电子商务基础第6版万守付课后参考答案

电子商务基础第6版习题答案课题一二、思考练习题1．如何理解电子商务的概念？答：电子商务是网络时代的一种新型商务模式，人们对它的认识存在着狭义和广义之分。狭义的电子商务（EC）也称为电子交易，主要是利用计算机网络进行的交易活动，包括电子商情、电子广告、电子合同、电子交易、电子支付与结算等。而广义的电子商务（EB）是指利用各种信息技术手段进行的全部商业经营管理活动。电子商务是一个动态发展的概念，简称为电商，它将随着人们认识的深化和电子商务应用的发展而变化。2．电子商务的主要分类方式有哪些？答：按照商业活动的运作方式，电子商务可以分为完全电子商务和非完全电子商务；按照交易范围可分为本地电子商务、国内电子商务和全球电子商务；按照网络类型可以分为基于EDI专用网络的电子商务、基于互联网的电子商务、基于内联网的电子商务、基于外联网的电子商务；按照交易主体可分为B2B电子商务、B2C电子商务、B2G电子商务、C2C电子商务和C2B电子商务等。3．电子商务的功能和特征有哪些？答：（1）电子商务的功能如下。①广告宣传；②咨询洽谈；③网上订购；④网上支付；⑤物流服务；⑥意见征询；⑦交易管理。（2）电子商务具有以下特征。①商业性；②高效性；③服务性；④安全性；⑤协调性；⑥集成性；⑦可扩展性。4．电子商务与传统商务相比具有哪些优缺点？答：电子商务优点表现在以下几点。（1）高速高效，发展潜力巨大；（2）显著降低运营成本；（3）覆盖全球市场；（4）功能更齐全，服务更周到；（5）增加更多的商机；（6）使用更灵活，交易更方便；（7）全面增强企业的竞争力。其缺点表现在电子商务在一定的领域和一定的时期内还不能完全取代传统商务。不过，一些商品开展电子商务的局限性大部分是因为关键技术不成熟，这一情况会随着技术的进步和配送体系的完善而有所改变。5．电子商务产生和发展的条件有哪些？答：（1）计算机的广泛应用；（2）互联网的普及和成熟；（3）信用卡的普及应用；（4）安全电子交易协议的制定；（5）政府的支持与推动。6．电子商务对社会经济的影响体现在哪些方面？答：（1）促进世界贸易和经济发展；（2）引领数字经济发展；（3）催生商业新业态新模式。课题二二、思考练习题1．了解电子商务框架的4个层次和2个支柱。答：电子商务框架的4个层次分别为网络层、消息/信息发布层、一般业务服务层、应用层次；2个支柱是公共政策及法律和各种技术标准及其安全网络协议。2．了解电子商务的实现阶段和应用层次的对应关系。答：电子商务的实现阶段和应用层次之间存在一定的对应关系，但这种关系并不是绝对的。企业在电子商务的发展过程中，需要根据自身情况和市场需求，灵活调整电子商务的应用层次和策略。（1）电子商务的实现阶段从电子商务的发展历史来看，B2B电子商务的发展大致分为4个阶段。第一阶段：利用互联网进行商情发布；第二阶段：企业内联网上的交流和协同工作；第三阶段：企业外联网上的商务交流合作；第四阶段：完整的电子商务应用。（2）电子商务的应用层次从电子商务应用的功能和技术要求方面看，电子商务大致可分为3个应用层次。（1）初级层次——建立易于实施的可操作系统；（2）中级层次——维系牢固的商业链；（3）高级层次——实现全方位的数字自动化。在电子商务实现的初期阶段（建立网络交易平台和品牌推广），企业主要处于电子商务应用的初级层次，利用网络平台进行信息展示和宣传。随着电子商务活动的深入进行（确定经营战略和达成交易），企业逐渐过渡到电子商务应用的中级层次，开始通过网络平台进行实际的交易活动。在电子商务实现的后期阶段（售后服务），企业可能需要继续深化电子商务应用的中级层次，并逐步向高级层次迈进，以实现更高水平的自动化和智能化。3．了解我国的电子商务法律法规。答：我国电子商务法律法规如《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）《关于促进网络服务交易健康发展规范网络服务交易行为的指导意见（暂行）》《关于深化电子商务领域专利执法维权协作机制的通知》《质量技术监督电子商务产品执法协查工作规范》《网络出版服务管理规定》《关于推动电子商务发展有关工作的通知》《互联网信息搜索服务管理规定》《非银行支付机构网络支付业务管理办法》《互联网广告管理暂行办法》《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》等。