对于旅居养老社区服务资源进行总结和描述，并基于指标体系建立模型。第四部分是旅居养老社区服务质量评价体系的实施，在海南省琼海市嘉积片区选取旅居养老社区进行实地调研，阐述研究该方案的可行性和存在的问题。第五部分是研究结论、不足和未来展望，阐述了本文研究结论，提出作者意见，对于研究过程进行总结和烦死。并提出关于旅居养老服务质量评估的研究展望。2.研究方法（1）文献研究法。笔者阅读了大量关于社区居家服务、养老服务、养老地产、“候鸟型”异地养老模式方面的文献资料，在分析相关理论学术成果之后提出本文主要的研究对象。（2）问卷调查法。对海南省琼海市官塘区域3个社区选择异地旅居养老的老年人进行问卷调查。了解此类老人在异地养老时的生活需求和对社区各项服务的需求程度。后期，针对海南省琼海市官塘片区天来泉小区业主进行问卷调查，调查对于天来泉旅居养老服务质量和用户满意度，并对其进行评价。（3）参与式观察法。利用寒假，在旅居养老社区沉浸式体验旅居养老社区和社区养老服务。并且亲身参与社区服务质量评估过程以及社区服务的具体工作，在参与过程中观察现有的服务是否有质量评估体系，并对其进行制定和优化。3.研究范围本次研究范围选取原则为：（1）60岁以上选择旅居生活的老年人人数占社区总人数的50%；社区有养老生活类配套：如老年大学、音乐厅、体育馆、老年活动中心、集体食堂等；社区有养老康养类配套：如温泉理疗、中医保健、按摩推拿馆等；根据以上原则，本文研究范围选取为海南省琼海市嘉积镇的天来泉社区、官塘社区和官塘万泉来社区三个社区。以上社区完全满足研究范围选取原则，且三个社区的60岁以上选择旅居生活的老年人人数占社区总人数的70%，完全符合旅居养老社区的标准。二、旅居养老社区服务质量评价背景及现状研究（一）旅居养老社区的开发模式和发展现状1.旅居养老社区开发模式（1）嵌入式开发模式嵌入式开发模式是将养老组团嵌入到普通的住宅地产中，以普通住宅为主，将养老组团作为社区配套以增加产品卖点。开发商在普通住宅开发时提前预留小部分土地用于养老组团产品的开发，对于这一部分根据适老化独立进行规划设计，致力于满足社区中老年人在异地旅居感受优秀自然气候、景观的同时，享受更丰富的生活。但此类开发模式并不是专门为旅居老年人所打造专属于旅居养老社区，而是要满足社区内全年龄段的住户，因此养老组团的占地面积并不算大。对于这一类产品的开发时，开发商通常选择先开发普通住宅部分，再针对与时俱进的旅居养老产业风向进行调整养老组团部分的开发方案，同时在前期宣传时将养老旅居概念作为宣传嘘头，而后再进行建设，如此用普通住宅的收益来反哺养老组团部分的运营费用。以此方法可以有效的促使社区的设施和服务资源流动共享，同时也可以有效降低投资开发成本和开发风险。能够更好的顺应不同消费群体的不同需求，同时令老年人在异地更有居家养老氛围和归属感。这种产品在建设规划阶段并不会只针对老年人进行客户定位，而是要更广泛的针对选择异地旅居度假的投资者。仅在养老组团部分更加关注于旅居养老的老年人的生活所需。该类社区的生活配套、医疗配套通常依赖于社区外部的城市资源。该模式是一种将机构养老和居家养老的结合，其优点在于规模小、灵活性高、对位置要求很低；开发所需资金小、承担的风险也小；在经营管理方面也相对简单；可复制性强、更加容易推广、有普适性。（2）复合式开发模式复合式开发模式是指开发商在远离城市中心的区域，以较为低廉的价格拿到较大面积的土地。这些区域多包含优秀的自然条件，如：温泉、宜居的气候条件、沿海、临江（湖泊）等。部分项目还包括优质的医疗资源，如：先进的医疗保健技术设备、医疗机构、中草药药疗、针灸推拿等等。