客舱服务部安全运行服务

客舱效劳部平安运行、效劳

质量研讨会.一、传达近期平安工作要求二、平安、效劳案例三、效劳质量检查数据分析四、平安课题研讨.一、传达近期平安工作要求〔一〕2021年3月份?民航不平安事件统计分析?〔二〕关于转发东航股份?2021年4月份平安视频会议纪要?的通知〔三〕关于转发东航股份?2021年5月份平安视频会议纪要?的通知.〔一〕2021年3月份?民航不平安事件统计分析?〔摘要〕...........〔二〕关于转发东航股份?2021年4月份平安视频会议纪要?的通知〔摘要〕1、通报3月份公司平安工作情况平安总体情况3月份公司〔含上航〕共飞行90051小时，44594架次，与去年同期相比，飞行量增加了28.36%，发生性质未定不平安事件1起，未发生事故征候和严重过失。截至3月底，公司〔含上航〕共飞行263377小时，130142架次，发生性质未定的不平安事件2起，发生严重过失4起，同比减少3起，严重过失万时率0.18，同比减少0.17。另外，上航发生2起事故征候，未纳入全公司考核指标。.2、其他不平安事件2起1〕3月5日，中货航MD11/B2171飞机执行CK262航班(台北-浦东)，塔台雷达引导飞机执行目视小起落航线，由于机组操作失误，造成五边高度偏高，下降率偏大，着陆过程中触发近地警告。事件发生后，机组主动报告，公司按?平安信息主动报告减免处分试行方法?相关规定进行处理。.2〕3月23日，武汉波音737-800/B2665飞机执行MU2454航班〔北京-武汉〕，空中出现货舱火警警告，机组按程序进行处置，备降郑州。落地后检查发现，位于中央操纵台上部的P8面板内部组件和线路上有大量类似饮料的液体痕迹，导致组件短路，触发假火警。对此公司下发了?关于强化驾驶舱环境治理的通知?，要求各单位加强驾驶舱环境治理，标准驾驶舱内物品摆放秩序。.3、下阶段平安工作要求平安工作总体要求1〕贯彻落实国务院、民航局领导对做好近期平安工作的批示和指示，以及民航局?关于加强近期航空平安工作的紧急通知?的要求，在4月12日-4月30日期间，开展平安大检查活动，重点检查内容如下：.各单位传达学习国务院/民航局领导批示和指示以及文件的情况、平安工作的组织领导和隐患排查治理工作开展情况、平安运行规章标准的落实情况、航班换季后的平安工作准备情况、空防平安工作落实情况、“平安生产年〞和“四抓四严〞专项整治活动的开展状况、世博运行平安保障准备工作落实情况等。各单位根据公司的重点检查内容，开展自查自纠和整改活动。公司将在世博期间对检查发现问题的整改落实情况进行跟踪复查。.2〕在集团和股份公司开展的“迎世博、保平安〞大检查活动的根底上，各单位重点做好自查隐患和检查组发现问题的整改工作；按照所制定的世博平安运行保障方案，持续做好跟踪落实工作，认真组织“回头看〞，对世博期间发现的问题要及时解决，确保世博运行平安保障工作落到实处。.3〕公司将应用SMS的方法，组织开展“世博平安运行保障专项活动〞，其中包括一个整体的研讨、征文和竞赛活动，一系列的专项整治活动和及时跟踪及时总结行动。以整体活动带动专项整治活动，通过这些活动的开展，使从业人员在世博期间更加增强平安意识、法规意识、责任意识和使命意识，提高运行人员的操作技能，降低世博期间的平安风险等级，实现平安的闭环管理。.4〕继续开展SMS相关工作。配合局方完成公司层面的SMS验证检查工作，并获得运行标准批准；按方案继续推进分〔子〕公司SMS试运行工作，及时解决各单位在试运行中存在的问题；完成公司“平安管理体系计算机管理系统〞的立项工作；各分〔子〕公司要按照公司的总体部署，认真扎实地开展好本单位的SMS试运行工作。.5〕四月份，公司航班量逐渐增多，天气复杂。