4．了解POP3、SMTP和IMAP等协议的用途。答：POP3，即邮局协议的第3个版本，是TCP/IP协议族中的一员，主要用于支持使用客户端远程管理服务器上的电子邮件。它是电子邮件的第一个离线协议，允许用户从服务器上把电子邮件存储到本地主机上，同时可以通过客户端的操作删除或保存邮件服务器上的电子邮件。而POP3服务器则是遵循POP3的接收邮件服务器，用来接收电子邮件。SMTP，即简单邮件传输协议，是一种TCP支持的提供可靠且有效电子邮件传输的应用层协议。用户通过SMTP指定的服务器可以把电子邮件传输到收信人的服务器上。SMTP服务器则是遵循SMTP的发送邮件服务器，用来发送或中转电子邮件。IMAP，即互联网邮件访问协议，用户通过这种协议可以从邮件服务器获取邮件的信息、下载邮件。IMAP与POP3类似，都是一种邮件获取协议。二者的区别在于：POP3允许通过电子邮件客户端下载服务器上的邮件，但是电子邮件客户端的操作（如删除、标记已读或移动到新的文件夹等）不会反馈到服务器上同步进行；而IMAP是“双向”的，电子邮件客户端的操作都会反馈到服务器上，服务器也会做相应的动作，对邮件进行同步的操作。同时，用户通过IMAP可以只下载邮件的主题，只有在真正需要的时候再下载邮件的所有内容。课题三二、思考练习题1．电子商务的安全性要求及技术措施有哪些？答：（1）信息的保密性，保证信息不被他人非法窃取或破解。安全技术措施：对称加密算法、非对称加密算法。（2）信息的完整性，保证信息不被篡改。安全技术措施：数字摘要。（3）信息的不可否认性。当事人无法抵赖交易行为。安全技术措施：数字签名。（4）身份的真实性，确认通信双方的真实身份。安全技术措施：身份认证、数字证书。（5）访问的可控性，保证系统、数据等由合法人员访问。安全技术措施：专用网络、防火墙等。2．比较对称加密算法和非对称加密算法的优缺点有哪些？答：对称加密算法的优点：（1）算法公开、计算量小。（2）加密速度快、加密效率高，适合处理大量数据。对称加密算法的缺点：（1）密钥管理困难：交易双方都使用相同的密钥，一旦密钥泄露，安全性将受到严重威胁。（2）密钥分发复杂：每对用户每次使用对称加密算法时，都需要使用唯一的密钥，导致密钥数量庞大，管理困难。非对称加密算法的优点：（1）安全性高：使用公钥和私钥对，公钥公开，私钥保密，即使公钥被截获，也无法解密数据。（2）适用于密钥交换：由于非对称加密算法的安全性高，因此适用于需要密钥交换的场景，如互联网应用。非对称加密算法的缺点：（1）加密和解密速度慢：相比对称加密算法，非对称加密算法的加密和解密过程更加复杂，因此速度较慢，只适合对少量数据进行加密。（2）资源消耗大：由于非对称加密算法的计算量大，因此会消耗更多的计算资源。3．简述身份认证的基本方式及双因素认证。答：（1）口令方式；（2）标记方式；（3）人体生物特征方式（4）PKI认证方式。将上述方式中的两种结合起来使用的认证属于双因素认证。4．简述认证中心的概念及基本职能。答：认证中心也称电子认证中心，是提供网上安全电子交易认证服务、签发数字证书、确认用户身份、与具体交易行为无关的第三方权威机构。认证中心的基本职能包括证书发放、证书更新、证书撤销和证书验证。5．简述数字证书的概念、作用及类型。答：（1）数字证书是标识网络用户身份信息的一系列数据，是用于证明某一主体的身份及其公钥合法性的一种权威的电子文档，由权威公正的第三方机构CA来签发。（2）数字证书的作用如下。数字证书可利用一对互相匹配的公钥/私钥对网络上传输的信息进行加密和解密、数字签名和签名验证，确保网上所传递信息的机密性、完整性、交易实体身份的真实性和签名信息的不可否认性。数字证书提供了一种在网上验证身份的方式。交易双方可以将各自的数字证书提供给对方以证实自身的合法身份，从而建立起信任关系。每个用户可自己设定一把公共密钥（公钥）并由本人公开，为一组用户所共享，用于加密和验证签名；同时设定一把特定的仅为本人所有的私有密钥（私钥），用它进行解密和签名。当发送一份保密文件时，发送方使用接收方的公钥对数据加密，而接收方则使用自己的私钥解密，确保数据通信安全。