华夏文旅西安度假区服务质量提升策略研究

华夏文旅西安度假区服务质量提升策略研究摘要：在经济水平迅速提高的情况下，家庭团聚式旅游成了人们的第一选择。其中，主题公园将会超越其它形式，逐渐成为休闲娱乐的主要形式之一。当然凡事都有自己的短处，华夏旅游虽然在网上得到了很好的评价，但也不是十全十美的，还有很多有待完善的地方。本文在国内外学者对于主题乐园和服务质量理论的研究基础上，以华夏文旅西安度假区为研究案例，对一系列文献资料进行剖析与研究，将SERVPERF模型为基础，根据实地考察后，以五大维度为基础确定了22项测量指标。利用问卷调查法、实地考察法以及文献阅读法，以华夏文旅西安度假区游玩游客的角度来对华夏文旅西安度假区服务质量进行测评。然后使用层次分析法确定每个指标的权重，采用国内学者的综合评价值的研究结果，将游客对华夏文旅西安度假区的服务质量的综合评价值设在0-5分之间。经研究分析得出华夏文旅西安度假区的服务质量不尽如人意，并由此提出完善度假区基础服务设施，改善餐饮服务、调整门票价格，合理定价、提高服务人员的综合服务能力、加强旅游商品监督管理并及时服务、进行游客限流与分流的意见，从而促进华夏文旅西安度假区的发展。关键词：华夏文旅西安度假区；服务质量；SERVPERF模型理论

目录1. 绪论 [8]。通过对SERVPERF量表的分析，发现SERVPERF量表的可解性优于SERVQUAL。SERVPERF评价模型计算公式：SS为服务质量；Wi为第i个指标的权重；Pi为第i个指标在顾客感知评价分值；n为指标个数REF_Ref93426388\r\h[9]。3.华夏文旅西安度假区的概况及发展现状3.1华夏文旅西安度假区的概况2009年，华夏文化旅游集团在山东省威海市开设了第一家华夏文化度假村。集团积累了丰富的商业策划和市场运作经验，精心打造自己的文化旅游项目，借助优势市场打造"文化+旅游"发展模式。2018年6月，华夏文旅集团将文化与旅游相融合，打造绿水青山的做法表示高度的肯定。自2010年以来，华夏文化旅游在威海、厦门和西安开设了华夏文化旅游度假区，其核心产品华夏演艺传奇系列实景演艺秀，在国内外赢得了众多赞誉。为了避免因主题公园的位置而造成的游客体验差异，本研究选取同坐落于西安的华夏文旅度假区作为研究地。华夏文旅，一个向全国输出文化创意和产业运营模式的文化旅游企业；一个打造演艺、景区、水上乐园、主题公园、酒店、餐饮及其他配套服务设施等多业态复合项目的综合企业；一个在中国具有独特创新的文化旅游企业集团。3.2华夏文旅西安度假区服务项目华夏文旅西安度假区于2018年4月开业，坐落于陕西省西安市文华路，是华夏文化旅游集团在西安全力打造的一处综合性文化旅游配套设施。华夏文旅西安度假区，占地面积42万平方米，总投资28亿。园内共有5个主题园区：海洋公园、华夏文旅大剧院、广运小镇、先族部落和水世界。华夏文旅西安度假区在游乐设施方面，度假区纳入3万只海洋生物、海象表演、5D飞行影院“飞越丝路探秘”、可容纳万人同时冲浪的“黄金海岸”、西安最大“球形”演艺场馆等全球高科技娱乐项目及设施。在演艺活动方面，华夏文旅西安度假区开设了会跑的大型实景演艺《驼铃传奇》秀，这场演出涉及47项发明专利，其中20头骆驼和30头苍狼将会在舞台上进行精彩的表演，为观众带来一种全新的视觉体验。华夏文旅西安度假区为游客提供了以下有形服务：表31有形服务项目服务项目数量度假区餐厅6个洗手间13个购物商店7家医务室1处更衣室2处游客服务中心2处3.3华夏文旅西安度假区旅游发展现状携程旅游网，马蜂窝，去哪儿，途牛，这些专业的旅游网站在网络技术的飞速发展下，成为了旅游信息和购买服务的专业平台。