各单位要加强领导，严密组织方案，正确处理平安与生产的关系。针对当前运行特点，结合本单位实际情况，制定相应的应对措施和预案。在3月份平安形势相对平稳的情况下，要特别注意防止松懈麻痹思想抬头。个别平安状况不好的单位，要扎实落实所制定的平安整顿措施，尽快扭转当前平安工作的被动局面。各单位要严格落实规章标准，加强准备，提高特殊情况的处置和决断能力；注重老旧飞机、关键系统的检查和维修；继续落实和完善航前讲解工作，严格执行放行标准。.6〕针对今年一季度民航业发生的5起飞机在进近时偏离航道或低于平安高度的不平安事件，民航局下发了?航空平安通告?〔2021年第1期〕，并提出三点要求。为认真落实民航局的要求，防止不稳定进近造成不平安事件的发生，公司要求，各飞行单位要继续组织?机组资源管理操作指南?的学习，强化落实进近前的机组准备和简令，掌握所飞的进近程序和相关标准、要求，加强机组在关键阶段的分工协作，合理搭配机组力量，优化驾驶舱资源管理；各单位要严把机长、教员放飞标准；教员在带飞时要掌握放手量，强化接管和复飞意识；充分利用模拟机训练的时机，加强机组非精密进近和目视飞行程序的训练。.〔三〕关于转发东航股份?2021年5月份平安视频会议纪要?的通知〔摘要〕1、通报4月份公司平安工作情况平安总体情况四月份公司〔含上航〕共飞行90586小时，46083架次，与去年同期相比，飞行量增加了5.9%，发生严重过失1起，与去年同期相比减少1起，重着陆1起。截至4月底，公司〔含上航〕共飞行353963小时，176225架次，发生性质未定的不平安事件1起，发生严重不平安事件1起，发生严重过失5起，同比减少4起，严重过失万时率0.168，同比减少0.162。另外，上航发生2起事故征候，未纳入全公司考核指标。.2、发生的主要问题及原因分析1〕严重过失1起4月12日，工程技术公司北京维修部在对A330/B6126飞机进行绿系统低压和低油面警告排故时，由于维修人员未严格按程序操作，仅凭记忆和经验排故，放行人员没有按规定对排故过程进行监控和指导，检查人员也未严格把关、提醒和复查，导致该机执行MU5122〔北京-虹桥〕航班时，起飞后起落架无法收上，飞机返航，构成一起A类严重过失。.2)未按规定报告不平安事件1起4月27日，武汉波音737-800/B5199飞机执行MU5402〔成都-浦东〕航班。飞机进入上海区域后，与管制员建立了正常联系。在MADUK前20海里左右，机长去卫生间，让副驾驶负责监控。由于副驾驶精力不集中，未严格遵守无线电通讯规定，管制员屡次呼叫没有答复。过交接点MADUK20海里后，方建立正常联系，期间未与其他飞机造成冲突。事件发生后，武汉公司未按规定报告。.2、下阶段平安工作要求平安工作总体要求1〕高度重视世博平安工作，按照公司要求，认真组织开展好“世博平安运行保障专项活动〞。公司作为世博唯一航空客运合作伙伴，承担了中国民航有史以来规模最大、历时最久的运输保障任务。为确保世博期间的运行平安，公司从5月1日至11月30日，开展“世博平安运行保障专项活动〞。各单位一定要高度重视，按照活动方案要求，应用SMS的方法，有组织、有方案、分阶段认真开展好本单位的世博平安运行保障专项活动，确保活动能够取得预期的实效。.2〕继续开展SMS相关工作。各单位要针对前期SMS验证检查中局方提出的整改要求，制定有效的整改措施，并认真落实。全面总结公司层面SMS验证检查的经验教训，将好的经验和做法有效的推广到分〔子〕公司的SMS试运行工作中。