汽车配件销售与售后服务标准

汽车配件销售与售后服务标准TOC\o"1-2"\h\u17557第1章汽车配件销售管理 4138361.1配件销售流程规范 4278571.1.1客户接待 4255891.1.2需求确认 5136711.1.3配件展示与推荐 5166131.1.4订单与确认 5290841.1.5结算与支付 5117321.1.6配件交付 5302771.2配件库存管理与优化 5115391.2.1库存盘点 55091.2.2库存分析与预测 5230901.2.3供应商管理 5173821.2.4库存优化 526231.3配件价格策略与促销活动 5239411.3.1价格策略 678521.3.2促销活动策划 6247061.3.3促销活动实施 6103891.3.4促销效果评估 63912第2章售后服务概述 6100712.1售后服务内容与范围 681642.2售后服务流程与规范 6175372.3售后服务人员素质要求 731375第3章配件质量保障 7165533.1配件进货质量控制 7311693.1.1选择合格供应商 781183.1.2进货检验 781403.1.3质量追溯 8226783.2配件储存与运输管理 857043.2.1储存管理 8111253.2.2运输管理 8117313.3配件质量投诉处理 869053.3.1投诉接收 822983.3.2投诉调查 8102523.3.3投诉处理 8131263.3.4投诉反馈 811574第4章技术支持与服务 9117084.1技术咨询与解答 9239654.1.1产品选型指导：为客户提供配件选型建议，保证所选配件与客户车辆型号及需求相匹配； 911054.1.2技术问题解答：针对客户在使用过程中遇到的技术问题，提供专业、及时的解答； 9197414.1.3配件功能咨询：为客户提供配件的功能参数、使用寿命等相关信息； 9235944.1.4政策法规解读：为客户提供与汽车配件相关的政策法规解读，保证客户合规使用。 9210244.2配件安装与维修指导 9103924.2.1安装指导：为客户提供详细的安装步骤及注意事项，保证配件安装正确、安全； 9222904.2.2使用说明：为客户提供配件的使用方法、操作技巧等相关信息，提高配件使用效果； 9259034.2.3维修指导：针对配件在使用过程中可能出现的故障，提供维修方法和技巧，降低客户维修成本； 983634.2.4配件更换提醒：根据客户配件使用情况，及时提醒客户更换相关配件，保障车辆安全运行。 9259664.3技术培训与交流 9305714.3.1技术培训：定期举办技术培训班，邀请行业专家为客户进行技术培训，提高客户在汽车配件领域的技术水平； 937944.3.2技术交流：组织客户参加技术交流活动，分享行业新技术、新产品和新动态，促进客户之间的技术交流与合作； 9220014.3.3现场指导：根据客户需求，提供现场技术指导，解决客户在实际操作中遇到的技术问题； 9144084.3.4在线支持：通过电话、QQ等在线方式，为客户提供实时技术支持，解答客户疑问。 102842第5章售后服务网络建设 105955.1服务网点规划与布局 10302185.1.1网点选址原则 10218735.1.2网点规模与功能定位 10295805.1.3网点布局与设施配置 10246955.2服务网络管理规范 1039545.2.1服务流程标准化 10325115.2.2服务人员培训与管理 10250415.2.3服务质量控制 10287045.2.4信息管理系统建设 10325955.3服务网络优化与提升 10184375.3.1网点布局调整 11238045.3.2技术创新与服务升级 1169445.3.3合作与联盟 11192075.3.4持续改进与客户满意度提升 116154第6章客户关系管理 1119976.1客户信息收集与整理 11115996.1.1客户信息收集 11130166.1.2客户信息整理 116986.2客户满意度调查与分析 11270216.2.1调查方法 1125246.2.2调查流程 12250996.2.3分析策略 12183966.3客户关怀与维系策略 12159306.3.1客户关怀 12191686.3.2客户维系策略 1224606第7章售后服务质量管理 1339727.1服务质量标准制定 1345807.1.1服务态度标准：售后服务人员应遵循尊重、热情、耐心、细致的服务态度，为顾客提供优质的服务体验。 