为了提高服务质量，这些网站开设了留言区，并随时收集游客的需求和反馈信息。本文根据大众点评、马蜂窝、携程网、途牛、去哪儿对华夏文旅西安度假区网络评价，总结出华夏文旅西安度假区受游客满意的方面，如游客对提及最多的游乐活动有“对《驼铃传奇》秀感到震撼精彩”、“海洋生物资源丰富”、“吃喝玩乐一条龙”、“海狮表演比较nice”等。同时也有游客对度假区不满意的声音：如“门票对外地游客不太友好”、“排队时间长且没有秩序”、“有些娱乐设施对儿童身高要求较高”、“海洋馆空气比较密闭”等评价。4.SERVPERF模型与问卷分析4.1调研方案设计4.1.1评价指标本文运用SERVPERF模式，将问卷的数量减少到原来的一半，并能更好地考虑被调查者的情感，从而降低了其它的操作步骤，增加了调查的可靠性和可信度。本文以PZB服务质量量表中的5个维度22个指标为基础，结合华夏文旅西安度假区的实际情况和特点，在根据实地考察后，以5项维度为基准初步确定了22项测量指标。如表4-1所示：表41旅游服务质量测评模型测评维度测量项目A.有形性A1度假区设施设备安全及完善得当A2度假区内路标指示清晰，宣传无丰富多样A3度假区餐厅就餐环境优美舒适，餐饮服务质量高A4度假区内外交通便利，广播及时更新项目信息A5度假区内演艺人员专业水平高，微笑快乐服务B.可靠性B1度假区内服务人员可以准确可靠的执行所承诺的服务B2游客服务中心拥有完备的售后服务机制，能够有效的处理投诉B3游客游览度假区时观赏游览过程安全与舒适B4度假区各主题区门票价格费用合理C.响应性C1各主题区内工作人员有效及时地回应游客，愿意倾听游客地抱怨并满足需求C2各主题区内工作人员不会因为工作的忙碌而疏于为游客地服务C3度假区内如遇突发状况能够及时急救与工作人员安保训练C4度假区内工作人员有耐心地服务游客，准确回答游客所提出的问题D.保证性D1度假区内的工作人员的态度优良，综合素质高D2度假区演艺人员对游客热情、友善并给予游客快乐服务感D3度假区旅游商品品种丰富、性价比高、具有较强的纪念性D4度假区游玩项目丰富新颖，充满关中民俗文化韵味E.移情性E1度假区内服务人员能够及时专业地帮助游客解决问题E2度假区重视关注游客地需求，及时合理的做出提升改善服务E3度假区为特殊人群提供了相应地设备E4度假区游客游玩有懂文明，互友善E5度假区为游客提供了个性化体验游玩服务4.1.2.问卷设计第一步：指标体系的构建，本文主要以SERVPERF模型为基础制作的问卷，结合华夏文旅西安度假区实际情况和特点，通过对华夏旅游西安度假区的服务质量进行分析，得出了22个指标，大致确定了李克特5个指标，分别是“非常不满意”，“不满意”，“一般”，“满意”和“非常满意”。第二步：指标权重的确定，用AHP方法计算出的加权系数。经过调研，得出了不同方法的权重计算方法，如AHP法、因子分析法、熵权法、经验法也称为专家评估法、顾客评分法等。由于服务质量主要依赖于人的主观感觉，其它的评价方法无法很好的体现这些因素的重要性，本文利用SPSS25.0软件，对数据进行信度、效度、均值、方差等的描述，然后输入Matlab，得到加权的结果。因此，在正式量表确定前，评估系统的权重采用AHP方法进行权重赋值。第三步：确立综合评价等级，由于关于主题乐园的感知服务质量不太好量化，但要使华夏文旅西安度假区游客服务质量满意度直观的展现出来，本文根据明庆忠、肖佑兴（2003）[12]等人的研究，将其综合评分设为5分。