各分〔子〕公司要按照公司的总体部署，认真扎实地继续开展SMS试运行工作，确保本单位能够按方案通过局方的补充运行合格审定。.3〕持续深入开展行业平安大检查，各单位要认真组织学习民航总局、集团近期下发的关于平安工作的重要指示以及公司今年以来有关平安工作的要求，对前期平安大检查中查出的问题和隐患要认真落实整改，并要有跟踪和反响。前期，全公司开展了持续近一个月的平安大检查，不能检查完就完了，要把查出的问题进行分类、归纳、总结，针对具体情况制定切实可行的整改措施，结合“世博平安运行保障专项活动〞，把整改工作落到实处。.4〕针对4月份发生的趋势性问题，前面已经提出了针对性的控制措施和要求，各单位要认真贯彻落实。随着夏季来临，雷暴、台风、强降水等恶劣天气对平安运行影响较大，尤其是近期暴雨造成南方地区灾害较为严重，各单位要认真研究部署，制定应对夏季各类恶劣天气的细化措施和应急预案。落实岗位责任，明确工作流程，确保万无一失。.5〕各单位要贯彻民航局下发的?关于进一步加强航空平安工作的通知?要求，进一步强化空防平安工作，严格落实世博平安保障工作各项措施，加强对客运、货运和邮件等物品的平安检查。针对近期国际国内不正常事件多发的特点，各单位要认真分析原因，切实吸取教训，深入开展平安教育，加强组织领导，加大平安监管力度，防止类似事件发生。.二、平安、效劳案例案例一：机上颠簸案例二：烫伤旅客其他事件：近期国际航空事件.案例一2021年5月14日，MU5760深圳—昆明航班，飞机在平飞阶段中，乘务员正在为旅客提供餐饮效劳，突然在无任何征兆的前提下遇到严重颠簸。因颠簸情况来的突然，乘务员没来得及防范餐车上的餐饮食品，热饮全部被洒出，落在两边的旅客身上，其余旅客桌上的饮料、餐食也局部洒在了旅客自己身上。在颠簸过后乘务员及时对客舱进行了巡视，发放了毛巾，以及整理客舱，除20排D座旅客有轻微烫伤、19排D座旅客的衣服全部被咖啡淋湿外，并无其他旅客受伤。乘务员在遇到情况后及时帮助旅客处理、解释抱歉后旅客无特别意见。.分析：应对颠簸应作出的准备：1、航前：目前正处于大风颠簸季节，乘务长应在航前准备会时提醒乘务员高度重视颠簸的危害，复习颠簸时的应对预案；上机后建议全体乘务员尽可能的参加机组准备会，与机组分享可能造成航路颠簸的气象信息，根据此信息，合理的安排送餐时间。2、颠簸时处置方法：首先必须保持镇静，采取相应的自我保护措施，严格按照?乘务员手册?的相关内容执行，正确处理好平安与效劳的关系。其次，当“系好平安带〞灯闪烁时或已经亮起时，告知身处客舱座椅以外的旅客固定身体的方法，在长时间颠簸时，应间断性提醒旅客系好平安带。另外，乘务长应及时将客舱情况告知驾驶舱;.案例二2021年，2月12日MU5810昆明—丽江航班，乘务员A在协助旅客摆放行李过程中，一笔记本电脑不慎从行李架内滑落，砸到旅客头上。乘务员和乘务长立即上前致歉并观察旅客伤情，旅客头部并无出血、红肿现象。旅客当时也向乘务员表示无大碍，并接受乘务员的致歉，飞机在丽江快下降时，马女士提出头晕不适，并要求责任乘务员A写一个纸条证明是在飞机上被乘务员砸到其头部，乘务员A和乘务长商量后，写下一张纸条证明乘务员A在执行该航班.时，不慎将一个笔记本电脑砸到旅客头上。乘务员A将纸条交给旅客后，旅客答复乘务员她要先去丽江旅游，如有不适，再与乘务员联系，同时双方留下联系方式。乘务员A回客舱部后，将此事报告部门并写下事情经过到质管室备案，但在反响经过时，乘务员Ａ没有提及自己写下纸条给旅客，也未将旅客联系方式留下，乘务员A担忧该事件会影响自己的绩效考核，便在备案时，写明“旅客接受致歉〞。.2月13日乘务员A与旅客联系，旅客告诉乘务员A自己无大碍，但觉头晕。