13325697.1.2服务时效标准：售后服务应在顾客报修后及时响应，保证维修、更换、退货等服务项目在约定时间内完成。 13100617.1.3服务技能标准：售后服务人员应具备专业的技能和知识，为顾客提供准确、高效的问题解决方案。 13139627.1.4服务流程标准：建立完善的服务流程，保证顾客在服务过程中的权益得到保障，提高服务效率。 13110957.1.5服务环境标准：售后服务场所应保持整洁、卫生、安全，为顾客提供舒适的服务环境。 13313817.2服务质量监控与评价 1311157.2.1建立服务质量监控体系：通过顾客满意度调查、服务过程跟踪、服务质量审核等方式，全面掌握服务质量状况。 13161867.2.2设立服务质量评价指标：制定量化、可操作的服务质量评价指标，对售后服务人员进行绩效考核。 1325547.2.3定期进行服务质量分析：对收集到的服务质量数据进行分析，找出存在的问题，制定针对性的改进措施。 13275977.2.4加强内部培训与交流：定期组织内部培训，提高售后服务人员的业务水平和服务质量意识。 1391027.3服务质量改进措施 13149257.3.1优化服务流程：简化服务环节，提高服务效率，减少顾客等待时间。 13314797.3.2加强人员培训：针对服务质量问题，开展专项培训，提高服务人员业务能力。 13116377.3.3提高备件供应速度：与供应商建立紧密合作关系，保证备件供应及时，减少顾客等待时间。 14284127.3.4增强服务透明度：向顾客公开服务流程、收费标准等信息，提高顾客满意度。 14153857.3.5建立顾客反馈机制：鼓励顾客提出意见和建议，及时回应并改进服务中存在的问题。 142460第8章配件售后服务承诺 1412018.1配件保修政策 1487098.1.1正品保证：所有销售的配件均为正品，不存在假冒伪劣产品。 14128048.1.2保修期限：配件自购买之日起，根据厂家提供的产品保修政策，享有相应的保修期限。 14202268.1.3保修范围：配件保修范围包括非人为因素导致的功能故障、材料缺陷等问题。 14169698.1.4免费维修：在保修期内，若配件出现保修范围内的故障，我们将提供免费的维修服务。 14138578.2配件维修与更换流程 14113268.2.1报修与咨询：客户在发觉配件故障时，可及时与我们取得联系，我们将提供专业的故障分析和维修建议。 14258368.2.2鉴定故障：客户将配件送至我司指定维修点，我们将对配件进行故障鉴定。 14312328.2.3维修与更换：对于保修范围内的配件故障，我们将及时进行维修或更换，保证客户车辆恢复正常使用。 1432928.2.4跟踪服务：维修或更换完成后，我们将对客户进行满意度调查，并持续关注配件使用情况，保证服务质量。 14285928.3配件售后服务保障 15327538.3.1专业团队：我们拥有专业的售后服务团队，为客户提供专业、及时的售后服务。 15174428.3.2高效响应：我们承诺在接到客户报修后，第一时间进行响应，保证客户问题得到及时解决。 15315188.3.3透明价格：我们提供透明的配件维修与更换价格，避免隐形消费，让客户放心消费。 15256478.3.4售后跟踪：我们持续关注配件售后服务质量，保证客户享受到满意的售后服务。 15299188.3.5客户隐私保护：我们尊重客户隐私，保证客户信息的安全。 