将游客对华夏文旅西安度假区的服务质量满意度的综合评价值设在0-5分之间，具体评价标准见下表：表STYLEREF1\s42服务质量满意度综合评价值评价值0-22-33-3.53.5-4.254.25-5评价水平非常不满意不满意一般满意非常满意问卷由两部分组成：一是游客的基本信息，包括性别、年龄、学历、职业等。；第二部分为游客在游玩华夏文旅西安度假区的各项感知服务质量的调查；4.1.3问卷调查本研究采用问卷调查的方式，在网上发布问卷，以获取游客的回馈。本研究共收集96份问卷，其中92份有效问卷被回收，回收率95.83%。4.2问卷结果分析4.2.1问卷信度分析运用SPSS25.0软件进行Cronbachα系数信度检测，用于研究定量数据的回答可靠和准确的。在对α系数进行分析时，若大于0.8，则表示其可靠性较高；反之，小于0.6表示其可靠性较差；表STYLEREF1\s43问卷信度分析Cronbach信度分析-简化格式 监测类别项数Cronbachα系数感知服务质量280.923由表可知，游客感知服务质量问卷的科隆巴赫系数为0.923，α系数大于0.8，说明问卷内部具有一致性，问卷通过信度测试。4.2.2问卷效度分析问卷的效度分析是为了探讨数据设计的合理性，当KMO值大于0.8时，表示该数据很适于进行信息抽取，若低于0.6，则表示该数据不宜进行信息抽取。表44问卷效度分析KMO和Bartlett的检验 KMO值0.895Bartlett球形度检验近似卡方2130.590df378p

值0.000从上表可知：所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项信息可以被有效的提取。另外，问卷的KMO值为0.895，大于0.8，数据可以被有效提取信息。4.2.3描述性分析以下是对参与填写问卷的游客基本信息进行分析，具体如下表所示：表45游客信息描述表统计项构成样本数百分比性别男3841.3%女5458.7%几几后00后2426.09%90后3032.61%80后1819.57%70后1314.13%其他77.61%职业企业员工2527.17%学生2830.43%个体工作者1920.65%政府机关/事业单位员工88.7%离退休人员66.52%其他66.52%受教育程度高中、中专及以下1819.57%大专2931.52%本科3436.96%研究生及以上1111.96%获取渠道网络媒体3841.3%旅游广告1415.22%亲朋好友2628.26%旅行社77.61%其他77.61%来度假区的次数1次2931.52%2-3次4751.08%3次以上1617.39%人口统计特征分析性别通过调查问卷得出华夏文旅西安度假区游客女性比例略高于男性，占总数的54。这一方面的原因可能是男性游客对于这种问卷的调查没有太大的兴趣，部分男性游客委托他们的家人完成了这份问卷。另一方面，一些男性对休闲娱乐设施的兴趣更大些。而女性在游玩中多数采用拍照打卡的方式更多，故更方便的完成问卷的填写。年龄结构从年龄上看，以年轻人为主，且以90后为主，由于这些群体自身有稳定的收入、有一定的家庭、有一定的自由时间、有较高的旅行意愿，所以多数是以家人或朋友结伴出游为主。但是在被调查的人群中，有一小部分的老人和小孩，他们中的大部分人都是和自己的家庭一起出去游玩，所以他们的问卷并不多。职业组成本次调查中发现调查人群中职业较为分散，他们当中既有普通的企业员工，也有机关单位人员，还有学生，个体工作者以及部分退休人员。