2月15日下午，乘务员A再次致电旅客了解情况并问候，旅客其称感觉好很多，应该没什么事儿。2月19日，该旅客乘我公司航班返回南京，碰巧乘务员A也执行该航班，乘务员A又和旅客进行了沟通，旅客向乘务员A表示自己身体无碍，乘务员A同时向旅客表示了真诚的歉意，并告知其如果不放心，回去以后再去大医院做详细检查。.3月5日，旅客联系乘务员A告知自己已到医院做脑部ＣＴ检查，检查结果良好，费用一共是360元左右，旅客留下一银行帐号给乘务员A。乘务员A同意赔偿但表示要旅客将相关医疗证明的原件寄给她，旅客随即又提出自己的颈椎不舒服要求做相关检查，并要乘务员承担后续费用，乘务员Ａ和旅客协商无果后，旅客挂断，并拒绝和乘务员再次沟通，并将乘务员投诉到总部，同时要求赔偿。.由此，该投诉转由公司处理，经向旅客沟通、协调，目前旅客接受公司一次性支付的赔偿费，并对处理结果表示满意。该投诉，总部判定客舱部承担主要责任，后服管部考虑该起投诉的特殊性，判定该投诉不计入客舱部考核，并最终判定乘务员不承担本起投诉的责任。.分析：乘务员在执行航班过程中，因失误给旅客带来的意外伤害是我们在工作中不愿意看到的，但有时却又是难以防止的。我们希望能和大家一起共同探讨该案例，找到更多更好的方法来处理好此类事件。.事情发生后，客舱中怎样合理的解决、防止事件升级，是我们乘务员应该掌握的技能。乘务长作为客舱工作的总指挥，怎样协调好事件的前期工作决定了旅客是否认同、满意和接受航空公司提供的效劳，也为公司后续处理此类事情做了必要的前期铺垫。在该事件中，当旅客提出要乘务员Ａ留下字条证明她是被其砸到时，乘务员Ａ惊慌失措，一边希望尽快平息旅客不满的情绪，同时又害怕此事会对自己的绩效考核带来影响，求助于乘务长，而乘务长错误的应允乘务员这一行为，导致后续旅客提出无理甚至是要挟的举动时，公司和乘务员都处于比较被动的位置。.乘务员回到客舱部进行备案时，因害怕受到处分，隐瞒了一些非常重要的情况，比方留下字条给旅客、夸张的表达旅客已经接受致歉、自己单独联系旅客。等事情到了自己无法控制的状态，才把事情全盘脱出。.怎样在机上处理好此类事件，防止后续事情的恶化，请掌握以下原那么：乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长、公司，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。当事情发生后，在确认旅客的伤害大小后，因积极和公司取得联系，自己在对旅客的伤情没有把握的情况下，应报告机组，让机组通知地面救护车或移交地面效劳部门进行下一步处理。.在该事件中，乘务员应明确告诉旅客我公司的热线９５５３０，如旅客有任何异议，请旅客致电９５５３０进行反响，不要给旅客写下任何关于此事的证词，或把自己的私人交给旅客。乘务员无法预知事情的变化，无法掌控由于事情变化所产生的结果，公司有专业的法律的参谋，有专业的处理该类事件的工作人员，对机上产生的意外伤害，由航空公司和保险公司进行交涉，所发生的费用，保险公司会进行下一步赔偿。切记，不要把它当成私事.当事情发生后，乘务员难免会产生慌乱，要将整个事件完整的进行备案，是乘务员保护自己，同时又帮助公司处理好下一步程序的关键。所以，乘务组在执行航班中发生特殊情况时都可以借用乘务长包内所配备的?中国东方航空云南分公司机上事件报告单?进行逐一填写，假设旅客有其它要求的可填写在?中国东方航空公司机上事件报告单?