（3）数字证书的类型如下。数字证书按照使用对象划分，主要有个人身份证书、安全邮件证书、单位证书、服务器证书和代码签名证书等类型。6．简述数字摘要的概念及使用过程。答：（1）数字摘要是指通过单向Hash函数将整个原文信息“摘要”成一串固定长度的摘要信息串，是一项用来保证信息完整性的技术。（2）数字摘要的使用过程包括以下几个步骤：①发送方对原文使用单向Hash函数得到数字摘要；②发送方将数字摘要与原文一起发送给接收方；③接收方对收到的原文应用相同的单向Hash函数，从而产生一个新的数字摘要；④将新的数字摘要与发送方发来的数字摘要进行比较，若两者相同则表明原文在传输过程中没有被篡改，否则就说明原文被篡改过。7．简述数字签名的概念。答：数字签名是指通过公钥密码算法对数据电文进行加密、解密变换来实现的一种电子签名。数字签名是基于PKI/CA的技术，通常使用数字证书所含密钥对中的私钥加密信息进行数字签名，用对应的公钥解密来验证数字签名的真实性。课题四二、思考练习题1．简述现金、票据、银行卡等传统支付方式的优缺点。答：传统支付方式中的现金、票据银行卡等都是有形的，在安全性、认证性、完整性和不可否认性上有较高的保障，已经有一套适合其特点的比较成熟的管理运行模式。传统支付方式的局限性具体表现在以下方面。（1）运作速度与处理效率比较低。（2）多数传统支付方式在支付安全方面的问题较多。（3）业务流程复杂，运作成本较高。（4）不能提供全天候、跨区域的支付结算服务。（5）企业资金回笼滞后，增大了资金运作难度。2．简述银行信用卡和借记卡的概念及刷卡流程的差异。答：银行信用卡也称贷记卡，是银行或信用卡公司向资信良好的个人和机构签发的，凭以向特约单位购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片。借记卡是指发卡银行向持卡人签发的，没有信用额度，持卡人先存款、后消费的银行卡。借记卡不能透支，具有转账、存取现金和消费等功能。借记卡与信用卡在支付流程上略有差别：借记卡的支付数据通过中国银联传送给发卡行的计算机中心，由发卡行处理支付信息，进行实时划账付款；而信用卡的支付数据通过中国银联先传送给相关的信用卡机构计算机中心处理，再由信用卡机构计算机中心将支付数据转给发卡行，发卡行给商家开户行账号转账，这属于延时付款。3．简述电子支付和网上支付的概念。答：电子支付是指单位、个人直接或授权他人通过电子终端发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。网上支付是指电子交易的当事人使用安全电子支付手段通过互联网实现货币支付与资金转移的行为。4．简述网上银行的概念和优势。答：网上银行是一种借助计算机技术和网络技术，利用互联网平台提供各种金融服务的新型银行服务形式。与传统银行相比，网上银行具有明显的优势。（1）能显著地降低银行的运营成本；（2）在线服务不受时间和空间的限制；（3）降低客户的交易成本；（4）提高企业资金的管理效率；（5）实现银行机构的网络化。5．简述手机银行的定义及优势。答：手机银行是指客户通过智能手机和移动互联网办理银行业务的一种新型银行服务形式。手机银行具有以下优势。（1）申请简便；（2）随身使用；（3）功能丰富；（4）安全可靠。6．简述第三方网上支付的概念及特点。答：第三方网上支付，即非银行支付机构互联网支付，是指收款人或付款人通过计算机、移动终端等电子设备，依托公共网络信息系统远程发起收款指令或支付指令，且付款人的电子设备不与收款人的特定专属设备交互，由非银行支付机构为收付款人提供货币资金转移服务的活动。第三方网上支付的特点如下。（1）使网上购物和在线支付更加快捷、便利。（2）支付操作更加简单且易于接受。（3）能有效解决网上交易中的信用和安全难题。7．简述数字钱包的概念和分类。答：数字钱包也称电子钱包，是能够存储用户的账户信息、交易记录和安全支付凭证的支付应用软件或硬件。数字钱包可以分成硬件形态数字钱包和软件形态数字钱包两种。8．简述移动支付的概念。答：移动支付是指单位或个人以移动设备为载体，通过移动通信网、互联网或者近距离传感发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。