参与华夏文旅西安度假区旅游的人群中城镇居民和农村居民都相应的存在，但农村居民较少。其中学生、企业员工和个体工作者占比最多，占比达到78.25%，说明来华夏文旅西安度假区的游客主要是城市的上班族。受教育程度从文化水平上来看，多数是大学、专科以上的学历，其中也有一些具有高学历的学生。在当代全域旅游中，度假旅游是一种新兴的旅游形式，一般来说，越是有文化水平的人，对新事物的接受和尝试就会越感兴趣。游客游览行为特征分析游客获取信息渠道调查数据显示，大部分华夏文旅西安度假区的旅游者是通过网络媒体的渠道获取到的度假区的信息，能够占到调查游客总数的41.3%。随着现代网络科技的不断发展与创新，电子媒体平台软件在我国居民的日常生活的普及越来越广，游客在闲暇时间打卡娱乐媒体平台获取旅游相关信息，只有少部分游客通过旅行社这一渠道来获取旅游相关信息。游客到访次数据统计，来华夏文旅西安度假区的游客比较多，其中68.47%的游客并非首次来到华夏文旅西安，华夏文旅西安度假区拥有西安华夏海洋公园、水世界、华夏文旅剧场、先祖部落、广云小镇五大主题乐园，游客一次性游玩全部游乐设施难度较大，游客更多会多次前往华夏文旅西安度假区进行游玩。4.2.4服务质量分析（1）一致性检验及计算权重通过对满意度有效问卷进行整理，利用SERVPERF模型进行计算，通过Matlab分析和判定，得到了权重总排序的一致性比例CR=0.0459<0.1，由此可以看出权重的总排序具有一致性；同时，利用SERVPERF的服务质量评价模型，建立华夏文旅西安度假区的服务质量评价模型，必须以权重和得分为因变量，并以服务质量的综合得分为总变量。根据以下公式：S=BS是总分数；Pij为第i个基准层中第j个指标的得分；Cij为第i个基准层中第j个指标的权重；Bi为第i个基准层的权重；Wij为第i个准则层中第j个指标的总权重；m为第i个准则层内包含的指标个数，本模型取值为5；r为指标层内全部指标个数，本模型取值为22。由此得出了华夏文旅西安度假区五大维度的满意度得分和各项指标的权重，见表：表46问卷调查测评结果总得分指标名称服务质量满意度得分权重指标内容服务质量满意度得分权重3.063有形性3.0540.205度假区设施设备安全及完善得当2.9220.198度假区内路标指示清晰，宣传无丰富多样3.2170.211度假区餐厅就餐环境优美舒适，餐饮服务质量高2.7830.183度假区内外交通便利，广播及时更新项目信息3.0110.198度假区内演艺人员专业水平高，微笑快乐服务3.1960.210可靠性2.9010.197度假区的服务人员可以准确可靠的执行所承诺的服务3.1520.271游客服务中心拥有完备的售后服务机制，能够有效的处理投诉2.9460.253游客游览度假区时观赏游览过程安全与舒适3.1850.274度假区各主题区门票价格费用合理2.3590.203响应性2.9300.199度假区内的工作人员有效及时地回应游客，愿意倾听游客地抱怨并满足需求2.9570.249度假区内工作人员不会因为工作的忙碌而疏于为游客地服务2.9020.244度假区如遇突发状况能够及时急救与工作人员安保训练3.0650.258度假区的工作人员有耐心地服务游客，准确回答游客所提出的问题2.9670.250保证性3.0740.194度假区内工作人员的态度优良，综合素质高2.9570.253度假区演艺人员对游客热情、友善并给予游客快乐服务感3.4330.260度假区旅游商品品种丰富、性价比高、具有较强的纪念性2.6520.227度假区游玩项目丰富新颖，充满关中民俗文化韵味3.3