这种模式下的社区大多涵盖“候鸟”老人全部生命周期，并且根据不同自理能力、健康状况提供包括但不限于养老住宅、老年公寓等多种不同种类的住宅产品，以提高这一类老年人的旅居生活的独立性、自主性，同时还要匹配较为完备的产业化设施和养老服务。美国的太阳城CCRC模式与这种模型较为相似，也就是经常被提起的旅居养老社区模型。这种发展模式最接近理想化，意味着对于开发商，还有投资商、后期运营商都由较高的“门槛”，需要具备很强的资金实力，对于旅游产业、养老产业的整合能力和运营能力都有很高的要求。因此在这类养老地产的开发中，前期的市场调研必须充分，对于客户研究和可行性研究都要充分准备，对于开发商的自身实力也要做到全面的审视。在整体项目的规划设计上，选址要具备：土地开阔、自然资源或医疗资源丰富、远离城市的世外桃源，不仅可以降低拿地的开发成本，还可以充分的利用这些资源，丰富项目本身。在产品设计上，要最大程度的突出宜居性、适老性，并充分理由周边资源作为项目亮点，并且要配备银行、超市、农贸市场、医疗康养等公共设施，让“候鸟”老人可以享受到优质便捷的服务，同时休闲娱乐、康养俱乐部、老年大学等社交服务可以极大程度上的满足老年人心理伤的需求。促进老年人身心灵等健康。在客户画像上，要根据项目的地理位置和预估价值进行差异化分析。旅居养老社区服务发展现状（1）地域性强、成功案例少随着老龄化的进程加速，养老问题已经从原本的社会民生问题转向国家战略问题，刻不容缓。从我国的旅居养老社区服务发展现状来看，我国面临诸多挑战。我国在养老社区服务这一方面起步相较于国外要晚，整体发展速度缓慢。虽然已经有很多的社会资本进入这个领域，但是运营成功的案例在总数中的占比还是少数[[]王波，上海养老社会化的问题与对策［J］，银发世界，2009，（12）：33[]王波，上海养老社会化的问题与对策［J］，银发世界，2009，（12）：33我国所有的养老社区的分布都有极强的地域性特征，不仅是普通的就地养老社区还是异地旅居养老社区。在北京、上海等经济水平较高、资本汇集的区域，就地养老社区的发展在全国范围内都是十分突出的，专业化程度高、分布密集、发展成熟。而旅居养老社区更侧重其旅游的属性，所以集中在旅游资源丰富的地区，例如：海南省、广西省等旅游资源丰富且宜居的城市。两种养老社区都是以收入水平处于中高端的老年消费者为主要客户群。前期投资大、资金回笼缓慢、盈利模式不清晰等诸多不确定因素是我国开发商对于此类产品犹豫观望的主要原因，而且存在一点客户定位出现问题等与客户消费习惯相关的策划不够全面会产生巨大经济损失，到这有很多地产商甚至不将涉足这一行业。随着我国经济飞速发展，人们的生活水平整体提高，同时因为我国地域广阔南北方温差大且气候差异大，老年人为了追求更好的养老环境，选择到一些南部宜居城市旅居，因此“候鸟”老人的数量越来越多。作为第一批“候鸟”老人的目标地——海南省，在养老产业发展上相对于我国其他地区时间更早、发展速度更快。因为受巨大的老年人市场和潜在的巨大利益推动下，很多在不愿尝试此类产品的开发商都在海南岛进行了旅居养老社区的尝试，但即使是在海南省，在发展初期土地价格低廉、客户群体特性明显等诸多情况下，也有大量的失败项目，时至今日仍有大量烂尾楼存在。但由于总体基数足够大，成功案例也十分突出。（2）概念为主、落地性差很多的房地产商在一些气候温和的宜居城市开发项目的时候都会将产品宣传为“旅居养老社区”，以此吸引到大量想来此旅居养老的老年人，等到产品建成后，以各种理由减弱社区中的旅居养老设施，在运营阶段甚至毫无旅居养老社区服务可言。