9．简述目前市场主流的移动钱包及其功能。答：（1）中国移动和包。用户在中国移动开通和包业务，即享线上便捷支付（互联网购物、充话费、生活缴费等）；持具有NFC功能的手机用户更可享和包刷卡功能，实现特约商家（便利店、商场、公交、地铁等）线下消费。（2）支付宝钱包。支付宝钱包的功能如下。第一个界面是“首页”，提供“扫一扫”“收付款”等面向线下的支付方式、卡包（管理卡、券、票、证件）、转账（可以转到支付宝账号或银行卡）、信用卡还款、手机充值（充话费、充流量等）、余额宝（理财收益随时查看）、高德打车、医疗健康、饿了么、口碑团购、市民中心、飞猪旅行、出行、芝麻信用、借呗、我的小程序等一系列功能。第二个界面是“理财”，主要包括余额宝、稳健理财、基金、黄金、股票、保险和养老金等功能。第三个界面是“生活”，包括关注、发现、精选、直播和NBA等栏目。第四个界面是“消息”，包括生活号、活动通知和生活圈等。第五个界面是“我的”，主要有支付宝会员、账单、总资产、余额、余额宝、花呗、银行卡、芝麻信用、蚂蚁保、借呗、网商银行和我的公益等功能。（3）微信钱包。微信支付已实现扫码支付、公众号支付，并提供企业红包、代金券和立减优惠等营销新工具，以满足用户及商家的不同支付需求。课题五二、思考练习题1．现代物流与传统物流相比具有哪些特征？答：与传统物流相比，现代物流具有以下特征。（1）系统整合与协同优化：现代物流强调物流系统各环节的紧密连接和协同优化，通过整合物流资源、优化物流流程，形成高效、顺畅的供应链体系。这种系统性和整合性使得物流活动更加有序、高效，提高了整体物流效率。（2）信息化与智能化：现代物流广泛应用信息技术，如物联网、大数据、人工智能等，实现物流信息的实时采集、处理和共享。这大大提高了物流管理的准确性和效率，同时也为物流服务的智能化提供了可能。通过数据分析，可以预测物流需求、优化物流路径、提高物流资源的利用率。（3）服务专业化与多样化：现代物流服务更加专业化，能够针对不同行业、不同企业的需求，提供定制化的物流解决方案。同时，随着消费者需求的多样化，物流服务也呈现出多样化的趋势，如冷链物流、快递物流、电商物流等。（4）网络化与全球化：现代物流构建了完善的物流网络体系，包括物流枢纽、物流中心、配送站点等，实现了物流资源的优化配置和共享。同时，随着全球化的深入发展，现代物流已经跨越国界，形成了全球性的物流网络。这使得企业能够更方便地进行国际贸易和跨境物流活动。（5）准时性与灵活性：现代物流追求高效、快速的物流服务，通过优化物流流程和资源配置，实现快速响应和准时交付。同时，现代物流也具备较高的灵活性，能够根据市场需求的变化和客户的个性化需求，及时调整物流策略和方案。2．简述物流的价值。答：物流的价值主要表现在以下几个方面。（1）场所价值。（2）时间价值。（3）加工附加价值。3．简述电子商务与物流的关系。答：（1）物流对电子商务的影响①物流是电子商务的重要组成部分。②物流是电子商务概念模型的基本要素。③物流是实现电子商务的保证。（2）电子商务对物流的影响①电子商务将改变人们传统的物流观念。②电子商务将改变物流的运作方式。③电子商务将改变物流企业的经营形态。④电子商务将促进物流基础设施的改善、物流技术的进步与物流管理水平的提高。⑤电子商务对物流人才提出了更高的要求。4．电子商务环境下物流的特点有哪些？答：电子商务物流的特点如下。（1）信息化；（2）自动化；（3）网络化；（4）智能化；（5）柔性化。5．简述国内外典型的物流无人机产品。答：（1）亚马逊无人机。（2）谷歌无人机。（3）京东无人机。（4）顺丰无人机。6．简述末端配送设备自提柜的优势。答：自提柜的出现是电子商务与物联网技术双重推动的结果。随着电子商务的兴起，社区终端已成为众多商家的必争之地。自提柜可以有效缓解快递终端配送难的状况，提高电商物流的终端配送服务水平，有利于解决电商物流在社区“最后一公里”的配送问题。对于电商和快递企业来说，自提柜提高了投递效率，降低了投递成本。使用自提柜后，快递员在一个区域的投递模式由原先的多点分散投递变为一个区域的集中投递，并且实现了“放货即走”，避免了收货人不在导致二次投递的成本。课题六二、思考练习题1．什么是网上贸易？