430.260移情性3.3750.204度假区内服务人员能够及时专业地帮助游客解决问题2.8800.188度假区重视关注游客地需求，及时合理的做出提升改善服务2.8800.188度假区为特殊人群提供了相应地设备3.5410.205度假区游客游玩有懂文明，互友善3.5960.208度假区为游客提供了个性化体验游玩服务3.7390.211（2）测评结果总结有表可知，有形性占比重的0.205，得分为3.054；可靠性占比重的0.197，得分是2.901；响应性占比0.199，得分为2.930；保证性占比重的0.194，得分3.074；移情性占比0.204，得分3.375。问卷综合得分为3.063。游客对于华夏文旅西安度假区的五大维度满意度得分从高到低依次是移情性、保证性、有形性、响应性、可靠性，其中最后2项得分低于3分，说明游客在这2个方面的感受都不太满意，没有达到满意的分值，应该引起度假区的高度重视。从总服务满意度得分为3.063.评价等级也只有一般，距离满意和非常满意仍然有进步的空间。4.2.5研究结论与分析通过在度假区的现场考察和问卷的收集分析，对华夏文旅西安度假区感知服务质量满意度有了一定的了解。结合上一节的数据统计，我们可以看出，游客对于华夏文旅西安度假区的整体满意度不高。根据数据统计与分析显示，影响度假区游客体验质量最大的是“游客游览度假区时观赏游览过程安全与舒适”和“度假区内服务人员可以准确可靠的执行所承诺的服务”，他们的权重值分别为0.274和0.271。这表明游客对于度假区的观赏舒适度和安全感十分的看重，也很看重度假区所能给游客提供的服务。其次是“度假区服务人员对游客热情、友善并给予游客快乐服务感”和“度假区游玩项目丰富新颖，充满关中民俗文化韵味”，权重值均为0.260，这表明游客对于度假区服务质量水平较为看重，“度假区餐厅就餐环境优美舒适，餐饮服务质量高”和“度假区各主题区门票价格费用合理”满意度最低，其得分分别为“2.783和2.359，根据综合评价等级表对照，游客对这两项指标是不满意的等级，华夏文旅西安度假区管理者应该适当对门票价格做出调整和提高度假区就餐环境，增加餐饮人员机制覆盖率。综上所述分析得知，华夏文旅西安度假区所提供的服务质量的感知整体一般，还不能够完全的满足游客的需求，度假区可靠性和响应性方面整体得分较低，说明度假区工作人员的服务态度和服务的及时性、全面性和专业性方面还存在较大的问题；在有形性方面存在度假区遮荫休息基础设施不完善、就餐服务质量混乱等问题；可靠性方面各主题区门票价格性价比不高，投诉处理服务机制较慢；响应性方面存在度假区岗位工作人员数量较少，工作人员处理有些不及时、不全面、不专业等；保证性方面员工态度不够耐心和热情，没有及时跟进游客提出的需求而提升服务等方面。以此得出华夏文旅西安度假区应该对服务质量加以改进，改善服务机制。华夏文旅西安度假区服务质量存在的问题有形性：度假区基础设施不完善，就餐体验感差游客从乘坐各交通工具来到华夏文旅西安度假区起，就开始对主题公园服务质量进行评估了，其中最重要的就是度假区的环境和基础设施，这可以直观地决定游客对度假区的第一印象。基础设施包括了度假区停车场、洗手间、纪念品商店、垃圾箱、休息区等，其中度假区的便利程度、度假区内路标指示清晰、环境卫生干净程度、排队等候时的遮荫休息设施、度假区演艺呈现度高与专业等等。这些基础设施和环境都与游客在度假区的吃、游、购、娱息息相关。