现如今在海南的房地产市场中，这种现象频发。海南省因其优秀的自然环境和气候吸引到了大量的“候鸟”老人来此旅居，并投资房地产。这掀起了海南省的开发热潮，海南省旅居养老社区的开发主体多数是传统的房地产开发商、保险机构、投资机构为主。但近年来由于疫情之下，很多强势的旅游公司基于转型，开发其他的产业，于是将目光投向旅居养老社区的开发上，目前数量持上升趋势。随着房地产的高速开发，土地资源稀缺、行业竞争压力越来越大。有一些房地产商提出了“旅居养老”、“旅居康养”、“养生”的概念，并以此为噱头宣传普通的住宅楼盘，吸引“候鸟”老人们争相抢购，导致在一段时期内“旅居养老社区”的概念盛行在海南的房地产市场。这种项目一般才去的是复合型开发模式，在远离城市中心、山清水秀、空气清新宜居的郊区。加上海南经济发展不均衡，区域经济差异极大，大多数这样的郊区周边的配套设施并不健全，甚至是落后的，养老设施匮乏。其中一些开发商的自身实力并不是足以支撑将养老社区完善与之前宣扬的“口号”相匹配，甚至为了降低成本将楼盘配套建设的养老医疗娱乐场所等敷衍了事，并不能满足“候鸟”老人的需求，本着“一锤子买卖”住宅产品卖完了连后期运营都难以保证，令消费者权益受到侵犯却申诉无门。此类乱象频发是的海南的旅居养老住宅产品无法健康持续发展。少数成熟的、资金充足的开发商将产品开发健全的成功案例也拥有可观的收益，这一类成功楼盘用良好的服务和自身优秀的自然环境资源将“候鸟”老人们成功留下，客户粘性极高，甚至会产生追随效应，即这个开发商开发的每个楼盘都会关注并推荐给亲朋，且这种老带新的购买力度很大，经常是几十人到冬天一共前往该社区，更有甚者是包机前往，出现同社区上百人从北方统一前往海南的旅居社区。并出现了用地区命名的小区。例如在海南省琼海市嘉积镇的“大庆小区”，该社区从开发商到物业公司和半数以上的住户都来源于黑龙江省大庆市，邻里之间普遍为亲戚和同事关系。旅居养老社区服务评价体系不健全由于对于旅居养老社区服务评价体系的不健全，到这并没有一个很好的评价标准，且没有可以对旅居养老社区服务质量进行监督的部门。对于旅居社区中所提供的养老服务质量和服务内容也无法控制，基本就是“解释权归社区所有”遇到问题就变成了社区的“一言堂”。由于旅居养老社区有两种开发形式，所显示出的现状并不相同。在嵌入式开发模式下，很多的旅居养老社区服务有赖于外部资源的帮助，例如医疗资源、生活配套等。在这种情况下，社区很容易将自己应尽的义务完全推脱于外部责任，因此在旅居社区养老服务中送医就医、紧急救护等服务就会被忽视，由此带来了一些老年人突发疾病后未能得到及时救助的事情屡见不鲜。在复合式开发的旅居养老社区中，旅居养老社区服务欠缺的情况就更加的明显。由于复合式开发的项目通常远离市区，因此对于基础医疗服务、交通服务和日常生活的需求就格外突出，很多社区并没有健全的基础医疗服务且交通十分不便，这会到这老年人的健康严重受损，同时交通不便也会影响生活质量。更有甚者，一些开发商最初在开发预售阶段，承诺了社区中优质的服务资源，如：老年大学、音乐厅、业主食堂等旅居生活配套；温泉理疗、中医康养等旅居康养配套等；满足老年人身心健康等娱乐休闲活动等等。当项目建成并销售完全后就将项目的运营权打包出售给第三方运营商。等到“候鸟”老人们来到旅居社区中，遇到的运营问题于销售宣传时不一样时出现运营商和开发商相互“踢皮球”的事情，反复投诉无门，最后消费者利益严重受损。旅居养老社区服务和社区居家养老服务的比较分析旅居养老社区服务是由社区居家养老服务异地衍生版，但是两种模式从经营性质到服务主体等各方面都有些差异。