答：网上贸易是指在网络平台基础上直接进行在线交易，利用数字化技术将企业、海关、运输、金融、商检和税务等有关部门有机连接起来，实现从浏览、洽谈、签约、交货到付款等全部或部分业务自动化处理。2．网上贸易的特点有哪些？答：网上贸易具有广泛性、时效性和风险性等特点。3．网上贸易的优势在哪里？答：（1）网上贸易会大大降低买卖双方的交易成本。（2）网上贸易提高了工作效率。（3）网上贸易有利于企业增强竞争能力。4．请列举几个国内知名的网上贸易平台。答：阿里巴巴、找钢网、欧浦钢网、我的钢铁网等。5．什么是网络采购？答：网络采购是电子商务的一种具体形式，就是使与采购相关的数据、信息、过程实现电子化，它所要达到的最终目标与传统采购的目标相同，只不过是充分利用网络来完成采购各环节的任务，这样能够更好地利用互联网的便利性。6．相比传统采购，网络采购的优势在哪里？答：（1）公正透明。（2）效率较高。（3）竞争性强。（4）节约成本。7．网络采购的类型有哪些？答：（1）按参与对象分，网络采购可分为政府网络采购和企业网络采购。（2）按信息的来源分，网络采购可分为国际采购和国内采购。（3）按过程管理分，网络采购可分为集中采购和分散采购。（4）按进行的方式分，网络采购可分为卖方主导型、买方主导型和中介型。8．什么是网络销售？答：网络销售是指通过互联网进行产品销售。网络销售围绕互联网展开，有四大定位。即产品特点定位、产品人群定位、产品市场定位与网络销售方法定位。9．简述网络销售的一般流程。答：网络销售一般分3个步骤：第一步是将企业信息全面快速地搬到互联网上，第二步是通过多种互联网营销工具和方法来推广和维护企业网站或网店，第三步是网站或网店流量监控与管理。10．什么是电子合同？答：电子合同是指双方或多方当事人之间通过电子信息网络以电子的形式达成的设立、变更、终止财产性民事权利义务关系的协议11．电子合同有哪些类别？答：从订立方式来划分，电子合同分为：·电子数据交换（EDI）合同：通过电子数据交换系统订立的合同。·电子邮件（E-mail）合同：通过电子邮件方式订立的合同。从标的物属性来划分，电子合同分为：·网络服务合同：涉及网络服务提供的合同。·软件授权合同：关于软件使用授权的合同。·需要物流配送的合同：需要实物配送的合同。从当事人性质来划分，电子合同分为：·电子代理人订立的合同：由电子代理人（如智能合约）自动执行的合同。·合同当事人亲自订立的合同：由合同双方当事人直接订立的合同。从当事人关系来划分，电子合同分为：·B-C合同：企业与个人在电子商务活动中所形成的合同。·B-B合同：企业之间从事电子商务活动所形成的合同。·B-G合同：企业与政府进行电子商务活动所形成的合同。12．什么是网上客户服务？答：网上客户服务主要是借助互联网进行互动式的客户服务，以便捷方式满足客户对产品技术支持及使用维护的需求，它是网络营销中提高客户满意度的一种理想选择。13．网上客户服务的优势在哪里？答：（1）便捷性。（2）低廉性。（3）灵活性。（4）直接性。（5）个性化。14．网上客户服务有哪些形式？答：（1）销售过程的客户服务。（2）网上产品支持和技术服务。（3）推销型客户服务。15．开展网上客户服务应注意什么问题？答：（1）网上产品问题解决和技术支持的信息要丰富、全面，否则客户从网上寻求不到直接支持，有可能转为寻求传统方式解决，这样就发挥不了网上客户服务的优势。（2）网上客户服务和传统客户服务相结合。客户服务单靠互联网是不够的，还需与传统客户服务渠道相结合，如产品的维修等问题大部分还需通过传统方式来解决。（3）注意网上客户服务的及时性。客户在网上寻求产品支持和技术帮助时，如果得不到及时回应可能会失去耐心转而寻求传统客户服务方式，因此企业需要配备专人来解决网上产品问题，提供技术支持。（4）强化网上客户服务的质量控制。就目前来说，客户对于网上客户服务有一种不信任感，因此，网站在客户问题解决时和解决后应发送电子邮件与客户保持密切联系，降低客户的不信任感。（5）定期发送企业的产品动态和服务信息，与客户保持联系，方便客户寻求帮助和注意产品的更新换代。16．网上贸易中存在哪些安全问题？答：（1）传输问题；（2）信用问题；（3）管理问题。17．网上贸易风险分为哪些种类？答：（1）交易对象识别风险；（2）产品识别风险；（3）质量控制风险；（4）网上支付风险；（5）物权转移中的风险；（6）信息传送风险。