空白处，仍不能完全填写的情况下，可另附纸张说明。.填写?中国东方航空公司机上事件报告?注：机上一旦发生不平安事件后，〔客舱经理〕乘务长必须向客舱部值班干部进行汇报，同时要认真填写此事件报告单；事件报告单需在24小时内上报公司相关部门：第一联：平安运行监察部第二联：规划开展部第三联：客舱效劳部.乘务员要加强政策法规的学习，尤其是对?飞行乘务员手册?的学习，它是航空公司运行手册的一局部。乘务员要做到对自己职责和权利的充分掌握，处理问题才能把握好尺度。.其他事件事件一中新网5月12日电据法新社报道，12日，平安官员透露，当天在利比亚首都的黎波里机场失事的客机在降落时爆炸解体。据报道，一名不愿意透露姓名的机场平安官员表示，一架载有104人的利比亚泛非航空公司客机当地时间12日在利比亚首都的黎波里机场降落时“发生爆炸，随后完全解体〞。目前仅知有1名8岁男童奇迹生还，其余103人生死不明。报道称，机上有93名乘客，来自多个国家，其中包括英国人和南非人；11名机组人员，据信机组人员全部为利比亚人。.利比亚泛非航空公司的空客A330.5月12日，一架从南非起飞的利比亚航班在利比亚首都的黎波里机场坠毁，机上103名乘客和机组人员遇难。.5月12日，利比亚首都的黎波里机场坠机现场的机翼残片。坠机地点距离的黎波里机场跑道仅1米远.9岁荷兰男孩鲁本踏上回国旅途

.事件二：据香港媒体16日报道，一架由香港飞往温哥华的香港国泰航空〔CathayPacificAirwaysLimited，简称“国泰航空〞〕客机，在飞行途中接到炸弹恐吓，由加拿大空军出动两架F-18大黄蜂战机护送，平安降落到温哥华国际机场。其后警方上机调查，没有发现可疑物品，虚惊一场。报道称，当地媒体援引加拿大国防部门官员的话说，这架从香港飞往温哥华的国泰CX838航班遭遇炸弹威胁。当局检查后并未发现可疑物品。.加拿大警方说，这架客机飞往温哥华途中，有人通过发出炸弹恐吓，加拿大军方两架黄蜂式随即奉命护送客机平安着陆温哥华机场。客机之后被拖至管制区域，远离客运大楼。警方检查客机及行李后，并无发现炸弹，乘客获准下机。事件中暂时未有人被捕。.事件三据印度媒体报道，印度航空公司一架波音737飞机22日早晨在印度南部降落时冲出跑道，坠入附近一个深谷，机身彻底毁坏并引发大火。客机残骸散落一地，冒着滚滚浓烟。机上乘客和机组人员共166名，其中158名遇难，8人幸存。该客机从阿联酋的迪拜出发，目的地是印度西南部卡纳塔克邦的门格洛尔机场。...三、空中投诉、效劳质量检查数据分析〔一〕2021年3月份、4月份投诉统计〔二〕2021年4月空中效劳质量检查违规总体情况〔三〕2021年4月各乘务分部空中效劳质量检查违规情况〔四〕2021年4月各乘务分部空中效劳质量检查受表扬情况.〔一〕2021年3月份、4月份投诉统计2021年3、4月份,客舱部共受理旅客投诉14件，涉及乘务员直接责任的投诉14件，7件被总部判定为有效责任，经客舱部申诉，２件投诉最终判定为客舱部承担主要责任，５件不计入客舱部考核。现将这14件投诉的投诉内容进行简要概述。.2021年3月、4月份涉及乘务员责任的8起投诉：1、2月27日，MU2036达卡—昆明航班，当天航班延误，一名旅客向乘务员提出需转机，后乘务员答复旅客已报告机长，并在飞机落地后，将该旅客转交地服人员，随后该名旅客没有签转上后续的航班，旅客认为这是乘务员没有及时将信息进行交接，便将乘务员投诉到总部，后经调查，乘务员无责。.2、3月7日，MU5948丽江—昆明航班，乘务组在送客过程中发现一名外籍旅客出现低血糖病症，乘务组报告机组通知地面救护车，并将旅客移交至地服工作人员。之后旅客认为乘务组没有尽到应尽的责任，效劳不到位，便将乘务组投诉到总部。总部判定该起投诉乘务组承担主要责任，后经客舱部申诉，目前该起投诉不计入客舱部考核。