从经营性质上来说，社区居家养老服务是由国家提出，以家庭为核心、社区为主力、社会为辅助的实现老年人在家中可以安享晚年的政策性养老帮助，并提出要求尽可能的帮扶经济和自理能力有困难的老年人。该服务具有社会福利属性。与之相反的事，旅居养老社区服务是由开发商提供服务或者是开发商将产品开发后转让给专门的运营企业并有该企业提供服务。本质上旅居养老社区服务是住宅产品所附加的增值服务，是盈利性质，具有消费属性，此类服务的运营需要运营方稳定的资金链条，一旦运营方的经营出现了问题，并不能持续良好经营，就可能会产生无法继续进行服务这一情况，导致消费者即被服务的老年人所享受到的服务质量受到影响。从社区资源的角度来说，社区居家养老服务可以充分的利用社区、社会、家庭的资源，同时可以节约住宿费用和异地交通费用。同时保持了老年人原有的社交圈子，不会让老年人产生陌生感和孤独感，并结合国家政策，定期会有社会组织和志愿团队等对社区中的老年人进行帮助。旅居养老社区服务无法借助家庭的帮助，因为选择异地养老的老年人多数时间并没有子女的陪伴，因此需要社区内部更多对于生活上的辅助，同时可能会存在初到异地，老年人心理产生的孤独感和陌生感。同时对于社会资源上，例如这区周边的医疗资源、交通资源等还需要开发商在开发时作出全面规划。从受众群体角度来看，由于国家提出的社区居家养老服务具备普适性，因此并没有特别详尽且清晰的客户画像。但主要的服务对象是缺乏自理能力且经济能力并不足以支撑老年人获得特殊的照顾的这一类家庭，对服务对象的经济条件要求极低。与之相反的是，旅居养老社区服务的受众群体是选择异地养老、选择异地购房的群体。而这一部分人绝大多数是有一定的自理能力、少部分半自理的老年人则拥有良好的经济条件可以聘请专业的随行护理人员。缺乏自理能力的老年人通常不会选择异地养老的方式，即使选择会优先考虑专门的异地康养养老项目进行更为专业的疗养。旅居养老社区服务质量评价现状分析现阶段关于旅居养老社区服务评价体系十分欠缺。从大环境来看，旅居养老社区发展仍处于起步阶段，相关的政策辅助并没有跟上，不够健全、明确，缺乏监管机构。这对于旅居养老行业的有机健康发展十分不利，明确的制度还能有助于开发运营企业提供导向，现在中央和个别地区（如：海南省）推出了一些关于旅居养老社区的政策，但都停留在顶层设计节点，缺乏一种系统化的统筹管理。同时在开发运营商内部也存在着一些限制和掣肘，高昂的开发运营成本和近年来针对于房地产商融资方面国家的种种限制导致旅居养老社区的运营资本紧张，发展进入瓶颈期。对于旅居养老社区服务质量评价方面，缺少监管手段，与社区居家养老出台的种种政策制度和规范标准不同，对于旅居养老社区服务质量评价多数是由运营部门所制定出来的内部约束制度，对于住户的评价与反馈都流于形式，即使用户出现不满情绪想要投诉，但规章制度的最终解释权由开发商所有，因此就会变成一笔烂账，开发商的敷衍与搪塞，即使是投诉到消费者协会等，也无法真正解决纠纷。因此，由第三方作出客观的评价体系且形成公平公开的标准是十分必要的，可以为提供服务方起到引导作用，也可以保证被服务方享受的应有的权利，同时也可以引导旅居养老社区服务健康发展。本章小结本章主要梳理了旅居养老社区的开发运营模式，这处在开发商提供旅居养老社区服务过程中可能出现的问题和限制。并对比了旅居养老社区服务和社区居家养老服务的差异（表2-1），寻找其相同之处，寻求其对于旅居养老社区服务的借鉴参考价值，也分析对比了两种模式所针对的老年受众群体的差异，找到了旅居养老社区服务的受众群体特殊性和共同点。在本章最后，梳理了旅居养老地产、旅居养老社区服务的发展现状，明确了行业发展出现的问题，阐述了旅居养老社区服务质量评价的重要性。