医院投诉举报管理制度

医院投诉举报管理制度第一章总则为加强医院对患者及公众投诉和举报的管理，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，促进医院内部管理的规范化，依据《医疗机构管理条例》《患者权益保护法》和相关法律法规，特制定本制度。本制度适用于医院所有部门及工作人员，适用于所有患者及相关方的投诉和举报行为。第二章制度目标1.保障患者权益：通过及时有效地处理患者投诉和举报，维护患者的合法权益，增强患者对医院的信任感。2.提升服务质量：通过对投诉和举报的分析，发现问题、改进不足，提升医院整体服务质量和管理水平。3.建立反馈机制：建立有效的反馈机制，确保患者的意见和建议能够及时传达并得到回应。4.促进内部管理：通过投诉和举报的处理，促进医院内部管理的透明度和规范性，增强员工的责任意识。第三章适用范围本制度适用于医院所有科室和职能部门，包括但不限于：医务部护理部行政管理部财务部设备管理部后勤保障部同时，适用于所有患者及其家属、社会公众、医疗机构及其他相关方的投诉和举报。第四章投诉举报管理规范4.1投诉举报渠道医院设立多种投诉举报渠道，确保患者及公众能够方便地表达意见：1.电话投诉：设立专门的投诉热线，全天候接听患者投诉。2.书面投诉：设立投诉信箱，接受书面投诉信。3.网络投诉：设立医院官方网站投诉系统，患者可在线提交投诉。4.面对面投诉：鼓励患者在医院内与相关部门负责人面对面沟通。4.2投诉举报受理1.受理人员：由医务部指定专人负责投诉和举报的受理工作，确保每一条投诉和举报都能得到妥善处理。2.登记信息：受理人员应及时记录投诉举报的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，形成投诉记录。3.明确处理流程：对每一条投诉和举报，受理人员应根据内容的性质和严重程度，明确处理流程和时限，确保在规定时间内给予回复。4.3投诉举报处理1.调查取证：医院应成立专门的调查小组，对投诉和举报进行认真调查，必要时可调取相关病历、影像资料等证据。2.处理结果：调查结束后，医院应根据调查结果作出处理决定，并向投诉人反馈处理结果。3.整改措施：如投诉举报属实，医院应立即采取整改措施，并在规定时间内向患者反馈整改进度和结果。4.4投诉举报反馈1.及时反馈：医院应在收到投诉后5个工作日内，向投诉人反馈受理情况，并承诺处理时限。2.处理结果通知：处理完成后，医院应及时将处理结果通知投诉人，解释处理依据和整改措施。3.满意度调查：处理完成后，医院可对投诉人进行满意度调查，了解其对处理结果的满意程度，并作为改进服务的重要依据。第五章监督机制5.1内部监督1.定期评估：医院应定期对投诉和举报处理情况进行评估，分析投诉的主要原因，制定相应的改进措施。2.责任追究：对处理不当、敷衍了事的工作人员，医院应根据情况给予相应的处罚，确保投诉处理的公正性和有效性。5.2外部监督1.社会监督：鼓励社会各界对医院的投诉举报工作进行监督，定期向公众发布投诉举报处理情况。2.政府监管：医院应接受政府相关部门的监督检查，配合相关部门的工作，确保投诉举报管理工作的透明度。第六章附则1.解释权：本制度由医院管理层负责解释。2.生效日期：本制度自发布之日起实施。3.修订程序：如需修订本制度，须由医院管理层提出，并经医院委员会审议通过。结束语本制度的实施将有助于医院建立健全投诉举报管理机制，提升服务质量和患者满意度。希望全体员工能