1515709第9章售后服务投诉处理 1565769.1投诉接收与分类 15130469.1.1投诉接收 15116069.1.2投诉分类 15145459.2投诉调查与分析 15325089.2.1投诉调查 16105799.2.2投诉分析 16204119.3投诉处理与反馈 16226349.3.1投诉处理 16179409.3.2投诉反馈 1613216第10章售后服务持续改进 17776210.1售后服务市场调研 173262210.1.1调研内容 17178210.1.2调研方法 17114110.2服务模式创新与优化 172089710.2.1服务模式创新 172133010.2.2服务模式优化 17923110.3售后服务团队建设与培训 181538810.3.1团队建设 182921210.3.2培训与发展 18第1章汽车配件销售管理1.1配件销售流程规范1.1.1客户接待在客户进入销售场所时，销售人员应主动热情地接待客户，了解客户需求，为客户提供专业、准确的配件咨询。1.1.2需求确认销售人员需与客户确认所需配件的车型、年份、排量等信息，保证为客户推荐正确、合适的配件。1.1.3配件展示与推荐根据客户需求，销售人员应展示相应配件，并详细介绍配件的功能、品质、适用范围等，为客户提供合理的选购建议。1.1.4订单与确认在客户选定配件后，销售人员应订单，并将订单内容详细告知客户，保证客户对订单信息无误。1.1.5结算与支付为客户提供便捷的支付方式，保证支付过程安全、高效。支付完成后，向客户提供发票及相关售后服务说明。1.1.6配件交付在客户支付完成后，及时将配件交付给客户，并提供配件安装指导或预约安装服务。1.2配件库存管理与优化1.2.1库存盘点定期进行库存盘点，保证库存数据的准确性，避免因库存不准确导致销售失误。1.2.2库存分析与预测根据销售数据、市场趋势等因素，对配件库存进行分析与预测，合理安排库存量，降低积压风险。1.2.3供应商管理建立稳定的供应商合作关系，保证配件供应的及时性、质量可靠性及价格优势。1.2.4库存优化通过调整库存结构、合理设置安全库存等措施，降低库存成本，提高库存周转率。1.3配件价格策略与促销活动1.3.1价格策略根据市场行情、竞争对手等因素，制定合理的配件价格策略，保证配件的竞争力。1.3.2促销活动策划针对不同季节、节假日等时段，策划有针对性的促销活动，吸引客户购买。1.3.3促销活动实施在促销活动期间，保证活动执行的顺利进行，提高客户满意度。1.3.4促销效果评估对促销活动效果进行评估，为后续促销活动提供参考，不断优化促销策略。第2章售后服务概述2.1售后服务内容与范围售后服务作为汽车配件销售的重要组成部分，其内容广泛，旨在为客户提供全方位的保障。本节主要介绍以下售后服务内容与范围：（1）产品安装指导：为客户提供专业的安装指导，保证配件正确、安全地安装到汽车上。（2）产品维修与保养：针对客户在使用过程中出现的产品故障或功能下降，提供专业的维修与保养服务。（3）技术支持：为客户提供技术咨询服务，解答客户在使用产品过程中遇到的技术问题。（4）备品备件供应：为客户提供原厂备品备件，保证客户在需要时能够及时更换。（5）质量保证：对销售的产品实行质量保证，保证客户在使用过程中无后顾之忧。（6）客户关怀：定期对客户进行回访，了解产品使用情况，收集客户意见与建议，提升服务水平。2.2售后服务流程与规范为保证售后服务质量，本节将详细介绍售后服务的流程与规范：（1）接待客户：热情接待到访客户，了解客户需求，提供专业建议。（2）故障诊断：对客户反映的问题进行详细诊断，确定故障原因。（3）制定维修方案：根据诊断结果，制定合理的维修方案，并向客户说明维修内容、费用及预计维修时间。（4）维修作业：按照维修方案进行作业，保证维修质量。（5）验收交付：维修完成后，邀请客户验收，保证客户满意。（6）跟踪服务：维修后定期回访客户，了解产品使用情况，及时解决客户问题。2.3售后服务人员素质要求售后服务人员的素质直接关系到服务质量，以下是对售后服务人员素质的要求：（1）专业知识：具备扎实的汽车配件及相关专业知识，能为客户提供专业、准确的咨询服务。（2）沟通能力：具备良好的沟通能力，能与客户进行有效沟通，了解客户需求，解决客户问题。（3）服务意识：具备较强的服务意识，把客户满意度放在首位，为客户提供优质服务。（4）团队协作：具备良好的团队协作精神，与同事共同为客户提供全方位的售后服务。（5）责任心：具有高度的责任心，对客户负责，对工作认真负责。