表2-1两种服务模式的比较旅居养老社区服务社区居家养老服务经营性质盈利为导向社会助老福利服务提供者开发商自主经营/项目运营方家庭为核、社区支撑、政府辅助养老地点异地养老就地养老目标人群条件的“候鸟”老人不离开或不能离开家庭的老年人服务周期每年十月到次年五月长期服务内容提供日常生活上的帮助、满足老人异地需求提供养老配套设施场所、提供日常生活上的帮助服务结果满足老年人在异地的身心灵需求满足老年人家庭养老身心灵需求潜在风险服务提供者资金问题或项目转让几乎无风险三、旅居养老社区服务质量评价研究（一）旅居养老社区服务资源描述与分类 旅居养老社区服务是由项目运营方及其周边养老服务机构等提供的各种养老、助老服务，主要面对的是选择异地养老的自理和半自理老年人，其类型如表3-1所示。表3-1老人类型老人类型描述健康老人具备完全的自理能力并且可以照顾自己的生活轻度慢性病老人具备完全的自理能力并且可以照顾自己的生活慢性病老人具备完全的自理能力并且可以照顾自己的生活，注意急救半自理老人需要较小外力辅助，多和伴侣或陪护一起生活老年人在旅居社区中主要的生活区域在社区的养老组团区域，例如：老年大学、老年活动中心、社区广场、农贸市场、社区食堂等，由于旅居养老社区中的老年人独立性和自理能力都很强，与普通社区养老中不同的是，这些老年人对于生活上的照料服务需求并不高，对于生活辅助服务却又很高的需求。尤其是复合式开发模式之下，社区远离市区，因此社区“十分钟生活圈”十分重要，并且对于社区到重要交通站点的需求也很高。旅居养老社区服务需要满足老年人异地旅居、医疗、出行、情感方面的重要需求，并在日常生活方面提供帮助，如图3-1所示。图3-1旅居养老社区服务需求根据图3-1所示的关于旅居养老社区服务需求中的内容，将旅居养老社区服务资源进行分类，整体分为七类，根据分类与需求对应如表格3-2所示。表3-2旅居养老社区服务资源分类与内容描述服务资源种类服务描述日常管家服务报修维修、约车出行、送货上门、家政保洁、交通枢纽接送旅居社群服务邀请社区中老年人进入业主群，公开处理社区问题根据社区中老年人的兴趣爱好建立兴趣群建立同乡会，为社区内老人建立联系、消除陌生感旅居黏性服务在业主到达旅居地之前提前对房屋进行打扫、水电煤气的接通在业主离开后进行房屋托管，维护房屋内部设施和安全旅居社区延伸服务组织社区内部文娱活动和体育赛事，并为老年业主提供集体旅行服务旅居社区配套服务洗浴理发、业主食堂、老年大学、活动中心、体育场老年理疗康养服务中医养生、按摩推拿、理疗养护老年基础医疗服务定期体检、紧急救护、送医就医、疾病预防、健康科普讲座基于指标体系的社区养老服务质量评价模型针对于上述的七类旅居养老社区服务资源，根据客观的、标准的指标选择原则，通过问卷调查法，总结筛选旅居养老社区服务评价指标，并根据相关研究、政策法规等确定二级评价指标体系，并使用层次分析方法（AHP方法）计算指标权重，建立基于指标体系的旅居养老服务质量评价的数学模型，为旅居养老社区服务质量评价方面作出贡献。1.旅居养老社区质量评价指标体系构建将表3-2中的旅居养老社区服务资源按照老年人日常生活需要在进行归类，可以划分为老年人生活照料服务、旅居养老社区配套服务、老年人精神文化与沟通服务和医疗保健服务四个大类养老服务，详细分类如图3-2所示。图3-2旅居社区养老服务总结如图3-2所示旅居社区养老可以划分为老年人生活照料服务、旅居养老社区配套服务、老年人精神文化与沟通服务和医疗保健服务四个大类养老服务，其各自内容各有特色，每个资源的质量评价指标不尽相同，以生活照料为例，其评价指标更加侧重于个性化服务和人员管理等可以满足社区内老年人日常基本生活帮助的指标，然而医疗保健更注重关于医疗设备、环境、资源、人员专业方面的指标。