在问卷调查和实地考察中发现华夏文旅西安度假区在旅游交通方面存在问题，度假区停车场的标示不够明显，导致出现严重的堵车现象；还有通往度假区的公交车辆不够，会影响很多有意向来度假区的游客出行时间和等待时间过长；游客遮荫休息区域较少且分散等还需要加强且改善。“吃”是旅游六大要素中最主要的一项，它直接关系到游客的体验和度假区的收益。餐饮是度假区配套服务系统中不可或缺的一环，它直接影响着度假区整体的服务质量。“度假区餐厅就餐环境优美舒适，餐饮服务质量高”这一指标游客满意度低，达到不满意的评价等级。在客人众多的时候，服务员忙得不可开交，使用过的桌子面没有及时清理，这也是影响餐厅卫生和人均就餐面积的一个主要原因。可靠性：度假区门票价格存在不合理根据度假区的调查显示，“度假区各主题区门票价格费用合理”这一项指标是此次调查满意度的最低分，仅为2.35分。评价等级为不满意。现如今国内几乎所有景区门票价格都相对偏高，但华夏文旅西安度假区项目收费共有4处分别为：《驼铃传奇》秀、海洋公园、先祖部落、西安华夏文旅水世界，其中还包括二次消费。游客想要游玩全部项目需要花费数目较多，这也让许多游客望而却步。先祖部落门票还具有针对性，这引起了许多游客的不满。陕西省内游客票价只需8元而省外游客却需98元，且游客反应先祖部落的项目过于陈旧，没有新颖性，激不起游客重游意愿，对于省外游客来说性价比非常的低。响应性：服务人员缺少主动性大家都知道，华夏文旅西安度假区的工作人员，每天都要接待很多的游客，从上午开放到晚上结束，所以他们的工作非常的繁忙。一些工作人员的工作内容机械重复，枯燥乏味，技术含量不高，工作内容单一，导致人员的流动性大，缺乏服务的主动性和积极性。顾客有需求时，因工作人员岗位覆盖率低，游客又很多，工作人员无法及时提供帮助与解答，有时还存在员工的消极情绪传递给游客，让游客心里产生对华夏文旅西安度假区的距离感。从以上分析可以得出，如果游客在某次服务中对工作人员的服务感到不舒服或反感，会影响到整个华夏文化旅游西安度假区的服务质量。保证性：度假区旅游商品配套服务跟进不足在服务质量评价量表中可知，“度假区旅游商品品种丰富、性价比高，具有较强的纪念性”满意等级为不满。游客渴望购买物美价廉的产品，而了解纪念品价格的唯一途径是询问卖家，这导致服务不热情，以及产品价格不均，质量没有保证；旅游商品的种类重复性很强，没有创新和新意；无论是大店还是小店，基本上都是卖完就走，对游客可能提出的建议置之不理，造成服务上的空白，也给华夏文旅西安度假区的旅游纪念品销售带来障碍。移情性：度假区监督管理不到位首先，主题公园是一种人造景观，不同于其它靠大自然来营造气氛的地方，需要大量的人来创造气氛，但是太多太少都会影响游客的心情。华夏文旅西安度假区在客流量大的情况下，存在着管理不善、游客心理等候时间长、游客实际游玩时间短等现象，以及游客容易发生口角、身体接触、排队秩序混乱、拥挤感、入园时间长等一系列相关问题，对华夏文旅西安度假区的发展造成了负面影响。最后，一些游客通过度假区的游客服务中心和公共旅游平台反映了此类情况，但华夏文化旅游西安度假区的升级和改进所需时间太长，效率低下。这严重影响了游客对公园的体验感。5.华夏文旅西安度假区服务质量提升方案5.1有形性：增添具有针对性的基础配套设施，改善餐饮服务随着旅游者数量的增多，势必会有不同的旅游者，因此，度假区必须对其进行细致的细分和分析。第一，为老年人、儿童、孕妇和身体状况不佳者，设立轮椅，拐杖，绿色通道，婴儿推车，儿童专用盥洗池，母婴室等。第二，顺应中青年对网络和通讯的需求，提供共享充电式自助电宝，扩大度假区WIFI覆盖区域，提升网络信号和速度。