（6）持续学习：具备持续学习的能力，不断提升自身专业素质，以适应行业发展和客户需求。第3章配件质量保障3.1配件进货质量控制3.1.1选择合格供应商在配件进货质量控制方面，首要任务是选择具备相应资质和良好信誉的供应商。公司应建立严格的供应商评审制度，保证所有供应商均符合国家及行业标准，具备完善的质量管理体系。3.1.2进货检验对于进货的配件，公司应设立专门的检验部门或岗位，对配件进行严格的外观、尺寸、功能等方面的检验。保证进货的配件符合我国相关法律法规及汽车制造商的技术规范。3.1.3质量追溯建立配件质量追溯体系，保证在发生质量问题时，能够及时追溯到供应商、批次等信息，为问题处理提供依据。3.2配件储存与运输管理3.2.1储存管理配件的储存应遵循以下原则：1）分类存放，保证配件不受污染、损坏；2）保持库房干燥、通风、避光、防潮、防尘；3）定期对库房进行整理、整顿，保证配件储存环境良好。3.2.2运输管理在配件运输过程中，公司应采取以下措施保证配件质量：1）选择具备相应资质的物流公司，保证运输过程中配件的安全；2）采用合适的包装材料和方法，防止配件在运输过程中受损；3）实时跟踪物流信息，保证配件按时送达目的地。3.3配件质量投诉处理3.3.1投诉接收公司应设立专门的投诉渠道，包括电话、网络、信函等，方便客户提出质量投诉。3.3.2投诉调查在接到客户投诉后，公司应及时组织专业人员进行调查，查明原因，为后续处理提供依据。3.3.3投诉处理根据调查结果，采取以下措施进行处理：1）对存在质量问题的配件，及时更换或维修，保证客户利益；2）对供应商进行追责，要求其改进产品质量；3）对内部相关责任人进行追责，加强质量管理，防止类似问题再次发生。3.3.4投诉反馈在投诉处理结束后，及时向客户反馈处理结果，并征询客户意见，以提高公司服务质量。同时对内部进行总结，不断提升配件质量和服务水平。第4章技术支持与服务4.1技术咨询与解答本节主要针对汽车配件销售过程中客户可能遇到的技术问题提供专业、准确的解答。我们承诺在接到客户咨询后的24小时内给予响应，提供以下服务内容：4.1.1产品选型指导：为客户提供配件选型建议，保证所选配件与客户车辆型号及需求相匹配；4.1.2技术问题解答：针对客户在使用过程中遇到的技术问题，提供专业、及时的解答；4.1.3配件功能咨询：为客户提供配件的功能参数、使用寿命等相关信息；4.1.4政策法规解读：为客户提供与汽车配件相关的政策法规解读，保证客户合规使用。4.2配件安装与维修指导为保证客户能够正确安装、使用和维修配件，我们提供以下服务：4.2.1安装指导：为客户提供详细的安装步骤及注意事项，保证配件安装正确、安全；4.2.2使用说明：为客户提供配件的使用方法、操作技巧等相关信息，提高配件使用效果；4.2.3维修指导：针对配件在使用过程中可能出现的故障，提供维修方法和技巧，降低客户维修成本；4.2.4配件更换提醒：根据客户配件使用情况，及时提醒客户更换相关配件，保障车辆安全运行。4.3技术培训与交流为提升客户自身技术能力，我们提供以下培训与交流服务：4.3.1技术培训：定期举办技术培训班，邀请行业专家为客户进行技术培训，提高客户在汽车配件领域的技术水平；4.3.2技术交流：组织客户参加技术交流活动，分享行业新技术、新产品和新动态，促进客户之间的技术交流与合作；4.3.3现场指导：根据客户需求，提供现场技术指导，解决客户在实际操作中遇到的技术问题；4.3.4在线支持：通过电话、QQ等在线方式，为客户提供实时技术支持，解答客户疑问。第5章售后服务网络建设5.1服务网点规划与布局为了提高汽车配件销售与售后服务的效率和质量，服务网点的规划与布局显得尤为重要。本节主要从以下几个方面对服务网点的规划与布局进行阐述：5.1.1网点选址原则根据交通便利性、市场需求、区域经济水平等因素，合理选择服务网点位置。5.1.2网点规模与功能定位根据所在区域的市场需求，合理确定服务网点的规模和功能，保证网点具备完善的售后服务能力。5.1.3网点布局与设施配置结合网点规模和功能，合理规划服务网点的布局，配置必要的设施设备，提高服务效率。5.2服务网络管理规范为了保证售后服务网络的高效运行，制定以下管理规范：5.2.1服务流程标准化建立完善的服务流程，保证各环节衔接顺畅，提高服务效率。