制定完整的指标评价需要针对每一种不同的旅居社区养老资源进行选取质量评价指标，并且构建二级质量评价指标体系。再依据评价指标针对旅居养老社区服务质量的重要程度来计算其指标的权重，以上步骤全部完成，才可以保证依据质量评价指标体系所实现的旅居养老社区服务的质量评价具有科学性和客观性。旅居养老社区服务评价体系的构建总共分为三部分：第一步选取评价指标，根据客观、科学的、全面的指标选取原则，通过问卷调查法，调查生活在旅居养老社区中的老年人的需求，并根据服务提供方的服务要素、服务过程和服务结果进行评估，并对于服务方的服务能录和服务质量结果进行深刻分析筛选、总结除旅居养老社区评价指标，再通过实地调研、统计分析，不断筛选、修改指标，尽可能的保证指标的全面覆盖性。第二步确定评价指标，根据每一条旅居养老社区服务资源相关的法律法规和行业标准等，确定最终的评价标准。第三部用层次分析法确定权重，构建出各类旅居养老社区服务资源的评价指标的判断矩阵并建立数学模型，计算其中指标权重的特征向量，并检测其一致性，在根据一致性结果反复修改指标权重值，直到最终取得满意结果。旅居养老社区服务质量评价指标体系整体构建方法如图3-3所示。图3-3旅居养老社区服务质量评价体系构建针对上述评价体系构建思路，本文将以老年生活照料服务为例，着重阐述此类服务指标体系构建过程。主要的构建旅居养老生活照料相关的数据由问卷而来，本次问卷主要分为两个部分进行，首先是在指标调研阶段，然后是指标权重确定阶段。（1）数据收集本文针对老年生活照料服务调研工作选取了海南省旅居养老地产发展较为突出的琼海市嘉积镇作为调查区域，该区域具有良好的自然环境和温泉资源，因此众多企业在此设立项目采用复合型开发模式经营。该区域包括天来泉社区、官塘社区。采用按比例抽样方法，在两个社区中抽取一定数量的老人进行问卷调查，并对养老服务人员进行走访。本次问卷由作者一对一发放回收方式，在海南省琼海市嘉积镇天来泉一期、二期和官塘小镇、官塘万泉来旅居养老社区发放。共发放问卷241份，并对于其中填问卷的老人进行走访调查，收回有效问卷240份，回收率超过99%，满足问卷调查研究要求中回收率不低于20%的要求。通过对与提供老年生活照料服务的社区和企业中住户的走访过程中发现，旅居养老社区中60岁以上的老年人占比超过70%，符合本文研究对象的被服务者要求。同时，问卷调查中发现社区中老人来自全国多个省份，包括但不限于东北三省、内蒙古、新疆、京津冀地区以及江浙沪地区，具有丰富性，且多年保持“候鸟”旅居习惯，连续多年旅居于这些社区，对于社区旅居养老模式十分熟悉，且明确对于旅居养老服务的具体需求。（2）选取老年生活照料服务质量评价指标根据对于提供旅居养老社区服务的社区中60岁及以上老年人的走访调查，并发放调查问卷，获得了有经验的服务人员和老年旅居群体重点关注的旅居养老生活照料服务内容。本次问卷分为三部分，第一部分为问候语，向被调查的老年人表明调查目的和调查者身份、调查用途；第二部分为人口统计学问题，调查旅居养老社区重的老年人的原住地、年龄和“迁徙”周期等；第三部分是通过简单的需求调查和对于问卷着的询问和补充来了解旅居的老年人对于旅居养老社区服务的需求情况和种类。通过收集问卷，并从旅居养老社区服务提供方的供应能力、旅居养老社区服务的服务过程和照料结果进行综合考量、整理对比、分析筛选后最终形成了关于旅居养老社区服务的评价指标。