某电信企业客户服务培训教材

电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力网络运营能力业务整合能力效劳提供能力基于客户认知的市场营销能力.何为服务？.Service

S:E：

R:V:I：

C：

E：.电信效劳重要性电信效劳产品〔业务工程〕本身的差异化程度较低，容易模仿电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势顾客对电信效劳质量的需求和期望不断提升，效劳质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准差异化的效劳质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源.专业打造电信卓越效劳客户价值效劳文化精英团队卓越效劳效劳创新有效执行效劳心态.ATTITUDE心态决定一切

效劳心态.效劳心态客户至上关心备至注重承诺积极向上.效劳心态高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新.客户价值…客户的重要性…客户分类…客户需求分析…客户分层管理…忠诚客户计划.客户重要性企业的着眼点，无一例外应该是它们所效劳的客户。--企业管理大师杜拉克〔PeterDrucker〕.客户重要性客户是企业建立和开展的根底客户是企业重要的资源.客户是效劳的核心服务系统服务战略服务人员客户.现代客户观念客户创造市场观念客户创造利润观念客户创造质量观念客户创造机遇观念客户利益观念创造客户观念.客户分类公众客户大客户/VIP客户集团客户/商务客户.客户需求分析

15根本期望渴望意料之外顾客的需求.公众客户大客户/VIP客户商务客户/集团客户基本需求期望需求渴望需求意料之外客户需求分析.满意

忠诚.什么是忠诚客户.什么是客户价值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本客户价值=顾客衡量效劳利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注效劳过程的质量例：顾客从通讯效劳中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关心、受到尊重等等顾客接受效劳的本钱不仅包括效劳的价格，同时也包括为获得效劳而支出的其他本钱例：移动通讯用户接受效劳的本钱不仅包括通讯费，还包括在与供给商进行商务沟通/购置/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等.创造客户价值为顾客创造价值的时机存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中.创造客户价值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值延伸价值扩张价值价值.有效执行效劳战略效劳质量差距效劳五大关键电信效劳流程电信效劳标准电信效劳纠纷处理.效劳战略请答复：你的用户可以轻易转向其他运营商你的电信产品在用户的脑海中无本质区别基于目前的某种效劳，你已经在市场中占据了一定的份额.效劳战略顾客期望理想结果网络能力.效劳质量差距期望与认知的差距帮助我们理解效劳质量的重大缺乏之处。.效劳质量差距对顾客的外在沟通服务提供者顾客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑个人需求过去的经验期望的服务认知的服务服务的提供服务质量的标准管理者对顾客期望的认知.顾客的差距差距1原因：1. 缺乏市场调查定位2. 缺乏向上部沟通3. 过多的管理层.承诺的差距差距2原因：1. 缺乏管理层的承诺2. 缺乏可行性的直觉3. 缺乏作业标准4. 缺乏目标设定.效劳业绩的差距差距3原因：1. 角色不明确2. 角色矛盾3. 员工岗位不适宜4. 技术岗位不适宜5. 不恰当的监管体系6. 缺乏感知觉控制7. 缺乏团队精神.沟通的差距差距4原因：1. 平行和水平方向上的沟通缺乏(部门内部及不同部门之间)2. 沟通中有超出承诺的倾向(宣传沟通超出了顾客接受效劳时的感知觉).电信效劳质量五大关键保证性有形性移情性可靠性反响性员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表提供给顾客的关心与个人化的关注愿意帮助顾客并提供快捷效劳有能力准确、可信地提供所承诺的效劳.一种用来确定提供效劳中所有的作业流程的工具，以至提高效劳质量。电信效劳流程顾客体验流程可用于:设计新的效劳工程监控及评审现有效劳重组现有效劳过程.电信效劳流程视觉线…把顾客可以看得到和看不到的效劳过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对效劳的成功或失败能产生重大作用。失败点…那些最容易发生效劳故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。.电信效劳流程分类