5.2.2服务人员培训与管理加强服务人员的培训与管理，提高服务技能和服务意识，为客户提供专业、热情、周到的服务。5.2.3服务质量控制设立服务监督机制，定期对服务质量进行评估，保证服务网络提供高质量的售后服务。5.2.4信息管理系统建设建立完善的信息管理系统，实现服务网络的信息共享，提高服务响应速度。5.3服务网络优化与提升市场竞争的加剧，服务网络的优化与提升。以下是优化与提升服务网络的相关措施：5.3.1网点布局调整根据市场变化和客户需求，适时调整服务网点布局，优化服务网络结构。5.3.2技术创新与服务升级关注新技术的发展趋势，引进先进的技术和设备，提升服务质量和效率。5.3.3合作与联盟积极寻求与同行业及相关产业的企业合作，共享资源，实现互利共赢。5.3.4持续改进与客户满意度提升通过不断收集客户反馈，持续改进服务流程、服务质量和客户体验，提高客户满意度。第6章客户关系管理6.1客户信息收集与整理在汽车配件销售与售后服务中，客户信息的收集与整理是建立良好客户关系的基础。本节主要阐述如何高效、全面地收集客户信息，并进行系统化整理。6.1.1客户信息收集（1）基本信息收集：包括客户姓名、联系方式、车辆信息、购车时间等。（2）消费行为收集：了解客户在汽车配件购买、维修、保养等方面的消费习惯。（3）需求与偏好收集：调查客户对产品质量、价格、服务等方面的需求与期望，以及个人偏好。6.1.2客户信息整理（1）建立客户数据库：将收集到的客户信息进行分类、存储，便于查询和管理。（2）信息更新与维护：定期对客户信息进行更新，保证信息的准确性和时效性。6.2客户满意度调查与分析客户满意度是衡量售后服务质量的重要指标。本节主要介绍客户满意度调查的方法、流程及分析策略。6.2.1调查方法（1）问卷调查：设计针对性强、简洁易懂的调查问卷，收集客户对售后服务的满意度。（2）电话回访：定期对客户进行电话回访，了解客户对售后服务的意见和建议。（3）线上调查：利用互联网平台，如微博等，开展客户满意度调查。6.2.2调查流程（1）制定调查计划：明确调查时间、对象、内容等。（2）实施调查：按照计划进行问卷调查、电话回访等。（3）数据整理与分析：对调查结果进行整理，运用统计学方法进行分析。6.2.3分析策略（1）满意度得分分析：计算客户对各项服务的满意度得分，找出优势和不足。（2）客户群体分析：针对不同客户群体，分析满意度差异，制定相应改进措施。（3）趋势分析：对满意度数据进行长期跟踪，分析趋势变化，为服务改进提供依据。6.3客户关怀与维系策略客户关怀与维系是提升客户忠诚度、促进企业可持续发展的重要手段。本节主要探讨如何实施有效的客户关怀与维系策略。6.3.1客户关怀（1）定期关怀：通过短信、电话、邮件等方式，定期向客户发送关怀信息。（2）特殊关怀：在客户生日、节日等特殊时期，提供专属优惠或礼品。（3）增值服务：提供车辆保养、维修、紧急救援等增值服务，提升客户体验。6.3.2客户维系策略（1）个性化服务：根据客户需求，提供个性化的产品和服务。（2）会员制度：建立会员制度，为会员客户提供专属优惠和增值服务。（3）客户培训：开展汽车养护、驾驶技巧等培训活动，提升客户满意度。（4）口碑营销：鼓励满意客户向亲友推荐，扩大企业知名度。第7章售后服务质量管理7.1服务质量标准制定为了保证汽车配件销售后的服务质量，本公司根据国家相关法律法规及行业标准，结合企业实际情况，制定以下服务质量标准：7.1.1服务态度标准：售后服务人员应遵循尊重、热情、耐心、细致的服务态度，为顾客提供优质的服务体验。7.1.2服务时效标准：售后服务应在顾客报修后及时响应，保证维修、更换、退货等服务项目在约定时间内完成。7.1.3服务技能标准：售后服务人员应具备专业的技能和知识，为顾客提供准确、高效的问题解决方案。7.1.4服务流程标准：建立完善的服务流程，保证顾客在服务过程中的权益得到保障，提高服务效率。7.1.5服务环境标准：售后服务场所应保持整洁、卫生、安全，为顾客提供舒适的服务环境。