.3、3月11日，MU5809昆明—上海航班，旅客在地面时申请坐在紧急出口，但因当日机型临时更改，旅客上机后发现自己的座位号不在紧急出口处，便要求乘务员解释。之后，旅客认为乘务员的解释不到位便将乘务员投诉到了总部，经调查反响，该起投诉最终认定乘务员无责。.4、3月10日，MU748大阪—上海航班，当日乘务组没有接收到金银卡旅客的地面通知单，一名金卡旅客因没有得到优先效劳，便提出对乘务组的一系列的不满，并将乘务员投诉到总部。该起投诉被总部判定乘务组承担主要责任，后经客舱部申诉，现服管部认定该起投诉不计入客舱部考核。.5、3月29日，MU5705昆明—北京航班，头等舱旅客投诉乘务长和乘务员在效劳间聊天，对头等舱乘务员的一系列效劳提出不满，并将乘务员投诉到总部。现该起投诉被总部判定乘务员承担主要责任。.6、3月26日，MU5809昆明——上海航班，当日航班延误5小时，旅客一行到达上海后，乘务员向旅客播送，飞机停靠T1航站楼，旅客托运行李需乘摆渡车前往T2航站楼提出。后旅客一行到T2航站楼提取托运行李时，地面告知，T2航站楼无托运行李，旅客又返回T1航站楼提取托运行李，后旅客将乘务员投诉到总部，并要求赔偿。后经调查，当日乘务长确实按照乘务长箱包内的一份?关于执行虹桥落地航班本卷须知的通知?进行播送。.但在3月16日飞行网中的“客舱效劳标准一体化推进办公室〞内转发了一份?关于虹桥机场T2航站楼启用后相关事宜的紧急通知?，通知中告知：在日前所下发的?关于执行3月15日虹桥落地航班本卷须知的通知?中的虹桥机场落地航班播送词仅限3月15日当天使用，自即日起停止在航班中进行相关播送。根据调查结果，总部将该起投诉判定为客舱部承担该起投诉的主要责任，后客舱部陈述申诉理由，服管部最终认定该起投诉为公司原因，客舱部暂不承担本起投诉的责任。.7、3月31日，MU5886贵阳—昆明航班，旅客投诉，乘务员在飞机下降时，没有坐到乘务员座椅上，而是在客舱第一排旅客座位上坐到飞机落地，旅客认为这一行为严重违反了平安规定。后总部认定该起投诉乘务组承担本起投诉的全部责任。.8、2月12日，MU5810昆明—丽江航班，乘务员在摆放行李时，一手提电脑不慎从行李架内滑落，砸在一旅客头上，后该旅客将乘务员投诉到总部，并要求赔偿。现该起投诉被总部判定为乘务员承担本起投诉的主要责任，经客舱部申诉，服管部考虑该投诉的特殊性，最终判定客舱部无责。.9、4月21日，MU5774青岛—昆明航班，旅客投诉当日机上太热，向乘务员反映后，乘务员态度引起旅客不满，旅客将乘务员投诉到总部。后因旅客拒不配合我部调查，总部先判定乘务员承担本起投诉的主要责任，后经客舱部申诉，目前该起投诉服管部认定该起投诉为无效投诉。.10、4月29日，MU5773昆明—大连〔经停青岛〕航班，旅客投诉经停青岛时，没有听到乘务员播送通知需带下行李，后旅客再次上机时和乘务员发生争执，旅客不满，写下意见卡，后经我部解释致歉，旅客接受并表示满意。.11、4月13日，MU748上海—昆明航班，一残疾旅客乘机，对乘机引发的一系列效劳提出不满，并写信给刘邵勇总裁。客舱部将调查结果反响服管部，目前该起投诉客舱部无责。12、4月26日，MU5717昆明—腾冲航班，旅客上机后向乘务员提出请乘务员帮其泡方便面，乘务员在下降时才将早已泡好的方便面送给旅客，旅客不满，向乘务员提出，乘