18．如何识别网上贸易的风险？答：（1）辨别信息内容真伪（2）查询诚信体系；（3）查询企业信用记录；（4）从论坛中搜索相关信息；（5）通过搜索引擎搜索相关信息；（6）通过政府网站查询相关信息；（7）手机归属地判断；（8）专业性测试。课题七二、思考练习题1．网络零售的优势与劣势分别有哪些？答：（1）网络零售具有如下优势。①选址不再重要；②规模的大小不再重要；③精减人员和节约成本；④24小时个性化服务获得更多顾客；⑤精准传播吸引高收入消费群体；⑥提升和优化消费者体验。（2）网络零售具有如下劣势。①网络零售商可能会缺乏足够的技术、经验和资金来度过发展“瓶颈期”；②对消费者的影响力弱；③销售利润和价格上的压力大；④服务质量难以监控；⑤消费纠纷较多。2．简述可以进行网络零售的商品的共同点。答：一些顾客在购买商品时，往往需要利用看、听、闻、尝、摸这5种感官中的一种或多种。从这个角度来讲，主要依靠实体接触来感知的商品，如生鲜食品、茶叶等适合选择实体零售渠道，而主要依靠视觉和听觉来感知的商品，如图书、音像等则适合这种网络零售渠道。根据这种思路，人们就可以通过ES测试来评估某种商品在网络零售的适应性。在各类商品中，很少有纯粹依靠触觉、味觉、嗅觉来感知的商品，很多商品需要同时利用两种或两种以上的感官。对于依靠视觉和触觉来感知的商品，网站必须营造一种类似的实体环境来进行营销。3．运用布尔塞模型分析网络销售家居用品的可能性。答：运用布尔塞模型来分析网络销售家居用品的可能性，可以从以下几个方面进行：（1）供应商的议价能力：网络销售家居用品时，供应商的数量和多样性通常较多，这可能导致供应商之间的竞争激烈，从而降低其议价能力。但同时，如果某些家居用品品牌具有高度的知名度和市场占有率，它们可能会拥有更强的议价能力。（2）购买者的议价能力：在网络平台上，购买者可以更容易地比较不同供应商的价格和质量，从而拥有更强的议价能力。此外，网络购物的便利性也使得购买者更容易找到符合自己预算和需求的产品。（3）新进入者的威胁：网络销售家居用品的门槛相对较低，新进入者可以轻松建立自己的在线商店。然而，要在竞争激烈的市场中脱颖而出，新进入者需要拥有独特的竞争优势，如品牌影响力、价格优势或独特的产品组合。（4）替代品的威胁：对于家居用品来说，替代品可能包括不同品牌、不同风格或不同材质的产品。在网络销售环境中，购买者可以更容易地找到替代品，因此替代品的威胁相对较高。为了应对这种威胁，家居用品销售商需要不断创新和提供差异化的产品。（5）行业内竞争：网络销售家居用品的行业竞争非常激烈，既有大型电商平台如亚马逊、淘宝等，也有众多中小型独立电商。为了在这个市场中取得成功，销售商需要关注产品质量、价格策略、客户服务等方面，以建立自己的竞争优势。4．简述网店设计的3个重要因素及其相互关系。答：网店设计的3个重要因素即网页布局、导航性与互动性、网页氛围。导航性、互动性和网页氛围三者在网店设计中相互联系、相互影响。导航性是网店设计的基础，对其他两者都会产生影响，但它自身却是独立存在的，不受其他因素影响。（1）导航性首先会对网页氛围产生影响。（2）导航性同样会对互动性产生影响。（3）网页氛围和互动性同样关系密切。5．简述网络零售的模式。答：B2C网络零售的主要形式有门户网站、电子零售商、内容提供商、交易经纪人及社区服务商等。6．移动零售的优势与劣势各有哪些？其用户需求有什么不同？答：（1）移动零售PC端优势：屏幕大，体验好，效率高。劣势：不能随时随地打开使用开机需要等待启动。用户需求：有计划的需求；闲逛的需求。（2）移动零售Pad端优势：屏幕大小够用；体验不错；开机速度极快。劣势：不能随时随地打开使用。用户需求：有计划的需求；闲逛的需求。（3）移动零售手机端优势：随时随地，即时性；可感知地理位置；可感知声音；可感知运动；可感知图像。劣势：屏幕小；体验没有PC端和Pad端好；使用键盘输入内容很困难。用户需求：闲逛的需求；即时的需求。7．简述微店的商业模式。答：微店是全球第一个云推广电子商务平台，是帮助卖家在手机移动端开店的App。微店不像传统电商过度依赖于像天猫、京东、淘宝网这样的平台，而是更依赖于店主的客户，以及与客户保持联系的渠道，形成了一种去中心化、去流量化、去品牌化、聚合各类社交媒体流量的新商业模式。