7.2服务质量监控与评价为保证服务质量标准的有效实施，本公司采取以下措施进行服务质量监控与评价：7.2.1建立服务质量监控体系：通过顾客满意度调查、服务过程跟踪、服务质量审核等方式，全面掌握服务质量状况。7.2.2设立服务质量评价指标：制定量化、可操作的服务质量评价指标，对售后服务人员进行绩效考核。7.2.3定期进行服务质量分析：对收集到的服务质量数据进行分析，找出存在的问题，制定针对性的改进措施。7.2.4加强内部培训与交流：定期组织内部培训，提高售后服务人员的业务水平和服务质量意识。7.3服务质量改进措施针对监控与评价中发觉的问题，本公司采取以下措施进行服务质量改进：7.3.1优化服务流程：简化服务环节，提高服务效率，减少顾客等待时间。7.3.2加强人员培训：针对服务质量问题，开展专项培训，提高服务人员业务能力。7.3.3提高备件供应速度：与供应商建立紧密合作关系，保证备件供应及时，减少顾客等待时间。7.3.4增强服务透明度：向顾客公开服务流程、收费标准等信息，提高顾客满意度。7.3.5建立顾客反馈机制：鼓励顾客提出意见和建议，及时回应并改进服务中存在的问题。第8章配件售后服务承诺8.1配件保修政策我们深知汽车配件的品质对车辆安全及功能的重要性，因此，在配件销售过程中，我们承诺以下保修政策：8.1.1正品保证：所有销售的配件均为正品，不存在假冒伪劣产品。8.1.2保修期限：配件自购买之日起，根据厂家提供的产品保修政策，享有相应的保修期限。8.1.3保修范围：配件保修范围包括非人为因素导致的功能故障、材料缺陷等问题。8.1.4免费维修：在保修期内，若配件出现保修范围内的故障，我们将提供免费的维修服务。8.2配件维修与更换流程为保证客户在配件使用过程中享受到便捷、高效的售后服务，我们制定了以下维修与更换流程：8.2.1报修与咨询：客户在发觉配件故障时，可及时与我们取得联系，我们将提供专业的故障分析和维修建议。8.2.2鉴定故障：客户将配件送至我司指定维修点，我们将对配件进行故障鉴定。8.2.3维修与更换：对于保修范围内的配件故障，我们将及时进行维修或更换，保证客户车辆恢复正常使用。8.2.4跟踪服务：维修或更换完成后，我们将对客户进行满意度调查，并持续关注配件使用情况，保证服务质量。8.3配件售后服务保障为了保障客户在配件售后服务过程中的权益，我们承诺以下保障措施：8.3.1专业团队：我们拥有专业的售后服务团队，为客户提供专业、及时的售后服务。8.3.2高效响应：我们承诺在接到客户报修后，第一时间进行响应，保证客户问题得到及时解决。8.3.3透明价格：我们提供透明的配件维修与更换价格，避免隐形消费，让客户放心消费。8.3.4售后跟踪：我们持续关注配件售后服务质量，保证客户享受到满意的售后服务。8.3.5客户隐私保护：我们尊重客户隐私，保证客户信息的安全。通过以上承诺，我们致力于为客户提供优质的配件售后服务，保证客户在购车配件过程中享受到无忧的售后保障。第9章售后服务投诉处理9.1投诉接收与分类本节主要阐述如何接收客户投诉，并对投诉进行合理分类，以便更好地开展后续调查与处理工作。9.1.1投诉接收企业应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、网络、邮件等方式，保证客户能够方便快捷地提交投诉。投诉接收人员需具备良好的沟通能力，耐心倾听客户诉求，准确记录投诉内容。9.1.2投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉分为以下几类：（1）产品质量类：如产品存在缺陷、不符合国家标准等；（2）售后服务类：如服务态度不佳、维修技术不过关等；（3）物流配送类：如配送延迟、损坏等；（4）合同纠纷类：如合同条款争议、退换货等；（5）其他类：不属于以上四类的其他投诉。9.2投诉调查与分析本节主要介绍如何对投诉进行详细的调查与分析，找出问题根源，为后续处理提供依据。9.2.1投诉调查针对不同类型的投诉，企业应指定专门的责任部门进行调查。调查过程中，需收集相关证据，如产品图片、维修记录、通话录音等，保证调查结果客观、公正。9.2.2投诉分析通过对投诉内容的分析，找出以下方面的原因：（1）产品设计或生产环节是否存在问题；（2）售后服务