同时，可以在游客之间设置互动游戏，进行WIFI信号连接，既加深了对度假区主题文化的理解和记忆，又为客人提供了信息便利。第三，针对度假区交通拥堵方面，采用科学有效的手段：度假区增加共享单车和公交路线路，在主要路段更换大容量的公交车和大巴，提高大载运量的公共交通效率；同时加大对景区交通的投入，增加旅游引导标识，增设游客自行扫描租赁的公共代步自行车，提升公共代步自行车的多样性为游客增添趣味性和便利性。第四，为了不影响游客对度假区服务质量的满意度，在度假区内，逐步增加垃圾箱、公共长椅、自动售货机等配套设施，并根据景区和旅游线路的总体规划，在适当位置设置遮阳设施。对度假区内一些高危活动设施加强安全保护定期维修的措施，提升游客的安全感。之后，消费者对餐厅的满意度较低，急需改善。游客对旅游景区的服务满意程度是影响旅游景区总体满意度的重要因素。所以度假区因此重视餐饮服务。度假区餐饮需要跟上季节，不断更新设施，提高服务水平，以满足不同游客的不同需求。餐厅增加安全标识，如“小心地滑”、“餐具热儿童请勿触碰”等以及增添儿童餐椅，厕所等。同时餐厅里的桌椅主要是硬木桌椅，缺乏舒适感。为使客人在就餐时更加舒适、放松、愉快，应尽量安排舒适的座位。在就餐高峰时，为等候座位的旅客准备方便的座椅。同时加强对职工职业能力的培训，增强其主动服务意识。服务人员要有敏锐的洞察力，积极与客户交流，寻求建议，针对客户的不满，及时解决问题，并对其原因进行分析。善于发现顾客抱怨的问题，防止重复的失误，提高餐厅的服务质量，同时还能促进员工的竞争，学习，交流，提高工作的效率。5.2可靠性：调整门票价格，合理定价在问卷结果显示：在五个维度的满意度测评中，“度假区各主题区门票价格费用合理”满意度最低。大多数游客虽然能接受但对其性价比来说还是存在抱怨的。具体：表5-1华夏文旅西安度假区价格表名称票种价格《驼铃传奇》秀贵宾票248元白金票298元钻石票348元尊宾票398元《驼铃传奇》秀＋海洋公园贵宾套票268元白金套票318元钻石套票368元尊宾套票418元海洋公园成人票230元优惠票（凭有效证件购买）110元1.2m（含）以下儿童免票先祖部落成人票98元优惠票48元特惠票8元1.2m（含）以下儿童70周岁（含）以上老人免票备注：身高1.2—1.4米，大学生，军人，军残，残疾人，65周岁以上老人享受优惠票，套票及先族部落特惠票仅限陕西居民享受优惠考虑到西安市民预算意识强的消费习惯，以及不同体验项目的目标群体的差异，为了提高游客的入园量，度假区可以实行动态定价，鼓励更多的客人在淡季来玩，这样可以减少高峰期的客人数量，提高客人的幸福感。度假区也要适当的降低门票价格或者在节假日期间发放限量级优惠劵，优惠价格不必太大，20-30元足矣，让游客在心理上得到慰藉，当然还要借助网络宣传让游客实时了解度假区的优惠政策。度假区还可以最大限度的利用大数据，让游客自行选择储存式电子卡片，避免了他们忘带身份证、办理退费手续，并依充值金额给予旅客更多的折扣及多次游览的机会；度假区通过打包旅游产品促进消费，比如购买套票可以额外获得免费喂海豹、旅游纪念品或者免费打印两张照片等趣味活动，以此可以大大提高度假区的整体盈利水平。在门票定价方面，不仅对陕西省的游客有所优惠，还要适当的扩大区域范围，让更多不同地区的游客享受度假区的福利。5.3响应性：提高服务人员的综合服务能力度假区里的一些工作是重复机械的，所以他们的工作比较单一，而且华夏文旅西安度假区的工作人员覆盖率较低，员工的工作量很大，工作压力也很大，所以他们会在工作中产生消极的情绪。在为游客提供服务时，会影响游客的体验感。