8．举例说明网上购物的流程。答：（1）浏览商品；（2）选购商品；（3）用户注册；（4）选择送货方式；（5）支付货款；（6）查看订单状态；（7）评价商家。课题八二、思考练习题1．简述网络营销的概念与特点。答：网络营销是指以互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。网络营销具有以下特点。（1）跨时空；（2）多媒体；（3）交互式；（4）整合性；（5）高效性；（6）经济性；（7）技术性。2．简述网络营销与传统营销的区别。答：网络营销与传统营销在沟通方式、沟通理念、沟通时空限制、沟通方式的效果、营销成本，以及市场覆盖范围等方面都存在显著的区别。网络营销具有互动性强、个性化沟通、突破时空限制、成本低廉、市场覆盖广泛等优势，而传统营销则更侧重于说服消费者接受产品和观念，以及通过传统媒体进行信息传递。3．简述搜索引擎在网络营销中的作用。答：搜索引擎是在互联网上进行信息资源搜索和定位的基本工具，是为了帮助用户从成千上万个网站中快速有效地查询想要的信息而出现的。如果说互联网上的信息浩如烟海，那么搜索引擎就是信息海洋中的导航灯。4．简述搜索引擎注册中设置关键字应注意的事项。答：（1）用足够数量的关键字。一般搜索引擎都限制关键字的数量，如要求25~50个关键字。最好用足这个数量的关键字，关键字越多，网站可能被找到的机会就越大。（2）描述企业网站的特征。要选择与站点内容最为贴切的两三个关键字，并且这些关键字首先要在标题中出现，其次在正文中也要尽量重复。（3）充分考虑访问者使用搜索词的习惯。如果你使用的关键字十分生僻，访问者根本不会或者很少使用，说明关键字选择是失败的。另一个小技巧是在网站主页加一个元标记，使网站对搜索引擎友好。元标记是页面上不显示出来的特殊HTML标记，它含有表示页面内容的关键字。有了元标记，搜索引擎就可用它来构造指向网站页面的索引。5．简述电子邮件营销的定义和开展电子邮件营销的基础条件。答：电子邮件营销是指通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种新型营销方式。开展电子邮件营销的基础条件如下。（1）技术平台：需要一个稳定、功能完善的邮件发送平台，支持用户管理、邮件发送和效果追踪。（2）合法邮件地址：通过合法途径获取用户的电子邮件地址，确保数据的安全性和合规性。（3）内容设计：邮件内容需有价值、个性化且清晰明了，以吸引用户并提升营销效果。（4）策略规划：明确营销目标，选择合适的邮件发送时间，优化邮件格式和排版，建立用户反馈机制。6．什么是病毒式营销？病毒式营销的思想是什么？答：病毒式营销是指通过类似自我复制的病毒式的传播过程，利用已有的社交网络去提高品牌知名度或实现市场目标的一种营销方式。病毒式营销是一种常用的网站营销推广手段。它借鉴病毒传播的方式，通过提供有价值的信息和服务，利用用户之间的主动传播来实现网络营销信息传递的目的。病毒式营销同时也是一种网络营销思想，其背后的含义是如何充分利用外部网络资源（尤其是免费资源）扩大网络营销信息的传播渠道。7．简述网络广告的概念与特点。答：网络广告是指利用国际互联网载体，通过图文、多媒体形式发送的旨在推广产品、服务或站点的信息传播活动。网络广告具有以下特点。（1）广泛性；（2）主动性；（3）易统计性；（4）交互性；（5）实时性；（6）经济性。8．微信的本质是什么？答：微信的本质可以从多个维度来理解：（1）社交工具：微信是一个即时通讯工具或社交平台，它允许用户通过文字、语音、视频等多种方式进行实时沟通。这是微信最基础且核心的功能，也是其吸引大量用户的关键所在。（2）I/O接口：从技术角度来看，微信还是一个I/O接口。它支持用户输入信息（Input），并通过服务器进行处理，然后反馈给用户（Output）。这种输入输出机制使得微信能够成为一个功能强大的应用程序，满足用户的多样化需求。（4）商业平台：随着微信的发展，它已经成为了一个集社交、支付、购物、服务等多功能于一体的商业平台。通过微信公众号、小程序等功能，企业可以为用户提供更加便捷、个性化的服务，同时也为微信带来了可观的商业收益。课题九二、思考练习题1．