医疗机构员工矛盾调解预案

医疗机构员工矛盾调解预案为有效应对医疗机构内部员工矛盾，维护工作环境的和谐与稳定，确保医疗服务的质量和安全，制定本预案。预案将涵盖矛盾调解的各个阶段，明确各部门及人员的职责，提供具体的调解步骤和执行流程。一、预案目标与范围本预案旨在通过科学合理的调解机制，有效解决医疗机构内部员工之间的矛盾，减少冲突对工作和服务质量的影响。适用于所有医疗机构员工之间的矛盾，包括但不限于医护人员、行政人员及后勤保障人员。预案适用的情境包括但不限于工作分配、职责冲突、沟通不畅、个人矛盾等。二、风险分析医疗机构内部矛盾可能导致以下风险及影响：工作效率下降：员工因矛盾产生不满，影响工作积极性，降低工作效率。服务质量下降：医护人员间的矛盾可能影响患者的医疗体验，造成服务质量下降。团队合作受损：矛盾升级可能导致团队配合不畅，影响整体工作氛围。法律风险：矛盾若未妥善解决，可能引发法律纠纷，给机构带来不必要的法律风险和经济损失。三、组织机构框架为保障调解工作的顺利开展，成立以下组织机构：（一）矛盾调解领导小组组长：医疗机构院长副组长：人事部门负责人成员：各科室主任、心理咨询师、人力资源专员等。主要职责：负责本预案的组织实施，协调各部门落实调解工作，指导矛盾调解的具体操作。（二）专职调解小组组长：人事部门专员成员：经过培训的志愿者、心理咨询师。职责：负责接收员工的调解申请，开展初步调解工作，记录调解过程及结果。（三）后勤保障组组长：行政部门负责人成员：后勤保障人员、技术支持人员。职责：为调解工作提供场地、物资保障，确保调解过程的顺利进行。四、应急处置流程1.矛盾报告与受理员工在遇到矛盾时，应及时向专职调解小组提交书面申请。申请内容包括矛盾的基本情况、涉及人员及具体诉求。专职调解小组在收到申请后，应在24小时内进行受理并确认。2.初步沟通受理后，调解小组应与申请员工进行沟通，了解矛盾的具体情况。沟通过程中，应注意以下几点：保持中立，确保沟通环境安全、友好。鼓励员工表达真实想法，倾听其诉求。记录沟通内容，为后续调解提供依据。3.调解会议安排根据初步沟通的情况，调解小组决定是否召开调解会议。会议应在48小时内安排，参与人员包括：矛盾双方员工调解小组成员相关科室负责人（如需要）4.调解会议实施调解会议应遵循以下流程：开场介绍：由调解小组组长介绍会议目的、流程及注意事项。陈述观点：矛盾双方依次陈述各自观点，调解小组负责引导。寻找共识：调解小组引导双方寻找共同利益和解决方案，鼓励合作和妥协。达成协议：如双方达成一致，记录协议内容，确保双方确认并签字。5.后续跟进调解结束后，调解小组应定期跟进矛盾双方的工作情况，确保协议的落实。跟进周期为一周、一个月、三个月，具体视情况而定。调解小组应记录跟进情况，并及时调整相关措施。6.反馈与评估调解结束后，调解小组应向领导小组汇报情况，形成书面报告，并进行总结评估。评估内容包括：调解的成功率员工满意度矛盾再次发生的情况通过评估，及时调整预案和调解策略，提升调解工作的效果。五、物资清单与资源配置为确保调解工作的顺利进行，以下物资和资源应提前准备：会议室：提供安全、私密的会议环境，确保不受外界干扰。文具用品：会议记录本、笔、录音设备等。心理咨询支持：必要时邀请专业心理咨询师参与调解，提供专业建议。后勤保障：确保会议期间饮水、茶点等后勤需求得到满足。六、预案文档编写与信息传播预案文档应详细记录以上内容，确保语言简洁、易懂。预案文档应在医疗机构内广泛传播，确保员工知晓调解机制及其流程。定期对预案进行评估和更新，确保其适应性与有效性。七、总结医疗机构员工矛盾调解预案旨在创