患者满意度调查和反馈管理制度

患者满意度调查和反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升医院的服务质量，加添患者对医院的满意度，特订立本制度。本制度依据《医疗机构管理条例》《患者权益保护法》等相关法律法规，以及国家卫生健康委员会和相关部门的相关规定。第二条适用范围本制度适用于医院内全部部门和员工。医院管理层应当严格遵守本制度，并对员工进行宣传和培训。第三条定义和解释患者满意度：反映患者对医院服务质量的满意程度。患者满意度调查：通过问卷调查、座谈会等形式，对患者进行满意度评价。反馈：患者对医院服务存在问题、建议或看法的反馈信息。医院管理负责人：指医院领导班子成员和相关管理人员。第二章患者满意度调查管理第四条调查频次和方式医院应每年至少进行一次患者满意度调查。患者满意度调查可以采取问卷调查、面谈、座谈会等形式进行，具体方式由医院管理负责人确定。医院应对不同科室、不同就诊服务进行分类调查，以全面了解患者对各项服务的满意度。第五条调查内容患者满意度调查包含但不限于以下内容：医院整体服务态度和质量评价；医生、护士的专业水平和沟通本领评价；就诊流程和等待时间评价；医疗设备和环境的评价；医院收费和费用透亮度评价等。医院管理负责人可以依据实际情况加添或调整调查内容，以更好地了解患者需求。第六条调查对象暂住或长期就诊的患者为调查对象。医院应保障调查对象的隐私和安全，确保调查结果真实可信。第七条调查分析和报告医院应对患者满意度调查结果进行分析和评估，准确反映医院服务的优势和不足。医院管理负责人应依据调查结果订立改进措施，提升服务质量。医院应定期发布患者满意度调查报告，向社会公布医院服务情况。第三章患者反馈管理第八条反馈渠道和方式医院应设立患者反馈专区，为患者供应便捷的反馈渠道。患者可以通过书面信函、电子邮件、电话或线上平台等方式进行反馈。医院应对患者的反馈信息进行认真记录和保管，并及时回复反馈内容。第九条反馈分类和处理医院对患者反馈进行分类，包含称赞、投诉、建议等。医院应对不同类型的反馈进行不同的处理方式：称赞：及时予以回复和鼓舞，将其作为典型案例进行宣传。投诉：建立特地的投诉处理机构，及时受理投诉，并依法进行调查、处理。建议：认真研究并订立改进措施，提升服务质量。第十条反馈处理流程医院应建立反馈处理流程，明确反馈的受理、分派、处理和回访等环节。医院管理负责人应监督和引导反馈处理工作，确保反馈得到及时妥当处理。第十一条反馈统计和分析医院应定期统计和分析患者反馈情况，了解服务问题的重要矛盾和症结所在。医院管理负责人应依据反馈统计结果，订立改进措施，促进服务质量的提升。第四章附则第十二条监督与检查相关部门和医院内部应对患者满意度调查和反馈管理进行监督和检查，确保制度的有效执行和实施效果的监测。第十三条惩罚和嘉奖对有意隐瞒、窜改患者满意度调查结果的行为，医院管理负责人将依法予以纪律处分。对在患者反馈处理工作中表现突出的员工，医院管理负责人将予以嘉奖和表扬。第十四条保密和知情权医院应确保调查对象的个人信息安全，保护其隐私权。医院应敬重患者的知情权，向患者公开患者满意度调查和反馈管理制度，供应相关信息和说明。第十五条本制度的解释与修订本制度由医院管理负责人解释和修订，