所以，华夏文旅西安度假区需向社会大量招聘高素质人才，相应的提供有助于提高综合服务能力的培训，还要派人不定时监督员工的服务情况，对于那些散漫的员工制定相应惩罚措施，还要增设员工激励奖金制度。度假区可以让员工们互相竞争，建立一种良好的员工激励机制，既能增强员工的自信心，又能促进员工之间的竞争，从而提升员工的服务质量。让员工们经常交流工作经历，互相学习。在工作中，员工们不仅强化了交流技能，善于交流，还使他们更易于被接纳和认同，对旅游的整个过程都产生了积极的影响。5.4保证性：加强旅游商品监督管理并及时服务现如今华夏文旅西安度假区的旅游纪念品，一方面是游客们强烈的购物意愿得不到有效的满足，另一方面是大量缺乏创意、制作粗糙的旅游商品充斥市场。对此度假区应该挖掘景区独有的地域特色文化元素，将元素与创意相结合。可以根据度假区中海洋世界中的动物设计度假区特有的立体冰箱贴、动物发箍或者发卡、立体手机壳、上色板等等；把度假区特有的海洋动物、关中民俗文化、丝路城市等元素组合的画面印在T恤上，学习用品上或者设计成输入法键盘主题上，让游客加深度假区的文化理解与记忆。激活度假区旅游活力，增强度假区的吸引力。同时监督和管理好度假区各店铺服务人员的态度和建立商品售后机制，遵守“顾客至上”的原则，热心讲解与销售，提升游客购买欲望和满意度。并积极采纳游客提出的建议使度假区的服务质量更有针对性。5.5移情性：进行游客限流与分流结合文献的查阅与研究，度假村可以通过限制游客的数量和改善游客的时间和空间来限流和分流，从而改善游客体验。度假区可以通过提前开园或增加夜间表演、灯光秀和花车来吸引游客，解决由于游览时间限制造成的旅客等候时间缩短的问题。对于需要较长的排队活动，在空间、时间上进行合理的疏散，在排队的时候，可以通过设置一些节目，或者通过电子显示屏来转移游客的注意力，降低游客的心理等待感知，对于游客的建议与投诉及时的反应给管理层，及时高效的解决问题和提升服务。6.总结首先，本文的研究结果参照了国内外的相关研究文献，确定了华夏文旅西安度假区为研究对象。根据SERVPERF量表模型为基础，构建了基于游客满意度的华夏文旅西安度假区服务质量测评体系。其中结合华夏文旅西安度假区的实际情况和特点，在根据实地考察后，以五大维度为基准确定了22项测量指标。在一系列文献的研究梳理下，运用层次分析法计算问卷中各项指标的权重和满意度得分，在借鉴国内学者的满意度综合评价值为每项指标评判评价等级。最终提出华夏文旅西安度假区的服务质量上存在的问题和提高游客对华夏文旅西安度假区满意度的服务质量决策，主要包括：完善度假区基础服务设施，改善餐饮服务、调整门票价格，合理定价、提高服务人员的综合服务能力、加强旅游商品监督管理并及时服务、进行游客限流与分流。7.研究不足与展望7.1研究不足本文研究过程受到疫情的不可抗力的因素和物质条件以及时间方面的影响下，努力为本研究做到最好，但研究没有十全十美的，在研究中发现了以下的不足：本文样本数据来源比较的单一。本文选择了华夏文旅西安度假区的国内游客来作为研究对象，具有局限性。在这个经济全球化的大环境下，不能只将国内游客作为研究数据来源，也要多加的关注其他文化及地域的差异性，加入外国游客，可以增强其科学性和全面性；本文研究的对象是华夏文旅西安度假区，根据研究结论能否完全的适用于华夏文旅西安度假区还需要考量。7.2研究展望对于华夏文旅西安度假区服务质量的研究，还可以增加更多的样本来源和数量，来保证其科学性，在构建华夏文旅西安度假区评价指标上可以增加多样的方法，让研究更加的深入与彻底