要建立良好的客户关系，是否维持好企业与客户的交易关系就足够了？答：对企业而言，成功地建立客户关系不仅意味着把产品或服务卖给客户，更在于了解谁是自己的客户，并且了解自己的客户的真正需求。客户关系的建立为企业的经营管理提供了一个重要思路，使企业建立了以客户价值为核心的商业模式。当客户的个性化需求被企业满足时，客户会积极与企业进行沟通并且向企业提供信息作为回报，这就会形成良好的客户关系。客户关系所隐含的意义在于：客户为企业提供机会，向企业传达他们需要的是什么；企业要领会并且运用所接收的信息，将其转化为产品或服务提供给客户。客户传达给企业的信息越多，企业就越能找到客户真正的需求，提供客户真正需要的产品或服务，如此客户在企业的消费与投资就会越来越多。这意味着客户需求的满足与企业利润的提高，也就是客户与企业的双赢。2．是否应该对所有客户一视同仁，投入相同的精力？答：不应该对所有客户一视同仁，投入相同的精力。在客户关系管理中，通常需要根据客户的价值、需求、行为等因素进行细分，以便更有效地分配资源和精力。对于高价值客户或潜在客户，可能需要投入更多的时间和精力来维护关系、提供定制化服务或推动销售。而对于低价值或已流失的客户，则可能需要减少投入或采取其他策略。因此，对所有客户一视同仁并不可取，而应当根据客户的实际情况和企业的营销策略进行有针对性的投入和管理。这样可以提高客户满意度、增加客户黏性，并为企业创造更大的价值。3．客户满意与客户忠诚之间具有怎样的关系？客户满意是否一定会导致客户忠诚？答：客户满意与客户忠诚之间存在正相关关系，即客户满意度的提升通常会增加客户忠诚的可能性。客户满意是指客户对产品或服务的整体感受和评价，当客户对产品或服务感到满意时，他们更有可能再次购买、推荐给他人，并对品牌保持积极态度，这就是客户忠诚的表现。然而，客户满意并不一定会导致客户忠诚。虽然满意度是忠诚度的一个重要前提，但还有其他因素也会影响客户的忠诚度。例如：（1）转换成本：如果客户转换到其他品牌或供应商需要付出较高的成本（如时间、金钱、精力等），他们即使对当前产品或服务不是特别满意，也可能会因为转换成本而选择继续忠诚。（2）竞争环境：在高度竞争的市场中，即使客户对某个品牌感到满意，他们也可能会因为其他品牌提供的更具吸引力的优惠或创新产品而转向其他品牌。4．请总结不同客户关系生命周期的客户关系管理策略。答：（1）考察期：由于此阶段客户关系存在较高的不确定性，客户只是试探性地下少量订单，交易量很小；客户不愿为此支付过多的金钱；同时企业为了吸引和获取客户，会增加服务成本、营销成本以及交易成本；客户所带来的间接效益几乎不存在，企业只能获取一些基准利润，客户对企业的利润贡献不大。（2）形成期：随着企业与客户了解和信任的持续加深，关系日趋成熟，业务逐步扩大。企业的投入和考察期相比要少得多，主要是发展投入，目的是进一步推进与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度。此阶段，交易量快速增加；客户的支付意愿也随着满意度的提高而加强；尤其随着与客户越来越默契，企业为维系客户的服务成本、营销成本及交易成本明显下降；客户开始产生传播企业正面口碑的意愿与行为。企业主要获得的是客户的基本购买量、增加购买量所带来的利润收益，甚至后期也可能获得交叉购买带来的利润。（3）稳定期。企业与客户的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定的状态。企业与客户间的交易量达到最大并且可以维持较长的时间；同时，由于企业对客户独特需求与期望的理解更加深刻，可以为客户提供更个性化、更具有价值的产品或服务，客户愿意为此支付更多的金钱；此时企业的金钱投入较少，主要与客户进行情感交流；客户为企业做出较大的贡献，会主动传播企业正面口碑和为企业推荐新客户。（4）退化期。企业与客户间的关系出现问题，交易量回落；客户对企业提供的价值不满意，支付意愿大幅度减弱；如果此时企业不愿意继续维持客户关系，则不会再投入相应的费用；客户有可能带来负面的企业口碑，此阶段企业利润快速下滑。5．在社交媒体盛行时代，客户对企业的需求是否发生了转变？企业与客户的沟通方式与内容发生了怎样的转变？答：在社交媒体盛行时代，客户对企业的需求已经发生了以下