并根据一级指标进行细分制定出二级指标体系，其中包含了旅居生活服务、环境卫生设施、旅居休闲、餐饮服务、基础医疗服务、社区安全和社区服务管理，共七个以及指标以及35个二级指标。详细的指标体系如图3-4所示。图3-4旅居养老社区服务质量评价指标根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》、《养老机构设立许可办法》、《养老机构管理制度大全》、《养老机构基本规范》（GB/T29353-2012）、《养老设施建筑设计规范》（GB/T50867-2013）等相关规章制度、法律法规和参考文献，结合老年群体以及旅居养老社区服务工作人员的反馈制定了各指标的评价标准。本文以旅居养老社区服务中服务管理一级评价指标为例，给出人员行为、专业素养、人员管理、信息管理、质量监督管理以及服务态度七个二级指标的评价标准[[]马鸣啸.社区养老服务质量评价系统的设计与实现[D].哈尔滨工业大学,2017.]。详细的服务管理指标评价标准如下表3-3[]马鸣啸.社区养老服务质量评价系统的设计与实现[D].哈尔滨工业大学,2017.表3-3养老生活照料服务-服务管理指标评价标准（3）确定老年生活照料服务评价指标权重旅居养老社区服务质量评价二级指标体系是一个有着双层结构、多个指标的综合性强的复合体系，为避免因为由于作者主观设置导致评价指标权重与真实情况发生矛盾的问题出现，本文采用层次分析法（AHP法）[[]SaatyTL.AnalyticHierarchyProcess[C].Mathematicalmodelsfordecisionsupport.2013:109-121.]计算旅居养老社区服务质量评价指标权重，并根据层次分析法构建旅居养老社区服务质量评价指标判断矩阵，逐一计算判断矩阵中各指标的权重特征向量，分别进行指标的层次单排序和层次总排序两次排序，并检验判断矩阵的一致性，根据一致性结果[[]ChenR,LianG.ShaoS.WeightCalculationandIndexRankingStudyofMADMBasedOnAHPOptimizedbyTopsis[C].InternationalConferenceonAdvancesinMechanicalEngineeringandIndustrialInformatics,2016:698-703.]反复多次修改评价指标构建的判断矩阵中的元素值，直到获得满意的一致性结果[[]马鸣啸.社区养老服务质量评价系统的设计与实现[D].哈尔滨工业大学,2017.][]SaatyTL.AnalyticHierarchyProcess[C].Mathematicalmodelsfordecisionsupport.2013:109-121.[]ChenR,LianG.ShaoS.WeightCalculationandIndexRankingStudyofMADMBasedOnAHPOptimizedbyTopsis[C].InternationalConferenceonAdvancesinMechanicalEngineeringandIndustrialInformatics,2016:698-703.[]马鸣啸.社区养老服务质量评价系统的设计与实现[D].哈尔滨工业大学,2017.图3-5基于AHP法评价指标权重计算过程对于旅居养老社区服务的质量评价的总体目标建立的评价体系的第一层七个指标判断矩阵，令第一层次即一级指标为A，其中旅居生活服务为a1、卫生环境设施为a2，旅居休闲服务为a3、餐饮服务为a4、基础医