排序

过程

蓝图

细节

时间

增值明确顾客类别以及所需要的效劳及每项服务的要求优先排序并选择决定性效劳工程列出每项效劳相关过程要求画出每项效劳的现有过程蓝图明确每项过程所需的工作和需要做什么估计每项活动所需时间及相互间的时间明确没有增值的活动统一排除重组简化.电信效劳流程使效劳具体化引导员工执行其职责显示相关职能的接口-大景观帮助明确可能发生业绩差距的原因帮助识别哪些活动是可以增值的指出可能发生故障的区域.筹划好顾客体验蓝图，下一步做什么？过程流程化制定效劳标准防止错误发生的准备筹划挽回效劳纠纷.运作标准OPERATIONAL决定顾客将获得的效劳的内容(什么样的效劳)与时间(什么时候).例:所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.行为标准BEHAVIORAL 决定顾客将获得的效劳的方式例:所有的员工都必须以亲切的态度回复.电信效劳标准.工作性质运作OPERATIONAL行为BEHAVIOURAL过程PROCESS成果OUTCOME衡量方式所有的顾客对等候时间都有满意的评估95%的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟所有的员工都以亲切的态度回复电信效劳标准.好标准的准那么.效劳标准体系目标什么是有价值的效劳标准期望业绩的描述对顾客的特别承诺作业标准明确地定义程序如何作业.如何制定效劳标准?用蓝图过程明确“根本顾客〞的要求评审/审查现有的标准标杆制定效劳标准管理层批准发布效劳标准执行监督复审.制定效劳标准的误区.电信效劳纠纷纠纷的类型：通信质量差计费不准确效劳态度生硬损害公众的通信效果…….电信效劳纠纷处理纠纷处理的原那么：SERVE模式.电信效劳纠纷防范衡量顾客满意度－客观和主观或直觉的衡量自然的反响－5%的顾客〔抱怨或赞许)索取的反响－95%的顾客顾客的期望内部的关键效劳质量指标.电信效劳纠纷防范“什么”因素环境因素“如何”因素提供者防范措施‘准备’‘持续改进’‘提供’顾客防范措施.电信效劳纠纷防范评审每一效劳小节并明确在何处及何时可能发生当错误一旦被觉察，应追溯过程以便找出根源设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷.精英团队.精英团队精英团队建设团队目标管理团队角色管理效劳领导艺术提升下属工作意愿造就星级电信主管.精英团队TMEA.精英团队建设--团队目标管理团队目标的作用是团队存在的理由是团队动作的核心动力是团队决策的前提是开展团队合作的一面旗帜.精英团队建设--团队目标管理目标肯定环目标否认环相互协作相互竞争.精英团队建设--团队目标管理团队目标遵循的原那么：SMARTSpecific明确性Measurable可测量性Achievable可接受性Realistic实际性Timed时限性.精英团队建设--团队目标管理不要确定高不可攀的目标不要低估你的团队不要用太多的文字或数字不要保密.精英团队建设--团队角色管理协调者(CO)激励监督/评估者(ME)客观专家(SP)博学执行者(IMP)合乎逻辑塑造者(SH)硬性推动完成者(CF)小心翼翼谋划者(PL)有创造力外交者(RI)足智多谋团队工人(TW)

相互合作.创新者首先提出观点；信息者及时提供炮弹；实干者开始运筹方案推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干适宜？监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者润滑调适。世间万物各有功用精英团队建设--团队角色管理.精英团队建设--团队角色管理人人能不断进步，但无人能到达完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作.高绩效团队的特征PERFORM.新型团队领导者的角色.效劳领导艺术--提升下属工作意愿鼓励

鼓励是通过一定的手段使员工需要和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织到达机等的目标。.效劳领导艺术--提升下属工作意愿员工们怎么了？.效劳领导艺术--提升下属工作意愿威胁鼓励奖励鼓励个人开展鼓励鼓励的三种方法.鼓励的原那么：针对性原那么适度性原那么及时鼓励的原那么鼓励具有“抗药性〞效劳领导艺术--提升下属工作意愿.效劳领导艺术--造就星级电信主管培养下属有利于提高绩效培养下属有利于留住人才培养下属有利于提升这个团队的能力.通过训练改变行为：行为知识态度技能效劳领导艺术--造就星级电信主管.效劳领导艺术--造就星级电信主管创立学习型电信企业做一名合格的教练.效劳创新创新魅力何在电信效劳创新的关键点观念创新流程创新模式创新决定创新成败的因素创新陷阱.效劳创新——创新魅力创新力，企业最珍贵的财富技术创新是工具……管理创新是保障……经营创新是目的没有创新就没有海尔……跳出价格战怪圈效劳也是商品……经营-决策-创新……创新经营必将改变企业命运

.电信效劳创新的关键点观念创新流程创新模式创新.效劳文化服务文化是什么服务文化的要素服务文化的功能服务文化现状评估服务文化行动计划.是企业在长期的对客户效劳过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和。既：效劳文化是以效劳价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的效劳价值认知和行为标准为内容的文化。什么是效劳文化.路标系文化场共振链免疫系统兴奋剂……效劳文化功能.SharedThings 共同的事物SharedActions 共同的举动SharedSayings 共同的语言SharedFeelings 共同的感受SharedValues 共同的价值观SharedExperiences 共同的经验SharedCulturalunderstands对文化的共同理解效劳文化的理解是公司成员的共识：.效劳文化是以效劳价值观为核心,以形成共同价值认知和行为标准为内容的文化效劳价值观:以顾客为中心作出发点,创造顾客满意为落脚点顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。效劳文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。为什么需要效劳文化？.管理作风实际做法员工行为员工能够参与决定强调贡献团体智慧重视员工所提意见实施多数同意方案提供顾客周到服务即刻处理顾客抱怨以顾客至上为原则授权幅度会议形态矩阵式组织服务中心售后服务利益分享顾客满意度调查准时交货提合理化建议工作积极主动和谐人际关系超时工作以保证按时交货工作认真负责团队顾客服务效劳文化与员工行为.卓越效劳关爱细节快速超越通信效劳文化效劳文化--例.细节关爱首先要关爱自己的员工，没有满意的员工，就没有满意的顾客我们要关爱自己的客户，拥有满意的客户，公司才能存在和开展效劳要从细微处见差异